8 benefícios de usar um sistema de abertura de chamados
Um bom software de abertura de chamados pode ser um investimento valioso, que ajudará sua empresa a economizar tempo e dinheiro, se configurado da maneira certa. Até hoje, os e-mails têm sido o meio preferido para gerar tickets de suporte em uma organização. Mas um software de help desk com emissão de tickets de TI traz vários benefícios em relação aos métodos convencionais, como e-mail.
1. Satisfação do funcionário
Para uma empresa, é crucial garantir que todas as queixas de seus funcionários sejam atendidas e resolvidas em tempo hábil. Usar um sistema de chamados de TI agiliza esse processo e garante que todas as interações com seus funcionários/clientes sejam eficientes, relevantes e pessoais. Além disso, a transparência característica de um software de tickets de TI mantém o cliente informado durante todo o ciclo de vida do ticket e não apenas quando ele é resolvido. Alguns softwares de abertura de chamados de TI suportam ainda interações multicanais, permitindo que os clientes usem seu canal preferido para entrar em contato com a equipe de suporte de TI.
2. Resolução eficiente de tíquetes.
Com um sistema de chamados de helpdesk, não há necessidade de os agentes alternarem entre várias caixas de entrada, estruturas de pastas complexas e etiquetas codificadas por cores. Você pode integrar sua caixa de entrada de e-mail de suporte ao software de tickets, que converterá todos os e-mails recebidos em chamados. Isso permite que seus agentes trabalhem em sua capacidade total para resolver mais problemas em menos tempo.
3. Priorização de tíquetes
Em um cenário acelerado de gerenciamento de serviço, é importante saber quais tickets de suporte precisam de resolução imediata e quais podem se contentar com uma solução mais demorada. Um sistema de ticketing faz exatamente isso. Ele permite que você priorize os tickets recebidos com base em vários parâmetros. Por exemplo, uma solicitação de serviço do CEO da sua empresa pode precisar de uma resposta imediata (alta prioridade) em comparação com um ticket sobre uma impressora com defeito. Com base no processo da sua empresa, você pode designar seus próprios níveis de prioridade e garantir que os problemas críticos sejam resolvidos primeiro.
4. Produtividade do agente
Alguns sistemas de chamados fornecem recursos adicionais para ajudá-lo a automatizar seus fluxos de trabalho de resolução de problemas. Ou seja, quando o software de chamados de TI recebe um ticket de um e-mail específico, atendendo a determinados critérios, uma ação predefinida pode ser acionada. Isso economiza muito tempo de seus agentes e melhora significativamente sua produtividade. Esses sistemas de gerenciamento de tickets também oferecem uma visão unificada de todas as operações, funcionando mais como um balcão único para todas as suas necessidades de tickets. Do status do ticket à categoria, prioridade e outros dados relevantes, essa visão global ajuda o agente a obter todas as informações necessárias em apenas uma tela, ao invés de várias. Além disso, alguns sistemas de chamados de helpdesk também oferecem suporte ao autoatendimento, permitindo que os usuários encontrem soluções para suas dúvidas ou problemas a partir de uma biblioteca interna. Isso ajudará muito a aliviar a carga de trabalho dos ombros de seus agentes de TI.
5. SLAs, monitoramento e relatórios
SLA, sigla em inglês para acordo de nível de serviço, é um contrato entre o provedor de serviço e o consumidor que documenta os dois elementos principais da resolução do problema: tempo de resposta e tempo de resolução. Ele ajuda a definir as expectativas entre ambas as partes, de modo a garantir uma transação comercial tranquila. Um bom sistema de chamados de TI definitivamente incluirá políticas de SLA como um de seus principais recursos e ajudará a supervisioná-las em caso de violações e de casos de alta prioridade.
Do ponto de vista dos benefícios empresariais, os sistemas de chamados em tickets também suportam módulos de monitoramento e geração de relatórios para rastrear as atividades dos agentes no helpdesk e seus níveis de produtividade na central de serviços. Os dados em tempo real dos relatórios ajudam os gerentes a tomar decisões informadas e desenvolver melhores estratégias.
6. Maior retenção de clientes
O sucesso de um empreendimento não é determinado apenas pelo número de novos clientes que a empresa adquire. O que importa mais é quantos deles aderem à marca. A retenção de clientes é fundamental para aumentar o lucro. O Chartered Institute of Marketing afirma que é 4 a 10 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um antigo.
O software para abertura de chamados técnicos ajuda as empresas a conseguir isso, aprimorando a qualidade do suporte ao cliente. Quando você melhora o suporte, seus clientes agradecem. Isso, por sua vez, aumenta os níveis de satisfação do consumidor e faz com que eles continuem usando os produtos ou serviços da sua empresa.
Níveis mais altos de CSAT também aumentam as chances de os clientes atuarem como defensores da sua marca, divulgando boas avaliações sobre a qualidade do serviço que receberam. Isso também levará a mais vendas no futuro.
7. Adoção de autoatendimento
O recurso de autoatendimento é predominante na maioria dos produtos de sistemas de chamados de TI do mercado. Com uma vasta biblioteca incorporada ao produto, os clientes podem resolver problemas simples e recorrentes com a ajuda de artigos de solução. Certos softwares de chamados dão um passo à frente: eles detectam palavras-chave da consulta do cliente e usam técnicas de aprendizado de máquina para sugerir soluções apropriadas. Isso desempenha um papel fundamental no desvio de uma grande parte do sistema de tickets de suporte de nível 1 e reduz drasticamente a carga de trabalho dos agentes da central de serviços, economizando seu tempo. Os agentes podem usar esse tempo para trabalhar no fornecimento de resoluções para tickets mais importantes e de alta prioridade. Uma biblioteca bem selecionada também é útil no treinamento de novos agentes que se juntam à sua equipe de TI. Isso ajudará a economizar tempo e recursos que sua organização gastaria em treiná-los.
8. Eficiência da central de serviços
O maior benefício de usar um sistema de chamados em seu negócio é que ele agiliza as operações de sua equipe de suporte e melhora a eficiência. Nos métodos convencionais, um agente pode ter que vasculhar várias caixas de entrada de e-mail, bancos de dados de clientes e registros de atividades, o que pode ser trabalhoso. O sistema de abertura de chamados elimina esse inconveniente, centralizando todos os dados do cliente, status do ticket, prioridades, etiquetas, rótulos e SLAs associados em um só lugar. Além disso, também reúne diferentes canais de comunicação, como telefone, chat ao vivo e e-mails em uma só plataforma para sua equipe de suporte gerenciar.