Chatbots für Banking-Systeme 2024

Das Bankwesen bietet von allen Branchen das wohl größte Potenzial für die automatisierte Kundenkommunikation. Angesichts des hohen Aufkommens an Routineanfragen im Verhältnis zu komplexeren Angelegenheiten bieten sich hier zahlreiche Einsatzmöglichkeiten für Chatbots und virtuelle Assistenten. Schätzungen gehen davon aus, dass schon heute 90 % der gesamten Interaktion im Online-Banking automatisch abgewickelt werden kann.

Häufige Anfragen etwa nach dem aktuellen Kontostand, zu Überweisungen oder zur Prüfung der Saldenhistorie lassen sich problemlos mithilfe einer KI beantworten. So bleibt den Beschäftigten mehr Zeit, sich um kompliziertere Fragen zu kümmern. Zudem lassen sich dank der durchgehenden Verfügbarkeit und der großen Kapazität der Bots mehrere Interaktionen gleichzeitig abwickeln. Das verkürzt Wartezeiten und begünstigt damit letztlich auch die Kundenzufriedenheit.

In diesem Artikel soll der Frage nachgegangen werden, was genau Banking-Chatbots bereits beherrschen, wie sie in der Finanzbranche eingesetzt werden und wohin die Reise noch gehen könnte.

Was genau sind Banking-Chatbots?

Banking-Chatbots sind KI-gestützte digitale Assistenten für die Kundenbetreuung auf diversen digitalen Kommunikationswegen wie Websites, Mobil-Apps oder Messenger-Diensten. Sie beherrschen die Verarbeitung natürlicher Sprache und maschinelles Lernen und können so Kundenfragen „verstehen“ und eigenständig verschiedenste Arbeitsschritte erledigen. Zudem können Sie als virtuelle Bankberater Kundenfragen beantworten, Transaktionen vornehmen und bei Problemen weiterhelfen.

Ein weiterer Vorteil besteht darin, dass sie durchgehend verfügbar sind und so jederzeit und von überall aus den Zugriff auf Finanzdienstleistungen ermöglichen. Sie lassen sich nahtlos in die Bestandssysteme einbinden und können problemlos Kontodaten abrufen, wichtige Informationen weitergeben und vieles mehr – ohne großen manuellen Aufwand.

Was sollte ein guter Banking-Chatbot können?

In der IT-Infrastruktur vieler Finanzinstitute nehmen Chatbots mittlerweile einen festen Platz ein und erfüllen eine ganze Reihe von Aufgaben. Für die Banken kommt es vor allem darauf an, dass ihr Chatbot nahbar, kompetent, vielseitig und sicher sind und auf möglichst vielen Kanälen für menschenähnliche Kommunikation zur Verfügung stehen.

1. Kommunikation

Das Thema Personalisierung nimmt in der weiteren Optimierung der Bot-Kommunikation eine zentrale Rolle ein. Durch die Einbindung von Benutzerdaten sind diese schon heute in der Lage, sich an individuelle Vorlieben und Erfahrungen anzupassen. So können sie beispielsweise frühere Buchungen, Salden oder Gespräche berücksichtigen und ihre Kommunikation damit noch ansprechender gestalten. Und mit einer Prise Humor und Einfühlungsvermögen sorgen sie für etwas menschliche Nähe und stärken so die Kundenbeziehung zusätzlich.

2. Buchungsfunktionen

Zu diesem Bereich zählen wesentliche Funktionen wie die Abfrage von Kontoständen, die Durchführung von Überweisungen und Zahlungen oder die Kontrolle von Buchungen. Diese können mithilfe einfacher Spracheingaben oder geführter Aufforderungen direkt im Chat-Fenster veranlasst werden. Besonders hochentwickelte Bots können auch komplexere Transaktionen abwickeln und sogar wiederkehrende Zahlungen einrichten, Darlehen beantragen oder Kreditkarten anfordern. 

3. Markentreue

Noch vor der Einführung sollten Sie festlegen, welche Formulierungen und welches Register der Chatbot verwenden und wie er visuell präsentiert werden soll. Je nach dem Bild, das Sie von Ihrem Institut vermitteln möchten, können Sie den Schwerpunkt verstärkt auf Professionalität, Vertrauenswürdigkeit oder Freundlichkeit legen. Im Rahmen regelmäßiger Kontrollen lässt sich die Einhaltung dieser Schwerpunkte dann kanalübergreifend überprüfen.

4. Sicherheit

Im Finanzwesen führt an robusten Sicherheitsvorkehrungen kein Weg vorbei. Das gilt angesichts regelmäßiger Hackerangriffe insbesondere für Chatbots. Zudem sind umfangreiche Authentifizierungsmaßnahmen zur Identitätsprüfung zu empfehlen, um Unbefugten den Zugriff auf Kontoinformationen zu verwehren. Und nicht zuletzt sollte der Bot die branchenspezifischen Verschlüsselungsstandards beherrschen, damit Kundendaten auf dem Weg zwischen Kundengerät und Bankensystem geschützt sind.

5. Mehrkanalfähigkeit

Um den Kundenvorlieben mit Blick auf bevorzugte Kommunikationsmittel möglichst genau zu entsprechen, sollten Sie diese zunächst empirisch ermitteln. Gängige Kontaktkanäle sind unter anderem Messenger-Dienste wie Facebook Messenger, WhatsApp oder Slack sowie Sprachassistenten wie Amazon Alexa und Google Assistant. Hier sollten Sie besonderen Wert auf Einheitlichkeit legen, damit das Benutzererlebnis (UX) überall identisch ist und mit dem Image Ihres Instituts harmoniert. Ein solides Customer Relationship Management (CRM) kann außerdem dabei helfen, die gesamte Kommunikation an einem Ort zu bündeln.

6. Informationsgehalt

Trainieren Sie Ihren Bot immer wieder an verschiedenen Nutzeranfragen zu Dienstleistungen, Geschäftsbedingungen und Abläufen aus dem täglichen Bankgeschäft. Dazu können Sie auch eine stets aktuelle Wissensdatenbank einsetzen, die Antworten auf häufige Fragen (FAQ) und Auskünfte zu Finanzvorschriften enthält. Eine weitere Möglichkeit besteht darin, dem Chatbot unmittelbaren Zugriff auf Kontoinformationen zu gewähren, damit individuelle Anfragen unter Berücksichtigung der jeweiligen persönlichen Umstände beantwortet werden können.

7. Abteilungsübergreifende Vernetzung

Ermitteln Sie zunächst, mit welchen Abteilungen Ihr Bot korrespondieren soll. Beispiele dafür sind Kundenservice, Kontoführung, Kreditbetreuung und Betrugsbekämpfung. In enger Zusammenarbeit mit der IT können Sie dann eine geeignete Programmierschnittstelle (API) einrichten, über die Ihr Bot entsprechende Daten aus den jeweiligen Zuständigkeitsbereichen abfragen kann. Wenn das gelingt, kann er Anfragen ungeachtet der betroffenen Abteilung immer korrekt beantworten.

8. Einbindung in Bestandssysteme

Erkundigen Sie sich bei Ihrer IT-Abteilung und Ihren Softwareanbietern nach den Kompatibilitätsanforderungen und technischen Daten Ihrer Bestandssysteme. Auf dieser Grundlage können Sie dann entscheiden, wie genau Ihr Bot in die vorhandene Infrastruktur und Ihre Sicherheitsprotokolle eingebunden werden soll. So ist gewährleistet, dass er Daten aus sämtlichen Systemen abrufen und sinnvolle Analysen an diese zurückgeben kann. Bedenken Sie bei diesem Schritt auch künftige Software-Updates und Erweiterungen.

9. Datenerhebung zu Analysezwecken

Die Daten zur Interaktion Ihres Chatbots ermöglichen aufschlussreiche Einblicke in Benutzervorlieben, häufige Fragen und wiederkehrende Probleme, auf deren Grundlage Banken ihr Serviceangebot noch besser an die Kundenbedürfnisse anpassen können. Anhand von Kommunikationsdaten lassen sich unter anderem Trends erkennen, künftige Anfragen vorhersagen und drohende Probleme frühzeitig aus dem Weg räumen. Und nicht zuletzt eignen sie sich auch, um die Einsatztauglichkeit des Bots zu überprüfen und zu ermitteln, ob dieser tatsächlich Kosten spart, die Kundeninteraktion verbessert oder für Umsatzsteigerungen sorgt.

10. Laufende Optimierung

Verfahren wie die Verarbeitung natürlicher Sprache oder Stimmungsanalysen versetzen Chatbots zunehmend in die Lage, auch übergeordnete Zusammenhänge zu verstehen. Denn bei jeder einzelnen Interaktion sammeln sie wertvolle Informationen zu Kundenvorlieben, Anfragen und Gesprächsmustern. Und auf dieser Grundlage lassen sich wiederum die entsprechenden Algorithmen und Entscheidungsprozesse nachschärfen. Durch bestärkendes Lernen können Chatbots nicht zuletzt auch anhand von Kundenrückmeldungen optimiert werden.

So lösen Chatbots häufige Herausforderungen im Bankwesen

Bevor Sie ein neues System einführen, sollten Sie zunächst überlegen, welche Probleme es lösen soll. Bei Chatbots hängt der genaue Anwendungsbereich dabei von den konkreten Herausforderungen ab, mit denen Ihr Unternehmen zu tun hat. Grundsätzlich profitieren aber die meisten Finanzinstitute von einer schnelleren Bearbeitung, der Beantwortung häufiger Fragen und allgemeinen Auskünften.

Lange Wartezeiten

Ein Chatbot beantworte Kundenfragen sofort. Langes Verharren in der Warteschleife gehört somit der Vergangenheit an. Zudem ist er immer erreichbar, sodass die eigentlichen Öffnungszeiten nicht mehr von so großer Bedeutung sind. Das verhindert Anfragespitzen genau zu den Zeiten, in denen Ihr Personal ohnehin am meisten zu tun hat. Ein Chatbot beantwortet drängende Fragen auch abends, am Wochenende oder an Feiertagen. 

Gängige Fragen

Besonders leistungsfähig sind Chatbots bei der Lösung bekannter Probleme und der Beantwortung gängiger Fragen. Sie werden mit riesigen Datenmengen gefüttert und kennen die wichtigsten Fachbegriffe und Abläufe genau, sodass sie viele Fragen sachkundig beantworten können. 

Dabei berücksichtigen sie stets den jeweiligen Kontext, damit der Gesprächsfluss nicht unterbrochen wird und auch Anschlussfragen korrekt beantwortet werden. Die KI-gestützte Gesprächsführung ermöglicht eine persönliche Betreuung, die individuelle Bedürfnisse berücksichtigt.

Erinnerungen und Updates

Mit vorausschauenden Benachrichtigungen können Chatbots auf wichtige Vorgänge wie Einzahlungen und Kontobewegungen hinweisen oder an anstehende Zahlungen erinnern. Die Benachrichtigungen werden dabei anhand von Transaktionsmustern an die jeweiligen Benutzerbedürfnisse angepasst, sodass sie immer pünktlich und zutreffend sind.

Und nicht zuletzt gibt es ganz bestimmte Fragen, die für den Finanzsektor typisch sind. Diese kann der Bot komplett eigenständig beantworten und so Ihr Personal entlasten.

So profitiert Ihr Unternehmen von einem Banking-Chatbot

Wie Sie bereits wissen, bieten Chatbots in der Finanzbranche wahrscheinlich mehr Vorteile als irgendwo sonst. Automatisierte Chatsysteme ermöglichen unter anderem eine durchgehende Betreuung, sparen Servicekosten und sorgen für einen individuellen Kontakt.

Automatisierter Support rund um die Uhr

Da sie rund um die Uhr erreichbar sind, steigern Chatbots für Finanzunternehmen die Kundenzufriedenheit und stärken die Kundenbindung. So können Probleme auch außerhalb der Öffnungszeiten schnell gelöst, Transaktionen veranlasst und Informationen abgefragt werden. Das ist vor allem für Geldinstitute relevant; denn bei Betrugsverdacht müssen Konten schnellstmöglich gesperrt werden können. 

Umfangreiche Selbsthilfe

Bots können die Selbsthilfe mit vorausschauenden Funktionen unterstützen und passende Auskünfte erteilen, noch bevor sie überhaupt abgefragt werden. Anhand von Benutzerdaten und Transaktionsmustern können sie Bedürfnisse vorhersagen, persönliche Empfehlungen abgeben und vorausschauende Benachrichtigungen versenden. Verzeichnet ein Konto beispielsweise regelmäßige Auslandsüberweisungen, kann der Bot im Vorfeld die aktuellen Wechselkurse mitteilen oder Tipps zur Senkung der Transaktionsgebühren geben.

Niedrigere Kosten

Chatbots können in der Kundenbetreuung zahlreiche Routineaufgaben übernehmen, für die bislang Personal erforderlich war. Als eigenständige Helfer entlasten Sie die Kundenbetreuung, sodass sich Ihr Personal noch besser auf wichtigere Dinge konzentrieren kann. So sparen Sie Personal und Einarbeitungsaufwand − und damit auch erhebliche Kosten.

Bessere Kundenkenntnis

Mithilfe von Stimmungsanalysen können die Bots unmittelbar die Zufriedenheit und die Stimmungslage von Kunden einschätzen. 

Sie sind in der Lage, anhand es Gesprächstons zuverlässig Stimmungen wie Frustration, Zufriedenheit und Unzufriedenheit zu erkennen. So können ihre Betreiber Kundenbedürfnisse bereits frühzeitig erkennen und persönliche Lösungsvorschläge unterbreiten, um die Kundenzufriedenheit noch weiter zu steigern. Und nicht zuletzt ermöglichen Bots auch die Abgrenzung von Kundensegmenten, sodass man eng umrissene Zielgruppen mit passgenauen Empfehlungen, Aktionen und Kampagnen ansprechen kann.

Sie suchen noch mehr Tipps zum Thema Chatbots?

Wie stark Ihr Finanzinstitut von Chatbots profitiert, hängt von einer soliden Planung ab.

Erfolgreiche Bots sollten die folgende Dinge beherrschen:

• Nahtlose Integration: Achten Sie darauf, Ihren Chatbot harmonisch in Ihre Softwarelandschaft mit Kernbankensystem, Finanz-CRM und Risikomanagement einzubinden. Wenn das gelingt, können Daten programmübergreifend ausgetauscht werden, sodass sogar Echtzeitbenachrichtigungen möglich sind.

• Kanalunabhängigkeit: Ihr Bot sollte auf mehreren Kommunikationskanälen wie Chat, Messenger oder Telefon präsent sein. Finanzdienstleistungen sind besonders sensibel und oft sehr dringlich. Deshalb sollten Sie auf möglichst vielen Wegen erreichbar sein.

• Hilfe bei Transaktionen: Besonders leistungsfähig sind Bots bei der Beantwortung gängiger Fragen. Trainieren Sie ihn also darin, bei Überweisungen, der Bezahlung von Rechnungen und Kreditanträgen behilflich zu sein. Für größtmögliche Sicherheit achten Sie unbedingt auf robuste Authentifizierungsverfahren.

• Sicherheit und Konformität: Sicherheit sollte stets oberste Priorität haben, ganz besonders für Finanzinstitute. Legen Sie deshalb höchsten Wert auf geeignete Authentifizierungs- und Compliance-Maßnahmen, um Nutzerdaten zu schützen und alle gesetzlichen Vorgaben jederzeit zu erfüllen.

Anwendungsfälle für Banking-Chatbots

Theoretische Überlegungen sind schön und gut, aber die Frage muss lauten: Wie schlagen sich Chatbots in der täglichen Praxis eines Finanzinstiuts? Um diese Frage zu beantworten, finden Sie hier einige Verwendungsbeispiele aus der Branche.

1. Grundlegende Bankdienstleistungen

Regelmäßiger Unterstützungsbedarf besteht auf Kundenseite etwa bei der Abfrage von Kontoständen oder Fragen zu einzelnen Buchungen. Der Chatbot kann natürlich formulierte Kundenfragen verstehen und sofort die entsprechenden Informationen aus den Bankensystemen abrufen.

Auf die Frage „Wie ist mein aktueller Kontostand?“ kommt sofort die Antwort: 11.542 € (bzw. der jeweils zutreffenden Betrag). Möchte eine Kundin einen Überblick über ihre Saldenhistorie verschaffen, lautet eine denkbare Frage: „Kannst du mir meine letzten Buchungen zeigen?“. Der Bot fragt daraufhin die gewünschten Informationen ab und erteilt Auskunft über die jüngsten Einzahlungen, Abbuchungen und Überweisungen. 

2. Beantwortung gängiger Fragen

Ein Kunde macht sich Gedanken um die Sicherheit seines Bankkontos. Er fragt den Chatbot also direkt: „Wie sicher ist mein Konto?“.

Dieser versichert ihn daraufhin, dass sein Konto durch mehrstufige Authentifizierung, Verschlüsselung und Transaktionskontrolle in Echtzeit geschützt ist. Darüber hinaus kann der Bot Tipps geben, wie sich das Konto etwa durch die regelmäßige Änderung von Passwörtern, die Aktivierung von Kontobenachrichtigungen und den Schutz vertraulicher Daten noch besser absichern lässt.

Sie können diese Informationen dann in die zugrunde liegende Datenbank aufnehmen und die Wissensgrundlage des Bots auf diese Weise fortlaufend vergrößern.

3. Vorausschauende Unterstützung

Ein weiteres sinnvolles Anwendungsgebiet für Chatbots ist die vorausschauende Unterstützung bei Betrugsverdacht. 

Wird beispielsweise eine Kundenkarte für eine verdächtige Transaktion wie etwa einen Großeinkauf im Ausland eingesetzt, kann eine automatische Warnung an das jeweilige Benutzergerät übermittelt werden. Diese könnte zum Beispiel so formuliert werden: „Wir haben eine möglicherweise betrügerische Verwendung Ihrer Kreditkarte festgestellt. Haben Sie eine Zahlung in Höhe von 876,00 $ in Toronto veranlasst?“ Der Bot kann daraufhin verschiedene Auswahlmöglichkeiten anzeigen, um die jeweilige Transaktion zu bestätigen oder zu verweigern. Und er kann die betroffene Karte vorübergehend sperren und den Vorgang an die Kundenbetreuung weitergeben.

4. Unterstützung beim Erwerb von Finanzprodukten

Wenn sich jemand für einen Immobilienkredit interessiert, könnte er den Chatbot danach fragen, wie man sich für einen solchen bewirbt. Der Bot stellt daraufhin eine Reihe von Rückfragen, um die erforderlichen Auskünfte etwa zu Einkommen, Arbeitsverhältnis und gewünschtem Kreditbetrag einzuholen.

Je nachdem, wie diese Fragen beantwortet werden, kann er dann geeignete Angebote unterbreiten und genauere Informationen rund um Bedingungen, Verzinsung und Zulassungskriterien übermitteln. Und er kann Ratschläge erteilen, die eine Kreditbewilligung wahrscheinlicher machen. Liegen alle erforderlichen Kundeninformationen vor, kann der Bot durch das Antragsverfahren führen und bei Dokumentenuploads, E-Signaturen und weiteren erforderlichen Schritten helfen.

Freshworks Chatbot: die passende Wahl für Ihr Unternehmen

Freshworks hat umfangreiche Chatbot-Funktionen im Angebot, die eine flexible Zuordnung von Kommunikationskanälen, optimale Skalierbarkeit und individuelle Widgets ermöglichen. Damit eignen sich unsere Bots für Experten und Einsteiger gleichermaßen – und lassen sich mit einem programmierfreien Änderungsmanagement exakt an Ihre Marke anpassen und laufend optimieren. 

So können Sie nicht nur eigene Skripte zur automatischen Beantwortung häufiger Fragen hochladen, sondern das gleich in mehreren Sprachen tun, um Ihre internationale Kundschaft zu erreichen. Und wenn sich jemand an einen menschlichen Berater wenden möchte, ist das mit unseren Bots jederzeit problemlos möglich. Dabei bleibt der komplette Gesprächsinhalt erhalten und steht während des gesamten weiteren Austauschs zur Verfügung.

Sie fragen sich, ob man unseren Chatbot auch in Ihre vorhandene IT-Umgebung und externe Programme einbinden kann? Selbstverständlich! Denn besonders implementierungsfreundliche Programmierschnittstellen ermöglichen die plattformübergreifende Datensynchronisation. So können die Chatbots von Freshworks Daten aus beliebigen externen und internen Anwendungen abrufen und an diese weitergegeben und so Leistungsfähigkeit und Bearbeitungstempo steigern.

Ausblick: Chatbots im Bankwesen

Durch kontinuierliches Lernen ist davon auszugehen, dass Chatbots in der persönlichen Kommunikation immer versierter werden und bald auch individuelle Beratung und Hilfe bei Transaktionen leisten können. Vermutlich werden sie in naher Zukunft als vollwertige Bankberater eingesetzt werden können, die bei den meisten Kundeninteraktionen keinerlei menschliches Eingreifen mehr erfordern. Schon jetzt übersteigen nur noch 10 % der gesamten Finanzkommunikation die Fähigkeiten unseres Chatbots. Und dieser Anteil dürfte in zehn Jahren noch einmal deutlich schrumpfen.

Aktuell weisen allerdings Kryptowährungen und Blockchain das größte ungenutzte Potenzial für Banking-Chatbots auf. In diesem Bereich ist denkbar, dass sie etwa Kryptoanalysen in Echtzeit erstellen und damit fundierte Entscheidungshilfen in derselben Schnittstelle zugänglich machen, die auch für herkömmliche Bankdienstleistungen verwendet wird. Und mit Blockchain-gestützten Identitätsprüfungen könnten sie dezentral manipulationssichere Anmeldedaten bereitstellen und so bestehende Sicherheitsprotokolle ergänzen.

Vorteile der Freshworks Customer Service Suite

Die Customer Service Suite von Freshworks ist eine KI-gestützte Omnichannel-Komplettlösung mit robusten Chatbot-Funktionen. 

Unsere Chatbots eignen sich für unterschiedliche Plattformen wie Websites, Mobil-Apps, Facebook Messenger, Apple Business Chat und viele weitere Einsatzgebiete. Durch maschinelles Lernen werden sie mit der Zeit immer besser darin, selbst komplexe Finanzfragen zu beantworten. Und dank ausgeprägter Personalisierbarkeit, einsatzbereiten Vorlagen und den unkomplizierten Weiterleitungsfunktionen gehören sie zu den kompetentesten virtuellen Assistenten, die aktuell auf dem Markt zu haben sind.