CRM-strategie – 8 stappen voor een effectieve klantenbeheerstrategie

Wat is CRM-strategie? Een CRM-strategie bepaalt hoe u het managen van uw klantrelaties vormgeeft en bepaalt uiteindelijk vaak of uw kopers loyale klanten worden. Om dit te bereiken is een strategisch proces nodig. Daarom leggen we in dit artikel stap voor stap uit hoe u een succesvolle CRM-strategie voor uw bedrijf ontwikkelt.

 

Wat is een CRM-strategie?

 

De definitie van een CRM-strategie is: een strategisch plan om de relaties en interacties van een bedrijf met bestaande en potentiële klanten vorm te geven. De belangrijkste doelstellingen hiervan zijn:

• Groei: Hogere inkomsten door betere klantenbinding.
• Productiviteit: Betere producten en diensten door aan de behoeften van uw klanten te voldoen.
• Kwaliteit: Hogere klantentevredenheid door betere klantenservice.

Een dergelijke strategie omvat normaal gesproken de sales, marketing en klantenservice van een onderneming.

 

Wat kan een goede CRM-strategie voor uw bedrijf betekenen?

 

Een goede CRM-strategie heeft talrijke voordelen:

• Optimale klantervaring op alle touchpoints van de customer journey
• Betere samenwerking tussen sales, marketing en klantenservice
• Sneller uw sterkste leads en kansen identificeren
• Leads en klanten volgen tijdens het gehele klanttraject
• Doelgerichte marketingcampagnes uitvoeren
• Inzicht in nuttige data om toekomstige bedrijfsstrategieën effectiever aan te sturen

 

Hoe ontwikkelt u een goede CRM-strategie in 8 stappen?

 

Als u een goede CRM-strategie wil ontwikkelen, kunt u niet om een gedetailleerde planning heen. De volgende 8 stappen dienen daarbij als een leidraad:

 

1. Bepaal uw doelstellingen

Aan het begin van uw CRM-strategie staan de visie en de doelstellingen centraal, want alleen als deze duidelijk omschreven zijn, kunt u deze ook nastreven. Vraag uzelf af wat u met de CRM-strategie wilt bereiken en bedenk hoe de strategie kan bijdragen aan het succes van uw onderneming. Een hogere klanttevredenheid, een betere klantenbinding en/of de verlaging van het klantverloop zijn veelvoorkomende doelstellingen van een CRM-strategie. Vergeet niet dat het hebben van een CRM-strategie geen doel op zich is: het is er om bedrijfsdoelen aan te sturen. Daarom moet de CRM-strategie geïntegreerd worden in de algemene strategie van de onderneming.

 

2. Specificeer uw doelgroep

Om uw doelgroep duidelijk te definiëren, is het een goed idee om buyer personas te creëren die uw ideale klant vertegenwoordigen. Deze personas moeten zo gedetailleerd mogelijk zijn en informatie zoals demografische kenmerken, interesses, uitdagingen en verwachtingen bevatten. Om de buyer personas zo realistisch mogelijk te maken, kunt u gebruik maken van de volgende informatiebronnen:

• Interview uw sales en supportteams.
• Kijk naar verschillende klantprofielen en interview klanten rechtstreeks.
• Verstuur online surveys naar uw klanten.

Om sterke klantrelaties te onderhouden en kwalitatieve leads aan te trekken, zult u precies moeten begrijpen wie er bij u koopt en waarom. Om een klantgericht bedrijf te worden, is een gedetailleerd buyer persona essentieel.

 

3. Kijk naar het klanttraject

Om uw klantrelaties effectief te beheren, moet u elke stap van het klanttraject kennen. Alleen dan kunt u een eersteklas klantervaring creëren op alle touchpoints van het klanttraject.

Begin bij het begin en leg elke klantinteractie vast vanaf het moment dat de klant voor het eerst kennis maakt met uw bedrijf. Dit kan bijvoorbeeld gebeuren via online content, zoals advertenties of een bezoek aan uw website, via e-mailmarketing, door contact op te nemen met uw klantenservice, enzovoort. Hier kunt u verbeterpunten aanwijzen en bepalen wie waarvoor verantwoordelijk is.

Vragen die hierbij aan bod komen zijn:

• Welk team staat op welk moment in contact met de klant?
• Hoe kunnen deze interacties worden verbeterd?
• Kijk naar de buyer personas die in stap 2 zijn ontwikkeld en ga na wat u over uw klant weet: gebruikt u de communicatiekanalen waar de klant de voorkeur aan geeft?
• Wat wil uw klant bereiken?
• Met welke uitdagingen wordt de klant geconfronteerd? Hoe kunt u dit beter ondersteunen?
• Met welke content van uw merk komt de klant in contact?

 

4. Ontwerp een 360° klantervaring

Uit uw CRM-strategieplanning is gebleken wat er kan worden verbeterd aan de customer experience die u biedt. Nu is het tijd om te kijken naar de structuur van uw interne processen. Beschikt u over de middelen om een complete klantervaring te bieden?

Voer een audit uit op gebieden waar u processen kunt optimaliseren:

• Pre-sales: Heeft u duidelijke, gestroomlijnde processen om de behoeften van klanten te analyseren, informatie te verzamelen, en business cases op te bouwen?
• Salesprocessen: Welke salestaken kunnen worden geautomatiseerd om de efficiëntie te verhogen?
• Personalisatie in het Customer Relation Management: Zijn uw aanbiedingen afgestemd op de behoeften van uw klanten? Is uw communicatie gepersonaliseerd en relevant?
• Afterales: Beschikt u over de benodigde customer support om de vragen en problemen van klanten snel op te lossen? Welke feedback ontvangt uw bedrijf over de kwaliteit van uw klantenservice?

Kortom, stel uzelf de vraag: “Wat kan ik beter doen?” en breng vervolgens waar nodig veranderingen aan in uw bedrijf.

 

5. Voer een marktanalyse uit

Niet alleen uw interne processen moeten in detail worden geanalyseerd, maar ook de externe omgeving. Kijk goed naar wat uw concurrenten doen en bedenk hoe u het zelf nog beter aan kunt pakken.

Stel de volgende vragen tijdens de marktanalyse:

• Hoe positioneert uw bedrijf zich op de markt?
• Hoe onderscheiden uw concurrenten zich?
• Welke mogelijkheden zijn er voor uw bedrijf?
• Kunt u iets leren van de manier waarop uw concurrenten met klanten omgaan?
• Wat zijn de huidige trends in uw bedrijfstak?

 

6. Ken uw product of dienst  

Neem de tijd om uw producten en diensten grondig te analyseren en waar nodig te herzien.

Belangrijke vragen bij dit proces zijn:

• Wat is de boodschap die u wilt overbrengen?
• Welke voordelen wilt u benadrukken?
• Waarom zou een klant voor u moeten kiezen en niet voor uw concurrenten?

Communiceer dit verhaal intern en geef werknemers zo nodig training. Iedereen moet op dezelfde golflengte zitten en dezelfde boodschap uitdragen. Dit is ook een uitgelezen kans om de tone of voice van uw merk aan te scherpen en richtlijnen op te stellen voor de communicatie met uw klanten.

 

7. Gebruik CRM-software

Als u een succesvolle CRM-strategie wilt uitvoeren, kunt u er niet omheen de juiste CRM-software aan te schaffen om u te helpen uw klantrelaties te onderhouden en te beheren.

Definieer uw CRM-vereisten door bedrijfsprocessen te evalueren en input te vragen van verschillende teams. De belangrijkste factoren bij de keuze van CRM-software zijn prijs, functies en gebruiksgemak. Bovendien is het belangrijk dat u CRM software kunt integreren met uw bestaande tools.

 

FRESHSALES GRATIS TESTEN

 

8. Bepaal uw KPI’s

Uiteindelijk moeten uw doelstellingen tastbaar en vooral meetbaar zijn – hier komen KPI’s om de hoek kijken. Strategische maatregelen moeten onderbouwd worden met cijfers en gegevens – ook uw CRM-strategie. Dit is immers de enige manier om succes en vooruitgang te meten en de nodige aanpassingen aan te brengen.

Zorg dat de doelen die u voor uw team opstelt S.M.A.R.T. zijn: deze afkorting staat voor Specific, Measurable, Achievable, Realistic en Time-bound. De doelen die u opstelt voor uw team zullen dus specifiek, meetbaar, haalbaar, realistisch en tijdgebonden moeten zijn.

Voorbeelden van belangrijke gegevens om op te focussen zijn:

• Klanttevredenheid
• Klantenbinding
• Klantverloop (churn)
• Omzet (totaal, omzet per klant/account)

Zorg dat uw werknemers vanaf het begin meedoen. Houd ze op de hoogte, getraind en up-to-date over alle aspecten van uw CRM-strategie.

 

CRM-strategie – de klant staat centraal

 

Een nauwkeurige analyse van uw doelgroep, uw producten en uw concurrentie vormen de basis van uw CRM-strategie. Vergeet echter nooit het volgende in uw strategische planning: de klant moet altijd centraal staan, het is immers zijn of haar ervaring met uw merk die verbeterd dient te worden. Net zo belangrijk: deel doelstellingen en visies altijd intern met al uw medewerkers en zorg voor transparante communicatie. Zo wordt uw CRM-strategie een voorbeeld voor andere bedrijven.

En tot slot: investeer in een krachtig CRM-systeem. Met Freshsales, dat wordt aangestuurd door Freddy AI, ontdekt u leads, verbetert u de klantbetrokkenheid, sluit u deals en houdt u bestaande klantrelaties op peil. Allemaal binnen één slimme, geïntegreerde sofware-oplossing.