CRM-Strategie: in 8 Schritten zur effektiven Umsetzung

Ihre CRM-Strategie bestimmt, wie Sie Ihr Kundenbeziehungsmanagement gestalten und entscheidet am Ende darüber, ob Ihre Käufer zu loyalen und wiederkehrenden Kunden werden. Der Weg dorthin ist jedoch oft mit vielen Mühen und strategischen Prozessen verbunden. Wir erklären Ihnen Step-by-Step, wie Sie eine erfolgreiche CRM-Strategie für Ihr Unternehmen entwickeln.

 

CRM-Strategie: Definition – was steckt dahinter?

Eine CRM-Strategie (Customer-Relationship-Management-Strategie) ist ein strategischer Plan zur Gestaltung der Beziehungen und Interaktionen eines Unternehmens mit bestehenden und potenziellen Kunden. Die Hauptziele sind hierbei:

  • Wachstum: Gesteigerter Umsatz durch bessere Kundenbindung.
  • Produktivität: Verbesserung von Produkten und Services durch höhere Wissensbasis über den Kunden.
  • Qualität: Höhere Kundenzufriedenheit durch besseren Kundenservice.

Eine solche Strategie umfasst in der Regel die Vertriebs-, Marketing- und Kundenservicebereiche eines Unternehmens.

 

Welche Vorteile bringt eine gute CRM-Strategie Ihrem Unternehmen?

Eine gute CRM-Strategie hat zahlreiche Vorteile für Ihr Unternehmen:

  • Angenehmes Kundenerlebnis an allen Touchpoints der Customer Journey
  • Verstärkte Zusammenarbeit zwischen Vertrieb, Marketing und Kundenservice
  • Schnelle Identifikation Ihrer stärksten Leads und Möglichkeiten
  • Verfolgung Ihrer Leads und Kunden auf ihrem Weg durch die Customer Journey
  • Gezieltes Durchführen von Marketingkampagnen
  • Sammeln von konkreten Zahlen und Dateneinblicken, um zukünftige Geschäftsstrategien noch effizienter zu gestalten

 

Wie lässt sich eine erfolgreiche CRM-Strategie entwickeln?

 

Wenn Sie eine gute CRM-Strategie entwickeln möchten, kommen Sie um eine ausführliche Planung, die verschiedenste Analysen umfasst, nicht drumherum. Folgende 8 Schritte dienen als Leitfaden, an dem Sie sich orientieren können:

1. Definieren Sie Ihre Visionen und Ziele

Am Anfang Ihrer CRM-Strategie sollten immer Ihre Visionen und Zielen stehen, denn nur wenn diese klar definiert sind, können Sie diese auch verfolgen. Fragen Sie sich, was genau Sie mit der CRM-Strategie erreichen wollen und wägen Sie ab, wie die Strategie zum Erfolg Ihres Unternehmens beitragen kann. Gesteigerte Kundenzufriedenheit, bessere Kundenbindung oder die Senkung der Kundenabwanderungsrate sind gängige Ziele einer CRM-Strategie. Denken Sie daran, dass Ihre CRM-Strategie kein Selbstzweck ist. Sie ist dazu da, die Geschäftsziele voranzutreiben. Daher müssen Sie diese in die Gesamtstrategie des Unternehmens integrieren.

 

2. Konkretisieren Sie Ihre Zielgruppe

Um Ihre Zielgruppe klar zu definieren, bietet es sich an Buyer Personas zu erstellen, die Ihren idealen Kunden repräsentieren.
Die Personas sollten so detailliert wie möglich sein und Informationen wie demografische und verhaltensbezogene Merkmale, Interessen, Herausforderungen und Wünsche enthalten. Um die Buyer Personas so realistisch wie möglich zu gestalten, können Sie folgende Informationsquellen nutzen:

  • Befragen Sie Ihre Vertriebs- und Kundendienstteams
  • Schauen Sie sich verschiedene Kundenprofile an und befragen Sie Kunden direkt
  • Versenden Sie Online-Kundenumfragen

Um starke Kundenbeziehungen zu pflegen und hochwertige Leads zu gewinnen, müssen Sie genau verstehen, wer bei Ihnen einkauft und warum. Um ein kundenorientiertes Unternehmen zu werden, ist ein klar definiertes Käuferprofil unerlässlich.

3. Schauen Sie sich Ihre Customer Journey an

Um effizientes Kundenmanagement zu betreiben, müssen Sie jeden einzelnen Schritt der Customer Journey kennen. Nur so können Sie eine erstklassige Customer Experience an allen Berührungspunkten der Customer Journey gestalten.

Beginnen Sie am Anfang und zeichnen Sie jede einzelne Kundeninteraktion von dem Moment an auf, in dem der Kunde Sie zum ersten Mal entdeckt. Das kann durch digitale Werbekampagnen, E-Mail-Marketing, direkten Kontakt mit Teammitgliedern oder andere Prozesse geschehen. Hier können Sie Bereiche mit Verbesserungspotenzial aufzeigen und festlegen, wer für was verantwortlich ist.

Fragen, die Sie sich hierbei stellen sollten:

  • Welches Team/welcher Prozess ist zu welchem Zeitpunkt mit dem Kunden in Berührung?
  • Wie können diese Interaktionen verbessert werden?
  • Sehen Sie sich die in Schritt 2 entwickelten Buyer Personas an und überlegen Sie, was Sie über Ihren Kunden wissen: Nutzen Sie dessen bevorzugte Art der Kommunikation?
  • Was will der Kunde erreichen?
  • Vor welchen Herausforderungen steht der Kunde? Wie können Sie bessere Unterstützung bieten?
  • Mit welchen Inhalten Ihrer Marke kommt der Kunde in Berührung?

 

4. Entwerfen sie ein 360°-Kundenerlebnis

Ihre bisherige CRM-Strategieplanung hat die Bereiche aufgezeigt, die verbessert werden können bzw. müssen. Nun geht es an die Struktur Ihrer internen Prozesse.
Haben Sie die Ressourcen, um ein 360-Grad-Kundenerlebnis zu bieten?

Führen Sie ein Audit der Rollen und Verantwortlichkeiten durch, um sicherzustellen, dass alle notwendigen Grundlagen abgedeckt sind.

Hier sind CRM-Strategie Beispiele für Bereiche, in denen Prozesse optimiert werden können:

  • Pre-Sales: Wie sieht es mit der Analyse von Kundenbedürfnissen, dem Sammeln von Informationen und dem Erstellen von Business Cases aus?
  • Vertriebsprozesse: Welche Vertriebsaufgaben können automatisiert werden, um die Effizienz zu steigern?
  • Kundenbeziehungsmanagement: Sind Ihre Angebote auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zugeschnitten? Ist Ihre Kommunikation personalisiert und relevant?
  • After-Sales: Verfügen Sie über die notwendigen Supportsysteme, um Kundenprobleme schnell zu lösen? Welches Feedback erhalten Sie über die Qualität Ihres Kundenservices?

Kurz gesagt, fragen Sie sich: “Was kann ich besser machen?” und nehmen Sie dann die notwendigen Änderungen innerhalb Ihres Unternehmens vor.

 

5. Führen Sie eine Marktanalyse durch und legen Sie Ihre Positionierung fest

Aber nicht nur Ihre internen Prozesse sollten Sie genau analysieren, sondern auch das externe Umfeld. Schauen Sie sich genau an, was Ihre Wettbewerber machen und überlegen Sie, wie sie es besser machen können.

Fragen Sie sich:

  • Wo positioniert sich Ihr Unternehmen auf dem Markt?
  • Wie differenzieren sich Ihre Wettbewerber?
  • Welche Möglichkeiten gibt es für Ihr Unternehmen?
  • Können Sie etwas darüber lernen, wie Ihre Konkurrenten mit Kunden umgehen?
  • Was sind die aktuellen Trends in Ihrer Branche?

 

6. Wie gut kennen Sie ihr Produkt?

Nehmen Sie sich die Zeit, Ihre Produkte und Dienstleistungen zu überarbeiten und Ihr Wertversprechen auszuarbeiten.

Wichtige Fragen:

  • Was sind die Botschaften, die Sie vermitteln wollen?
  • Welche Vorteile wollen Sie hervorheben?
  • Warum sollte sich ein Kunde für Sie und nicht für Ihre Mitbewerber entscheiden

Kommunizieren Sie dieses Narrativ intern und führen Sie bei Bedarf Mitarbeiterschulungen durch. Alle sollen auf der gleichen Seite stehen und die gleiche Botschaft vermitteln. Dies ist auch eine gute Gelegenheit, den Tonfall Ihrer Marke zu definieren und Best-Practice-Richtlinien für die Kommunikation mit Kunden einzuführen.

 

7. Nutzen Sie eine CRM-Software

Wenn Sie eine erfolgreiche CRM-Strategie durchführen wollen, kommen Sie um die Anschaffung eines entsprechendes CRM-Software, die Ihnen hilft, Daten zu sammeln und Kundenbeziehungen zu pflegen und zu verwalten, nicht andersherum.

Definieren Sie Ihre Anforderungen an eine CRM-Software, indem Sie Ihre bestehenden Geschäftsprozesse auswerten und den Input von Teams einholen. Die wichtigsten Faktoren, die bei der Auswahl einer CRM-Software berücksichtigt werden sollten, sind Preis, Funktionen und Benutzerfreundlichkeit. Darüber hinaus ist wichtig, dass Ihre CRM-Software mit Ihren bestehenden Tools integriert werden kann.

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8. Definieren Sie KPIs

Ihre strategischen Maßnahmen und Ziele sollten am Ende auch greifbar und vor allem messbar sein – hier kommen KPIs ins Spiel. Alle strategischen Maßnahmen müssen durch Zahlen und Daten untermauert werden – auch Ihre CRM-Strategie. Nur so können Erfolge und Fortschritt gemessen und eventuelle Anpassungen vorgenommen werden.

Wenn Sie Ziele für Ihr Team festlegen, denken Sie daran, sie S.M.A.R.T. (d.h. spezifisch, messbar, erreichbar, realistisch und zeitgebunden) zu nennen.

Beispiele für Leistungskennzahlen, die Sie einbeziehen sollten, sind:

  • Kundenzufriedenheit
  • Kundenbindung
  • Kundenabwanderung (wenn ein Kunde das Unternehmen verlässt)
  • Gewinne (Gesamtsumme, Summen pro Kunde/Account)

Holen Sie Ihre Mitarbeiter von Anfang an an Bord. Stellen Sie sicher, dass sie stehts über alle Aspekte Ihrer CRM-Strategie informiert, geschult und auf dem Laufenden gehalten werden. 

 

Zusammenfassung: Bei einer guten CRM-Strategie steht der Kunde im Zentrum

Die genaue Analyse der Zielgruppe, der eigenen Produktes/Services, und der externen Wettbewerbssituation bilden die Grundlage Ihrer CRM-Strategie.
Vergessen Sie bei Ihrer strategischen Planung jedoch eines nie: der Kunde sollte immer im Mittelpunkt stehen, immerhin gilt es dessen Erlebnis mit Ihrer Marke zu verbessern.
Ebenso wichtig: Ziele und Visionen stets intern mit all Ihren Mitarbeitern zu teilen und eine transparente Kommunikation zu pflegen.
…und last but not least: Investieren Sie in ein leistungsstarkes CRM-System. Mit Freshsales, unterstützt von Freddy KI, können Sie die besten Leads entdecken, das Kundenengagement verbessern, Geschäfte zum Abschluss bringen und bestehende Kundenbeziehungen pflegen – all das mit einer intelligenten, umfassenden Lösung.

 

 

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