E-mail e notificações

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Configurando um endereço de e-mail de suporte  

Você pode configurar seu próprio e-mail personalizado como o endereço de suporte principal e até adicionar outros para grupos específicos. Qualquer e-mail enviado para este endereço será convertido automaticamente em um ticket no Freshservice. Para usar seu próprio servidor de e-mail, disponibilizamos uma opção de caixa de correio personalizada, que requer detalhes do servidor de e-mail de entrada e saída.

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Alertas e notificações

Com o Freshservice, você pode configurar notificações de agente e solicitante para não perder alertas importantes. Sinta-se à vontade para personalizar o modelo de e-mail e inserir os espaços reservados adequados, além de habilitar as notificações de eventos, como solicitações de aprovação e atualizações de ticket, no navegador e na área de trabalho, através da central de notificações.

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Gerenciamento de usuários

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Adicionando agentes e solicitantes

O Freshservice oferece várias opções para importar as informações de solicitantes/contatos. Você pode escolher entre vários formatos, como importação em massa via CSV ou integração com o Active Directory. Da mesma forma, ele permite que você importe agentes junto com os campos obrigatórios, como função e escopo. Os solicitantes são atribuídos a um departamento específico. Já os agentes podem fazer parte de um ou mais grupos, o que permite atribuir tickets, gerenciar fluxos de trabalho e gerar relatórios mais facilmente. O sistema também permite determinar horários comerciais e feriados específicos para cada grupo. Por exemplo, você pode separar os agentes por turnos e atribuir-lhes horários comerciais diferentes ou criar grupos separados para cada fuso horário.        

 

SSO

Configure o Freshservice para fornecer o logon único do SAML para seus usuários. Dessa forma, eles não precisam fornecer credenciais de login diferentes para o Freshservice. A autenticação do usuário é feita por qualquer provedor SAML configurado no seu lado, e os atributos de usuário, como endereço de e-mail, são enviados de volta ao Freshservice.

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Gerenciamento de solicitações de serviço

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Integração de novos funcionários

O recurso de Integração de Novos Funcionários (INF) oferece uma maneira melhor de as empresas executarem esse processo em suas organizações. O INF permite que as informações sejam coletadas de várias fontes, incluindo RH, gerente responsável e o próprio funcionário. Além disso, ele puxa o pessoal certo para a conversa do ticket nos estágios apropriados.

 

Catálogo de serviços

O Freshservice tem um catálogo intuitivo que agrupa os itens de serviço semelhantes, a partir do qual os usuários podem fazer solicitações de itens permanentes ou de empréstimo. Adicione campos personalizados ao formulário de item de serviço sempre que necessário e inclua itens adicionais que podem ser solicitados conjuntamente. Você também pode configurar a visibilidade dos itens de serviço para um grupo específico.  Todas as aprovações podem ser automatizadas com um automatizador de fluxos de trabalho.

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Gerenciamento de ativos

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Probe

Execute uma varredura de rede usando uma sonda que verifica todos os tipos de computadores, roteadores de rede, switches e outros dispositivos, como impressoras. Você pode usar o Probe para importar usuários do Active Directory e agendar verificações periódicas.

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Agente

Realize a descoberta dinâmica de ativos usando um agente de descoberta. Todas as atualizações são refletidas imediatamente no CMDB (Base de Dados de Gerenciamento de Configuração). Você pode baixar o Probe ou o Agente em Admin -> Descoberta.  

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Segurança

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Restrição de domínio

Controle quem pode se inscrever no portal. Por padrão, os usuários de qualquer domínio podem fazer login, inscrever-se ou criar tickets, mas, se você escolheu a opção “Usuários de domínios na lista de permissões”, somente os usuários dos domínios inseridos poderão fazer login e criar tickets.

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Lista de permissões de IP

Restrinja o acesso ao seu portal de suporte a determinados endereços IP da sua organização. Você pode adicionar um número ilimitado de intervalos de IP com permissão, bem como definir se deseja controlar o acesso para clientes ou apenas para seus agentes.

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CNAME e certificado SSL

Depois que a sua conta Freshservice estiver operacional, você provavelmente desejará que seus solicitantes e agentes de suporte acessem o portal em seu próprio URL personalizado. Você pode direcionar a conta para o seu próprio domínio. (Gratuito a partir do plano Estate)

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Experiência do cliente

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Pesquisa CSAT

Após a resolução ou encerramento do ticket, uma pesquisa CSAT com seus usuários finais pode ser acionada para avaliar a qualidade do serviço. Isso é útil para medir a eficiência da central de serviços e a satisfação do cliente. O relatório de satisfação do cliente está disponível para avaliar a experiência geral do serviço e recompensar os agentes que prestaram um serviço excepcional.

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Suporte multicanal

O Freshservice é compatível com vários canais, como e-mail, portal de autoatendimento, aplicativo móvel e integrações com aplicativos de terceiros, como Slack, Workplace, Skype for business, etc. Através deles, capturam-se tickets na central de serviços.  

 

Personalização do portal 

Redefina a cor, o tema e o layout da central de serviços facilmente usando o recurso de personalização, que permite configurar até o nível HTML/CSS para o portal do usuário final.  

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Hacks de produtividade

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Workflow Automator

As atividades rotineiras, como atribuir um ticket ao agente certo ou enviar aprovações para o responsável imediato, são automatizadas no Freshservice através do Workflow Automator. Os fluxos de trabalho podem ser criados para tickets, problemas, mudanças e liberações, especificando um evento, condição e ação.   

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Gerenciamento de tarefas

O Freshservice permite que você crie tarefas dentro de tickets para delegá-las adequadamente para diferentes grupos. O painel de tarefas exibe tarefas com base no status, como "fora do prazo", "para hoje", "próximas" e "concluídas". Os agentes da central de serviços usam essa lista de tarefas como referência rápida. Você também pode exibir tarefas para um grupo ou agente específico.

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Gestão do conhecimento

A base de conhecimento permite gerenciar soluções, categorizadas como diferentes pastas, para seções de perguntas frequentes (FAQs), melhorando a eficiência através da redução da necessidade de redescobrir a resposta sempre que uma pergunta é feita. A base de conhecimento fica disponível no próprio módulo de resposta e pode ser anexada às soluções no ticket. Além disso, ela pode ser acessada a partir do portal de autoatendimento, para que os usuários finais pesquisem sempre que se depararem com um problema. Conclusão: uma base de conhecimento eficaz ajuda no desvio de tickets.

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Aplicativo móvel

O aplicativo móvel do Freshservice pode ser baixado na Play Store do Android ou na App Store da Apple. Com ele, o ciclo de vida de tickets e mudanças pode ser gerenciado de qualquer lugar. Monitore os ativos facilmente e escaneie-os usando um scanner de código de barras. Você também pode navegar pela base de conhecimento dentro do aplicativo móvel para responder rapidamente aos tickets.     

Resposta predefinida

As respostas predefinidas são modelos de resposta criados para tickets recorrentes. Você pode adicionar conteúdo dinâmico adicionando espaços reservados, como nome do solicitante, campos de ticket, etc. Para os agentes, isso economiza tempo ao lidar com consultas redundantes.

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Filtros e exibições

Filtre tickets com base em campos personalizados ou padrão para exibir listas específicas que podem ser salvas como “Exibições” no Freshservice.  Por exemplo, tickets abertos atribuídos a você podem ser criados como uma exibição distinta, facilitando a navegação.

Automação de cenários

Você pode executar uma série de ações dentro de um ticket com um único clique. Isso é útil em caso de problemas recorrentes, como redefinição de senha. Inclua ações como adicionar uma tag ou nota e definir a prioridade como média.

Agendador

O Freshservice permite que você crie tickets em intervalos periódicos automaticamente. Por exemplo, as atividades de backup mensal podem ser configuradas usando este recurso.

Modelos de formulários

Os modelos de ticket/mudança permitem que você preencha novos formulários de ticket com valores específicos. Dessa forma, os agentes podem economizar tempo em situações que ocorrem com frequência. Por exemplo, problemas com impressoras, constantemente relatados pelos usuários finais, podem ser salvos e compartilhados como um modelo para serem usados posteriormente. Com o tempo, esses se tornam procedimentos operacionais padrão para tickets/mudanças que ocorrem frequentemente, economizando tempo e eliminando tarefas redundantes.

Gamificação

O Freshservice integra a mecânica de jogo na central de serviços para que os agentes experimentem uma concorrência saudável entre si. Configure missões diferentes para critérios específicos, como resolução rápida, resolução na primeira chamada e classificação da satisfação do cliente. A gamificação concede pontos de bônus aos agentes pelo cumprimento desses critérios. Um placar é exibido no painel com uma lista dos melhores agentes da sua equipe.   

Team Huddle

Com o Freshservice, você pode colaborar com seus colegas agentes em um ticket específico. Converse e compartilhe arquivos para uma resolução rápida. Você também pode destacar informações específicas do ticket usando o “modo de destaque”, melhorando a interação entre os pares e a eficiência geral.

Marketplace

O Freshservice Marketplace permite integrações com aplicativos de terceiros em várias categorias, como produtividade do agente, monitoramento de ativos e alertas, chat, telefone e vídeo. Navegue pela galeria de aplicativos e instale os mais relevantes.