Live Chat vs. Chatbots, Sie haben die Wahl!

Chat-Support im digitalen Zeitalter

Chats entwickeln sich zum meistgenutzten Kommunikationskanal, sowohl für geschäftliche als auch für private Zwecke. Fast die Hälfte aller Kunden bevorzugt heute den Chat-Support als Kanal für den Kundensupport. Kunden möchten sofortige Antworten und die Einführung von Live-Chat und Chatbots bringt die Kunden der Lösung ihrer Probleme im Handumdrehen näher. 

Allerdings stellen sich verschiedene Fragen, wenn Sie Chat-Support für Ihr Unternehmen in Betracht ziehen. 

Bevorzugen Sie einen von Agents betreuten Live-Chat oder einen von Chatbots gesteuerten Chat? Oder möchten Sie beides? Worin unterscheiden sich diese beiden Chat-Optionen und wie können sie Ihnen helfen, Ihre Unternehmensziele zu erreichen und eine bessere Support Experience zu bieten? Legen wir los!

Chatbot und Live-Chat – ein Vergleich

Im Live-Chat findet die Kommunikation von Mensch zu Mensch statt, die menschliche Empathie ist dabei ein wichtiger Gesprächsbestandteil. Chatbots hingegen liefern schnelle, automatisierte Antworten auf Anfragen und optimieren so die Support Experience. Live-Chat und Chatbots arbeiten zusammen, um Ihren Kunden eine qualitativ hochwertige Kundensupport-Experience zu bieten.

Live-Chat

Ein Live-Chat ist ein digitaler Kommunikationskanal, der es Unternehmen ermöglicht, mit Kunden in Echtzeit über Messaging zu interagieren. 

Mit einem Chat-Widget auf Ihrer Website können Kunden ganz einfach Kontakte zu Ihren Agenten aufnehmen und ihre Anfragen klären. Live-Chat-Support kann auch auf Messaging-Plattformen wie WhatsApp, Facebook Messenger und Apple Business Chat angeboten werden.

• Support-Gespräche werden von menschlichen Agenten geführt, die die Emotionen der Kunden verstehen. 

• Live-Chat-Gespräche werden ausschließlich von echten Menschen geführt, unabhängig von der Größe der Anfrage/des Problems.

• Menschliche Agenten können maximal drei bis vier Chats gleichzeitig bearbeiten.

• Menschliche Agenten müssen rund um die Uhr arbeiten, um rund um die Uhr Support bieten zu können.

Chatbots

Chatbots sind eine Konversationsschnittstelle, die menschliche Interaktionen mit Kunden nachahmt.

Sie dienen dazu, mit Kunden in Kontakt zu treten, Leads zu pflegen und Kundendaten zu sammeln. Chatbots lassen sich außerdem in Social-Media-Kanäle wie WhatsApp, FB Messenger und ABC Integrieren, sodass Kunden über ihre bevorzugten Messaging-Kanäle interagieren können.

• Supportgespräche werden von Maschinen abgewickelt, und in einigen Fällen basieren die Chatbots auf KI, ML und natürlicher Sprachverarbeitung, um menschliche Interaktionen zu erleichtern. Benötigen Kunden mehr oder detailliertere Hilfe als ein Chatbot bietet, kann das Gespräch an Supportmitarbeiter:innen weitergeleitet werden.

• Chatbots können routinemäßige/sich wiederholende Anfragen effizienter beantworten, sodass die Agenten komplexe Probleme lösen können.

• Es gibt keine Begrenzung für die Anzahl der Chats, die ein Chatbot gleichzeitig bearbeiten kann. 

• Chatbots bieten Support rund um die Uhr ohne Erschöpfung oder zusätzliche Kosten.

Live-Chat und Chatbots: Die wichtigsten Unterschiede

So wählen Sie zwischen Live-Chat und Chatbot: Die Funktionen im Vergleich

Sowohl Live-Chat als auch Chatbots werden von Unternehmen eingesetzt, um Kunden bei der Beantwortung ihrer Fragen zu unterstützen und die Support Experience zu optimieren. Je nach Ihren unternehmerischen Anforderungen können jedoch ein Live-Chat, ein Chatbot oder beides notwendig sein, um Ihre Ziele zu erreichen. So geht's:

1. Support rund um die Uhr 

Chatbot > Live-Chat 

Support rund um die Uhr ist eine grundlegende Funktion von Chatbots. Chatbots machen keine Pause. Selbst wenn Sie Änderungen an den eingerichteten Arbeitsabläufen vornehmen, setzen Chatbots diese in Echtzeit um. 

Als automatisierter Service eingerichtet, bieten Chatbots konsistente und schnelle Antworten auf Kundenfragen. Zwar lässt sich der Live-Chat rund um die Uhr bereitstellen, das würde jedoch bedeuten, dass Ihre menschlichen Agenten rund um die Uhr arbeiten müssten. Das bedeutet aber auch, dass Kunden zu jeder Tageszeit persönliche Betreuung erhalten können.  

Wenn Sie rund um die Uhr Support anbieten möchten, sollten Sie Folgendes berücksichtigen:

• Wenn Sie nachts eine große Menge an Tickets mit Routineanfragen erhalten, ist ein Chatbot die beste Lösung für Sie.

• Wenn Sie nur wenige Tickets haben, die ein hohes Maß an menschlichem Eingreifen erfordern, ist eine Rotation von Live-Chat-Agenten die beste Lösung.

2. Implementierungszeit und Benutzerfreundlichkeit 

Live-Chat = Chatbots 

Beide Optionen können unkompliziert umgesetzt werden. Live-Chat und Chatbots sind gleichermaßen einfach zu implementieren, und Sie können in beiden Fällen innerhalb weniger Sekunden loslegen. 

Für eine Live-Chat-Software wie Freshchat ist keine Programmierung erforderlich. Sie können sie in Sekundenschnelle auf Ihrer Website zum Einsatz bringen. Um den Umgang mit Live-Chat oder Chatbots zu erlernen, sind keine Schulungen für Support-Teams erforderlich. Beide Tools können mit anderen hilfreichen Tools wie CRM (Customer Relationship Management, die Langform von CRM), Ticketing-Software, Kalendern usw. integriert werden. Weitere Informationen über die Chat-Implementierung finden Sie hier.

3. Bearbeitung komplexer Aufgaben 

Live-Chat > Chatbots

Bei der Bearbeitung komplexer Angelegenheiten gibt es einen klaren Sieger: den Live-Chat. Egal wie komplex ein Problem ist: Menschliche Agenten können es in der Regel lösen. 

Agenten im Live-Chat können mit anderen Teams zusammenarbeiten, mit Kunden kommunizieren und so die beste Lösung für ein Problem finden. Chatbots hingegen sind darauf „trainiert“, auf bestimmte Schlüsselwörter zu reagieren. Enthält eine Kundenfrage ein komplexes Problem, für dessen Beantwortung die Chatbots nicht trainiert sind, leiten sie die Anfrage an einen Agenten im Live-Chat weiter, um die Frage zu klären. 

Obwohl die Chatbot-Technologie inzwischen mit künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen (ML) arbeitet, sind Chatbots noch nicht vollständig in der Lage, komplexe Kundenanfragen zu beantworten.

Erfahren Sie mehr über Live-Chat-Etikette.

Bei der Lösung komplexer Anfragen sollten Sie Folgendes beachten:

• Hat Ihr Unternehmen vor allem mit technischen Fragen zu tun – etwa mit Serverproblemen, die sich auf sämtliche Kunden auswirken – dann ist ein Chatbot die passende Option, um wichtige Nachrichten einfach an Ihre Kundschaft zu kommunizieren. 

• Bearbeitet Ihr Unternehmen komplexe Anfragen, die eine persönliche Betreuung oder direkte Interaktion mit Kunden erfordern, ist ein Live-Chat die optimale Lösung. 

4. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

Live-Chat = Chatbots

Ein Live-Chat ist das perfekte Instrument, um Ihre Kunden in Echtzeit und mit menschlicher Interaktion zu unterstützen. 

Menschliche Agenten sind in der Lage, die Stimmung und den Tonfall ihrer Kunden zu verstehen und ihnen angemessen zu helfen. Sie können fachlich und emotional fundierte Gespräche führen und die Kundenbindung optimieren. Der Aufbau einer persönlichen Kundenbeziehung steigert die Kundenzufriedenheit und Markentreue. 

Wir haben jedoch auch festgestellt, dass sofortige Antworten die Kundenzufriedenheit steigern und Chatbots hierzu durchaus in der Lage sind. Außerdem sind KI-Chatbots mittlerweile in der Lage, Smalltalk zu führen und mit Kunden persönlich zu interagieren. Gespräche wirken also nicht mehr ganz so roboterhaft, was wiederum die persönliche Bindung verbessert. 

Letztlich kommt es darauf an, was Ihre Kunden von Ihrer Marke erwarten – und welche Lösung für sowohl für Kunden als auch für Agenten mehr Vorteile bietet. 

5. Sofortige Antworten 

Chatbots > Live-Chat 

Chatbots sind klar überlegen, wenn es darum geht, sofortige Antworten zu liefern. 

Sofern auf Ihrer Website ein Chatbot eingerichtet ist, kann er sofort auf alle zeitgleichen Kundenanfragen an den Support reagieren. Chatbots verkürzen also die Wartezeit für Ihre Kunden. 

Bei einem Live-Chat müssten Kunden in der Regel einige Minuten warten, bis sie mit dem zuständigen Agenten verbunden werden. Zwar können Wartezeiten auch im Live-Chat reduziert werden, wenn Ihr Support-Team gut ausgebildet und personell in der Lage ist, die Anzahl der eingehenden Anfragen zu bewältigen. Aber mit vorgefertigten Antworten und Zugriff auf Chat-Skripte können Ihre Agenten im Live-Chat sofortige Unterstützung leisten. 

Möchten Sie sofortigen Support anbieten, sollten Sie Folgendes beachten:

• Sie verfügen über ein „schlankes“ Support-Team, das mehrere Aufgaben erfüllt, und stellen fest, dass das Anfragevolumen zunimmt. In diesem Fall verringert ein Chatbot die Auslastung im Sofortsupport, da der Bot nur komplexe Probleme an das Team weitergibt.

Sie verfügen über ein gut besetztes Support-Team, das sich während der Geschäftszeiten ausschließlich um den Kundensupport kümmert, wobei das Anfragevolumen konstant ist. In diesem Fall ist ein Live-Chat ausreichend.

6. Personalisierte Antworten 

Live-Chat > Chatbots 

Ein Live-Chat mit menschlichen Agenten ist klar im Vorteil, wenn es um personalisierte Antworten geht. Agenten im Live-Chat können jederzeit Kundendaten abrufen und allen Kunden maßgeschneiderte Antworten bieten. Darüber hinaus führen sie echte menschliche Interaktionen mit Kunden und können sich emotional in sie hineinversetzen. 

KI-gestützte Chatbots hingegen speichern Kundendaten, leisten kontextbezogenen Support, senden proaktiv Nachrichten an Ihre Kunden und bieten sogar Lösungen an, die auf Kundenintentionen basieren. Chatbots können außerdem in kürzester Zeit Kundendaten sammeln und Nachrichten verschicken, um Ihre Kunden zum Kauf zu motivieren oder ihnen bei Problemen zu helfen. 

Die beste Lösung ist jedoch eine Kombination aus beidem: Dabei erhalten Kunden von den Bots auf ihre vorherigen Interaktionen zugeschnittene Antworten, können aber bei Bedarf auch an Live-Agenten weitergeleitet werden, um das Gespräch fortzusetzen.

Mit Freshchat konnte das schwedische Fintech-Unternehmen Klarna seine Kunden auch dann noch begeistern, als die Zahl der Transaktionen auf eine Million pro Tag angestiegen war. Klarna integrierte Tools, mit denen Daten aus CRM- und Drittanbieteranwendungen abgerufen werden konnten. Die Supportmitarbeiter:innen erhalten so jederzeit den vollständigen Kundenkontext, können personalisierten Support leisten und den Chat mit dem nötigen Hintergrundwissen führen.

7. Wirtschaftlichkeit

Chatbots > Live-Chat 

Studien belegen, dass Unternehmen mit Chatbots ihre Betriebskosten um 30 % senken können. Ein einziger Chatbot kann die Leistung von 20 oder mehr Supportmitarbeiter:innen erbringen, was bei kleinen Unternehmen mitunter bereits das gesamte Support-Team umfasst. Außerdem entfallen mit Chatbots die Gehalts- und Infrastrukturkosten, die zwangsläufig mit einem Live-Chat-Angebot einhergehen. 

Wenn Sie besonders kosteneffiziente Support-Optionen benötigen, sollten Sie Folgendes in Betracht ziehen: 

• Chatbots eignen sich perfekt für Unternehmen, die schnell wachsen wollen und ein hohes Anfrageaufkommen bewältigen müssen. 

• Für kleinere Unternehmen mit geringem Chataufkommen eignet sich ein Live-Chat am besten, da hier eine direkte Verbindung zu den Unternehmensinhabern geschaffen wird. Das ist wirtschaftlich und optimiert zudem das Kundenerlebnis. Mit der für Sie am besten passenden Variante erzielen Sie Kostenvorteile für Ihr Unternehmen.

8. Produktivität der Agenten

Chatbot > Live-Chat 

Zwar steigert ein Live-Chat die Produktivität der Agenten im Vergleich zu herkömmlichen Supportkanälen, dennoch übertreffen Chatbots den Live-Chat aus mehreren Gründen: 

Studien belegen, dass Chatbots 60 % der eingehenden Supportanfragen abfangen können.  Chatbots entlasten Ihr Team mitunter sogar vollständig von häufigen Routinefragen. So gewährleisten sie, dass Supportmitarbeiter:innen sich nur noch um komplexere Probleme kümmern müssen. Mit dieser Konzentration auf die komplexen Fragen könne Ihre Agenten diese Probleme auch effektiver lösen. 

KI-gesteuerte Chatbots wie Freddy lösen alle allgemeinen Fragen und Kundenprobleme. Hierfür verwenden sie die am besten geeignete Antwort aus der Wissensdatenbank und den FAQ. Der Chatbot lernt kontinuierlich aus jeder Kundeninteraktion und benötigt daher nur eine minimale bis gar keine Überwachung oder Intervention durch Agenten. 

PhonePe, Indiens am schnellsten wachsende App für mobiles Bezahlen, wickelt 60 % aller Support-Anfragen über Chatbots ab. Seit der Integration des ERP-Systems mit Freddy ist das Unternehmen in der Lage, Kundenserviceanfragen ohne menschliches Eingreifen zu lösen. 

Gleichzeitig steigert der Live-Chat die Produktivität der Supportmitarbeiter:innen im Vergleich zu anderen konventionellen Supportkanälen. Alle Kundendaten und Integrationen werden auf einer einheitlichen Oberfläche angezeigt, sodass die Agenten nicht mehr zwischen verschiedenen Registerkarten wechseln müssen, um die gewünschten Informationen zu finden. Über Zuweisungsregeln können Sie Konversationen automatisch je nach Kompetenz, Fachwissen und Auslastung dem passenden Agenten zuweisen. Das vermeidet die Überlastung einzelner Agenten – die manuelle Zuweisung von Gesprächen entfällt.  

Sie können Ihren Live-Chat auch mit Automatisierungsfunktionen ausstatten. Eine Möglichkeit dazu sind vorgefertigte Antworten –„Canned Responses“: Supportmitarbeiter:innen wählen aus einer Reihe vorgefertigter Antworten die passende aus und lösen Kundenanliegen schnell, ohne die Antworten jedes Mal abtippen zu müssen.

Der Immobilienwartungsdienst Fantastic Services konnte die Produktivität seiner Supportteams mit Freshchat verbessern. IntelliAssign und Lesebestätigungen ermöglichten es den Agenten, sich stärker auf die Lösung von Anfragen zu konzentrieren, anstatt Zeit für die manuelle Erfassung aufzuwenden. Mithilfe von Lesebestätigungen konnten sie die Konversation als aktiv oder passiv einordnen, je nachdem, ob Kunden die Nachricht gelesen hatten. Dadurch sparten die Agenten Zeit und konnten ihre Produktivität steigern. 

Vor- und Nachteile von Live-Chat und Chatbots

Benötigen Sie Live-Chat, Chatbots oder beides?

Wie Sie sehen, können sowohl Live-Chat als auch Chatbots unabhängig voneinander funktionieren. Sowohl der Live-Chat als auch Chatbots haben ihre eigenen Vorteile. Beide eignen sich am besten für bestimmte Szenarien, und Unternehmen sollten ihre Wahl auf der Grundlage des Szenarios treffen, mit dem sie konfrontiert sind. Durch die Kombination von Live-Chat und Chatbots verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis, senken die Betriebskosten und können Ihren Kunden eine sofortige Kommunikation in Echtzeit anbieten. 

Es gibt viele Szenarios, in denen Live-Chat und Chatbots Hand in Hand gehen, um Ihren Kunden eine außergewöhnliche Support Experience zu bieten. Wenn Ihr Unternehmen über weniger Agenten verfügt, die Anzahl eingehender Tickets jedoch steigt, können Sie mit einem Chatbot alle Routineanfragen beantworten, während Live-Chat-Agenten komplexe Tickets bearbeiten können. Im nächsten Abschnitt erfahren Sie mehr darüber, wie beide zusammenarbeiten, um die besten Ergebnisse zu erzielen.

Wie sich Live-Chat und Chatbots ergänzen

Sie bieten Support rund um die Uhr 

Durch die Integration eines Chatbots in Ihre Live-Chat-Software können Sie auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten Support anbieten. Tritt ein komplexes Problem auf, können Ihre Chatbots die Informationen sammeln und an Ihre Supportmitarbeiter:innen weiterleiten, die sich dann während der Geschäftszeiten um die Lösung des Problems kümmern. 

Engagieren Sie sich proaktiv 

Sie können selbst proaktiv Nachrichten versenden, um gezielte Dialoge mit den Besuchern Ihrer Website einzuleiten. Chatbots können die Kommunikation fortführen, wenn Besucher:innen auf die proaktive Nachricht reagieren. Diese Informationen leiten die Chatbots dann an das Support-Team zur weiteren Bearbeitung.

Bieten Sie sofortige Antworten 

Ein Chatbot kann Ihre Wartezeit verkürzen und häufige Fragen zu Preisen, Produkten oder Dienstleistungen problemlos lösen. Supportmitarbeiter:innen im Live-Chat können sich so auf komplexe Aufgaben konzentrieren und Lösungszeiten verkürzen.

Sprechen Sie Kunden über Messaging-Kanäle an 

Indem Sie Ihr Chat-Tool in Messaging-Kanäle wie WhatsApp, Facebook Messenger und Apple Business Chat integrieren, können Sie Ihre Kunden auf deren bevorzugten Plattformen erreichen. Chatbots können grundlegende Informationen wie Auftragsdetails, Tracking-IDs, Zahlungsdetails und Versanddetails bereitstellen, während Supportmitarbeiter:innen im Live-Chat für komplexere Fragen und Informationen zuständig sind.

Mehrsprachige Unterstützung 

Live-Chat und Chatbots überwinden Sprachbarrieren und unterstützen Sie dabei, die Fragen Ihrer Kunden in der von ihnen bevorzugten Sprache zu beantworten. Mit der Live-Übersetzung können Sie Ihre Texte aus Ihrer Ausgangssprache umgehend in mehr als 33 verfügbare Sprachen übersetzen.

Verbessern Sie KPIs mit Live-Chat und Chatbots 

Zeit bis zur ersten Reaktion (First-Response-Time)

Der Live-Chat erleichtert die unmittelbare Kommunikation und verkürzt durch die Automatisierung die Reaktionszeit bei der ersten Kontaktaufnahme. 

Durchschnittliche Lösungszeit 

Wenn Chatbots sich um sämtliche Routineanfragen kümmern, können sich die Live-Chat-Teams voll und ganz auf die Lösung komplexer Probleme konzentrieren und so die durchschnittliche Bearbeitungszeit verkürzen. 

Konversionsrate im Chat 

Chatbots wirken sich vorteilhaft auf Ihre Konversionsrate aus, weil sie Anfragen deutlich schneller beantworten als Supportmitarbeiter:innen im Live-Chat. Dadurch können die Agenten potenzielle Leads schneller durch den Vertriebstrichter leiten. 

Abwanderungsquote 

Die Abwanderungsquote können Sie senken, indem Sie mit geeigneten Chat-Triggern Kontakt zu Ihren Kunden aufnehmen und sie auf dem Laufenden halten. 

Kundenzufriedenheit 

Chatbots liefern Antworten in Echtzeit. Live-Chats ermöglichen Empathie und Personalisierung. So optimieren Sie das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit (CSAT).

Betreiben Sie Ihren Chat-Support mit Freshchat

Chat-Support ist für Unternehmen weltweit mittlerweile ein wichtiges Instrument des Kundensupports geworden. Die Benutzerfreundlichkeit und die Möglichkeit, auf Websites und Nachrichtenkanälen sofort Antworten zu erhalten, haben es bei den Kunden sehr beliebt gemacht. Freshchat ist genau die Customer-Messaging-Software, die Ihr Team braucht, um mit Ihren Kunden zu interagieren und sie zu begeistern. Mit unserem intelligenten, kundenfreundlichen Chatbot Freddy führen Sie Ihre Kundengespräche rund um die Uhr. Testen Sie Freshchat für ein nahtlose Support Experience per Live-Chat und Chatbot.