Melhor widget de bate-papo for site em 2024

Visão geral do widget de bate-papo em tempo real

Neste mundo moderno multicanal e multitarefa, as empresas sabem que os clientes geralmente preferem digitar a falar. O bate-papo em tempo real se tornou uma tendência de rápido crescimento, com 81% dos líderes de atendimento ao cliente dizendo à Freshworks que planejam investir 36% mais no bate-papo em tempo real e em mensagens em um futuro próximo.

Existem várias maneiras de adicionar recursos de bate-papo em tempo real ao seu site, páginas de redes sociais e aplicativos móveis, mas os widgets de bate-papo estão entre as soluções mais simples de implantar (basta incorporar algum código) e mais simples para seus clientes usarem (basta clicar em uma caixa de bate-papo pop-up e comece a digitar).

Como funcionam os widgets de bate-papo? Como eles melhoram o atendimento ao cliente e a experiência geral do cliente? E qual é o melhor widget de bate-papo para implantação de sites e aplicativos móveis?

O que é um widget de bate-papo?

Um widget de bate-papo é uma janela pop-up em uma página da web ou aplicativo móvel que permite aos visitantes conversar em tempo real com seus agentes ou chatbot de IA (ou os dois!). Geralmente aparece no canto inferior direito da tela e convida os visitantes a começarem a conversar com seus representantes.

A maioria dos widgets de bate-papo hoje ainda são operados por agentes de suporte de bate-papo em tempo real, mas os chatbots estão rapidamente se tornando a escolha preferida para empresas que precisam ampliar seus recursos de bate-papo ou oferecer suporte 24 horas por dia. A Gartner prevê que os chatbots se tornarão o principal canal de atendimento ao cliente até 2027.

Você pode incorporar um widget de bate-papo em tempo real em qualquer uma ou em todas as páginas do seu site ou integrar esta ferramenta em suas páginas de redes sociais e aplicativos móveis.

Por que usar um widget de bate-papo?

Quase metade (43%) dos consumidores afirmam que o bate-papo ao vivo é a sua forma preferida de se comunicar com empresas. Isso ocorre porque o bate-papo em tempo real permite que os visitantes entrem em contato quando for mais conveniente para eles, obtenham respostas imediatas às suas perguntas e realizem multitarefas facilmente durante a conversa. Os widgets de bate-papo podem servir a vários propósitos ao mesmo tempo, tudo em uma janela de fácil acesso. Com um widget de bate-papo em tempo real, você pode:

• Forneça atendimento e suporte ao cliente em tempo real diretamente de seu site, páginas de redes sociais ou aplicativos móveis

• Rastreie a atividade dos clientes em seu site para identificar rapidamente onde os clientes estão enfrentando problemas e oferecer aconselhamento proativo

• Converta vitrines em compradores, monitorando pontos comuns de rejeição do site ou abandono do carrinho e oferecendo incentivos para compra

• Publique perguntas frequentes para ajudar os clientes a encontrar respostas rapidamente, sem sair da página

Os 8 principais widgets de bate-papo para 2024

Qual widget de suporte por bate-papo é melhor para sua empresa? Este guia de comparação de widgets de bate-papo de sites vai ajudar você a avaliar suas opções.

Freshworks Customer Service Suite

Freshworks é uma plataforma de mensagens robusta desenvolvida pela Freshworks para ajudar as equipes de vendas e suporte ao cliente a conversar com os clientes em grande escala. Freshworks permite que sua equipe converse ao vivo em vários canais, incluindo bate-papo na web, e-mail, telefone e redes sociais. Também inclui o widget Freshworks e chatbots com tecnologia de IA.

Principais recursos de bate-papo:

• Painel de controle fácil de usar com arquivamento de conversas fornece um histórico completo de bate-papo para cada cliente, para que você não precise solicitar detalhes fornecidos anteriormente e começar tudo de novo

• Integrações nativas com Freshsales e soluções populares de CRM permitem que os agentes de suporte visualizem o perfil do cliente e o histórico de compras 

• Mensagens de ausência programáveis permitem que os usuários saibam quando o bate-papo não está disponível e quando esperar uma resposta

• Perguntas frequentes disponíveis que os usuários podem navegar na janela de bate-papo e entrar em contato se tiverem dúvidas

• Notificações proativas que alcançam visitantes ociosos e aumentam suas chances de convertê-los com mensagens envolventes

• Chatbots de IA gratuitos e a base de conhecimento integrada permite recursos de autoatendimento com apenas alguns cliques

• O roteamento inteligente envia bate-papos ao vivo para o agente de suporte disponível mais qualificado

Prós e contras:

• O roteamento inteligente envia chats ao vivo para o agente de suporte disponível mais qualificado

• Widget personalizável que você pode customizar para combinar com a imagem da sua marca e usar uma linguagem que ressoe com seus clientes

• As respostas automáticas facilitam a resposta a perguntas comuns

• Suporte gratuito ao cliente da Freshworks 

Preços: 

$0 a $60 por mês

Por que os clientes elogiam a Freshworks 

“[Freshworks é] incrível porque podemos atender nossos clientes de qualquer lugar. Podemos usar respostas pré-escritas (respostas automáticas) para consultas frequentes de bate-papo em tempo real. Todas as conversas são salvas como tíquetes. Podemos adicionar os dados de contato do cliente no portal da Freshworks, e caso seja recebido um bate-papo off-line (dia não útil), podemos criar um tíquete e responder também por e-mail. Usamos o Freshworks há mais de seis anos e realmente adoramos.”

— Avaliação do cliente do G2

Tidio 

Tidio é uma plataforma de atendimento ao cliente baseada em IA. Com seu bate-papo ao vivo e plug-in de chatbot, o Tidio combina agente humano e suporte de chatbot para permitir o engajamento do cliente em tempo real 24 horas por dia.

Principais recursos de bate-papo:

• Personalização

• Bate-papo em tempo real com widget pop-up

• Chatbot com IA

• Base de conhecimento

• Arquivamento de conversas

• Perfis de clientes

• Roteamento inteligente

• Notificações/mensagens automatizadas

Prós e contras:

• Capacidades robustas de IA

• Plataforma de bate-papo em tempo real completa 

• Rastreia a atividade do usuário para permitir mensagens proativas

• Integra-se com software popular de atendimento ao cliente

• Contratos anuais inflexíveis que não permitem reduzir o número de usuários

• Desenvolvedor de chatbots complicado

Preços: 

$0 a $54 por mês

Tawk.to

Tawk.to é um aplicativo gratuito de bate-papo em tempo real e software de gerenciamento de clientes que permite monitorar e conversar com clientes em seu site ou em uma página personalizável.

Principais recursos de bate-papo:

• Bate-papo em tempo real com widget pop-up

• Base de conhecimento

• Arquivamento de conversas

• Perfis de clientes

• Notificações/mensagens automatizadas

Prós e contras:

• Rastreia a atividade do usuário para que você possa enviar mensagens proativas

• Sem recursos de IA ou chatbots

• Permite o autoatendimento

• Gratuito para uso de vários agentes, mas o plano gratuito inclui a marca Tawk.to

• Personalização limitada com plano gratuito

• O suporte ao cliente da Tawk.to tem um custo extra

• Análise limitada

Preços: 

$0 a $19 por mês

Help Scout

Help Scout é uma plataforma de suporte técnico que permite que sua empresa envolva seus clientes em vários canais por meio de bate-papo em tempo real, autoatendimento e caixa de entrada de e-mail compartilhada - tudo em uma única plataforma. Inclui ferramentas de colaboração, organização e automação que ajudam os membros da sua equipe a trabalhar com mais rapidez.

Principais recursos de bate-papo:

• Personalização

• Bate-papo em tempo real com widget pop-up

• Respostas automáticas

• Base de conhecimento com artigos pesquisáveis

• Banco de dados de clientes/contatos

Prós e contras:

• Integra-se com redes sociais e software de terceiros

• Chatbot não incluído, mas pode ser integrado a soluções de chatbot de terceiros usando API

• Oferece fluxos de trabalho automatizados, mas tem recursos de IA muito limitados (apenas um complemento AI Assist recém-lançado)

• Personalizações limitadas (apenas um modelo de base de conhecimento)

• O suporte ao cliente do Help Scout tem um custo extra

Preços: 

$20 a $65 por mês

LiveAgent

LiveAgent é uma plataforma completa de suporte técnico e bate-papo em tempo real que permite que sua equipe se conecte com clientes em vários canais 24 horas por dia.

Principais recursos de bate-papo:

• Personalização

• Bate-papo em tempo real com widget pop-up

• Respostas automáticas

• Base de conhecimento/artigos pesquisáveis

• Perfis de clientes

Prós e contras:

• Nenhuma funcionalidade nativa do chatbot

• Mais de 200 integrações possíveis com software empresarial popular

• Integrações de redes sociais disponíveis com plano empresarial

• Recursos de emissão de tíquetes robustos

• Fácil implementação e configuração

• Fluxos de trabalho automatizados, mas recursos de IA muito limitados 

• Os recursos são limitados em dispositivos móveis

Preços: 

$0 a $49 por mês

Live Chat

Parte do Hubspot Service Hub, o Live Chat permite que você se conecte com os visitantes do site em tempo real para melhorar as conversões, fechar mais negócios e oferecer melhor suporte aos seus clientes.

Principais recursos de bate-papo:

• Personalização

• Roteamento inteligente

• Respostas automáticas

• Construtor de chatbots de IA

• Notificações/mensagem de ausência

• Base de conhecimento/artigos pesquisáveis

Prós e contras:

• Fluxos de trabalho habilitados para IA

• Integrações nativas com Slack e o Hubspot CRM gratuito

• Complexo para instalar e configurar

• Recursos premium caros 

• Opções de personalização limitadas

Preços: 

$0 a $12.000 por mês

Intercom

Intercom é uma plataforma completa de suporte ao cliente aprimorada por IA, com foco em combinar automação de IA e comunicação de agente humano para fornecer uma experiência de cliente eficiente e contínua.

Principais recursos de bate-papo:

• Personalização

• Respostas automáticas

• Bate-papo em tempo real com widget pop-up

• Notificações

• Base de conhecimento

• Perfis de clientes

• Chatbot

Prós e contras:

• Funcionalidade robusta de atendimento ao cliente

• Amplas automações de fluxo de trabalho e recursos de mensagens proativas

• Muitas reclamações de clientes sobre latência

• Caro para pequenas e médias empresas, com muitos recursos premium, análises e complementos mantidos atrás de acesso pago

Preços: 

A partir de $74 por mês

Zoho Live Chat

Parte do Zoho SalesIQ Suite, o Zoho Live Chat é um widget de suporte de bate-papo aprimorado por IA que permite rastrear visitantes em seu site, aplicativos e sites de redes sociais, engajá-los com mensagens proativas e fornecer suporte em tempo real.

Principais recursos de bate-papo:

• Personalização

• Bate-papo em tempo real com widget pop-up

• Construtor de chatbots de IA sem código

• Base de conhecimento/artigos pesquisáveis

• Respostas predefinidas/automatizadas

• Notificações

• Perfis de clientes

Prós e contras:

• Rastreamento de visitantes para mensagens proativas

• Recursos robustos de IA e automação

• Integrações nativas limitadas

• Complexo para instalar e configurar

Preços: 

$0 a $20 por mês, por agente

Você está pronto para dar o próximo passo? 

O suporte por bate-papo em tempo real está rapidamente se tornando um recurso obrigatório para sites comerciais e aplicativos móveis. Os clientes esperam respostas rápidas, suporte 24 horas por dia e opções robustas de autoatendimento – todos os quais widgets de bate-papo ajudam você a entregar. Essa tecnologia permite que você encontre os clientes onde eles estão, forneça as informações de que precisam e aumente as vendas e o envolvimento do cliente. E bastam algumas linhas de código.

Com a Freshworks, você nem precisa escrever seu próprio código. Basta usar nossa plataforma para implantar um widget de suporte de bate-papo em tempo real personalizado, completo com chatbot de IA, perguntas frequentes e opções de autoatendimento que seus clientes esperam.

Simplificando, se você está pronto para modernizar as interações com os clientes, você está pronto para os widgets de bate-papo.

Quais são os benefícios de um widget de chat?  

Os widgets de bate-papo em tempo real estão rapidamente se tornando um recurso comum em sites de negócios e aplicativos móveis porque:

Torne o suporte acessível e conveniente

Os widgets de bate-papo permitem que os clientes interajam com suas equipes de vendas e suporte ao cliente onde quer que estejam. Eles não precisam encontrar a página “Fale conosco”, abrir um aplicativo de mensagens de terceiros, fazer uma chamada e esperar em espera ou enviar um e-mail e aguardar uma resposta. Eles apenas clicam no widget para iniciar um bate-papo em tempo real.  

Aumente o envolvimento do cliente e as vendas

Os widgets de bate-papo permitem que você acione proativamente comunicações com os clientes com base nas atividades deles em sua página da web. Por exemplo, se os clientes tiverem problemas para navegar em seu site, um agente ou chatbot pode perguntar o que eles procuram e direcioná-los até lá. Se um cliente parecer interessado em um produto ou serviço, seu representante poderá entrar em contato com uma mensagem personalizada para fornecer mais informações, informá-lo sobre promoções em andamento ou tentar fazer um upsell ou venda cruzada, fazendo recomendações de produtos e serviços relacionados.

Reduza o volume de tíquetes com autoatendimento

Você pode integrar facilmente sua base de conhecimento e perguntas frequentes em seu widget de bate-papo, permitindo que os clientes resolvam dúvidas comuns por conta própria. Isso reduz o número de tíquetes recebidos, liberando seus agentes para se concentrarem na resolução de problemas complexos. 

Aumentar a produtividade humana 

Com o bate-papo ao vivo, os agentes podem ajudar vários clientes simultaneamente. Enquanto um usuário digita, seu agente responde à última mensagem de outro cliente. Um agente experiente de bate-papo em tempo real pode lidar com quatro a seis bate-papos ao mesmo tempo. Isso não é possível com suporte por telefone. 

Habilite os chatbots

Os clientes nem sempre precisam falar com seu melhor agente; às vezes seu melhor chatbot de IA pode fazer o trabalho. Os chatbots podem responder aos clientes imediatamente e lidar com dezenas de conversas simultaneamente. Isso ajuda você a manter o controle de sua taxa de primeira resposta, mesmo durante períodos de pico, e diminui a carga de trabalho dos agentes humanos. Um chatbot conversacional de IA também podem assumir a liderança com mensagens proativas – eles podem iniciar conversas com usuários com base em seu comportamento e depois repassá-las a agentes humanos quando necessário.

Reduza os custos de atendimento ao cliente e suporte

Quando seus agentes podem realizar multitarefas e contar com chatbots para backup, você não precisa contratar agentes extras para lidar com um volume maior de tíquetes de suporte. Com uma única integração de chatbot, você pode evitar as dúvidas mais comuns, permitindo um tempo de resolução mais rápido sem aumentar seus custos de suporte ou orçamento. 

Reduza o volume de tíquetes com autoatendimento

Você pode integrar facilmente sua base de conhecimento e perguntas frequentes em seu widget de bate-papo, permitindo que os clientes resolvam dúvidas comuns por conta própria. Isso reduz o número de tíquetes recebidos, liberando seus agentes para se concentrarem na resolução de problemas complexos. 

Aumentar a produtividade humana 

Com o bate-papo ao vivo, os agentes podem ajudar vários clientes simultaneamente. Enquanto um usuário digita, seu agente responde à última mensagem de outro cliente. Um agente experiente de bate-papo em tempo real pode lidar com quatro a seis bate-papos ao mesmo tempo. Isso não é possível com suporte por telefone. 

Habilite os chatbots

Os clientes nem sempre precisam falar com seu melhor agente; às vezes seu melhor chatbot de IA pode fazer o trabalho. Os chatbots podem responder aos clientes imediatamente e lidar com dezenas de conversas simultaneamente. Isso ajuda você a manter o controle de sua taxa de primeira resposta, mesmo durante períodos de pico, e diminui a carga de trabalho dos agentes humanos. Um chatbot conversacional de IA também podem assumir a liderança com mensagens proativas – eles podem iniciar conversas com usuários com base em seu comportamento e depois repassá-las a agentes humanos quando necessário.

Reduza os custos de atendimento ao cliente e suporte

Quando seus agentes podem realizar multitarefas e contar com chatbots para backup, você não precisa contratar agentes extras para lidar com um volume maior de tíquetes de suporte. Com uma única integração de chatbot, você pode evitar as dúvidas mais comuns, permitindo um tempo de resolução mais rápido sem aumentar seus custos de suporte ou orçamento.

Fast facts: Chatbots vs email

Fonte: relatório de referência do Freshdesk

Qual é a aparência de um widget de bate-papo? 

Os widgets de bate-papo normalmente aparecem como um botão no canto inferior direito da tela do computador ou telefone do visitante. Os widgets geralmente são personalizáveis, então você pode optar por incluir palavreado, como “Bem-vindo à ABC Company! Como podemos ajudar?" Ou você pode usar uma imagem reconhecível, como um ícone de mensagem.

Quando os clientes clicam no botão, aparece uma janela de bate-papo em tempo real semelhante a qualquer outro aplicativo de mensagens, para que eles saibam exatamente como usá-lo. Aqui você pode fornecer uma lista de tópicos ou simplesmente dizer olá e iniciar uma conversa.

Enquanto isso, seus agentes veem um painel de bate-papo em tempo real onde podem aceitar tíquetes e gerenciar conversas em andamento. Se a sua solução de bate-papo em tempo real estiver integrada ao seu CRM, eles também poderão visualizar detalhes importantes sobre o cliente, como informações demográficas e de contato, compras anteriores, atividade no site e solicitações de suporte anteriores.

Quais são os diferentes casos de uso de um widget de bate-papo?

Um widget de bate-papo em tempo real melhora:

Atendimento ao cliente

Um widget de suporte por bate-papo permite que você forneça atendimento ao cliente de alta qualidade de qualquer lugar em seu site ou aplicativos móveis. Os clientes não precisam procurar ajuda. A ajuda chega até eles. Esses tipos de interações de atendimento ao cliente sem esforço aumentam a probabilidade dos clientes comprarem de você novamente em 94% e eles gastarão 88% mais, de acordo com o Gartner.

Engajamento do cliente

A implantação de um widget de bate-papo para sites e aplicativos móveis torna mais fácil para os clientes interagirem com os membros de sua equipe e obterem rapidamente as informações de que precisam sobre seus produtos ou serviços. A velocidade é importante porque 47% dos compradores abandonará uma compra on-line se não conseguirem responder às suas perguntas em tempo hábil, de acordo com a Forrester.

Autoatendimento

Ao integrar um widget de bate-papo do site ao seu portal de autoatendimento e/ou software de chatbot, você dá aos clientes a liberdade de encontrar respostas sem precisar entrar em contato com um agente. O autoatendimento não apenas economiza tempo e dinheiro para sua empresa, mas também é a forma como 39% dos clientes preferem obter suas informações, de acordo com a Freshworks. Pesquisa da Deconstructing Delight.

Estudos de caso Freshworks:

• MTN Cameroon oferece experiências ‘ÉPICAS’ aos clientes com a Freshworks

• IBA Cosmetics atinge um aumento de 230% em pedidos on-line usando Freshworks e Neo Platform

• Doctaly usa a Freshworks para reduzir o tempo de consulta sobre COVID-19 de 25 para 4 minutos

• Como os bots e a automação ajudaram a Travix a navegar no atendimento ao cliente durante uma crise global

• Como a Shuttle Delivery resolve 95% de suas dúvidas

Como adicionar um widget de bate-papo ao seu site 

Adicionar um widget de bate-papo no site leva apenas algumas etapas com Freshworks:

1. Defina seus fluxos de bot e incorpore facilmente seu widget Freshworks navegando até Implantar > Implantar opções > Widget de conversas > Salvar. 

2. Copie e cole o código do widget no HTML da página onde deseja adicionar seu widget.

3. Se você quiser adicionar um widget de autoatendimento, escolha o widget de autoatendimento em vez de conversas. 

4. Se você deseja adicionar um bot de IA conversacional, siga estas etapas sobre como criar um chatbot.

Recursos de IA

Todos os widgets de bate-papo não são criados iguais. Ao comprar uma solução, procure estes recursos principais:

Esteja sempre disponível para seus clientes

• Comunique-se em tempo real: forneça aos clientes soluções contextuais com base em suas atividades.

• Mensagem assíncrona: continue as conversas de onde você as deixou, nunca recomece.

• Resoluções 24 horas por dia: use o widget de bate-papo para se conectar com os clientes a qualquer hora do dia ou da noite.

Execute campanhas que convertem

• Evite formulários enfadonhos: empregue bots que reconheçam os visitantes e os engajam em conversas.

• Mensagens por gatilho: chame a atenção dos visitantes do site, cutucando-os com mensagens.

• Personalize seu widget: alinhe seu widget com sua marca.

Ofereça autoatendimento para resolução rápida

• Habilite perguntas frequentes: use a seção Perguntas frequentes para fornecer respostas rápidas a perguntas comuns.

• Implante chatbots: crie fluxos de bot para automatizar processos de rotina.

Os ingredientes de um ótimo CX

De acordo com os consumidores, uma ótima experiência do cliente é definida por:

• 33,71% Facilidade de acesso ao suporte

• 33,71% Resolução rápida e correta

• 25,84% Respostas rápidas dos agentes

• 5,62% Suporte proativo de sua equipe

• 1,12% Comunicação contextual/baseada no histórico do cliente

Fonte: Relatório de referência