Was ist ein Chatbot? – Ein detaillierter Leitfaden

Neudefinition von Chatbot-Dialoge im Jahr 2024

Die Entwicklung von Chatbots in den letzten zehn Jahren ist bemerkenswert.

Bots haben sich von einem Luxus, der nur von zukunftsorientierten, technikaffinen Unternehmen eingesetzt wird, zu einem absoluten Standard bei der Kundenansprache und Kundenbindung von Unternehmen jeder Größe entwickelt. In den meisten Industrienationen interagiert wir heute täglich mit Chatbots oder AI agents, ohne darüber nachzudenken – 74 % der Benutzer ziehen Bots inzwischen Live-Agenten vor, wenn sie Antworten auf Routinefragen suchen.

Chatbots mit ihren fortschrittlichen maschinellen Lernfähigkeiten lernen ständig aus Interaktionen dazu. Folglich wird sowohl der Einsatz von Chatbots als auch ihre Funktionalität weiter wachsen. Sollte Ihr Unternehmen noch keine Chatbots einsetzen, ist es jetzt an der Zeit, damit anzufangen.

Heute werden wir uns damit beschäftigen, was Chatbots sind, wie sie funktionieren und welche die besten Bots sind, die Unternehmen derzeit zur Verfügung stehen.

Was ist ein Chatbot? So finden Sie den passenden Chatbot

Ein Chatbot ist ein Computerprogramm, das einen Dialog mit Benutzern simuliert und dafür in der Regel Text- oder Sprachschnittstellen verwendet. Es nutzt die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und Algorithmen des maschinellen Lernens, um in einem Dialog auf Benutzereingaben zu reagieren. Bots können von einfachen regelbasierten Systemen, die vordefinierten Skripten folgen, bis hin zu anspruchsvolleren KI-gestützten Modellen reichen, die den Kontext verstehen.

Wie funktionieren Chatbots?

Für Chatbots gibt es bewährte Verfahren, um ihnen eine solide Informationsbasis – ein Repository – bereitzustellen, aus dem sie sich für Dialoge bedienen können. Darauf aufbauend nutzen sie maschinelles Lernen, um die Funktionalität zu verfeinern und kontinuierlich dynamisch anzupassen.

Ein Chatbot funktioniert nach folgenden Grundprinzipien:

1. Schritt: Schulung zu relevanten Themen

Die Schulung eines Chatbots zu relevanten Geschäftsthemen beinhaltet den Einsatz einer Wissensdatenbank, die er zur Beantwortung von Kundenanfragen nutzen kann. Ihre Datenbank sollte häufige Fragen (FAQs), Details zu Produkten oder Dienstleistungen, Unternehmensrichtlinien sowie alle sonstigen Informationen enthalten, nach denen Benutzer fragen könnten. Achten Sie darauf, diese Informationen in einem strukturierten Format zu organisieren, das der Chatbot leicht verstehen kann, z. B. in einer Datenbank oder einem Wissensdiagramm.

2. Schritt: Lernen aus verschiedenen Kanälen

Durch die Analyse von Daten aus verschiedenen Kanälen wie Messaging-Apps, Websites und Social-Media-Plattformen können Chatbots ihre Ansätze im Laufe der Zeit anpassen. Diese Interaktionen liefern wertvolle Erkenntnisse über die Präferenzen und Bedürfnisse der Benutzer. Diese können dann zur Verfeinerung der Bot-Algorithmen sowie zur Verbesserung seiner Fähigkeit, Anfragen von Benutzern effektiv zu beantworten, dienen.

3. Schritt: Vorhersagen des nächsten Schritts

Viele Chatbots können prädiktive Echtzeit-Analysen integrieren, um ihre Interaktionen dynamisch an veränderte Umstände anzupassen. Durch die kontinuierliche Beobachtung des Nutzerverhaltens und der Umgebungsfaktoren können Bots ihre Antworten sofort justieren, um die Bedürfnisse und Vorlieben der Benutzer besser zu erfüllen. Dieser proaktive Ansatz fördert nicht nur die Zufriedenheit, sondern steigert auch die Effizienz, da potenzielle Probleme bereits im Vorfeld proaktiv angegangen werden. 

Die 20 wichtigsten Chatbot-Plattformen im Jahr 2024

Sie sind also bereit, einen Chatbot für Ihre geschäftlichen Anforderungen einzusetzen – wie geht es weiter? Sie müssen einen Anbieter auswählen, der robuste Funktionen bietet, die auf die individuellen Schwachstellen Ihres Unternehmens und die Erwartungen Ihrer Kunden eingehen.

Um Ihnen die Entscheidung ein wenig zu erleichtern, haben wir die schwere Arbeit für Sie übernommen und eine Liste der zehn besten Chatbot-Softwareprogramme zusammengestellt, die derzeit auf dem Markt erhältlich sind. Zu diesem Zweck untersuchten wir Faktoren wie natürliche Sprachfähigkeiten, Mehrsprachigkeit, Berichtstools, Anpassungspotenzial, Erschwinglichkeit und mehr.

Schauen Sie nach, welcher Chatbot am besten zu Ihren Anforderungen passt:

1. Freshchat

Freshchat fungiert als umfassende Kundenbindungslösung, die die Ticketing-Kapazitäten von Freshdesk mit den Chat-Funktionen von Freshchat kombiniert. 

Mit Freshchat können Chatbots auf den von Ihren Kunden am häufigsten genutzten Plattformen eingesetzt werden, während Tools wie IntelliAssign und vorgefertigte Antworten die Live-Chat-Kapazität verbessern können.

Darüber hinaus können Unternehmen das Echtzeit-Reporting-Potenzial von Freshchat nutzen, um dynamische Dashboards zu erstellen, die individuelle Analysen zur Leistung und Produktivität einzelner Agenten insgesamt liefern.

Hauptmerkmale

• Es können automatische Lösungsvorschläge ausgelöst werden, je nachdem, wo sich ein Benutzer in seiner Customer Journey befindet

• Dank mehrsprachiger Unterstützung können Unternehmen aus über 33 Sprachen wählen, um den Messenger in der Sprache ihrer Wahl anzupassen.

• Dialog-APIs ermöglichen selbstentwickelten Bots die Verbindung mit Messenger und Team-Posteingang

• Agent Handover überträgt Gespräche nahtlos und mit nur einem Klick an Live-Agenten

• Web-Widgets fördern die Echtzeitkommunikation mit Website-Besuchern, indem sie ein Popup-Fenster bereitstellen, das sie zur Interaktion auffordert

• Mit dem Freshchat SDK können Unternehmen Live-Chat-Support und Chatbot-gesteuerten Self-Service in mobile Apps einbetten. 

Vorteile

• Omnichannel-Messaging wird über E-Mail, Chat, soziale Medien, Website, Messenger und mehr unterstützt

• Chatbot, Hilfe-Widget, Wissensdatenbank und mehr bieten weitreichende Self-Service-Funktionen, mit denen Kunden Probleme selbstständig lösen können

• Small Talk und natürliche Sprachfunktionen helfen, Kunden einzubinden, indem sie die Natürlichkeit verbessern und roboterhafte Antworten vermeiden.

• Verwalten Sie Änderungen ohne Korrekturen auf Codeebene – einfach klicken, aktualisieren und speichern, um Ihre Bot-Flows zu verfeinern

• Bietet eine Fülle automatisierter Benachrichtigungen sowohl für Agenten als auch für Endbenutzer

Warum lieben Kunden Freshchat?

Kunden schätzen das enorme Automatisierungspotenzial Freshdesk Omni, das dazu beiträgt, Probleme gegebenenfalls schnell zu lösen und Gespräche bei Bedarf an eine Eskalation an die entsprechenden Agenten weiterzuleiten. Darüber hinaus ist es aufgrund seiner Mehrsprachigkeit und Live-Übersetzungskapazität die ideale Wahl für große Unternehmen oder solche, die einen multikulturellen Kundenstamm bedienen.

Die zufriedene Kundin Pearl R. lobt die Benutzerfreundlichkeit und die umfassenden Einblicke von Freshchat und sagt: „Die Benutzeroberfläche ist so einfach, dass selbst Agenten ohne Erfahrung im Umgang mit Chat-Support-Tools sie verwenden können.“ Es ist sehr einfach zu bedienen, schnell und alle Informationen über den Kunden sind vorhanden. Dadurch erfahren Sie, von welcher Seite aus der Kunde chattet, an welchem Produkt er interessiert ist, wo er sich befindet und sogar welches Gerät er verwendet, was insbesondere bei technischen Problemen sehr wichtig ist.

2. Drift Chatbot

Drift bietet einen hochgradig anpassbaren Chatbot, der es Unternehmen ermöglicht, die Kommunikation für einzelne Nutzer, die bestimmte Bereiche ihrer Website besuchen, zu spezifizieren. Es wird häufig verwendet, um Leads zu qualifizieren und sie in Verkaufstrichter zu leiten, um sicherzustellen, dass Live-Agenten nur Zeit und Ressourcen für die Interaktion mit hochwertigen Interessenten aufwenden.

Preise

2.500 USD pro Monat für das Premium-Paket, während Sie sich für ein individuelles Angebot für das Enterprise-Paket direkt an Drift wenden müssen.

Hauptmerkmale

• Von GPT vorgeschlagene Antworten generieren automatisch mögliche Antworten auf der Grundlage von Marketingmaterialien oder dem Kontext bestimmter Gespräche.

• KI-Engagement-Scores liefern eine Absichtsbewertung basierend auf den Engagement-Aktivitäten eines potenziellen Accounts

• AI-Playbook-Vorlagen sind sofort einsatzbereit und enthalten vorgefertigte Konversationspfade.

Vorteile

• Ist geschult in über 100 Millionen B2B-Verkaufs- und Marketinggesprächen.

• Mehrsprachigkeit ermöglicht es sowohl Bots als auch Agenten, sich mit den Nutzern in ihrem bevorzugten Dialekt zu unterhalten.

• Starke natürlichsprachliche Funktionen ermöglichen es Chatbots, auf offene Fragen und komplexe Aufforderungen zu antworten.

Nachteile

• Ein bisschen teuer im Vergleich zu ähnlicher Software mit vergleichbaren Funktionen.

• Die Erstellung von Bots kann umständlich sein, so dass es schwierig ist, sie an die spezifischen Geschäftsanforderungen anzupassen.

3. Intercom

Der Fin-Chatbot von Intercom verwendet ausgefeilte KI-Sprachmodelle, um Kundenprobleme mit Dialogantworten zu lösen, die ausschließlich auf angegebenen Supportinhalten basieren. Fin kann auch komplexe Probleme sortieren und sie auf intelligente Weise an menschliche Support-Teams weiterleiten, wenn es eine Frage nicht beantworten kann.

Preise

Beginnt bei 39 USD pro Nutzer und Monat für den Essential-Plan und reicht bis zu 139 USD pro Nutzer und Monat für das Expert-Paket

Hauptmerkmale

• Durch Content-Targeting kann Fin aus Intercom-Artikeln, öffentlichen URLs und PDFs schöpfen, um Kunden besser zu unterstützen

• Mit benutzerdefinierten Antworten können Unternehmen maßgeschneiderte Antworten erstellen, die Rich Media, externe Daten und benutzerdefinierte Aktionen enthalten 

• Content Targeting zeigt dem richtigen Publikum zum richtigen Zeitpunkt den richtigen Inhalt an, indem Kunden basierend auf ihrem Plan, Standort oder ihrer Persona segmentiert werden

Vorteile

• Effizient in der Führung menschlicher Gespräche, mit der Fähigkeit, klärende Fragen zu stellen und differenzierte Fragen zu beantworten

• Kunden berichten, dass Fin 50 % der Kundenprobleme ohne manuelle Eingriffe lösen kann

• Übergibt Gespräche bei Bedarf intelligent an Live-Agenten mit beibehaltenem Kontext 

Nachteile

• Benutzerrezensionen erwähnen schlechte Erfahrungen mit dem Kundensupport

• Die Kundensegmentierung kann komplex sein, was zu Problemen bei der Personalisierung von Nachrichten führt

4. Chatfuel

Chatfuel bietet eine codefreie Chatbot-Software zur Verbesserung der Kommunikation auf Instagram, Facebook, WhatsApp und Websites. Es bietet umfangreiche Lead-Management-Kapazitäten sowie die Möglichkeit, automatisierte Nachrichten für verlassene Warenkörbe, Re-Engagement-Bemühungen und Upselling-Möglichkeiten zu versenden.

Preise

Beginnt bei 14,39 USD pro Monat für den Business-Plan und reicht bis zu 300 USD pro Monat für das Enterprise-Paket

Hauptmerkmale

• Drip-Kampagnen richten sich an Kunden auf der Grundlage bestimmter Bedingungen wie Inaktivität oder Stornierungen

• Die Chatfuel-API kann Daten aus Ihrem Shop, CRM oder CDP integrieren und hilft dabei, das Nutzerverhalten zu identifizieren und zu verfolgen

• Umfangreiche Segmentierungskapazitäten ermöglichen es Unternehmen, gezielte und personalisierte Nachrichten zu versenden, die bei den Kunden ankommen

Vorteile

• Kommt mit eingebautem ChatGPT

• Einsetzbar auf Facebook, Instagram, WhatsApp, Websites und mehr

• Automatisches Versenden von Nachrichten für abgebrochene Warenkörbe und Identifizierung von Cross-Selling- oder Upselling-Möglichkeiten

Nachteile

• Herausforderungen bei der Übersetzung in verschiedene Sprachen können für Unternehmen, die sich an ein globales Publikum wenden, ein Hindernis darstellen

• Die Nutzer können Chatbot-Flows nicht über verschiedene Kanäle hinweg duplizieren

5. Landbot.io

Der Chatbot von Landbot.ioist eine weitere No-Code-Option, die über einen Drag-and-Drop-Editor verfügt, mit dem Sie Dialogabläufe an die Präferenzen Ihrer Organisation anpassen können. Es wird häufig eingesetzt, um Feedback-Umfragen zu verteilen, Produkte zu empfehlen und Anmeldungen für Veranstaltungen zu erleichtern.

Preise

Der kostenlose Plan wird für einen einzelnen Benutzer angeboten, während das Business-Paket für Unternehmen 450 USD pro Monat kostet

Hauptmerkmale

• Wiederverwendbare Bausteine und Vorlagen machen die Erstellung mehrerer Chatbots und komplexer Abläufe zu einem mühelosen Prozess

• Mit dem No-Code-Builder können Unternehmen anspruchsvolle Abläufe mit bedingter Logik, Formeln und Rich Media über eine visuelle Drag-and-Drop-Oberfläche entwerfen

• Kann als Terminplanungsassistent verwendet werden, der benutzerdefinierte Fragen stellt und mit Unternehmenskalendern synchronisiert wird, damit Leads verfügbare Daten und Zeiten für Termine auswählen können

Vorteile

• Dank der flexiblen Einbettung können Unternehmen das beste Format für die Integration eines Chatbots in ihre Website wählen und haben gleichzeitig die Möglichkeit, ihn als ganzseitiges Dialogerlebnis zu teilen

• Bietet erhebliche Vorteile für Marketing-Teams mit seiner weitreichenden Fähigkeit, qualifizierte Leads zu generieren und sie weiter in den Verkaufstrichter zu bringen

• Einfaches Festlegen von Zielen, Anzeigen von Berichten und Analysieren von Gesprächsabbrüchen mit zuverlässigen Chatbot-Analysen

Nachteile

• Keine mobile App verfügbar, d. h. der Zugriff kann nur über einen Browser erfolgen

• Eingeschränkte Anpassungsmöglichkeiten, die das Branding-Potenzial einschränken können

6. Customers.ai

Die OmniChat-Technologie von Customers.aiermöglicht es seinen Nutzern, einen einzigen Chatbot-Trichter zu erstellen, der nahtlos über mehrere Messaging-Plattformen funktioniert. Der Chatbot lässt sich in den Facebook Messenger, den nativen Web-Chat und in SMS-Nachrichten übersetzen, um die Kohärenz über alle Kanäle hinweg zu verbessern.

Preise

Der Starter-Plan beginnt bei 199 USD pro Monat, während das Advanced-Paket 799 USD pro Monat kostet

Hauptmerkmale

• Der fortschrittliche Chatbot-Builder generiert Bots, die in SMS, Webchat, Facebook-Messenger und mehr funktionieren

• Q&A-Trigger können verwendet werden, um Bots so zu programmieren, dass sie Kunden auf der Grundlage von Schlüsselwörtern antworten

• Die OmniChat-Technologie dient dazu, Leads mit Multi-Channel-Chatbot-Tools automatisch zu qualifizieren, zu pflegen und zu konvertieren

Vorteile

• Chatbot-Analysen nutzen chatbasierte Formulare, um im Chat abgeschlossene Konversionen zu verfolgen

• Für den Chatbot-Builder ist keine Programmierung erforderlich, was ihn zu einer idealen Wahl für nicht-technische Teams macht

• Fügen Sie Bilder, Anhänge, Videos oder GIFs mit über zwölf Widgets für Rich-Media-Inhalte hinzu

Nachteile

• Die Synchronisierung von Daten bei der Integration mit bestehenden Systemen kann ein Problem darstellen, das zu unvollständigen Informationen und verpassten Chancen führt

• In mehreren Nutzerrezensionen wird auf einen schlechten Kundensupport hingewiesen, wenn Probleme auftreten

7. Pandorabots

Die Chatbots von Pandorabots konzentrieren sich auf die B2C-Kommunikation, legen aber Wert auf eher dialogorientierte Interaktionen mit Funktionen wie sprechenden Avataren und Smalltalk. Sie können entweder mit oder ohne Code entwickelt werden und bieten Text-to-Speech (TTS) und Mehrsprachigkeitsfunktionen.

Preise

Der Sandbox-Plan beginnt bei 0 USD, während Sie Pandorabots direkt kontaktieren müssen, um ein individuelles Angebot für das Enterprise-Paket zu erhalten

Hauptmerkmale

• Sprechende Avatare zielen darauf ab, die Benutzererfahrung (UX) durch die Bereitstellung animierter Charaktere zu personalisieren, die Ihrer Marke Persönlichkeit verleihen können

• Smalltalk-Bibliotheken bieten die 10.000 besten Chat-Einträge, um Interaktionen menschlicher zu gestalten

• Die Sprachaktivierung ermöglicht Speech-to-Text und Text-to-Speech für mehr Komfort und Inklusivität

Vorteile

• Die mehrsprachige Kapazität ermöglicht es Unternehmen, AIML-Skripte in jeder natürlichen Sprache zu schreiben

• Durch die verbesserte Kontexterkennung kann sich der Bot von herkömmlichen Entscheidungsbäumen lösen und auf differenziertere Anfragen reagieren

• Riesiges kanalübergreifendes Potenzial für den Einsatz von Bots auf Messaging- und/oder Sprachkanälen

Nachteile

• Um Kontaktinformationen zu speichern, müssen Organisationen eine externe Datenbank integrieren

• Es steht keine Automatisierung zur Eskalation an Live-Agenten zur Verfügung, wenn ein Bot ein Problem nicht lösen kann

8. Tidio

Die Chatbots von Tidio legen einen verstärkten Schwerpunkt auf den E-Commerce- und Einzelhandelssektor und stellen leistungsfähige Software für Unternehmen in diesen Bereichen bereit. Diese Bots verfügen über außergewöhnliche proaktive Fähigkeiten, da sie in der Lage sind, verspätete Bestellungen zu verfolgen, den Versand zu beschleunigen und automatisch Ersatz und Rückerstattungen anzubieten.

Preise

Ein Kostenloser Plan ist verfügbar, während der Tidio+ Plan 499 USD pro Monat kostet

Hauptmerkmale

• Übergaben innerhalb einer Sekunde, wenn Kunden mit einer echten Person sprechen möchten, tragen zu einem reibungslosen Erlebnis bei

• Umfangreiche Wissensdatenbank, die genutzt werden kann, um das Verhalten eines Bots basierend auf Markenrichtlinien anzupassen

• Dank plattformübergreifender und mehrsprachiger Funktionen können Unternehmen mit Benutzern auf verschiedenen Kanälen in sieben verschiedenen Sprachen interagieren.

Vorteile

• Vorgesetzte können die Gespräche ihres Chatbots in Echtzeit überwachen und bei Bedarf selbst eingreifen

• Der Bot stellt Antworten ausschließlich auf der Grundlage Ihrer individuellen Supportinhalte bereit und minimiert so die Wahrscheinlichkeit falscher oder irreführender Antworten

• Bietet umfassende Echtzeiteinblicke in die Interaktion der Zielgruppen mit Ihrem Chatbot, sodass Sie ihn an die Erwartungen der Benutzer anpassen können

Nachteile

• Relativ begrenzte Fähigkeit, offene oder komplexe Anfragen zu beantworten; erfordert häufig eine Eskalation zu lebenden Vertretern

• Eingeschränkte Testfunktionen können dazu führen, dass Bots bereitgestellt werden, die noch nicht für den Einsatz in einer Live-Umgebung bereit sind

9. Aivo

Aivos AgentBot ist eine robuste Software, die häufig von Bankinstituten eingesetzt wird. Es ist für die einfache Abwicklung gängiger finanzbezogener Aktivitäten wie Kreditkartenaktivierung, Betrugserkennung, Identitätsauthentifizierung und mehr konzipiert. Es bietet außerdem hyperrealistische Avatare, um Interaktionen in jeder Branche zu personalisieren.

Preise

Für individuelle Angebote zu den verschiedenen Paketen müssen Sie sich direkt an Aivo wenden

Hauptmerkmale

• Video-Dialog-KI bietet einen hyperrealistischen Avatar, der auf natürliche Weise chattet und Fragen sofort per Video-Chat löst

• Zufriedenheitswerte messen die Kundenzufriedenheit und identifizieren Interaktionen mit der größten Auswirkung, um Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu erkennen

• Die Dialog-Engine bietet eine Genauigkeit von 90 % bei Gesprächen, indem sie mehrere Sprachen, Natürlichkeit und offene Dialoge nutzt

Vorteile

• Möglichkeit, die Dialogleistung von AgentBot mit Engage zu kombinieren, einem automatisierten Tool zum proaktiven Starten von Gesprächen auf der WhatsApp Business Platform

• Möglichkeit, die Konversationsleistung von AgentBot mit Engage zu kombinieren, einem automatisierten Tool zum proaktiven Starten von Konversationen auf der WhatsApp Business-Plattform

• Plug-Ins und personalisierte Anzeigen bieten die Möglichkeit, benutzerdefinierte Anzeigen zu erstellen und eingebettete Karten, Videos, Schaltflächen, PDFs und mehr hinzuzufügen

Nachteile

• Eingeschränkte Anpassung des Wörterbuchs, das im Dialogmotor von AgentBot verwendet wird

• Steile Lernkurve, die sich für technisch nicht versierte Agenten als Herausforderung erweisen kann

10. ManyChat

Der Chatbot von ManyChat ist eine auf Marketing ausgerichtete Software, die auf sozialen Plattformen wie Instagram, WhatsApp und Facebook Messenger eingesetzt werden kann. Es ist am nützlichsten, wenn es zur Verbesserung von Lead-Management-Strategien eingesetzt wird, da es E-Mail-Adressen und Telefonnummern von bis zu 80 % Ihrer Interessenten automatisch erfassen kann.

Preise

Ein Kostenloser Plan ist verfügbar, während Sie ManyChat direkt kontaktieren müssen, um ein individuelles Angebot für das Premium-Paket zu erhalten

Hauptmerkmale

• KI-Assistent und Plug-and-Play-Vorlagen erleichtern die Implementierung von Chatbots für Anfänger

• Kann Angebote und Gutscheincodes direkt an die Instagram-Direktnachrichten der Benutzer senden, während Sie „live“ interagieren.

• Möglichkeit, jeden Social-Media-Kommentar automatisch zu „liken“ und darauf zu antworten und gleichzeitig weitere Informationen, wie z. B. Links zum Kauf, über Direktnachrichten zu senden

Vorteile

• Ideal für die Integration mit Social-Media-Kanälen und bietet eine einfache Verbindung mit Instagram, Facebook, WhatsApp und mehr

• Chatbot kann E-Mail-Adressen und Telefonnummern von bis zu 80 % der Leads erfassen und diese automatisch Ihrer Datenbank hinzufügen

• Umfangreiche Follow-up- und Re-Engagement-Funktionen stellen sicher, dass Leads kontinuierlich gepflegt und jede Chance genutzt wird

Nachteile

• Keine Dialog-KI-Fähigkeiten, da es ausschließlich auf der Schlüsselworterkennung basiert

• Es ist schwierig, sich in mehreren Sprachen zu engagieren, was die potenzielle Zielgruppe einschränkt

11. Salesforce Einstein

Salesforce Einstein ist eine KI-Technologie, die maschinelles Lernen, Verarbeitung natürlicher Sprache und prädiktive Analysen nutzt, um Daten zu analysieren, Erkenntnisse zu gewinnen und Aufgaben zu automatisieren. Es kann genutzt werden, um mehrsprachige Bots mit mehreren Kanälen zu betreiben, die sich in Salesforce-Daten integrieren lassen.

Preise

Ab 75 USD pro Benutzer und Monat

Hauptmerkmale

• Erweiterte Bots können für ein sichereres und personalisierteres Dialogerlebnis mit Messaging-Kanälen, Apps von Drittanbietern oder der Einstein-Bots-API verbunden werden

• Bot-Blöcke ermöglichen es Unternehmen, vorgefertigte Funktionen zu Chatbots hinzuzufügen, ohne sie zu klonen oder eine neue zu erstellen

• Bot-Reaktionsverzögerungen ermöglichen es Unternehmen, kürzere Verzögerungen zu programmieren, um Interaktionen zu beschleunigen, oder längere Verzögerungen, um Kunden mehr Zeit zum Lesen zu geben

Vorteile

• Im Guided Setup Flow können zwei Arten von Bots erstellt werden: Vorlagen und Bots von Grund auf

• Nahtlose Übergabe an Live-Agenten oder andere Bots, wenn eine Eskalation erforderlich ist

• Hochentwickelte Bot-Dialoge, die sie in die Lage versetzen, Variationen in den Benutzereingaben zu verstehen und darauf zu reagieren

Nachteile

• Einschränkungen in Bezug auf Versionen pro Bot, Äußerungen pro Bot und aktive Bots können für einige Organisationen restriktiv sein

• Die KI- und Analysefunktionen von Einstein erfordern eine völlig separate Datenbank, was die genaue Verfolgung von Kundenaktivitäten erschwert.

12. WP-Chatbot

WP-Chatbot ist der beliebteste Bot im WordPress-Ökosystem und versorgt Zehntausende von Websites mit Live-Chat- und Web-Chat-Funktionen. Es wurde entwickelt, um Unternehmen dabei zu helfen, mit Website-Besuchern über ihren eigenen Facebook Messenger in Kontakt zu treten.

Preise

Beginnt bei 14,25 USD pro Benutzer und Monat

Hauptmerkmale

• Dank der Omnitchat-Technologie können Besitzer von WordPress-Websites mit Kunden in den Messaging-Apps chatten, die sie bereits verwenden

• Chat-Blasts ermöglichen die Verteilung von Nachrichten an ganze Chat-Mailinglisten

• Drip-Kampagnen senden den Nutzern eine Reihe von Nachrichten und tragen so dazu bei, dass auf Messaging-Plattformen in wenigen Minuten Hunderte von Conversions erzielt werden

Vorteile

• One-Click-Installation für WordPress

• Möglichkeit, Chatbot-Gespräche in nativen Web-Chat zu übersetzen, wenn festgestellt wird, dass ein Website-Besucher nicht bei Facebook Messenger angemeldet ist

• Stellt einen einzigen, einheitlichen Posteingang für Website-Chats, Facebook-Seiten-Chats oder andere Einstiegspunkte bereit

Nachteile

• Nur auf WordPress-Websites funktionsfähig

• Eine eingeschränkte Individualisierung kann die Branding-Optionen und Personalisierungsbemühungen einschränken

13. LivePerson

Die Dialog-KI von LivePerson bietet mithilfe von KI-Tools und Automatisierung eine durchgängige Orchestrierung von B2C-Interaktionen von einem einzigen Ort aus. Es bietet einen umfangreichen Datensatz und Sicherheitstools, die das volle Potenzial generativer KI und großer Sprachmodelle erschließen sollen.

Preise

Für ein individuelles Angebot für Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen müssen Sie sich direkt an LivePerson wenden

Hauptmerkmale

• Dank der offenen Plattform können Unternehmen die KI von LivePerson mit CRM-, Marketing- und Datensystemen verbinden, um die Kommunikation zu personalisieren und zu optimieren

• Bot Human Tango ermöglicht die nahtlose Übergabe von einem Agent-Typ zum anderen, während alle in einem Arbeitsbereich verwaltet werden können

• Mit dem Conversation Builder können Unternehmen automatisierte Abläufe ohne Code über eine Point-and-Click-Schnittstelle mit einem geführten Assistenten erstellen

Vorteile

• Dialog-Cloud mit generativer KI, Dialog-KI und Sprach-KI

• Live-Agenten können Chatbots während des gesamten Kundenbindungsprozesses problemlos überwachen und sogar missverstandene Absichten kennzeichnen

• Konvertieren Sie ganz einfach Webseiten, PDFs und FAQs in interaktive KI-Chatbot-Erlebnisse, die natürliche menschliche Sprache verwenden

Nachteile

• Eingeschränkte Exportmöglichkeiten für Chatprotokolle

• Mangelnde Intuitivität; verlässt sich bei der Konversation mit Benutzern stark auf vorgefertigte Antworten

14. Genesys DX

Genesys Cloud wurde entwickelt, um Unternehmen bei der Förderung einer einheitlicheren CX zu unterstützen, indem sie eine leistungsstarke Chatbot-Software nutzen, die bereits integriert und einsatzbereit ist. Es ist bekannt für Funktionen wie Engagement-Verlauf und NLP, die seinen Bots eine nahtlose Interaktion mit Kunden ermöglichen und Unternehmen gleichzeitig dabei helfen, die Leistung ihrer Software zu verstehen.

Preise

Ab 40 USD pro Benutzer und Monat bis zu 90 USD pro Benutzer und Monat für das Genesys Cloud EX-Paket

Hauptmerkmale

• Digital Bot Flows ist eine native Implementierung, die es Chatbots ermöglicht, im Dialog mit Kunden zu interagieren.

• Intent Miner deckt automatisch Absichten aus Gesprächen auf und liefert Erkenntnisse, die Bot-Autoren nutzen können, um native Bots oder Bots von Drittanbietern zu verbessern

• Der Meeting-Planer versteht die Absicht des Leads und bestimmt den bestmöglichen Zeitpunkt, um ein Meeting anzubieten

Vorteile

• Unterstützt digitale Menüs, Bilder und Videos, um digitalen Gesprächen eine visuelle Wirkung zu verleihen

• Einfache Erstellung intelligenter Bots mithilfe eines Drag-and-Drop-Flow-Builders, ausgestattet mit integrierten Dialogmanagement- und NLP-Funktionen

• Für Unternehmen, die bereits einen Bot in der Produktion haben, erleichtert der Genesys Bot Connector die Integration Ihres Chatbots in die Genesys Cloud

Nachteile

• Die Fülle an Funktionen kann für manche Organisationen überwältigend und unnötig sein, insbesondere angesichts des höheren Preises

• Eine steile Lernkurve erfordert möglicherweise eine spezielle Schulung für Unternehmen, um das volle Potenzial der Software auszuschöpfen

15. Lyro

Lyro ist ein Dialog-KI-Chatbot, der darauf abzielt, den Kundensupport für kleine und mittlere Unternehmen zu automatisieren. Bis zu 70 % der üblichen Kundenfragen können umgeleitet werden, sodass die menschlichen Agenten sich auf differenziertere Probleme konzentrieren können.

Preise

Der Preis beginnt bei 0 USD für bis zu 50 Gespräche, während das Top-Paket 499 USD pro Monat kostet

Hauptmerkmale

• Die Option „Website-URL“ stellt Links zu bestimmten Seiten bereit und ermöglicht Lyro, diesen Inhalt als Datenquelle zu verwenden

• Mit Playground können Unternehmen das Wissen von Lyro in einer Testumgebung überprüfen, indem sie benutzerdefinierte Abfragen eingeben oder bereitgestellte Beispielfragen auswählen

• Mit Tasks können statische Abläufe erstellt werden, sodass Unternehmen manuell Antworten auf bestimmte Fragen generieren können. Lyro wird diese Antworten dann anstelle seiner eigenen Datenquellen verwenden

Vorteile

• Umfangreiche Anpassungsmöglichkeiten, wie das Deaktivieren oder Aktivieren von Emojis, stehen zur Verfügung, um sicherzustellen, dass Bots an Ihre einzigartige Markenidentität angepasst sind

• Dank der Polyglot-Fähigkeit kann Lyro in sieben verschiedenen Sprachen kommunizieren, darunter Englisch, Spanisch und Französisch

• Mit der Schaltfläche „Antwort erstellen“ können Teams manuell neue Antworten eingeben, wenn Lyro ein Problem nicht lösen kann

Nachteile

• Dialog-KI ist in den meisten Tarifen ein Add-on, das zusätzliche Kosten verursacht

• Menschenähnliche Interaktionen sind auf von Administratoren programmierte Dialogabläufe beschränkt

16. Jasper Chat

Jasper ist ein textbasierter Chatbot, der NLP nutzt, um eine menschlichere Kommunikation zu schaffen und Unternehmen bei der Erstellung von Marketingtexten, Besprechungszusammenfassungen, Produktbeschreibungen und vielem mehr zu unterstützen. 

Preise

Der Creator-Plan beginnt bei 39 USD pro Benutzer und Monat, während Sie Jasper direkt kontaktieren müssen, um ein individuelles Angebot für das Business-Paket zu erhalten

Hauptmerkmale

• Die Dialogschnittstelle ist in der Lage, menschenähnliche Gespräche zu emulieren, um die Personalisierung zu verbessern und engere Beziehungen zu den Benutzern aufzubauen

• Fähigkeit zur Interaktion in mehr als 30 Sprachen, so dass die Benutzer ihren bevorzugten Dialekt verwenden können und die Software in der gleichen Sprache antwortet

• Die Plagiatsprüfung stellt sicher, dass Sie vollständig originale Inhalte erstellen, indem sie prüft, ob der Text in einem Dokument nicht an anderer Stelle im Internet verwendet wurde

Vorteile

• Kann in Google Docs integriert werden, um Inhalte an verschiedene Zielgruppen, Formate und Sprachen anzupassen, ohne dass Ihre Marke verloren geht

• Die Antworten stammen nicht aus einer einzigen Quelle, sondern werden aus einer Milliarde Datenpunkten zusammengefasst, um originellere und natürlichere Antworten zu erhalten

• Hervorragend im Verfolgen von Handlungssträngen und im Aufgreifen von Informationen aus früheren Chats

Nachteile

• Begrenzte aktuelle Informationen, da das System über Google trainiert und nicht in Echtzeit aktualisiert wird

• Hervorragend darin, Rohentwürfe zu verfassen, für die endgültigen Kopien ist jedoch in der Regel erhebliches menschliches Feingefühl erforderlich

17. ChatSpot

ChatSpot ist ein KI-gestützter Assistent, der ChatGPT mit einzigartigen Datenquellen kombiniert, um Unternehmen bei der Beschleunigung und Verfeinerung ihrer Prozesse zu unterstützen. Die Nutzung ist kostenlos und es versteht Eingabeaufforderungen und vordefinierte Vorlagen, um relevante Informationen bereitzustellen.

Preise

Die Nutzung von ChatSpot ist kostenlos

Hauptmerkmale

• Mithilfe von Vorlagen zur Neukundengewinnung lassen sich wichtige Chancen für die Kontaktaufnahme schnell identifizieren, wodurch den Live-Vertriebs-Agenten mehr Zeit zur Verfügung steht

• CRM-Zusammenfassungen fassen CRM-Daten sofort zusammen und liefern eine leicht zugängliche Übersicht über die Kontaktinformationen.

• Der KI-Bildgenerator kann sofort Bilder für Ihr Unternehmen erstellen, was Zeit spart und Arbeitsabläufe beschleunigt

Vorteile

• CRM-Assistent, -Analysator und -Optimierer unterstützen die Verbesserung des CRM-Betriebs, indem sie detaillierte Einblicke gewähren und Routineprozesse beschleunigen

• Umfassender Anwendungsbereich, unterstützt den Einsatz bei der Inhaltserstellung, Dokumentbearbeitung, Nachrichtenzusammenfassung und mehr

• Großartige Funktionen zur Konkurrenzanalyse; geben Sie einfach die URL des Unternehmens ein, das Sie analysieren möchten, und ChatSpot erstellt eine Liste der zehn wichtigsten Konkurrenten

Nachteile

• Keine direkte Integration mit Anwendungen von Drittanbietern

• Eingeschränkte Anpassungsmöglichkeiten für den Einsatz in bestimmten Branchen und Nischenmärkten

18. DialogFlow

Dialogflow ist eine All-in-One-Lösung für die Erstellung von Chatbots, Voice Bots und AI agents unter Verwendung von Natural Language Understanding (NLU) und Google AI. Es ist in der Lage, Endbenutzer-Text oder -Audio in strukturierte Daten zu übersetzen, die Ihre Anwendungen und Dienste verstehen können.

Preise

Der Dialogflow CX-Agent beginnt bei 0,007 USD pro Textanfrage und 0,001 USD pro Sekunde Audioeingabe oder -ausgabe

Hauptmerkmale

• Visual Flow Builder verkürzt die Entwicklungszeit mit interaktiven Visualisierungen, die es den Entwicklern ermöglichen, ihre Arbeit schnell zu verstehen, zu bearbeiten und zu teilen

• Vorgefertigte Agenten beschleunigen die Zeit bis zur Produktion mit einer Bibliothek von Bots, die für häufige Anwendungsfälle vorbereitet sind 

• Mit Zusatzfragen werden Abweichungen in Gesprächen gekonnt aufgefangen, um sie dann auf natürliche Weise wieder in den Hauptfluss zurückzuführen

Vorteile

• Omnichannel-Potenzial unterstützt den Einsatz im Web, Mobile, Messenger und bei Telefoniepartnern

• Multi-Turn-Simulator und Testfälle ermöglichen gründliche Tests vor der Einführung in Live-Umgebungen

• Erweiterte Dashboards, Datenexport und zustandsbasierte Visualisierungen bieten zuverlässige Einblicke in die Leistung der Agenten und die Kundenbindung

Nachteile

• Kann keine Benutzerinformationen sammeln; Sie müssen eine externe Datenbank integrieren, um Kundendaten zu speichern

• Keine Live-Chat-Integration, was zu Schwierigkeiten bei der Eskalation von Interaktionen mit Live-Agenten führt

19. Ada

Ada ist eine KI-gestützte Automatisierungsplattform für den Kundenservice, die die Kundenzufriedenheit verbessern soll. Sie ist extrem benutzerfreundlich und damit eine ideale Option für nicht-technische CX-Teams, die Interaktionen durch die Verwendung einer codefreien Plattform personalisieren möchten.

Preise

Für ein individuelles Angebot für Ihre speziellen organisatorischen Anforderungen müssen Sie sich direkt an Ada wenden

Hauptmerkmale

• Messen Sie ganz einfach die Genauigkeit, Relevanz und Sicherheit Ihres KI-Agenten mit dem automatischen Lösungsmesssystem von Ada

• Bietet sowohl einen skriptgesteuerten Bot als auch einen KI-Agent, um sicherzustellen, dass Ihre Software den Anforderungen und dem Budget Ihres Unternehmens entspricht

• Lässt jede Antwort durch Sicherheitsfilter laufen, die von Ada's Kundenservice LLM unterstützt werden, um zu überprüfen, ob sie sicher, korrekt und relevant sind

Vorteile

• Ideal für die Betreuung globaler oder multikultureller Kunden mit mehr als 50 Sprachoptionen

• Der KI-Agent greift auf vorhandene Wissensquellen und Daten von Drittanbieter-Tools zurück, um jede Situation zu durchdenken, anstatt sich auf Skripte zu verlassen

• Umfangreiche Coaching-Kapazitäten helfen dabei, Ton, Sprache und Abläufe zu verfeinern, um ein Erlebnis zu bieten, das mit den Werten Ihres Unternehmens übereinstimmt 

Nachteile

• Mangelnde Transparenz bei der Preisgestaltung

• Die Berichterstattungsinstrumente sind schwer zu nutzen und schränken die Möglichkeiten ein, die Leistung im Laufe der Zeit zu verbessern

20. Paradox

Paradox fungiert als dialogorientierte Rekrutierungssoftware, die die Automatisierung mit einer menschlichen Note vorantreibt. Olivia, die Dialogassistentin des Unternehmens, kann Aufgaben wie das Screening und die Planung von Vorstellungsgesprächen durch schnelle, einfache und mobile Interaktionen optimieren. 

Preise

Für ein individuelles Angebot für die verschiedenen Pakete müssen Sie sich direkt an Paradox wenden

Hauptmerkmale

• Dialogzeitplanung bietet eine automatisierte Planung für Einstellungsteams, um den Verwaltungsaufwand zu reduzieren

• Traitify-Bewertungen reduzieren Verzerrungen und identifizieren die Stärken der Bewerber, verringern die kurzfristige Fluktuation und bauen leistungsstarke Teams auf

• Sammelt während des gesamten Einstellungsverfahrens Feedback von den Bewerbern, um verbesserungswürdige Bereiche zu ermitteln und die Effizienz der Strategien zu messen

Vorteile

• Unterstützt Bilder, Videos und Dateien, um die Fragen von Kandidaten mit beliebigen Inhalten zu beantworten

• Kann den Lebenslauf eines Bewerbers verwenden oder ihn mit Präferenzfragen auffordern, die am besten passenden offenen Stellen zu finden

• Die Bewerber können den Bewerbungsprozess per SMS, WhatsApp oder Facebook Messenger starten und ihn später fortsetzen, wenn etwas dazwischen kommt

Nachteile

• Speziell auf den Einstellungsprozess ausgerichtet, was die Kosteneffizienz für Unternehmen einschränkt, die Unterstützung im Kundenservice, bei der Erstellung von Inhalten oder in anderen Bereichen suchen

• Wenn die Einstellungsanforderungen und -prozesse nicht überwältigend sind, sind kleine Unternehmen möglicherweise besser beraten, wenn sie woanders nach kostenlosen oder kostengünstigeren Optionen suchen

So können Sie das Beste aus Chatbots herausholen

Während das Framework der Chatbot-Software eine solide Grundlage bietet, auf der Sie aufbauen können, liegt es an Ihnen, die Fähigkeiten zu maximieren und sie an Ihre spezifischen Bedürfnisse anzupassen. Es ist von entscheidender Bedeutung, Bots synergetisch mit Live-Agenten einzusetzen, um beste Ergebnisse zu erzielen, und sie gleichzeitig so zu schulen, dass sie sich an menschenähnlichen Gesprächen beteiligen können.

Erwarten Sie nicht zu viel von einem Chatbot

Der Einsatz von Live-Agenten und Chatbots im Geschäftsbetrieb ist unerlässlich, um eine ausgewogene CX von Anfang bis Ende zu bieten. Während Bots Skalierbarkeit und Verfügbarkeit rund um die Uhr bieten, bringen Live-Agenten menschliches Einfühlungsvermögen, Fachwissen und Problemlösungsfähigkeiten in die Kundeninteraktionen ein. Durch die Kombination der Stärken beider können Unternehmen eine beschleunigte und personalisierte CX bereitstellen, die Effizienz und Zufriedenheit maximiert.

Lindern Sie die Angst vor dem Gespräch mit einem Roboter

Beginnen Sie damit, den Benutzern klar die Fähigkeiten des Chatbots zu vermitteln und seinen Zweck hervorzuheben, schnellen Support zu bieten, häufige Anfragen zu beantworten und Self-Service-Optionen zu ermöglichen. Versichern Sie den Nutzern, dass der Bot für sie da ist und dass Live-Agenten zur Verfügung stehen, wenn sie lieber mit einem Menschen sprechen möchten. Klare Erwartungen im Vorfeld können dazu beitragen, Vertrauen in den Chatbot als hilfreiches Werkzeug und nicht als Ersatz für menschlichen Support aufzubauen.

Schaffen Sie eine Persönlichkeit für Ihren Bot

Um Ihrem Bot eine menschenähnliche Persönlichkeit zu verleihen, müssen Sie seinen Tonfall, seine Sprache und sein Verhalten sorgfältig so gestalten, sodass sie die Eigenschaften der realen Kommunikation nachahmen. Definieren Sie zunächst die Persona des Chatbots und berücksichtigen Sie dabei Faktoren wie seine Rolle und sein Zielpublikum. Legen Sie fest, ob der Bot einen formellen oder informellen Ton haben soll und ob er freundlich oder autoritär sein soll. Stellen Sie außerdem sicher, dass der Chatbot auf die Stimme der Marke abgestimmt ist, um Konsistenz und Kohärenz in seinem Kommunikationsstil über alle Kanäle hinweg sicherzustellen.

Warum sollten Sie die Chatbot-Funktion von Freshworks CSS nutzen?

Unsere Kunden lieben Freshchat aufgrund seiner Fülle an Funktionen, seines Omnichannel-Potenzials und seiner polyglotten Fähigkeiten. 

Tools wie Journeys können gezielte, proaktive Nachrichten an Nutzer senden, die auf die jeweilige Phase im Verkaufstrichter zugeschnitten sind, während Small-Talk-Funktionen die Interaktionen menschlicher gestalten können, anstatt nur Antworten nach Schema F zu liefern. Und wenn unsere Bots ein Problem nicht ausreichend lösen können, lassen sich die Gespräche problemlos an Live-Agenten weiterleiten, die den Kontext beibehalten.

Unternehmen können ihre Kunden treffen, wo immer sie sind, in jeder Sprache, die sie sprechen, da CSS sich leicht mit Plattformen wie Web, Mobile, WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat und mehr verbinden lässt, während es auch in der Lage ist, in über 33 Dialekten zu interagieren. 

Freshchat ist einfach ein Muss für Unternehmen, die das ganze Paket und nichts weniger wollen; melden Sie sich für eine kostenlose Testversion an, um den CSS-Vorteil noch heute selbst zu erleben!

Welche Vorteile bieten KI-Chatbots?

Die Vorteile, die die Chatbot-Implementierung Ihrem Unternehmen bieten kann, hängen von Ihren organisatorischen Anforderungen ab und davon, wie Sie den Bot zur Bewältigung Ihrer Herausforderungen einsetzen wollen. Ihre Erreichbarkeit rund um die Uhr, die Abwendung von Routineanfragen und die Konsistenz der Antworten sind in der Regel ihre größten Vorteile.

Bots sind rund um die Uhr erreichbar und ermöglichen es den Unternehmen, ihren Kunden ohne menschliches Eingreifen ständige Unterstützung zu bieten. Durch die Automatisierung von Routineaufgaben schaffen Chatbots auch Freiräume für menschliche Agenten, die sich auf komplexere Tätigkeiten konzentrieren können, was die Gesamtproduktivität erhöht.

Außerdem bieten Chatbots eine unübertroffene Konsistenz bei Kundeninteraktionen. Unabhängig vom Umfang der Anfragen können Bots alle Routinegespräche gleichzeitig abwickeln und so eine einheitliche Erfahrung über alle Kanäle hinweg gewährleisten. Sie können auch geschult werden, um sich an bestimmte Markenrichtlinien zu halten und sicherzustellen, dass jede Interaktion die Werte und Standards eines Unternehmens widerspiegelt.

Bei optimalem Einsatz steigern Chatbots den Umsatz im Durchschnitt um 67 % – stellen Sie sicher, dass Sie die Software bestmöglich nutzen, um ihr Potenzial zu optimieren. 

Herausforderungen, die mit der Verwendung von Chatbots einhergehen können

Wie bei jedem System können auch bei der Nutzung von Chaot-Software bestimmte Schwierigkeiten auftreten. Die gute Nachricht ist, dass die meisten dieser Probleme mit der richtigen Aufmerksamkeit und Wartung behoben werden können.

Mangel an menschlicher Note

Während Chatbots zahlreiche Vorteile in Bezug auf die Effizienz bieten, fehlt ihren Interaktionen manchmal die Wärme, die mit menschlicher Kommunikation und menschlichen Gesprächen verbunden ist. Das Fehlen der menschlichen Note und des natürlichen Kontakts kann zu unpersönlichen Interaktionen führen, die bei den Benutzern zu Unzufriedenheit führen können.

Um hier Abhilfe zu schaffen, können Unternehmen Chatbots mit Persönlichkeitsmerkmalen und Konversationsstilen entwerfen, die mit dem Ton und den Werten ihrer Marke übereinstimmen. Indem sie Humor und/oder Einfühlungsvermögen in ihre Antworten einfließen lassen, können Bots eine ansprechendere und glaubwürdigere Erfahrung für die Nutzer schaffen. 

Sicherheitsbedenken

Bei Chatbots können Sicherheitsbedenken auftreten, insbesondere im Hinblick auf den Schutz vertraulicher Benutzerdaten und den Schutz vor böswilligen Aktivitäten.

Die Unternehmen sollten während der gesamten Entwicklungs-, Errichtungs- und Betriebsphase robuste Schutzmaßnahmen ergreifen, um diesen Bedenken ausreichend Rechnung zu tragen. Dazu gehören in der Regel die Verschlüsselung von Daten, die Implementierung von Zugangskontrollen und die regelmäßige Überwachung von Bot-Interaktionen auf Anzeichen verdächtiger Aktivitäten. 

Störungen

Störungen können sich als technische Fehler äußern, z. B. Systemabstürze, nicht reagierende Schnittstellen oder falsche Antworten, die die Zuverlässigkeit des Chatbots untergraben können. Sie können auch aufgrund von Einschränkungen der NLP-Fähigkeiten des Chatbots auftreten und zu Fehlinterpretationen der Benutzereingaben führen.

Um diese Vorkommnisse zu reduzieren, sollten Unternehmen der Qualitätssicherung (QA) während des gesamten Entwicklungszyklus Priorität einräumen. Dazu gehören umfangreiche Funktionstests, um technische Probleme zu ermitteln, und Benutzerakzeptanztests, um die Fähigkeit des Bots zu bewerten, eine Vielzahl von Eingaben zu verstehen.

Traditionelle Chatbots vs. KI-gestützte Chatbots

Es gibt zwei Haupttypen von Chatbots: regelbasierte und KI-basierte. 

Regelbasierte oder herkömmliche Bots eignen sich in eher für Umgebungen, in denen Anfragen begrenzt und genau definiert sind, während KI-gesteuerte Bots besser für Unternehmen geeignet sind, die eine größere Flexibilität, Skalierbarkeit und Anpassungsfähigkeit wünschen.

Den besten Chatbot für Ihr Unternehmen auswählen

Führen Sie zunächst eine umfassende Analyse Ihrer Unternehmensziele und betrieblichen Herausforderungen durch. Identifizieren Sie die spezifischen Anwendungsfälle und Aufgaben, die der Chatbot erfüllen soll, sei es Kundensupport, Automatisierung von Verkaufsprozessen oder Bereitstellung personalisierter Empfehlungen. 

Wenn Sie die Schwachstellen in Ihres Unternehmens identifiziert haben, suchen Sie nach einem Chatbot, der über spezielle Funktionen verfügt, die Ihnen bei deren Behebung helfen. Wenn Sie zum Beispiel Probleme mit der Kommunikation mit einem internationalen Kundenstamm haben, sollten Sie sicherstellen, dass die potenzielle Software eine robuste mehrsprachige Funktionen bietet. In diesem Fall wäre Freshchat eine ideale Option, da es mehr als 33 verschiedene Sprachen anbietet, um den unterschiedlichen Kundenstämmen gerecht zu werden.

Chatbots vs. virtuelle Assistenten

Chatbots und virtuelle Assistenten sind beides KI-Technologien, die darauf ausgelegt sind, mit Nutzern zu interagieren und sie bei verschiedenen Aufgaben zu unterstützen, aber sie unterscheiden sich in Umfang, Funktionalität und Ausgereiftheit. 

Chatbot

Chatbots sind in der Regel auf bestimmte Aufgaben ausgerichtet und werden häufig in bestimmten Kanälen eingesetzt, z. B. in Messaging-Apps oder auf Websites. Sie sind so programmiert, dass sie auf Benutzereingaben in einer Art Dialog reagieren, Benutzerfragen beantworten oder vordefinierte Aktionen ausführen. Bots verlassen sich bei der Verarbeitung von Benutzeranfragen auf regelbasierte Logik oder Algorithmen des maschinellen Lernens, ihnen fehlen jedoch möglicherweise bestimmte erweiterte Funktionen.

AI agent

Andererseits sind virtuelle Assistenten umfassender und vielseitiger. Assistenten wie Siri, Alexa und Google Assistant können die Absicht des Benutzers interpretieren und komplexe Befehle ausführen. Sie können in verschiedene Geräte integriert werden, darunter Smartphones, intelligente Lautsprecher und IoT-Geräte, sodass die Nutzer:innen in verschiedenen Umgebungen nahtlos darauf zugreifen können.

Chatbots vs. Livechat

Live-Chat und Chatbots sind beides KI-Tools, die für die Kundenbindung eingesetzt werden. Sie unterscheiden sich jedoch in der zugrunde liegenden Chatbot-Technologie, der Funktionsweise und der Automatisierungskapazität.

Bei einem Live-Chat kommunizieren menschlicher Agent:innen und Nutzer:innen in Echtzeit über eine Nachrichtenschnittstelle. Sie bietet den Vorteil, dass die Interaktionen stärker auf den Menschen ausgerichtet sind und die Mitarbeiter:innen in der Lage sind, personalisierte Antworten zu geben, um die Bedürfnisse der Kunden effektiv zu erfüllen. Bedenken Sie jedoch, dass der Live-Chat ressourcenintensiver und stärker von der Verfügbarkeit menschlicher Mitarbeiter:innen abhängig ist als Chatbots.

Chatbot- und Live-Chat-Zufriedenheitsraten sind im Grunde gleich: Chatbots haben eine Rate von 87,58 %, während der Live-Chat bei 85,8 % liegt.

Die Entscheidung zwischen Live-Chat und Chatbots hängt von verschiedenen organisatorischen Faktoren ab. Der Live-Chat eignet sich gut für Situationen, die persönliche Interaktionen oder komplexe Problemlösungen erfordern, während Chatbots ideal für die Bearbeitung von Routineanfragen, die Automatisierung von Aufgaben und die Bereitstellung von Sofortantworten sind. Die besten Ergebnisse erzielen Sie, wenn Sie beide synergetisch einsetzen und den Endnutzern die Möglichkeit geben, für bestimmte Szenarien eine der beiden Optionen zu nutzen.

Wissen Sie, wie die Freshchat-API funktioniert?

Die Anwendungsprogrammierschnittstellen (APIs) von Freshchat können verwendet werden, um benutzerdefinierte Integrationen und Workflows zu erstellen. APIs helfen bei der Lösung von Problemen, indem sie bestehende Workflows an spezifische Geschäftsstrukturen anpassen, Bot-Flows mit Messaging verbinden, Daten aus externen Systemen synchronisieren und vieles mehr.

CSS kann beispielsweise über APIs in Ihr CRM-System integriert werden, um auf der Grundlage der Kaufhistorie, der Präferenzen und der Interaktionsdatensätze der Kunden eine individuellere Unterstützung zu bieten. Ebenso können Unternehmen mithilfe von APIs die Service Suite mit einer E-Commerce-Plattform verbinden, um die Auftragsabwicklung zu automatisieren, Sendungen zu verfolgen und Echtzeit-Updates bereitzustellen.

Unverzichtbare Chatbot-Funktionen

Nr. 1 Omnichannel

Chatbots ermöglichen es Unternehmen, ihre Präsenz auf neue Kontaktpunkte auszudehnen und Kunden dort zu erreichen, wo diese sind. Sie können beispielsweise Bots in Messaging-Apps wie Facebook Messenger oder WhatsApp einsetzen, um mit Benutzern in Echtzeit-Dialoge zu treten. Durch die Integration mit Sprachassistenten wie Amazon Alexa oder Google Assistant können Unternehmen zudem sprachgestützte Interaktionen anbieten und so Benutzern, die unterwegs sind, eine freihändige Unterstützung bieten.

Nr. 2. Kein Code

Chatbots ohne Code bieten im Allgemeinen mehr Flexibilität und Anpassungsmöglichkeiten, sodass Unternehmen den Bot an ihre individuellen Anforderungen anpassen können. Mit intuitiven visuellen Schnittstellen und Drag-and-Drop-Tools können Unternehmen problemlos Dialogabläufe gestalten, Multimedia-Inhalte einbinden und die Integration mit Diensten von Drittanbietern durchführen, ohne eine einzige Zeile Code schreiben zu müssen.

Nr. 3 Erschwinglich

Suchen Sie nach skalierbaren Preismodellen, die es Ihrem Unternehmen ermöglichen, nur für die Dienste zu zahlen, die es benötigt, sei es auf der Grundlage der Nutzung, der Anzahl der Interaktionen oder bestimmter Funktionen. Diese Flexibilität ermöglicht es Unternehmen, klein anzufangen und bei wachsendem Bedarf aufzustocken, um Vorabinvestitionen zu vermeiden, die möglicherweise nicht mit sich ändernden Budgetbeschränkungen oder Geschäftszielen in Einklang stehen.

Nr. 4. Unterrichtbar

Diese Software verfügt in der Regel über intuitive Schnittstellen und eine benutzerfreundliche Dokumentation, die es auch technisch nicht versierten Benutzern ermöglicht, das Verhalten des Chatbots effektiv anzupassen. Diese Demokratisierung der Bot-Entwicklung ermöglicht es Organisationen, Strategien schnell anzupassen, ohne auf spezialisierte Entwickler oder Datenwissenschaftler angewiesen zu sein.

Nr. 5 Künstliche Intelligenz (KI)

KI-gestützte Chatbots nutzen fortschrittliche Technologien wie NLP, maschinelles Lernen und Deep Learning, um Benutzeranfragen zu interpretieren und kontextbezogene Antworten zu generieren. Auf diese Weise können Bots die Nutzer:innen in natürlichere Dialoge verwickeln, was zu einem höheren Maß an Zufriedenheit führt.

Nr. 6 Stimmungsanalyse

Die Stimmungsanalyse ermöglicht es Chatbots, den emotionalen Ton von Nutzernachrichten zu verstehen, was einfühlsamere Interaktionen fördert. Dieses Tool hilft den Bots dabei, zu erkennen, ob die Nutzer:innen positive, negative oder neutrale Gefühle äußern, und ermöglicht ihnen, ihre Antworten entsprechend anzupassen. Die Analyse von Gefühlen ist vor allem in Support-Szenarien wichtig, in denen die feinfühlige Ansprache von Nutzeremotionen das Gesamterlebnis erheblich beeinflussen kann.

So fügen Sie Ihrer Website einen Chatbot hinzu

Die Integration eines Chatbots in Ihre Website umfasst mehrere Schritte, um eine nahtlose Funktionalität und Benutzererfahrung zu gewährleisten. Der Prozess beginnt mit der Auswahl einer Software, die sich gut in Ihre bestehenden Abläufe einfügt, und endet mit ihrer Veröffentlichung und der kontinuierlichen Leistungsüberwachung.

1. Wählen Sie einen Chatbot, der am besten für Ihr Unternehmen geeignet ist

Bewerten Sie zunächst die Kompatibilität potenzieller Chatbot-Lösungen mit Ihrer Webplattform. Suchen Sie nach Bots, die unkomplizierte Integrationsmöglichkeiten bieten, wie Plug-ins oder einbettbare Widgets, die sich leicht mit der bestehenden Infrastruktur Ihrer Website verbinden lassen. Vergewissern Sie sich, dass die Lösung das von Ihrer Website verwendete Technologiepaket und Content-Management-System (CMS) unterstützt, um Synergieprobleme zu vermeiden. 

2. Dialoge gestalten, die Ergebnisse liefern

Achten Sie auf eine logische Strukturierung der Dialogabläufe, um die Benutzer:innen effizienter durch die Interaktionen zu führen. Um unterschiedliche Benutzereingaben zu berücksichtigen, können Verzweigungslogik und bedingte Antworten integriert werden. Dadurch wird sichergestellt, dass der Chatbot ein breites Spektrum an Interaktionen verarbeiten kann. Auch multimediale Inhalte wie Bilder oder Videos können eingesetzt werden, um das Engagement zu erhöhen und Informationen effektiver zu vermitteln.

3. Testen und veröffentlichen Sie Ihren Chatbot

Testen Sie zunächst gründlich die Funktionalität des Chatbots auf verschiedenen Geräten und Browsern. Durchführung von Usability-Tests zur Ermittlung von Fehlern oder Unstimmigkeiten in den Dialogabläufen oder der Benutzeroberfläche (UI).

Nach gründlichen Tests veröffentlichen Sie den Chatbot auf Ihrer Website und überwachen seine Leistung genau. Denken Sie daran, die Verfügbarkeit des Bots durch prominente Platzierung und klare Handlungsaufforderungen (Calls-to-Action, CTA) auf Ihrer Website mitzuteilen. Darüber hinaus sollten Sie die wichtigsten Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators, KPIs) wie Reaktionszeiten, Lösungsraten und Benutzerzufriedenheitswerte kontinuierlich überwachen, um Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden können.

Allgemeine und kreative Anwendungsfälle für Chatbots

Chatbots bieten eine breite Palette von Anwendungsmöglichkeiten in verschiedenen Abteilungen und Branchen. Am häufigsten werden sie zur Unterstützung von Aufgaben wie Kundenservice, Lead-Generierung oder die Bereitstellung von Inhalten eingesetzt, um nur einiges zu nennen.

Kundensupport: Chatbots oft für einen sofortigen Kundenservice, zur Beantwortung häufiger Fragen oder zur Behebung von IT-Problemen eingesetzt. Durch ihre Verfügbarkeit rund um die Uhr und ihre Fähigkeit, eine unendliche Anzahl von Interaktionen zu bewältigen, werden Mitarbeiter entlastet und können so komplexere Aufgaben übernehmen.

Lead-Generierung: Bots können eingesetzt werden, um Leads zu qualifizieren, indem sie Kontaktinformationen sammeln und Benutzer durch den Verkaufstrichter führen. Indem sie qualifizierte Fragen stellen und relevante Ressourcen anbieten, können Chatbots potenzielle Interessenten identifizieren und eine Konversion voranbringen.

Bereitstellung von Inhalten: Personalisierte Inhalte, aktuelle Nachrichten oder informative Ressourcen können ebenfalls über Chatbots bereitgestellt werden. Bots können Inhalte empfehlen, Fragen beantworten und Benutzer in interaktive Kundenerlebnisse einbinden, um sie auf dem Laufenden zu halten und zu unterhalten.

Viele Chatbots lassen sich auch flexibel auf kreativere Weise einsetzen, was Vorteile für Nischenmärkte oder spezialisierte Engagement-Maßnahmen bietet.

Mögliche Verwendungszwecke sind:

Reiseplanung: Auf der Grundlage der Interessen, Reisedaten und des Budgets der Benutzer können individuelle Reisevorschläge unterbreitet werden. Chatbots können auch Buchungen, Reservierungen und Ticketkäufe erleichtern, um die Reiseplanung zu vereinfachen.

Gamifizierung: Interaktives Storytelling und spielerische Interaktionen werden oft durch Chatbots eingesetzt, um zu unterhalten, zu informieren und das Markenbewusstsein zu fördern. Bots können die Benutzer durch selbst gewählte Adventure-Narrative, ein Quiz oder Rätsel führen und dabei Belohnungen und Anreize anbieten. Sie können auch zur Durchführung von Produktdemonstrationen oder virtuellen „Schnitzeljagden“ eingesetzt werden.

Virtueller Event-Concierge: Chatbots können das Teilnehmererlebnis bei virtuellen Veranstaltungen wie Konferenzen, Webinaren oder Messen verbessern, indem sie als Event-Concierges fungieren. Sie können Informationen über die Veranstaltung, Aktualisierungen der Tagesordnung oder z. B. Erinnerungen an Sessions bereitstellen, Fragen der Teilnehmer beantworten und beim Networking helfen.