Mit einem CRM die Kundenbindung verbessern
Ein CRM ermöglicht Unternehmen, eine Vielzahl an Daten von bestehenden als auch neuen Kunden zu sammeln, um diese individueller anzusprechen. Somit führt ein CRM zu einer stärkeren Kundenbindung und ist maßgeblich daran beteiligt, das Kundenmanagement Ihres Unternehmens zu verbessern. In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, welche Anforderungen ein CRM-System erfüllen sollte und wie Sie die Kundenbindung durch CRM gezielt verbessern.
Was bedeutet CRM?
CRM ist die Abkürzung für Customer Relationship Management (zu Deutsch: Kundenbeziehungs-Management). Es ist, kurz gesagt, ein Tool zur Verwaltung von Kundenbeziehungen. Ein Unternehmen, das ein CRM einsetzt, gestaltet die Kundenbeziehungen aktiv.
Das Ziel eines CRM-Systems lautet: bessere Kundenbindung durch bessere Kundenbeziehung. Denn zufriedene Kunden kommen gerne wieder.
Ein CRM-Software hilft Ihnen dabei Kundenbeziehungen zu pflegen und zu verwalten. Denn eine starke Kundenbindung setzt voraus, dass ein Unternehmen stets nachvollziehen kann, in welchem Verhältnis es zum jeweiligen Kunden steht. Handelte es sich etwa um einen einmaligen Kauf oder um einen Stammkunden? Wer waren die Ansprechpartner auf Seiten des Kunden? Um welches Produkt geht es?
Um Fragen wie diese jederzeit beantworten zu können, braucht es eine systematische Dokumentation – ein CRM-System bzw. eine CRM-Software.
Was sind spezifische CRM-Anforderungen?
Typische Funktionen eines CRM-Systems beinhaltet beispielsweise:
- Speicherung von Stammdaten (Namen, Adressen, Geschlecht)
- Speicherung der Kontakthistorie (E-Mails, Telefonnotizen)
- Kundenselektion (Filterung nach Umsatz, Region, Branche)
- Dokumentenverwaltung
- Aufgaben- und Projektmanagement
- Kalender- und Terminverwaltung
Mithilfe des CRM-Systems sollen Kunden möglichst gezielt und umfassend betreut werden, um deren Customer Experience zu verbessern und somit die Kundenbeziehung zu stärken.
6 Wege, wie sich die Kundenbindung durch ein CRM verbessern lässt
Durch die Nutzung der Daten, die Sie beispielsweise über die Interessen, die Kaufhistorie und die Vorlieben Ihrer Kunden sammeln, können Sie Ihre Produkte, Ihr Marketing und Ihre Dienstleistungen besser auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden abstimmen. Dies trägt nicht nur dazu bei, dass Ihre Kunden eine verbesserte Customer Experience haben, sondern stärkt auch die Beziehung zu Ihren Kunden und sorgt für steigende Gewinne.
Austausch
Unternehmen sollten mit ihren aktuellen und zukünftigen Kunden stets in Kontakt sein, um ein tolles Kundenerlebnis bieten zu können. Ein gutes CRM-System ermöglicht es Ihrem Unternehmen, Kunden regelmäßig E-Mails zu senden, um sie über neue Produkte, bevorstehende Aktionen oder Sonderangebote zu informieren. Darüber hinaus können Sie Aktivitäten, Gespräche und Käufe Ihrer Kunden sowie besondere Anlässe (beispielsweise Geburtstage) nachverfolgen. So sprechen Sie Ihre Kunden stets mit der richtigen Botschaft an.
Personalisierung
Ein CRM-System hilft Ihnen nicht nur dabei, mit Ihren Kunden im stetigen Kontakt zu sein, sondern auch die Kommunikationen zu personalisieren. Die von Ihrem System gesammelten Daten ermöglichen es Ihnen beispielsweise, die Vornamen der Kunden in E-Mails und anderen Kontakten zu verwenden. Laut einer Studie sind 62 % der Kunden eher gewillt eine E-Mail zu öffnen, wenn Ihr persönlicher Name in der Betreffzeile erscheint. Das Versenden von personalisierten Nachrichten trägt dazu bei, eine Verbindung zu Ihren Kunden aufzubauen und deren positive Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen zu verstärken.
Zuverlässigkeit
Ein weiterer Schlüssel für zufriedenen Kunden liegt in der Zuverlässigkeit Ihres Customer Services. Durch Automatisierungen und KI sorgt ein CRM-system dafür, dass Ihre Kunden bei Fragen stets in Echtzeit Antworten bekommen. Ein Beispiel wäre der Einsatz eines Chatbots, der auf einen nützlichen FAQ-Artikel verweisen kann. Niemand wartet gerne einen halben Tag auf eine Antwort, auch nicht Ihre Kunden. Interaktionen in Echtzeit geben Ihren Kunden das Gefühl wichtig zu sein und ermöglichen eine positive Customer Experience.
Zentrale Datenbank
Die zentrale Datenbank Ihres CRM-Systems speichert alle Informationen, die Sie über einen Kunden oder Interessenten in Bezug auf Käufe, Service, Verträge und mehr haben. Egal ob potenzielle Kunden Sie über das Telefon, E-Mail oder soziale Medien kontaktieren – Ihr CRM-system speichert alle Informationen gebündelt und macht diese für alle Ihre Mitarbeiter zugänglich. Die Möglichkeit, dass jeder Servicemitarbeiter sofort auf diese Informationen zugreifen kann, ermöglicht einen verbesserten und vor allem schnelleren Kundenservice.
Kunden besser kennen lernen
Ihr CRM-System speichert Daten darüber, welche Produkte Ihre Kunden gekauft oder sich auf Ihrer Website oder Ihren Social-Media-Kanälen angeschaut haben. Anhand dieser Informationen können Sie erkennen, was Ihre Kunden wünschen und an welchen Produkten sie interessiert sein könnten. So können Sie Angebote besser auf Ihre Kunden zuschneiden oder diesen eine E-Mail über ein Produkt oder einen Service schicken, der ihren Präferenzen entspricht. Personalisierter Service kann die Kundenzufriedenheit verbessern und ihre Markentreue erhöhen.
Multichannel-Ansatz
Kundenservice findet schon lange nicht mehr nur im Laden oder auf der Website statt. Über 65 % der Verbraucher nutzen mittlerweile soziale Medien, um mit Marken in Kontakt zu treten, was sie zu einer wichtigen Datenquelle für Ihr Unternehmen macht. Ihr CRM-System kann Serviceanfragen oder Erwähnungen von all Ihren Social-Media-Konten sammeln und in der Datenbank speichern. Auf diese Weise verpassen Sie keine Anfrage und können stets auf Social-Media Nachrichten reagieren.
Zusammenfassung: Guter Kundenservice braucht ein leistungsstarkes CRM-System
Wenn Sie über Daten des Alters, Standortes, Geschlechts, Hobbys und Interessen Ihrer Kunden verfügen, können Sie kosteneffizientere Marketingkampagnen entwerfen, die auf bestimmte Kunden und deren spezielle Wünsche ausgerichtet sind. Der kontrollierte Einblick in die Bedürfnisse und das Verhalten Ihrer Kunden zeigt Ihnen, wie Sie den richtigen Kundengruppen die wichtigsten Informationen über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte zukommen lassen können.
CRM hilft zahlreichen Unternehmen dabei, neue Kunden zu gewinnen, und ihren Umsatz zu steigern. Umso wichtiger ist es, dass Sie ein leistungsstarkes CRM-System nutzen, das den Anforderungen Ihres Unternehmens und der riesigen Datenflut gewachsen ist.
