Um guia para mensagem direta do Instagram (DM) para sua empresa

Com mais de 2 bilhões de usuários ativos mensalmente, há uma boa chance de que seus clientes estejam no Instagram.

No entanto, uma coisa é saber que eles são usuários do Instagram. Outra é conseguir eliminar todos os ruídos e notificações e alcançá-los de forma eficaz. Mensagens diretas (DMs) podem ser uma forma eficaz de interagir com seu público.

Neste guia, descubra como criar uma estratégia de DM no Instagram que pode construir relacionamentos duradouros, coletar feedback significativo e criar uma comunidade mais engajada.

O que é uma mensagem direta (DM) do Instagram?

As mensagens diretas do Instagram (comumente chamadas de “DMs”) são um recurso de mensagens privadas e em grupo na popular plataforma de redes sociais. Elas permitem que os usuários enviem mensagens privadas uns aos outros no aplicativo.

Neste espaço privado, você pode enviar uma mensagem para um amigo, um cliente ou até mesmo iniciar uma conversa com um grupo. Essas mensagens podem incluir texto, fotos, emojis, gifs, adesivos, vídeos ou respostas a histórias do Instagram de outras pessoas.

Este recurso é particularmente útil para conversas mais diretas ou pessoais. Por exemplo, você pode usá-lo para assuntos relacionados a atendimento ao cliente que não deseja divulgar em comentários públicos.

O que é um chat comercial no Instagram?

Um chat comercial no Instagram é como uma versão virtual de um balcão de atendimento de um shopping, onde os clientes podem entrar e conversar diretamente com o proprietário ou funcionários. Assim como em uma loja real, onde você pode ir até o balcão para fazer perguntas sobre um produto, o chat comercial no Instagram permite que os clientes enviem mensagens para empresas usando seus perfis do Instagram.

Quando uma empresa cria seu perfil no Instagram, ela pode usá-lo para mostrar fotos e informações sobre seus produtos ou serviços, mas também para conversar com pessoas interessadas. Clientes podem perguntar detalhes do produto, verificar a disponibilidade ou até discutir pedidos personalizados, bastando enviar uma mensagem.

Isso faz com que seja mais fácil para o cliente e para a empresa se comunicarem de maneira conveniente e eficiente. 

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Como as empresas podem aproveitar as DMs do Instagram

Desde a comunicação com os clientes até parcerias com afiliados e atendimento ao cliente, aqui estão algumas das principais maneiras pelas quais as empresas podem aproveitar as DMs.  

Conectando-se com seus clientes e consumidores

As DMs do Instagram oferecem às empresas uma linha de comunicação direta e privada com seu público. Aqui estão algumas táticas que você pode usar para fortalecer seu relacionamento com seus clientes e aumentar a fidelidade do cliente.

• Ofereça atendimento personalizado ao cliente. O melhor atendimento ao cliente é proativo e atende as pessoas onde elas estão. Se seus clientes já estão no Instagram, oferecer suporte é uma situação em que todos ganham. Você pode usar mensagens diretas para responder a dúvidas, resolver problemas e oferecer recomendações personalizadas. Por exemplo, uma loja de roupas boutique pode enviar sugestões de roupas personalizadas a um cliente que já comprou roupas dela.

• Compartilhe atualizações e ofertas exclusivas de produtos com seus clientes VIP. Quer recompensar seus melhores clientes ou oferecer um elemento de exclusividade. Muitas empresas fazem isso por meio de DMs. Elas compartilham ofertas exclusivas, descontos ou atualizações sobre novos produtos ou serviços com clientes selecionados.

• Peça feedback. DMs podem ser uma ótima ferramenta para pedir feedback de uma forma mais pessoal e envolvente. Dada a natureza conversacional e casual desta plataforma, você pode não apenas obter sugestões valiosas, mas também responder assim que agir de acordo - acumulando ainda mais insights.

• Construa relacionamentos mais fortes. Ao participar de conversas, as empresas podem construir relacionamentos mais fortes com seus clientes. Por exemplo, um preparador físico no Instagram pode enviar mensagens motivacionais ou verificar o progresso dos clientes. Ou você pode enviar convites personalizados para um evento que sua empresa está organizando.

Promovendo seus produtos

Aqui estão algumas táticas de DM do Instagram que você pode usar para mostrar seus produtos, interagir com seu público e, por fim, gerar mais vendas.

• Aproveite os stories do Instagram. Use os stories para compartilhar conteúdo de bastidores, prévias de produtos ou ofertas por tempo limitado. Depois, como sua chamada à ação (CTA), peça às pessoas que enviem uma DM para você solicitando um convite especial ou código de cupom.

• Crie Reels. Isso também se aplica a rolos do Instagram mais voltados para o público. Por exemplo, se você vende utensílios de cozinha, crie um Reel mostrando uma receita rápida usando seu produto. Em seguida, peça às pessoas que enviem a você uma mensagem como usariam este produto em troca de um código de cupom.

• Envolva-se com seus seguidores do Instagram. Responda a comentários e DMs, peça feedback e crie conteúdo interativo, como enquetes ou sessões de perguntas e respostas em seus stories. Isso não apenas constrói uma comunidade em torno de sua marca, mas também faz com que seus clientes se sintam valorizados e ouvidos. Por exemplo, uma marca de roupas pode pedir a seus seguidores que votem em sua cor favorita para o próximo lançamento de um produto.

Fornecendo suporte direto ao cliente

Já mencionamos isso acima, mas é tão impactante que queríamos incluí-lo em uma seção separada. Como o Instagram é uma plataforma mais casual e conversacional onde seus clientes já estão, é um lugar ideal para fornecer atendimento ao cliente amigável, rápido e acessível. Aqui estão as táticas de atendimento ao cliente do Instagram para tornar esse processo mais fácil. 

• Ofereça respostas imediatas. Trate as DMs da mesma forma que seus telefones de suporte e videochamadas, e-mails, solicitações de mensagem de Whatsapp e bate-papo ao vivo. Veja se sua equipe responde prontamente às mensagens não lidas. Por exemplo, se um cliente enviar uma mensagem sobre um problema com um produto, sua resposta deverá ser rápida, empática e útil.

• Use respostas automatizadas de IA para as perguntas mais frequentes. Pense nisso como ter um assistente útil que pode fornecer respostas instantâneas às perguntas mais frequentes. É aqui que uma ferramenta como o Freshworks Customer Service Suite se destaca, pois você pode criar um chatbot de IA para fornecer respostas automaticamente para perguntas comuns, como horário de funcionamento, políticas de devolução ou informações básicas do produto.

• Utilize os recursos integrados do Instagram a seu favor. Para perguntas que não podem ser respondidas por um chatbot, mas ainda são um tanto repetitivas, use o recurso Resposta rápida do Instagram para salvar modelos de mensagens e scripts. Isso economiza tempo e garante consistência em suas comunicações. Você também pode usar ‘Sinalizar’ para marcar mensagens importantes que você precisa acompanhar.

• Faça uso do recurso de destaques. Use o recurso ‘Destaques’ para manter informações importantes facilmente acessíveis em seu perfil. Por exemplo, uma empresa de tecnologia pode usar Stories para compartilhar dicas de solução de problemas ou atualizações sobre novos recursos de software.

• Configure um processo de gerenciamento de redes sociais para moderar comentários. Trate os comentários em suas postagens como um fórum público de atendimento ao cliente. Monitore e responda regularmente aos comentários. Isso não apenas ajuda quem comentou de forma individual, mas também mostra aos outros seguidores que você está atento e receptivo. Por exemplo, se alguém perguntar sobre o material de uma peça de roupa em uma postagem, responda com os detalhes nos comentários.

Colaborando com seus parceiros

O Instagram não serve apenas para se conectar com clientes e leads. Você também pode usá-lo para construir relacionamentos com influenciadores, afiliados e outros parceiros em potencial.

O segredo é começar encontrando os influenciadores, afiliados ou parceiros certos, cujo público esteja alinhado com os valores de sua marca e base de clientes.

Em seguida, comece a interagir com o conteúdo curtindo, comentando e compartilhando. Isso estabelece algum relacionamento antes de você entrar em suas DMs ou caixa de entrada de e-mail com uma ideia de colaboração.

Como enviar DMs do Instagram 

Se você já enviou uma mensagem privada ou direta no Facebook, Messenger ou Linkedin, provavelmente não terá problemas para enviar uma DM no Instagram.

No entanto, aqui está um guia passo a passo rápido.

1. Vá para a tela inicial do aplicativo Instagram. Quando fizer login, você verá o feed da sua página inicial, onde estarão as postagens das pessoas que você segue. Procure o ícone inicial no canto inferior esquerdo para garantir que você está na tela inicial.

2. Acesse as Mensagens Diretas no canto superior direito da tela, você verá um ícone de avião de papel. Este é o ícone de mensagem direta. Toque nele para acessar suas DMs.

3. Clique em iniciar uma nova mensagem no canto superior direito da tela de DM.

4. A seguir, você selecionará o destinatário. Observação: você verá uma lista de destinatários sugeridos, que são pessoas que você segue ou que já enviou mensagens.Você pode selecionar um destinatário nesta lista ou pesquisar um usuário específico digitando seu nome na barra de pesquisa na parte superior. Você também pode selecionar vários destinatários se quiser enviar uma DM em grupo.

5. Depois de selecionar o destinatário, uma nova tela de mensagem será aberta. Aqui, você pode digitar sua mensagem na caixa de texto na parte inferior. Você também pode adicionar fotos, vídeos ou mensagens de voz usando os ícones próximos à caixa de texto.

6. Após redigir sua mensagem, pressione o botão "Enviar", que geralmente é um ícone de avião de papel próximo à caixa de texto. Sua mensagem será enviada ao destinatário.

Dicas para gerenciar suas DMs do Instagram

Aqui estão algumas práticas recomendadas para ajudar você a gerenciar suas DMs do Instagram à medida que sua empresa cresce. 

• Verifique sua caixa de entrada com frequência. Trate sua caixa de entrada de DM do Instagram da mesma forma que sua caixa de entrada de e-mail. Além disso, assim como o e-mail, o Instagram classifica as DMs nas caixas de entrada ‘Principal’, ‘Geral’ e ‘Solicitação’. Você pode usar essas categorias para priorizar mensagens. Por exemplo, mantenha as consultas de clientes em potencial em “Primária” e as conversas menos urgentes, como solicitações de divulgação, em “Geral”.

• Sincronize suas DMs do Instagram com sua caixa de entrada de suporte principal. Quando você tem várias pessoas em sua equipe de suporte e vários canais de suporte, é fácil que as mensagens passem despercebidas. É por isso que conectar sua conta do Instagram à sua plataforma de suporte, como Freshworks Customer Service Suite, pode ser útil.  Além disso, leva apenas alguns minutos para configurar isso.

• Responda em tempo hábil. Tente responder a todas as DMs no mesmo dia em que recebê-las. Isso é muito importante para solicitações de clientes, pois uma resposta rápida pode ser a diferença entre repetir compras ou perder o cliente. Se você não conseguir responder imediatamente, considere usar respostas automáticas para confirmar o recebimento da mensagem e informar o provável tempo de resposta.

• Use o recurso Respostas Rápidas do Instagram para perguntas comuns. Isso permite criar e usar mensagens salvas para respostas comuns, economizando tempo e garantindo consistência em suas respostas.

• Personalize suas respostas. Mesmo usando respostas rápidas, tente personalizar suas mensagens. Dirigir-se à pessoa pelo nome ou fazer referência a detalhes específicos mencionados pode tornar a interação mais pessoal e envolvente.

• Limpe seu spam e mensagens irrelevantes regularmente. Mantenha sua caixa de entrada limpa revisando e eliminando spam regularmente. Isso ajudará você a manter o foco em conversas importantes.

Práticas recomendadas na elaboração de comunicações via DM

Existem dois tipos principais de mensagens que você enviará no Instagram: divulgação “externo” de marketing e respostas “de entrada”. Aqui estão as práticas recomendadas para escrever os dois tipos de DMs.  

Alcance externo  

Quando você está fazendo divulgação de vendas e marketing no Instagram, o segredo é acertar o equilíbrio certo entre ser profissional e a natureza inerentemente casual do Instagram.

• Seja claro e conciso. Sua mensagem deve ser direta. Explique por que você está entrando em contato com o mínimo de frases possível. As DMs do Instagram não são o lugar para enviar uma redação de 5 parágrafos.

• Personalize sua mensagem. A personalização pode fazer uma grande diferença. Vá além do nome e mencione algo específico sobre a conta ou conteúdo que chamou sua atenção. Isso mostra que sua mensagem não é apenas um copiar e colar genérico. Será mais provável que você receba uma resposta.

• Atenção com o tempo. Você não tem controle total sobre ele. No entanto, você pode obter algumas dicas sobre momentos bons e ruins para enviar algo, prestando atenção ao que compartilham no Instagram. Por exemplo, se você percebeu que a pessoa está falando sobre o que está fazendo nas férias ou como está cuidando do filho doente esta semana em sua história do Instagram, você pode adiar o envio dessa proposta por uma ou duas semanas.

• Inclua uma chamada à ação. Se você está esperando uma resposta ou ação, deixe isso claro e o mais fácil possível de dizer sim. Por exemplo, pode ser tão simples como “Adoraria ouvir sua opinião sobre isso” ou “Avise se tiver interesse”.

• Acompanhe. As pessoas são ocupadas. As DMs se perdem, especialmente se você tiver muitos seguidores. Não tenha medo de fazer o acompanhamento uma ou duas vezes se não tiver recebido resposta.

• Respeite a privacidade e os limites das pessoas. Se alguém não responder após 3 tentativas de DM, leve isso como uma dica. Não continue enviando mais DMs ou tente menosprezar enviando uma última DM passivo-agressiva na tentativa de obter uma resposta. Ninguém lhe deve uma resposta, especialmente se for uma DM fria.

Comunicações de entrada 

• As comunicações de resposta ou de entrada são mais simples de responder. Aqui estão algumas práticas recomendadas.

• Seja professional. Mesmo que o Instagram seja uma plataforma mais casual, você ainda deve manter uma voz profissional de atendimento ao cliente, especialmente ao responder a alguém que você não conhece bem.

• Tenha cuidado ao usar gírias ou contar piadas. Evite gírias e linguagem excessivamente casual se não estiver familiarizado com a pessoa.

• Gerencie expectativas. Se você recebe um grande volume de mensagens, nem sempre consegue responder rapidamente ou se um problema vai levar mais tempo para ser resolvido, seja sincero sobre isso em suas mensagens.

• Pratique estabelecer limites adequados. É importante definir limites de quando você estará disponível para responder às mensagens. Comunique seu horário típico de resposta em sua biografia ou mensagem de resposta automática.

• Use gramática e ortografia adequadas. Boa gramática e ortografia correta refletem profissionalismo e atenção aos detalhes. Reserve um momento para revisar sua mensagem antes de enviá-la.

Exemplos de modelos de DM para usar

Embora recomendemos a personalização de quaisquer mensagens diretas enviadas, aqui estão alguns modelos que você pode usar e modificar conforme achar necessário. 

Um modelo de DM para enviar a um cliente 

Esta mensagem tem como objetivo mostrar apreço e tentar criar uma conexão pessoal com o cliente.

Olá, [nome do cliente],

Espero que esteja tendo um ótimo dia! Aqui quem fala é [seu nome] da [sua empresa/marca]. Estou entrando em contato pessoalmente para por sua recente compra de [Produto/serviço]. Adoramos saber que você é nosso mais novo cliente.

Se você tiver alguma dúvida ou precisar de ajuda, fique à vontade para nos deixar uma mensagem aqui. Além disso, adoraríamos saber sua opinião ou ver como você está usando/aproveitando o [Produto/serviço] - vamos ficar muito felizes!

Mais uma vez agradecemos por nos escolher, [nome do cliente] Estamos sempre por aqui quando precisar.

Um modelo de DM para enviar a um influenciador 

Este modelo de argumento de venda foi projetado para ser direto, mas respeitoso com o trabalho e o público do influenciador.

Olá, [nome do influenciador],

Meu nome é [seu nome] da [sua marca/empresa]. Seu conteúdo sobre [tópico ou estilo específico pelo qual eles são conhecidos] me impressionou demais, sem falar a forma como você interage com seus assinantes.

Estamos procurando alguém com seu [estilo/tom/voz] único para colaborar em nossa próxima [campanha/lançamento de produto]. Acho que seus seguidores adorariam o que temos em estoque!

Tem interesse em discutir mais essa colaboração? Adoraria compartilhar mais detalhes e ver como podemos trabalhar juntos.

Agradecemos desde já sua consideração.

[Seu nome]

Medindo o sucesso de sua estratégia de DM

Assim como acontece com qualquer iniciativa de marketing, você não pode melhorar aquilo que não mensura. É fundamental que você acompanhe os indicadores de atraso e de avanço.

Aqui estão algumas métricas importantes para ficar de olho em sua estratégia de DM do Instagram.

• Volume de DMs enviado. Monitore o volume de AMBAS as mensagens recebidas e enviadas. Um aumento nas mensagens recebidas pode indicar maior engajamento e interesse em sua marca.

• Taxa de resposta de DM. Acompanhe quantos de seus DMs enviados recebem uma resposta. Uma alta taxa de resposta normalmente indica que suas mensagens são bem recebidas e envolventes.

• Crescimento do engajamento no Instagram. Este é um indicador importante. No entanto, se você observar algum aumento no número de seguidores, curtidas, comentários ou compartilhamentos, isso pode significar que suas mensagens estão repercutindo no público. Mesmo que eles não respondam diretamente à sua DM, ainda é um sinal positivo se eles estão gostando ou compartilhando seu conteúdo.

• Análise de sentimento à resposta à DM. Preste atenção ao sentimento geral e ao feedback que você recebe diretamente nos DMs. Feedback positivo, consultas repetidas ou envolvimento direto (como agendar uma consulta) são bons indicadores de sucesso.

• Tempo médio de atendimento. Para atendimento ao cliente social, você deve medir quanto tempo leva para resolver um problema ou responder a uma dúvida no Instagram.

Aqui estão as métricas de atraso para ficar de olho em sua estratégia de DM do Instagram. 

• Taxa de conversão. Se suas DMs tiverem uma frase de chamariz específica, como visitar um site, fazer uma compra ou se inscrever em uma newsletter, meça quantos destinatários concluem essa ação.

• Tráfego de referência. Se você estiver direcionando usuários para um site ou página de destino, use um software, como o Google Analytics, para rastrear o tráfego de referência do Instagram. Isso pode ajudar você a entender a eficácia de suas DMs em direcionar o tráfego da web.

• Métricas de vendas. Se aplicável, rastreie quaisquer vendas diretas que possam ser atribuídas às suas campanhas de DM. Isso pode ser feito por meio de códigos promocionais exclusivos compartilhados via DMs ou consultas de rastreamento que levam a compras.

Mensagens diretas do Instagram integradas ao Freshworks Customer Service Suite

O foco do Freshworks Customer Service Suite está em fornecer uma experiência de mensagens perfeita em todos os seus diferentes canais de mensagens, incluindo o Instagram.

Isso permite que as empresas gerenciem todo o alcance e interações com os clientes no Instagram com mais eficiência, diretamente da interface do Freshworks Customer Service Suite. Assim, você pode responder às DMs do Instagram, ficar de olho nas interações dos clientes, criar respostas predefinidas e até mesmo usar chatbots de IA gratuitos para automatizar respostas rápidas. Você também pode monitorar o desempenho de sua campanha de DM do Instagram com as ferramentas de análise e insights do Freshworks Customer Service Suite, para que possa melhorar suas estratégias de marketing e atendimento ao cliente.

Você está pronto para transformar a experiência do cliente?