Die 15 besten KI-Chatbots für den Kundenservice

Kundenservice-Chatbots

Künstliche Intelligenz (KI) verändert den Kundenservice drastisch, indem sie neue Möglichkeiten, aber auch neue Herausforderungen schafft. Mit modernen Kommunikationstools kann Ihr Supportteam schneller als je zuvor eine nahtlose Omnichannel-Erfahrung liefern. Doch Kund:innen erwarten heute auch mehr als je zuvor. Die Technologie entwickelt sich weiter und die Mehrheit der Kund:innen erwartet schnelleren Service und mehr Personalisierung.

Ein Chatbot mit Conversational AI unterstützt Ihr Kundensupportteam dabei, diese Herausforderung zu meistern, indem er schnelle Antworten und personalisierte Interaktionen liefert – jederzeit und über jeden Kanal. Welche sind die besten KI-Chatbots für den Kundenservice? Wie verändern sie Ihre CX? Welche Lösung ist für Ihr wachsendes Unternehmen die richtige?

Was ist ein Kundenservice-Chatbot?

Ein Kundenservice-Chatbot ist ein Computerprogramm, das in Echtzeit über eine Live-Chat-Schnittstelle auf Kundenfragen und -anfragen reagiert.

Herkömmliche Chatbots sind regelbasiert oder menübasiert, das heißt, sie liefern vorgefertigte Antworten anhand von Schlüsselwörtern in Benutzeranfragen. Ein Conversational AI Chatbot folgt keinem Skript, sondern nutzt Natural Language Processing-(NLP)-Algorithmen zur Interpretation der menschlichen Sprache und des entsprechenden Kontexts. Er antwortet dann auf natürliche Weise.

KI-Support-Bots verfügen zudem über Fähigkeiten für maschinelles Lernen (ML). Dadurch können sie Informationen aus Ihrer Wissensdatenbank, den FAQ, der Customer Relationship Management (CRM)-Software und Internetartikeln heranziehen und damit relevante Antworten auf Kundenfragen liefern. ML sorgt außerdem dafür, dass Bots „dazulernen“ und immer besser werden. Je mehr Daten sie zur Verfügung haben und je mehr Erfahrung sie beim Beantworten von Kundenfragen sammeln, desto besser werden so – genau wie ein Mensch.

KI-gestütze Kundenservice-Chatbots sollen Mitarbeitende nicht ersetzen, sondern sie unterstützen. Gute Chatbots können Kundeninteraktionen nahtlos an Mitarbeitende übergeben, wenn Benutzer:innen ein komplexes Anliegen haben, das mehr Wissen oder menschliches Eingreifen erfordert.

Vorteile von KI-Chatbots für den Kundenservice

Durch Einsatz eines KI-Chatbots im Kundenservice können die Erfahrungen von Kund:innen und Mitarbeitenden optimiert und die Geschäftsergebnisse verbessert werden.

Vorteile für Mitarbeitende

Chatbots bieten Supportmitarbeitenden folgende Vorteile:

• Kontext in Gesprächen: Wenn Chatbots Gespräche an Mitarbeitende weiterleiten, liefern sie auch die Details des bisherigen Gesprächs mit, einschließlich Bestellverlauf und vorheriger Interaktionen. So können Mitarbeitende das Problem schnell lösen, ohne dass Kund:innen sich wiederholen müssen.

• Geführte Workflows: Auch während des Gesprächs zwischen Mitarbeitendem und Kund:in kann der Chatbot im Hintergrund aktiv werden und beispielsweise Informationen für den Mitarbeitenden abrufen, weitere Schritte oder Antworten auf Kundenfragen vorschlagen und dem Mitarbeitenden den Workflow vorgeben.

• Höhere Produktivität: Indem Chatbots manche Tickets umleiten und Mitarbeitende durch die Lösung anderer Tickets führen, steigern sie die Produktivität und Effektivität des Kundensupportteams.

• Bessere Leistungen: Fortschrittliche Chatbot-Lösungen generieren Analysen für jedes Kundengespräch und tragen so dazu bei, dass Mitarbeitende im Kundenservice künftig noch bessere Antworten liefern können.

Vorteile für Kund:innen

Chatbots bieten Kund:innen folgende Vorteile:

• Kürzere Reaktionszeiten: Chatbots leiten einfache Anfragen um, beispielsweise Fragen nach den Erstattungsrichtlinien. Sie können die Kundenabsicht erkennen und den richtigen Artikel in den häufigen Fragen finden, sodass Kund:innen im Kanal ihrer Wahl schnelle Antworten erhalten. 

• Personalisierte Antworten: Chatbots können Kundeninformationen im Handumdrehen abrufen. Generative KI sorgt dafür, dass das Gespräch persönlich und interaktiv wirkt.

• Anleitung für die Customer Journey: Interaktive Chatbots können Kund:innen helfen, sich auf Websites und in mobilen Apps zurechtzufinden, die Nutzung von Produkten oder Software zu verstehen, Services zu buchen oder Transaktionen durchzuführen.

Vorteile für Unternehmen

Chatbots bieten Ihrem Unternehmen folgende Vorteile:

• Skalierter Support (ohne Kostenskalierung): Wenn die Mitarbeiterproduktivität steigt, kann Ihr Kundensupportteam mit weniger Mitarbeitenden mehr erreichen. Dank der Chatbot-Builder, für die keine Programmierung erforderlich ist, können Admins innerhalb kürzester Zeit Chatbots erstellen und einsetzen, ohne dass in Entwicklung und Entwurf investiert werden muss.

• Bessere Inhalte: Intelligente Chatbots beziehen ihre Informationen aus der Wissensdatenbank und erkennen dabei Lücken in den verfügbaren Ressourcen. Werden dem Chatbot Fragen gestellt, auf die er keine Antworten findet, weist er das Kundenserviceteam auf die fehlenden Informationen hin, sodass diese Lücken mit relevanten Inhalten gefüllt werden können.

• Bessere Leistungen: Chatbots analysieren jede Interaktion, lernen daraus und liefern Erkenntnisse dazu, wie die Customer Experience künftig verbessert werden kann.

Freshdesk Omni: Benchmark-Bericht zum Conversational Support 2023Bericht abrufen

Auswahl der richtigen Chatbot-Software für Ihre Anforderungen

Was müssen Sie bedenken, wenn Sie einen KI-Chatbot für den Kundenservice auswählen? Um herauszufinden, welche Lösung Ihre Anforderungen erfüllt, stellen Sie sich folgende Fragen:

• Unternehmensgröße: Große Konzerne haben andere Anforderungen und Budgets als KMU. Erfüllt diese Chatbot-Lösung Ihre Anforderungen? Kann sie an die Größe Ihres Unternehmens angepasst werden oder wären Sie gezwungen, für etwas zu bezahlen, das Sie gar nicht benötigen?

• Skalierbarkeit: Ist sie in der Lage, mit dem Unternehmenswachstum Schritt zu halten und den wachsenden Datenverkehr zu verarbeiten, den Sie sich erhoffen? Können Sie die Merkmale und Funktionen, die Sie in Zukunft brauchen, einfach ergänzen?

• Branchenkompetenz: Einige Chatbot-Lösungen sind speziell auf bestimmte Branchen ausgelegt, während andere sich für alle Arten von Unternehmen eignen. Hat dieser Anbieter Erfahrung mit Unternehmen wie Ihrem? Kennt er Ihre Zielgruppe und Ihre Geschäftsanforderungen?

• Automatisierungen: Welche Workflows müssen Sie automatisieren und ist das mit dieser Lösung möglich?

• Integrationen: Ermöglicht diese Lösung einfache Integrationen Ihres CRM, Ihrer Marketingautomatisierungsplattform, Ihres Zahlungssystems und anderer wichtiger Technologien?

• Sicherheit und Datenschutz: Wenn Ihr Chatbot auf sensible Kundendaten zugreifen soll, muss er die höchsten Sicherheitsstandards erfüllen. Verfügt dieser Anbieter über strenge Sicherheitsprotokolle? Hält er die für Ihre Branche und die Regionen, in denen Sie tätig sind, geltenden Datenschutzgesetze ein?

• Benutzerfreundlichkeit: Was ist nötig, um diese Chatbot-Lösung in all Ihren Kanälen einzusetzen? Liefert der Anbieter einen Chatbot-Builder zur Erstellung eines individuellen Bots und eine Chatbot-API, die die Bot-Bereitstellung vereinfacht?

So erstellen Sie einen KI-Chatbot für den Kundenservice

Die Erstellung eines Kundenservice-Chatbots umfasst mehrere Schritte – von der Planung über den Entwurf bis hin zur Implementierung und Bereitstellung.

• Chatbot-Ziele kennen: Definieren Sie den Zweck Ihres Chatbots. Soll er grundlegenden Kundensupport bieten, häufige Fragen beantworten, bei Produktempfehlungen helfen, Self-Service-Transaktionen ermöglichen oder etwas anderes?

• Begrüßung personalisieren: Mit Feldern wie „Vorname“ können Sie jede Interaktion personalisieren und Benutzer:innen von Anfang an persönlich ansprechen.

• Gesprächsverläufe entwerfen: Sie benötigen für KI-Bots kein Skript, aber einen Gesprächsverlauf zu entwerfen, trägt dazu bei, dass die Interaktion natürlich wirkt und die relevanten Inhalte liefert. Berücksichtigen Sie verschiedene Benutzerinteraktionen und mögliche Pfade und überlegen Sie, wie der Chatbot auf unterschiedliche Eingaben reagiert.

• Benutzererfahrung vereinfachen: Verwenden Sie Schaltflächen, Menüs und Antwortvorschläge, damit Kundenanfragen so schnell wie möglich gelöst werden können.

• Mit häufigen Fragen Gespräche informativ gestalten: Wenn Sie häufige Fragen in Ihren Bot integrieren, können Fragen direkt im Chat beantwortet werden und Benutzer:innen müssen nicht auf die Seite mit den häufigen Fragen verwiesen werden.

• Überwachen und pflegen: Überwachen Sie kontinuierlich die Leistung und die Benutzerinteraktionen Ihres Chatbots. Befragen Sie Benutzer:innen nach ihrer Erfahrung mit dem Chatbot und nutzen Sie Chatbot-Analysen (darunter Absichtsanalysen, Messaging-Analysen und Nutzungsdaten) dazu, Ihren Chatbot immer weiter zu verbessern. Aktualisieren Sie Chatbot-Antworten regelmäßig anhand von neuen Informationen und Benutzerrückmeldungen.

• Eskalationsoptionen bieten: Chatbots können die meisten Anfragen bearbeiten, doch manchmal ist menschliches Eingreifen erforderlich. Sorgen Sie dafür, dass Kund:innen eine einfache, leicht zugängliche Möglichkeit erhalten, mit einem Mitarbeitenden zu sprechen.

Beispiele für Kundenservice-Chatbots

Es gibt viele verschiedene Chatbot-Anwendungsfälle für unterschiedliche Branche, darunter:

Online- und Einzelhandel

• Iba Cosmetics: Iba Cosmetics nutzt den Freddy-Chatbot Freshdesk Omni, um mit Kund:innen außerhalb der Geschäftszeiten zu kommunizieren, ihre Informationen zu erfassen und alles vorzubereiten, sodass sich Mitarbeitende am nächsten Morgen direkt um ihr Anliegen kümmern kann. Dadurch sind die Onlineumsätze bei Iba seit der Einführung Freshdesk Omni um 260 % gestiegen.

• Dunzo: Dunzo, eine Komplettlösung für Lieferungen rund um die Uhr, nutzt Freshdesk Omni.

• KI- und ML-Chatbots von Freshchat, um Kundenservice mit wenigen Kontaktpunkten bereitzustellen. Dabei werden sich wiederholende Anfragen automatisiert, Details zum Lieferpartner und Auftrag weitergegeben und Stornierungen und Rückerstattungen verarbeitet. Dadurch konnten 30 % der Supportkosten eingespart werden.

Reise und Tourismus

• Travix: Travix, ein führender globaler Reiseanbieter, nutzt Freddy (unter dem Namen Travis) zur Bearbeitung der sechs häufigsten Kundenanfragen: Stornierungen, Änderungen, Gepäck, Online-Checkin, Abruf von Reisedokumenten und Überprüfung des Status von Erstattungen. Drei dieser Themen kann Travis ohne menschliches Eingreifen lösen. Bei den übrigen drei beginnt der Bot die Interaktion, erfasst Kundeninformationen und leitet Gespräche an verfügbare Mitarbeitende weiter.

• Wadi Degla: Freddy unterstützt das aus zwei Personen bestehende Supportteam von Wadi Degla, indem es einen Teil der 5.000 Interaktionen pro Monat verarbeitet. Freddy beantwortet häufige Fragen, erfasst Kundeninformationen und leitet das Gespräch bei Bedarf an Mitarbeitende weiter. 

• Musafir: Musafir, ein Premium-Reiseanbieter in den Vereinigten Arabischen Emiraten, nutzt Support-Bots zur Lead-Generierung und Erfassung der Informationen potenzieller Kund:innen, wenn die Mitarbeitenden offline sind. Dieser benutzerdefinierte Bot-Workflow hat die Offline-Leads von Musafir um 15 % gesteigert.

Finanzdienstleistungen

• PhonePe: PhonePe, eine digitale Zahlungsplattform in Indien, nutzt Freddy zur Beantwortung häufiger Fragen. So können 80 % der Kundenanfragen ohne menschliches Eingreifen umgeleitet werden. PhonePe nutzt außerdem den Agent-Assist-Bot von Freddy, der Mitarbeitenden Kundenkontext, geführte Workflows und mögliche weitere Schritte bereitstellt.

• Großes Kreditunternehmen: Eines der größten Kreditkartenunternehmen der Welt nutzt einen benutzerdefinierten Bot Freshdesk Omni in seiner mobilen App und seinem Apple Business Chat. Der Chatbot ruft Informationen aus verschiedenen internen Systemen ab und beantwortet umgehend Fragen zum Kundenkonto (zum Vergleich: bei Mitarbeitenden dauert dies drei Minuten). Dadurch konnten mehr als 10.000 Arbeitsstunden eingespart und die Chat-Volumen im Kundenservice auf das Zehnfache skaliert werden, ohne neue Mitarbeitende einzustellen.

• Mama Money: Mama Money, eine soziale Plattform für Überweisungen, nutzt Bots in WhatsApp zur Beantwortung grundlegender Fragen und Weiterleitung komplexer Anliegen an Mitarbeitende. Durch den Einsatz von Freshdesk Omni und Bots konnte das Unternehmen die Problemlösung gemäß SLA um 40 % steigern.

Weitere KI-Kundenservice-Chatbots in Aktion: Fallstudien über Freshdesk Omni

• Klarna begeistert seine 80 Millionen Kund:innen mit umgehenden Reaktionen und schnellen Lösungen dank Freshdesk Omni

• Doctaly reduziert mit Freshdesk Omni seine COVID-19-Beratungszeit von 25 auf 4 Minuten

• NuDebt steigert seinen Umsatz mit der WhatsApp-API Freshdesk Omni um 40 %

Tipps zur Verwaltung des KI-Kundenservice-Bots

Berücksichtigen Sie folgendeBest Practices für Chatbots, wenn Sie Support-Bots dazu einsetzen, eine personalisierte Omnichannel Customer Experience im Kundenservice zu liefern:

• Finden Sie den richtigen Ton für Ihren Bot: Verleihen Sie Ihrem Bot Persönlichkeit, vergessen Sie dabei aber nicht seinen eigentlichen Zweck: Kundenservice bieten und Self-Service ermöglichen. Überlegen Sie, wie Ihr Bot „klingen“ soll. Förmlich und verbindlich oder lieber informell und empathisch?

• Wählen Sie Ihre Messaging-Kanäle: Legen Sie fest, wo Sie Ihre Support-Bots bereitstellen möchten. Welche Kanäle nutzen Ihre Kund:innen aktuell für Live-Chats? Nutzen sie Kanäle, die Ihr Unternehmen nicht verwendet? Mit Bots können Sie den Support skalieren, ohne neue Mitarbeitende einstellen zu müssen. Sie haben also eventuell die Kapazitäten, mehr Kanäle als bislang zu nutzen. (QUELLE: Freshdesk Omni Benchmarking-Bericht 2023)

• Optimieren Sie ihn für Mobilgeräte: Wenn Sie einen Bot für Ihre mobile App erstellen, berücksichtigen Sie, dass die Benutzererfahrung unterwegs auf einem kleineren Bildschirm anders ausfallen kann. Dies sollten Sie bei der Gestaltung von Optik und Gesprächsverlauf für Ihren mobilen Bot bedenken.

• Nutzen Sie Ihren Chatbot als Übersetzer: KI-Kundenservice-Chatbots „sprechen“ viel mehr Sprachen als Ihre Mitarbeitenden. So können Sie weltweit mehr Kund:innen bedienen.

• Verknüpfen Sie die richtigen Inhalte: Je mehr Informationen Ihr Bot abrufen kann, desto mehr Services kann er bieten. Bauen Sie eine Wissensdatenbank auf, erstellen Sie eine robuste Seite mit häufigen Fragen, entwickeln Sie ein SB-Portal. Wenn Sie all das bereits haben, aktualisieren Sie die Ressourcen und integrieren Sie sie in Ihren neuen Bot, sodass er einfache Kundenanfragen umleiten kann.

Ermöglichen Sie kontinuierliche Verbesserungen: Nutzen Sie Chatbot-Analysen und Benutzerrückmeldungen dazu, die Benutzererfahrung mit Ihren Support-Bots kontinuierlich anzupassen, zu aktualisieren und weiterzuentwickeln.

6 wichtige KPIs zur Messung der Chatbot-Leistung

Wie wird die Chatbot-Leistung gemessen? Zu den wichtigsten Kennzahlen gehören:

1. Durchschnittliche Reaktionszeiten: Wie schnell reagiert Ihr Bot auf die jeweilige Kundenanfrage?

2. Durchschnittliche Lösungszeit: Wie lange braucht Ihr Chatbot, um eine durchschnittliche Anfrage zu lösen?

3. Anzahl der gelösten Interaktionen: Welchen Prozentsatz an Anfragen kann der Bot allein und ohne menschliches Eingreifen lösen?

4. Kundenzufriedenheit: Wie bewerten Benutzer:innen ihre Interaktion mit dem Bot?

5. Ticketvolumen: Wie viele Tickets leitet Ihr Bot um? 

6. Eingesparte Arbeitsstunden: Wie viel Zeit sparen die Chatbots Ihren Mitarbeitenden, indem sie Tickets umleiten?

Anhand dieser Kennzahlen können Sie die Wirksamkeit des Chatsbots ermitteln und Ihren Bot und Ihre Customer Experience kontinuierlich verbessern.

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