SLA, da sigla em inglês para “Acordos de Nível de Serviço” (Service Level Agreements), é uma parte importante da gestão de serviços de TI. Trata-se de acordos que definem as prioridades que os clientes e os usuários têm sobre os serviços de TI; direcionam os fornecedores e providenciam regularmente informações sobre como os serviços estão atendendo às expectativas, gerando insights usados para promover melhorias. Utilizar SLA pode fazer com que sua equipe de TI trabalhe eficientemente na empresa, uma vez que ela também deve estar inserida na criação, manutenção e uso do SLA. A gestão de nível de serviço é o processo responsável pelos SLAs na organização.

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SLA, o que é?

Qual o significado de SLA?

Como dito anteriormente, SLA significa Acordo de Nível de Serviço. Deste modo, um SLA é um acordo formal entre duas partes para prestar um ou mais serviços. Nesta configuração, uma das partes é sempre o cliente dos serviços e a outra parte é o fornecedor. Um fornecedor pode fazer parte da mesma organização que o cliente (provedor de serviços) ou pode ser de uma organização diferente (externa). De qualquer maneira, o SLA pode ser um documento físico ou eletrônico, sendo que pessoas autorizadas de ambas as partes devem assinar o documento. Resumindo: ele estende a definição de um serviço daquilo que está contido no catálogo de serviços, e fornece um nível mínimo de desempenho acordado e garantido. É isto o que significa SLA.

 

Do que um SLA trata?

No SLA estão descritos os serviços, os escopos e as características dos serviços que ele cobre, incluindo quando ele  está disponível e os horários de suporte. Também, estão definidos no SLA os alvos para esses serviços (conhecidos como níveis de serviço) e as responsabilidades de ambas as partes, incluídas a revisão e manutenção de seu conteúdo. Além disso, pode incluir um modelo de precificação, com quaisquer encargos pelo uso do serviço e penalidades a serem pagas por falhas no cumprimento dos níveis. O SLA deve ser escrito sob a perspectiva do cliente, para facilitar o entendimento.

 

Acordo de Nível de Serviço (SLA), Acordo de Nível Operacional (OLA) e Contrato de Base (UC)

Para quem não possui ampla experiência com ITSM, esses termos podem parecer confusos. De qualquer modo, mais importante que saber o que o termo significa é cumprir o que ele determina. Ou seja, é válido lembrar que deve haver um contrato formal entre os níveis de serviço que um fornecedor oferece a um cliente e isto deve estar documentado em um SLA. Assim, é garantido que o cliente receba o que espera e que o fornecedor esteja ciente do que deve oferecer. Muitas organizações usam genericamente o termo SLA para esses três níveis de acordo, facilitando  o entendimento entre as partes interessadas. Por isso, não há problema em utilizar apenas o termo SLA e, pelo resto deste guia, usaremos este termo como referência a todos os três tipos de acordos, incluindo aqueles com provedores internos e aqueles que são parte de contratos com fornecedores externos.

Benefícios do SLA

Acordos bem estruturados e implementados podem beneficiar a todas as partes: clientes, usuários, fornecedores e até a equipe interna de TI. Esses benefícios são alcançados através de um planejamento e implementação bem trabalhados e feitos com cuidado, além de um cumprimento ativo do acordo e dedicação a sua melhoria contínua.

Alguns benefícios do SLA são:

Quantos SLAs uma organização deve ter?

É prudente uma organização ter um SLA por fornecedor, que inclua todos os serviços fornecidos. Isso simplifica a criação do contrato, pois os requisitos gerais serão os mesmos e os serviços, muitas vezes, terão os mesmos níveis. O SLA pode ser atualizado posteriormente para adicionar novos serviços ou remover os antigos. Não há limite para quantos serviços devem estar em um contrato. Também é prudente garantir que existam SLAs para todos os fornecedores, incluindo os internos. Isso garante que o cliente definiu o que precisa e que o fornecedor sabe o que tem que oferecer.

Gestão de SLA

O que é um SLA multinível?

Um SLA multinível é uma estrutura usada para evitar a duplicação e reduzir a frequência de atualizações dos SLAs, ao mesmo tempo em que permite a flexibilidade de personalizá-los para clientes e serviços específicos. É usado para documentar níveis de serviço de fornecedores que são de uma mesma organização, ou também pode ser utilizado quando um fornecedor externo oferece vários serviços que possuam requisitos em comum, com alguns poucos que precisem de níveis de serviço diferentes, como suporte 24x7.

Uma estrutura SLA multinível tem três níveis:

Quem é o cliente em um SLA?

O cliente é quem usa os serviços, podendo ser interno ou externo à organização. Todas as empresas prestam serviços a clientes externos, sejam serviços baseados em TI, como aplicativos baseados em nuvem, ou serviços que não são de TI, como uma central de atendimento para reservas de feriados. Os clientes dos serviços podem ser pessoas físicas ou outras empresas. Mesmo quando for impraticável para clientes externos assinarem um acordo formalmente, os SLAs ainda devem ser criados, pois fornecem uma descrição clara e precisa do que o cliente espera e garantem boa qualidade do serviço.

Quais tipos de serviços devem ser incluídos em um SLA?

Os SLAs são úteis sempre que houver a necessidade de um acordo formal entre duas partes, detalhando os níveis de serviço esperados, acompanhados das responsabilidades associadas. Tradicionalmente, a ITSM trata apenas de serviços de TI, atribuindo a central de serviços aos SLAs. Os níveis de serviço e os acordos associados, entretanto, devem ser usados para qualquer tipo de serviço. Sejam serviços baseados em mão de obra, como consultoria, ou serviços básicos, como o fornecimento de consumíveis, além de serviços técnicos, não de TI, como suporte a sistemas de alarme de incêndio. Os SLAs também podem ser usados para atividades processuais em que seja necessário definir, monitorar e medir a conformidade. Isso pode incluir a participação em reuniões formais, metas para responder a reclamações e cumprimento de prazos para prestação de contas.

Qual o processo utilizado para gerenciar SLAs?

A Gestão de Nível de Serviço (do inglês, Service Level Management ou SLM) é o processo que negocia os SLAs entre o cliente e o fornecedor e visa garantir que sejam cumpridos. A SLM deve garantir que todos os outros processos usados no suporte de ITSM cumpram os níveis de serviço acordados. Isso inclui verificar se todos os SLAs atendem as metas acordadas, incluindo aquelas em OLAs e UCs. A gestão de nível de serviço monitora e relata os níveis de serviço documentados nos SLAs, conduz revisões de serviço regulares com clientes e fornecedores, identifica as melhorias necessárias e relata e monitora as ações de melhoria. A SLM acontece tanto no lado do cliente quanto no do fornecedor.

Monitoramento e relatórios de SLA

O cumprimento de todas as metas de nível de serviço documentadas no contrato deve ser monitorado e relatado. Como isso é feito dependerá da natureza do nível de serviço específico. De qualquer jeito, o método e a frequência de monitoramento devem ser definidos e documentados no SLA.  Da mesma forma, para relatórios de SLA, o método, o formato e a frequência no cumprimento do nível de serviço devem ser documentados no SLA. Para situações importantes em que existem penalidades, é prudente testar todos os cálculos antes de entrar em operação. Os relatórios de SLA devem ser produzidos automaticamente a partir dos dados capturados durante o monitoramento, pois isso dará a real dimensão do cumprimento do SLA. Os relatórios de SLA devem ser produzidos frequentemente para observar as tendências no cumprimento antes que ocorram falhas e para gerar confiança no processo. Durante os estágios iniciais de um serviço, relatórios semanais podem ser usados ​​para verificar se todos os processos, sistemas, etc. estão funcionando conforme o esperado. Os relatórios para os clientes podem ser reduzidos a um intervalo mensal e até mesmo trimestral à medida que se ganha confiança nos serviços e no fornecedor. É de bom tom, porém, que um fornecedor relate internamente numa frequência maior, para garantir a boa funcionalidade do processo.

Penalidades pelo não cumprimento de SLAs

Quando os SLAs estão incluídos em um contrato de base com os fornecedores, o padrão é que haja penalidades caso não entregue o serviço no nível acordado. A penalidade pode ser um valor fixo para cada falha ou variável em escala proporcional ao descumprimento do acordo. É muito importante definir as penalidades de uma forma apropriada. Definir penalidades de SLA muito rigorosas pode resultar na não assinatura do contrato pelos fornecedores ou na solicitação de rescisão antecipada do contrato. Pelo mesmo motivo, as partes devem concordar com um limite máximo para as penalidades quando uma escala móvel de penalidades for incluída. Quando o total de penalidades durante um período atingir este limite, as penalidades não serão mais contabilizadas. No entanto, isso pode fazer com que o fornecedor perca o interesse em corrigir as falhas após o limite. Isso pode ser superado usando um mecanismo de "falha de repetição" no SLA, onde a penalidade financeira é aumentada se o limite for atingido durante dois ou mais períodos consecutivos.

Como estipular um acordo de nível de serviço: O básico

É importante seguir à risca o contrato de SLA. Ao atingir o nível de serviço, o cliente e o fornecedor devem relatá-lo e revisá-lo. Se houver alguma falha no cumprimento dos níveis de serviço acordados, existe a possibilidade de violá-los, ou quando qualquer uma das partes deixar de cumprir suas responsabilidades documentadas no SLA, então eles devem concordar com as ações a serem tomadas para investigar e resolver os motivos. Se houver penalidades por falha, elas devem ser aplicadas rotineiramente. Um dos motivos mais comuns para a falha em SLAs com fornecedores externos é a inconsistência nos detalhes do SLA. Isso inclui a preparação de relatórios no formato acordado e entregues de acordo com o cronograma e a aplicação de quaisquer penalidades sempre que ocorrerem falhas. Se isso não for feito, é mais provável que o fornecedor questione o cliente quando este decidir aplicar o acordo de nível de serviço ITIL. Se ambas as partes reconhecerem problemas com o contrato, o SLA pode ser alterado usando a mesma abordagem usada para sua criação.

SLAs na prática

Qual é a diferença entre SLAs e KPIs (indicadores de performance)?

SLAs e KPIs fornecem informações úteis. Os SLAs definem as expectativas de desempenho com metas, duração e penalidades claramente descritas quando as expectativas de serviço não são atendidas. KPIs, por outro lado, são métricas que descrevem resultados quantitativos sobre metas ou expectativas.

Os KPIs ajudam a avaliar decisões, acompanhar o progresso para alcançar uma meta e a monitorar o seu desempenho. É importante identificar, rastrear, relatar e avaliar as métricas que são indicativas das metas a serem alcançadas.

A fim de monitorar o desempenho do nível de serviço, é importante definir métricas e KPIs essenciais para que a organização cumpra seus objetivos.

SLAs na era digital

Quando uma empresa fornece os mesmos serviços online para vários clientes individuais e usuários fora da organização (por exemplo, uma instituição financeira que fornece serviços bancários online), geralmente haverá um único SLA para todos os clientes, descrevendo os serviços que eles receberão. Não será possível obter o acordo de todos esses clientes, portanto, um SLA desse tipo normalmente é acordado com um representante, como o proprietário interno desses serviços na empresa. Se houver um grupo de usuários, eles devem ser consultados sobre os requisitos para os níveis de serviço. No entanto, pode ser difícil obter consenso e acordo do SLA final.

SLAs e serviços em nuvem

Os fornecedores de commodities por meio de nuvem ainda devem usar os SLAs, pois eles fornecem aos clientes a garantia do nível de serviço que eles podem esperar. Isso pode dar a eles uma vantagem competitiva. A maioria dos provedores de nuvem oferecem o mesmo SLA padrão com níveis de serviço comuns a todos os clientes. Alguns oferecem níveis aprimorados de suporte em SLAs em camadas “Gold, Silver ou Bronze”, em que o cliente recebe níveis de serviço aprimorados se pagar uma taxa maior. Os clientes que compram serviços em nuvem geralmente devem aceitar os níveis de serviço oferecidos. É improvável que um fornecedor de nuvem personalize um SLA apenas para eles.

Usando SLAs para gerenciar o risco de não conformidade com as leis de proteção de dados

Os acordos de nível de serviço podem ajudá-lo a cumprir as leis de proteção de dados, como a LGPD. Além de especificar metas para níveis de serviço ITSM tradicionais, como disponibilidade, os SLAs também devem incluir metas para outros tipos de requisitos, incluindo segurança. Ter uma meta permite medir a conformidade. Isso pode ser simples como um nível de serviço para responder às solicitações de acesso do sujeito, por exemplo quando um indivíduo deseja saber os dados armazenados sobre ele. Isso é importante se você estiver usando fornecedores externos.

Práticas recomendadas de SLA

O conteúdo de um SLA evoluirá a partir dos requisitos de nível de serviço (SLRs) que são criados durante o projeto inicial de um serviço. Esse conteúdo deve ser fácil de entender e sem erros. É crucial que todas as pessoas envolvidas na definição, consenso, realização, gerenciamento e uso dos níveis de serviço entendam completamente como o nível de serviço é definido e como seu cumprimento é calculado. Aqui estão as melhores práticas para implementar e operar SLAs.

Melhores práticas de SLA

6 passos para criar um SLA

5 Melhores práticas para implementar e operar SLAs

Pensamento externo

Impulsione o comportamento que você deseja

Defina níveis de serviço realísticos

Utilize definições precisas

Releve causas

Você tem alguma dúvida ou sugestão? Escreva para nós em fsmarketing-support@frehsworks.com

Modelo de Acordo de Nível de Serviço (SLAs)

Uma organização normalmente adota um modelo padrão para todos os SLAs. Isso apoia o entendimento comum por aqueles que precisam entender os níveis de serviço em ITSM, TI e a organização do cliente. Ele também oferece suporte à comparação de cumprimento de SLA entre diferentes provedores de serviço. Um modelo de SLA padrão pode não ser possível com provedores que forneçam serviços básicos, caso em que o cliente terá que aceitar o formato que o provedor de serviços usa.

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