SETOR
Educação
LOCALIZAÇÃO
Estados Unidos
UTILIZAÇÃO
Suporte de TI
DESAFIOS
- Ferramenta muito básica
- Impossibilidade de monitorar o tempo
- Necessidade de mais recursos
- Baixa produtividade
RECURSOS FAVORITOS
- IU intuitiva
- Rastreamento de tempo
- Filtros
- Abertura de tickets a partir de e-mail
- Catálogo de serviços
Sobre a ESD 123
A Educational Service District 123 (ESD 123), com sede em Pasco, é um dos nove distritos de serviços educacionais no estado americano de Washington. Dedicada a fornecer soluções colaborativas que promovam a aprendizagem, a ESD 123 atende 23 distritos escolares em sete municípios do sudeste de Washington. Trata-se de uma organização educacional sem fins lucrativos que oferece sistemas educacionais eficientes e igualdade de oportunidades de aprendizagem a mais de 70 mil alunos da região onde atua. No que diz respeito ao departamento de TI, a ESD presta serviços diretos a seis ou sete distritos e, como uma agência, a outros 23. A ESD usa nossa central de serviços para atender quatro distritos escolares.
Objetivo
A ESD 123 queria substituir seu software de helpdesk, Liberium, pois precisava de uma ferramenta mais robusta, que oferecesse outras funcionalidades, como monitorar o tempo e criar um sistema de suporte completo para aumentar a produtividade.
A solução que fornecemos
O Freshservice resolveu diversos problemas para a ESD 123. Eles queriam uma ferramenta baseada na Web que pudesse ajudá-los a monitorar o tempo, distribuir os tickets entre as pessoas e criar grupos e departamentos. Além disso, eles precisavam da capacidade de abrir tickets a partir de e-mails, o que poderia proporcionar um inventário de seus dispositivos. Depois de examinar várias ferramentas, incluindo o Zendesk, eles encontraram no Freshservice a solução perfeita.
“Depois de analisar vários helpdesks, gostei da interface do Freshservice. O aspecto principal é a facilidade de leitura e de percorrer os tickets e, logo no painel inicial, tenho uma imagem clara do que está acontecendo, o que eu acho fantástico.”
Sucesso
Depois de usar o Freshservice, a equipe da ESD tornou-se mais organizada e o fluxo de trabalho ficou mais eficiente. Os agentes e usuários finais expressaram satisfação com o Freshservice.
A interface do usuário do Freshservice é limpa, simples e informativa — dá à equipe uma visão geral de tudo o que está acontecendo na central de serviços em um único relance.
Rastreamento de tempo: O Freshservice permite adicionar entradas de tempo a diferentes tickets, problemas, mudanças e liberações, e facilita o monitoramento do tempo gasto em diferentes tipos de atividades.
Filtros: Filtre tickets com base nas propriedades e decida em quais deles trabalhar a seguir.
| MÉTRICAS | ANTES DO FRESHSERVICE | DEPOIS DO FRESHSERVICE |
|---|---|---|
| Tempo de espera | 1 semana | 1 dia |
| FCR | 20% | 30% |
| CSAT | 50% | 80% |
