Help Desk X Service Desk
Algumas pessoas definem help desk como fornecedor de ajuda, enquanto o service desk seria um fornecedor de serviços. Mas não é tão simples assim. O help desk geralmente é focado em problemas que surgem de serviços existentes, enquanto um service desk ajuda não apenas com problemas mas também solicitações de (novos) serviços e solicitações de informação.
Service desk na TI
O padrão ITIL define Service Desk (operação de serviço) como o ponto único de contato entre o fornecedor de serviços e os usuários. Um service desk típico gerencia incidentes e solicitações de serviços e lida com a comunicação com os usuários. Seu foco é tanto em resolver o problema imediato como melhorar a qualidade e o desempenho dos serviços oferecidos, garantindo que estejam atendendo às necessidades dos usuários ao considerar um contexto de negócios amplo. Vendo através de uma perspectiva mais ampla, o service desk é um componente chave do processo de gerenciamento de serviços.
Help desk na TI
O help desk na TI pode ser separado ou fazer parte de uma operação maior de Service Desk para melhorar o serviço ao cliente da empresa. O objetivo principal do help desk é a "resolução na primeira chamada". O help desk alimenta o service desk com uma função tática em responder às necessidades do usuário final no dia a dia. O conceito de um help desk na TI surgiu no fim dos anos 1980 como um recurso de suporte de TI para corrigir problemas. A princípio, era mais focado no TI do que no usuário final, geralmente sem alvos para correções e correções imediatas não eram frequentes. Com o crescimento da área, o help desk na TI passou a adotar boas práticas e características de service desks (porém com uma capacidade de atendimento mais limitada).