CRM-Strategie

Was ist eine CRM-Strategie?

Eine Strategie für das Kundenbeziehungsmanagement (kurz: CRM) ist, einfach ausgedrückt, ein sorgfältig ausgearbeiteter Plan oder Ansatz, mithilfe dessen ein Unternehmen seine Kundenbeziehungen gestaltet und pflegt. 

Für "die" CRM-Strategie gibt es keine einheitliche Definition. Sie ist gewissermaßen eine Roadmap, die Anleitung gibt, wie Kundendaten erfasst, verarbeitet und genutzt werden, um eine personalisierte Kundenerfahrung zu schaffen und enge Beziehungen aufzubauen.

Ebenso wenig gibt es keine "One size fits all"-CRM-Maßnahmen oder eine Definition davon, wie eine CRM-Strategie zu entwickeln wäre. Wohl aber gibt es Best Practices, die jedes Unternehmen individuell für seine Zwecke umsetzen kann, um mit Hife eines CRM seine Ziele zu erreichen. Denn eine erfolgreiche CRM-Strategie ist auf die Strategie des Unternehmens und seine übergeordneten Ziele abgestimmt. Sie muss so ausgearbeitet werden, dass sie den individuellen Anforderungen des Unternehmens und seines Kundenstamms gerecht wird.

Außerdem muss sie regelmäßig überprüft und angepasst werden, damit sie auch dann noch effektiv und sinnvoll ist, wenn sich Anforderungen und Bedarf ändern.

Was ist ein CRM-Tool?

Ein CRM-Tool oder Tool für das Kundenbeziehungsmanagement ist eine Softwareanwendung, mit der Unternehmen ihre Interaktionen mit bestehenden und potenziellen Kund:innen pflegen und koordinieren können. Mit CRM-Tools können Kontaktinformationen, Leads, Kontakte mit dem Kundenservice und Marketingkampagnen erfasst und nachverfolgt werden.

Ein CRM-Tool ist unerlässlich für Unternehmen, die ihre Kundenbeziehungen verbessern und die Effizienz steigern möchten, um so ihre Ziele auf einem umkämpften Markt zu erreichen.

 Hauptfunktionen von CRM-Tools

• Kontaktmanagement
• Vertriebsmanagement

• Kundenservice-Management

• Marketingkampagnen-Management

CRM-Tools gibt es in verschiedenen Installationsformen, sie können cloudbasiert oder lokal sowie als mobile Apps eingerichtet sein. Zudem gibt es sie für Unternehmen jeder Art, Größe und Branche.

Beispiele für CRM-Tools:

• Freshsales

• Salesforce

• HubSpot

• Zoho CRM

• Microsoft Dynamics CRM

• Pipedrive

Im Grunde fungiert das CRM-Tool als zentrales Nervensystem, mit dem Unternehmen ihre Kunden besser verstehen, die Kommunikation optimieren und letztendlich eine personalisierte und zufriedenstellende Kundenerfahrung bieten können.

Warum sollten Unternehmen eine CRM-Strategie haben?

Eine CRM-Strategie bringt Unternehmen jeder Größe und Branche einen Nutzen. Erstens trägt sie zum Aufbau langlebiger Kundenbeziehungen bei – aus Erstkäufern werden loyale Befürworter. Im Vergleich zur ständigen Akquise neuer Kund:innen lässt sich so Geld sparen.

Zweitens erhalten Unternehmen mit einer CRM-Strategie wertvolle Erkenntnisse zu den Wünschen und Bedürfnissen ihrer Kund:innen. Mithilfe dieser Informationen können sie ihre Produkte und das Marketing anpassen, und so Umsatz und Ergebnis steigern.

Darüber hinaus laufen die betrieblichen Prozesse in der Regel reibungsloser, wenn eine CRM-Strategie existiert. Mit CRM-Tools können Teams besser kommunizieren und zusammenarbeiten – alle Beteiligten sind ausführlich über die Kundensituation informiert.

Auch die Kund:innen profitieren von CRM-Maßnahmen, denn sie fühlen sich dank der stärker personalisierten Erfahrung individuell wahrgenommen und geschätzt. Dies fördert Markentreue und wirkt sich positiv auf das Unternehmensimage aus, was wiederum Weiterempfehlungen und neue Kund:innen bringt.

Unternehmen bzw. interne Teams profitieren von einer CRM-Strategie zum Beispiel so:

• Vertriebsteams können mit einer CRM-Strategie Leads nachverfolgen, die Vertriebspipeline steuern und mehr Abschlüsse erzielen.

• Marketingteams können mit einer CRM-Strategie Kunden segmentieren, individuelle E-Mails versenden und die Wirksamkeit ihrer Kampagnen messen.

• Kundenserviceteams können mit einer CRM-Strategie Kundeninteraktionen nachverfolgen, Probleme schnell und effizient beheben und die Kundenzufriedenheit verbessern.

Nachdem eine CRM-Strategie umgesetzt wurde, müssen unbedingt der Erfolg kontrolliert und bei Bedarf Anpassungen vorgenommen werden. So können Unternehmen sicherstellen, dass sie ihre Ziele erreichen und dass die CRM-Strategie wie geplant funktioniert.

Mit klugem CRM Ziele erreichen: 6 Beispiele, wie Sie Ihr Unternehmen mit einer CMR-Strategie entwickeln

Eine solide CRM-Strategie bringt Ihrem Unternehmen etliche Vorteile. Im Folgenden stellen wir Ihnen einige Beispiele für effektive CRM-Maßnahmen sowie deren lang- und kurzfristige Vorteile vor:

Eine CRM-Strategie dient als zentrale Drehscheibe für sämtliche Kundendaten und sorgt so dafür, dass die Informationen gut organisiert und leicht zugänglich sind. Eine so strukturierte Datenverwaltung erleichtert die Entscheidungsfindung, denn Kontaktverläufe mit Kund:innen, Präferenzen und Interaktionen können schnell eingesehen werden.

1. Bessere Kommunikation mit Kunden 

CRM-Systeme ermöglichen eine besser personalisierte und effizientere Kommunikation nach außen. Nachrichten und Antworten können an individuellen Kundenwünschen und -präferenzen ausgerichtet werden. Das erhöht die Zufriedenheit und sorgt für eine bessere Kundenerfahrung.

2. Bessere Zusammenarbeit im Team

Ohne Zusammenarbeit kann kein Unternehmen funktionieren. CRM fördert die Zusammenarbeit, da sich Vertriebs-, Kundenservice- und Marketingteams aufeinander abstimmen können. Mit dem gemeinsamen Zugriff auf Kundendaten können die Teams harmonischer zusammenarbeiten und so die Kommunikation und Interaktion mit Kund:innen einheitlich gestalten.

3. Besserer Kundenservice

Ein CRM-System verschafft Unternehmen eine ganzheitliche Kundenübersicht, mit deren Hilfe sie ihren Kundenservice verbessern können. Kundenserviceteams haben Zugang zu sämtlichen Kundeninteraktionen, einschließlich der Kaufhistorie, der Support-Tickets und der Beiträge in sozialen Medien.Mit diesen Informationen können sie dann einen personalisierten und effizienten Kundenservice bereitstellen.

4. Effektive Datenpflege und Berichterstellung

CRM-Systeme sind leistungsstarke Tools für Datenerfassung und Berichterstellung. Sie liefern Echtzeit-Informationen zum Kundenverhalten, damit Sie fundierte Entscheidungen treffen können. Mithilfe dieser datengestützten Herangehensweise können Sie Ihre Strategien verfeinern und sich im dynamischen Marktumfeld behaupten.

5. Effiziente Aufgabenautomatisierung

Mit CRM-Software lassen sich Routinearbeiten automatisieren, darunter zum Beispiel Dateneingabe, Terminplanung und Erinnerungen. Durch diese Automatisierungen sparen Sie Zeit, reduzieren das Fehlerrisiko und ermöglichen Ihrem Team, sich mit höherwertigen Aufgaben zu befassen.

6. Bessere Umsatzprognosen

Eine CRM-Strategie, in deren Rahmen Daten zu Kundeninteraktionen und -präferenzen erfasst werden, ermöglicht wertvolle Einblicke. Diese Informationen können dann für eine genauere Umsatzplanung herangezogen werden. Mit besseren Daten prognostizieren Sie Markttrends früher und können Ihre Strategien entsprechend anpassen – und verbessern so selbstverständlich auch Ihre Erfolgschancen.

So setzen Sie eine CRM-Strategie in 5 einfachen Schritten erfolgreich um

Die Umsetzung einer erfolgreichen Strategie für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) ist eine Aufgabe mit vielen Aspekten, die sorgfältig geplant und durchgeführt sein will. 

Mit dieser schrittweisen Anleitung gelingt die Einführung einer erfolgreichen CRM-Strategie:

1. Definieren Sie Ziel und Zweck 

Bevor Sie sich mit den Feinheiten einer CRM-Strategie beschäftigen, überlegen Sie zuerst genau, welche Ziele Sie haben. Stellen Sie sich die folgenden Fragen: 

• Welche Ergebnisse versprechen Sie sich von Ihren CRM-Maßnahmen? Die Definition Ihrer Ziele sollte konkret und präzise formuliert sein.

• Möchten Sie die Kundentreue verbessern, den Umsatz steigern, den Kundenservice optimieren oder vielleicht eine Kombination aus allem?

Ihre CRM-Ziele sollten möglichst konkret sein.

Wenn Sie zum Beispiel die Kundentreue fördern möchten, legen Sie ein messbares Ziel fest, zum Beispiel die „Abwanderung von Kunden innerhalb der nächsten sechs Monate um 15 % reduzieren“. Ihr Ziel ist nun konkret und es gibt ein klar vorgegebenes Zeitfenster, in dem das Ziel erreicht werden soll.

Machen Sie sich anschließend Gedanken über die Mission – das Leitbild – Ihres Unternehmens. Diese Mission bildet den übergeordneten Rahmen für Ihre CRM-Strategie. Sie ist das „Warum“, der Antrieb für Ihr Handeln. Von welchen Werten und Prinzipien lassen Sie sich beim Umgang mit Kunden leiten? 

Ihre Mission ist wie ein Kompass, der dafür sorgt, dass die Arbeit ihres Teams am Inhalt Ihrer CRM-Strategie und an Ihren Kundenversprechen ausgerichtet bleibt. Gestalten Sie Ihre Mission im Interesse von Klarheit und Fokussierung möglichst knapp und einprägsam.

Ihre konkreten CRM-Ziele bestimmen die Richtung, während Ihre Mission Sie daran erinnert, warum Sie dieses Ziel verfolgen. Diese klare Vorgabe, an der sich das Team orientieren kann, bildet die Grundlage all Ihrer Entscheidungen und Maßnahmen im Zusammenhang mit dem CRM.

2. Bauen Sie eine Käuferpersona auf und legen Sie eine Zielgruppe fest 

Um Ihre CRM-Strategie erfolgreich zu gestalten, müssen Sie Ihre Kund:innen genau kennenlernen. Erstellen Sie zunächst Käuferpersonas und bestimmen Sie die Zielgruppe.

Käuferpersonas sind ausführliche Profile von Idealkunden. Berücksichtigen Sie dabei Aspekte wie demografische Daten, Präferenzen und Probleme. Stellen Sie diese und ähnliche Fragen: Wer sind sie? Was motiviert sie? 

So erhalten Sie ein klares Bild der Menschen, die Sie ansprechen möchten.

Bei der Festlegung der Zielgruppe konzentrieren Sie sich auf diejenigen, die am ehesten von Ihren Produkten oder Dienstleistungen profitieren. Wo finden Sie diese potenziellen Kunden? Indem Sie die Zielgruppe ermitteln, können Sie den Menschen, die am empfänglichsten für Ihre Produkte sind, einen maßgeschneiderten Service anbieten.

Das Festlegen der Personas und der Zielgruppe lässt sich mit der Planung einer Reise nach den Wünschen der Reisenden vergleichen. Sie sorgen damit für eine personalisierte Kundenerfahrung – und nicht für Service von der Stange. Das ist eine grundlegende Voraussetzung für ein erfolgreiches CRM. 

3. Erstellen Sie eine Customer-Journey-Map

Eine Customer-Journey-Map veranschaulicht den Verlauf eines Kundenkontakts mit dem Unternehmen, angefangen bei der ersten Wahrnehmung bis zum Zeitraum nach dem Kauf. Diese Landkarte ermöglicht einen Einblick in die Kundenanforderungen und -erwartungen in allen Phasen der „Reise“. So erkennen Sie Möglichkeiten, die Kundenerfahrung zu verbessern und eine effektivere CRM-Strategie zu entwickeln.

Nachstehend verraten wir Ihnen einige Tipps für Ihre Customer-Journey-Map:

• Ermitteln Sie die verschiedenen Phasen der Customer-Journey. Dazu gehören zum Beispiel die Wahrnehmung Ihres Angebots, Überlegungen, der Kauf, die Zeit nach dem Kauf sowie mögliche Weiterempfehlungen.

• Kartieren Sie die verschiedenen Berührungspunkte, an denen sich Kund:innen in den einzelnen Phasen mit dem Unternehmen auseinandersetzen. Dies können die Website, Beiträge in sozialen Medien, E-Mail-Marketingkampagnen und Kontakte mit dem Kundenservice sein.

• Ermitteln Sie die Ziele und Erwartungen der Kund:innen in den einzelnen Phasen. Was möchten sie erreichen? Welche Informationen brauchen sie?

• Ermitteln Sie Probleme und Schwierigkeiten, mit denen Ihre Kund:innen in den einzelnen Phasen der Journey konfrontiert sind. Welchen Hindernissen sehen sie sich gegenüber?

• Ermitteln Sie Möglichkeiten, wie die Kundenerfahrung in den einzelnen Phasen der Reise verbessert werden kann. Wie können Sie dafür sorgen, dass Kund:innen ihre Ziele einfacher erreichen?

Nachdem Sie die Customer-Journey-Map erstellt haben, können Sie Ihre CRM-Strategie damit in vielerlei Hinsicht optimieren, zum Beispiel

• gezieltere Marketingkampagnen entwerfen,

• das Kunden-Onboarding verbessern,

• einen gezielter personalisierten Kundenservice anbieten,

• die Abwanderung von Kunden verringern und

• die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Mithilfe einer Customer Journey Map erhalten Sie ein besseres Verständnis dafür, was Ihre Kund:innen benötigen und sich wünschen. Diese Informationen können dann genutzt werden, um eine gezieltere und effektivere CRM-Strategie zu entwickeln, mit der Sie Ihre Geschäftsziele leichter erreichen. 

4. Nutzen Sie künstliche Intelligenz

In unserer schnelllebigen Geschäftswelt ist der KI-Einsatz ein Gamechanger für Ihre CRM-Strategie. 

Aber warum ist KI so entscheidend und wie können Sie sie effektiv in Ihre CRM-Aktivitäten einbinden? 

Mit KI lassen sich mehrere Aspekte Ihrer CRM-Strategien verbessern:

• Ordnen Sie Kund:innen Segmenten zu und sprechen Sie sie mit personalisierten Nachrichten gezielt an:: KI kann Kundendaten auf Muster und Trends untersuchen. Anhand dieser Informationen können Kund:innen Segmenten zugeordnet und mit individuellen Nachrichten und Angeboten angesprochen werden.

• Automatisieren Sie Aufgaben wie Lead-Scoring und Lead-Nurturing: KI kann viele zeitraubende Arbeiten rund um Vertrieb und Marketing automatisieren, darunter die Bewertung und die Pflege (Scoring und Nurturing) von Leads. Das verschafft Ihren Vertriebs- und Marketingleuten die Zeit für strategisch wichtigere und wertschöpfende Aufgaben.

• Erkennen Sie Trends und Muster in Kundendaten: KI kann Trends und Muster in Kundendaten erkennen, die „von Hand“ kaum zu identifizieren wären. Auf Basis dieser Daten können Sie dann die Kundenerfahrung verbessern, neue Produkte und Dienstleistungen entwickeln und bessere Entscheidungen treffen.

• Nutzen Sie Echtzeit-Einblicke in das Kundenverhalten: KI kann Echtzeit-Einblicke in das Kundenverhalten liefern, darunter Informationen, welche Produkte Kund:innen ansehen, welche Inhalte sie betrachten und was sie in sozialen Netzwerken über Ihre Marke schreiben. Auf Basis dieser Daten können Sie dann die Kundenerfahrung verbessern und bessere Entscheidungen treffen.

Die folgenden Beispiele illustrieren, wie sich CRM-Strategien mithilfe von KI optimieren lassen:

• Ein KI-gestütztes CRM-System kann Kund:innen automatisch anhand bisheriger Käufe, demografischer Daten und anderer Faktoren segmentieren. So können sich Vertriebsteams Kund:innen mit der größten Kaufwahrscheinlichkeit widmen.

• Ein KI-gestütztes Lead Scoring-System kann eine Rangfolge auf Grundlage der Wahrscheinlichkeit vornehmen, dass aus einem Lead ein zahlender Kunde wird. Das hilft Vertriebsteams, Prioritäten zu vergeben und sich auf die Leads zu konzentrieren, bei denen am ehesten ein Abschluss zu erwarten ist.

Schließlich sorgt KI dafür, dass Ihre CRM-Strategie nicht mehr nur reaktiv ausgerichtet ist, sondern Sie vorausschauend agieren können. So können Sie die Kundenerfahrung verbessern, Umsatz und Ergebnis steigern und fundiertere Entscheidungen treffen.

5. Nutzen Sie Daten, um besser zu kommunizieren 

Eine effektive Kommunikation ist der Schlüssel zu einer erfolgreichen CRM-Strategie. Im Grunde müssen Sie so etwas wie eine gemeinsame Sprache für alle Teilnehmer Ihrer „Reise“ entwickeln. Damit Sie nahtlos kommunizieren können, brauchen Sie Daten. 

Finden Sie zunächst heraus, welche Daten für Ihre CRM-Strategie essenziell sind: Welche Informationen werden dringend benötigt und woher stammen diese? Schließlich sollen möglichst alle Reiseteilnehmer mit derselben Landkarte arbeiten.

Denken Sie beispielsweise an eine Kundin, die sich in verschiedenen Kanälen mit Ihrem Unternehmen auseinandersetzt. Die Integration bündelt diese Daten aus unterschiedlichen Kanälen zu einem einzigen Kundenprofil, damit Ihr Team eine einheitliche und personalisierte Kundenerfahrung bieten kann, ganz gleich, auf welche Art und Weise Kund:innen mit Ihrer Marke interagieren.

Außerdem können Unternehmen mit integrierten Daten gezielte und personalisierte Kommunikationskampagnen durchführen. 

So kann beispielsweise ein E-Mail-Verteiler anhand demografischer Kundendaten, anhand der Kaufhistorie oder nach Aktivitäten auf der Website segmentiert werden. Auf diese Weise kann das Unternehmen besser abgestimmte E-Mails an die jeweiligen Kund:innen senden, wodurch höhere Öffnungs- und Klickraten möglich sind.