Sobre a INCAE
A Escola de Administração INCAE é uma organização privada, sem fins lucrativos, multinacional, de ensino superior, dedicada ao ensino e pesquisa nos campos de negócios e economia, cuja meta é o ensino e treinamento, de uma perspectiva mundial, de indivíduos para assumirem postos de direção na América Latina. Desde a sua criação ela tem a supervisão técnica da Harvard Business School.
Objetivo
Como uma das melhores escolas da América Latina, a Escola de Administração INCAE queria realizar uma transformação global de tecnologia para melhorar o gerenciamento de serviço e o suporte de TI para os usuários. Sua solução foi contratar o Freshservice para oferecer uma melhor entrega de serviço, um sistema organizado e melhores processos em toda a organização.
A solução que fornecemos
A INCAE escolheu o Freshservice no lugar de três outras ferramentas avaliadas: Request Tracker, Salesforce Desk e Zendesk. Eles consideraram que era mais acessível e mais adequado às diversas necessidades de suas várias equipes. Além disso, a interface do usuário simples e um portal fácil de usar agilizaram sua adoção pela organização. Também ajudou o fato de que a INCAE pudesse começar a trabalhar rapidamente com os atalhos de teclado familiares do Freshservice, que são semelhantes aos do Google.
“Usamos o Freshservice de uma maneira que ninguém fez antes – usando-o em muitas equipes que não são apenas de TI. É eficiente e exatamente o que queríamos.”
Sucesso
Houve uma redução significativa do volume de trabalho manual que todos faziam após a implantação do Freshservice. Além disso, a INCAE descobriu que podia oferecer um serviço muito melhor com o eficiente e organizado sistema de tíquete da central de serviço. Os tíquetes são atribuídos à pessoa relevante e não há sobreposições ou atrasos, pois eles são simplesmente redistribuídos se for necessário, possibilitando que os usuários priorizem seus problemas. A central de serviço mudou o modo de como as pessoas percebem seus funcionários – vendo-as como pessoas que realizam suas tarefas sem a necessidade de acompanhamento constante. Sua interação com os clientes mudou drasticamente e a cultura é muito mais amigável. Os clientes passaram a dar muito mais feedback sobre todos os serviços que que recebiam. A INCAE atribuiu isso à significativa melhoria na sua entrega de serviço.
