Estrategia de CRM: 8 pasos para diseñar y aplicar una estrategia eficaz

Una estrategia de CRM determina la forma de gestionar la relación con los clientes y suele determinar si sus compradores se convierten en clientes fieles y recurrentes. Sin embargo, llegar hasta allí suele implicar mucho esfuerzo y procesos estratégicos. Le explicamos paso a paso cómo desarrollar una estrategia CRM de éxito para su empresa.

 

¿Qué es una Estrategia CRM? – Definición

 

Una estrategia CRM (gestión de las relaciones con los clientes) es un plan estratégico para dar forma a las relaciones e interacciones de una empresa con sus clientes actuales y potenciales. Los principales objetivos son:

• Crecimiento: aumento de las ventas gracias a una mejor retención de los clientes.
• Productividad: Mejorar los productos y servicios aumentando la base de conocimientos sobre el cliente.
• Calidad: Mayor satisfacción del cliente gracias a un mejor servicio.

A modo de ejemplo, una estrategia CRM en una empresa suele abarcar las áreas de ventas, marketing y servicio al cliente. 

 

¿Qué ventajas aporta una buena estrategia CRM a su empresa? 

 

Una buena estrategia CRM tiene numerosos beneficios para su empresa:

• Una mejor experiencia del cliente a lo largo de todo su recorrido 
• Mayor colaboración entre los departamentos de ventas, marketing y servicio al cliente 
• Identificar rápidamente sus clientes potenciales e incrementar las oportunidades
• Seguimiento de sus clientes potenciales a medida que avanzan por el recorrido del cliente
• Ejecutar campañas de marketing específicas 
• Recopilar cifras y datos tangibles para impulsar con mayor eficacia las futuras estrategias empresariales

 

¿Cómo se puede desarrollar una estrategia CRM con éxito? 8 pasos

 

Si quiere desarrollar una buena estrategia CRM, no debe omitir una planificación detallada que incluya una amplia gama de análisis. Los 8 pasos siguientes sirven de guía:

 

1. Defina sus metas y objetivos  

Al principio de su estrategia CRM deben hallarse siempre sus metas y objetivos, porque solo si estos están claramente definidos, podrá también alcanzarlos. Pregúntese qué desea conseguir con la estrategia de CRM y considere cómo puede contribuir la estrategia al éxito de su empresa. El aumento de la satisfacción de los clientes, la mejora de la retención de clientes o la reducción de la tasa de abandono de clientes son objetivos habituales en una estrategia CRM. Recuerde que su estrategia CRM no es un fin en sí mismo, está ahí para impulsar los objetivos empresariales. Por lo tanto, hay que integrarlo en la estrategia global de la empresa.

 

2. Especifique su grupo objetivo 

Para definir claramente su audiencia, es un buen momento para crear Buyer Personas que representen a sus clientes ideales. Las personas deben ser lo más detalladas posible y contener información como características demográficas y de comportamiento, intereses, desafíos y deseos. Para que las Buyer Personas sean lo más realista posible, puede utilizar las siguientes fuentes de información:

• Entreviste a sus equipos de ventas y de servicio al cliente
• Vea diferentes perfiles de clientes y entreviste a los clientes directamente
• Envíe encuestas de clientes en línea

Para mantener unas relaciones sólidas con los clientes y atraer a unos clientes potenciales de alta calidad, debe entender exactamente quién está comprando y por qué. Para convertirse en una empresa orientada al cliente, tener un perfil de comprador claramente definido es esencial.

 

3. Echar un vistazo al viaje del cliente

Para ejecutar una gestión eficiente del cliente, debe conocer cada paso del recorrido del cliente. Esta es la única manera de crear una experiencia de cliente de primera clase en todos los puntos del recorrido del cliente.

Comience desde el principio y registre cada interacción con el cliente desde el momento en que el cliente le descubre por primera vez. Esto se puede hacer a través de campañas de publicidad digital, marketing por correo electrónico, contacto directo con los miembros del equipo u otros procesos. Aquí puede identificar áreas con potencial de mejora y determinar quién es responsable de qué.

Preguntas que debe hacerse:

• ¿Qué equipo/proceso está en contacto con el cliente?
• ¿Cómo se pueden mejorar estas interacciones?
• Eche un vistazo a las Buyer Personas desarrolladas en el paso 2 y considere lo que sabe sobre su cliente: ¿Utiliza su forma preferida de comunicación?
• ¿Qué quiere lograr el cliente?
• ¿A qué desafíos se enfrenta el cliente? ¿Cómo puede proporcionar un mejor apoyo?
• ¿Con qué contenido de su marca entra en contacto el cliente?

 

4. Diseñar una experiencia de cliente de 360°

Su estrategia de marketing CRM hasta la fecha ha identificado las áreas que pueden o necesitan ser mejoradas. Ahora es el momento de llegar a la estructura de sus procesos internos. ¿Tiene los recursos para proporcionar una experiencia de cliente completa, de 360 grados?

Realice una auditoría de funciones y responsabilidades para garantizar que se cubren todos los conceptos básicos necesarios.

Estos son ejemplos de áreas en las que se pueden optimizar los procesos:

• Preventa: ¿Cómo funciona el análisis de las necesidades de los clientes, la recopilación de información y la creación de casos de negocio?
• Procesos de ventas: ¿Qué tareas de ventas se pueden automatizar para aumentar la eficiencia?
• Gestión de relaciones con el cliente: ¿Sus ofertas se adaptan a las necesidades de sus clientes? ¿Su comunicación es personalizada y relevante?
• Postventa: ¿Tiene los sistemas de soporte que necesita para resolver los problemas de los clientes rápidamente? ¿Qué comentarios obtiene sobre la calidad de su servicio al cliente?

En resumen, pregúntese: “¿Qué puedo hacer mejor?” y luego realice los cambios necesarios dentro de su empresa.

 

5. Realice un análisis de mercado y determine su posicionamiento

No solo sus procesos internos deben ser analizados en detalle, sino también el entorno externo. Eche un vistazo a lo que están haciendo sus competidores y piense en cómo puede hacerlo mejor.

Como un buen ejemplo de una estrategia CRM exitosa pregúntese a sí mismo:

• ¿Dónde se posiciona su empresa en el mercado?
• ¿En qué se diferencia de la competencia?
• ¿Cuáles son las opciones para su empresa?
• ¿Puede aprender cómo trata su competencia con los clientes?
• ¿Cuáles son las tendencias actuales en su sector?

 

6. Conozca su producto o servicio

Tómese el tiempo para revisar sus productos y servicios y elaborar su propuesta de valor.

Preguntas importantes:

• ¿Cuáles son los mensajes que desea transmitir?
• ¿Qué ventajas desea destacar?
• ¿Por qué un cliente debería elegirle a usted y no a su competencia?

Comunique esta narrativa internamente y lleve a cabo la capacitación de los empleados según sea necesario. Todos deben estar en la misma página y transmitir el mismo mensaje. Esta es también una buena oportunidad para definir el tono de su marca e introducir pautas de mejores prácticas para comunicarse con los clientes.

 

7. Utilizar el software CRM

Si desea ejecutar una estrategia CRM de éxito, no debe omitir la compra del software CRM de atención al cliente adecuado que le ayude a recopilar datos y mantener y gestionar las relaciones con los clientes.

Defina sus requisitos del software CRM evaluando sus procesos empresariales existentes y recopilando la opinión de sus equipos. Los factores más importantes que se han de tener en cuenta a la hora de elegir un software CRM son el precio, la funcionalidad y la facilidad de uso. También es importante que su software CRM se pueda integrar con sus herramientas existentes.

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8. Definir KPIs

Sus metas y objetivos estratégicos también deben ser tangibles y, sobre todo, medibles, aquí es donde entran en juego los KPI. Todas las medidas estratégicas deben estar respaldadas por cifras y datos, incluida su estrategia CRM. Esta es la única manera de medir el éxito y el progreso y hacer cualquier ajuste.

Al establecer objetivos para su equipo, recuerde llamarlos S.M.A.R.T. (specific, measurable, achievable, realistic, time-bound – es decir, específicos, medibles, alcanzables, realistas y limitados en el tiempo).

Algunos ejemplos de métricas de rendimiento que debe incluir son:

• Satisfacción del cliente
• Retención del cliente
• Abandono del cliente (cuando un cliente abandona la empresa)
• Beneficios (total, totales por cliente/cuenta)

Consiga mantener a sus empleados contentos y a bordo desde el principio. Manténgalos informados, capacitados y actualizados sobre todos los aspectos de su estrategia CRM.

 

Estrategia CRM – Centrarse en el cliente

 

El análisis preciso del grupo objetivo, el propio producto/servicio y la situación competitiva externa constituyen la base de su estrategia CRM. Sin embargo, nunca olvide que, en su planificación estratégica, el cliente siempre debe ser el centro de interés, lo más importante es mejorar su experiencia con su marca. Igualmente importante: Comparta siempre objetivos y metas internamente con todos sus empleados y mantenga una comunicación transparente.

Y, por último, pero no menos importante: Invierta en un potente sistema CRM. Con Freshsales, respaldado por Freddy KI, puede descubrir los mejores clientes potenciales, mejorar la participación de los clientes, aumentar su negocio y mantener las relaciones existentes con los clientes con una solución inteligente y completa.