Customer Centricity: So entwickeln Sie eine kundenzentrierte Unternehmenskultur
Customer Centricity stellt die Kundenorientierung in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens. Häufig kommt es vor, dass Unternehmen bei Geschäftsentscheidungen einzig und allein auf Wachstum und Umsatz schauen. Dabei ist es längst kein Geheimnis mehr, dass Unternehmen, die sich auf den Kunden konzentrieren, am erfolgreichsten sind. Wir zeigen Ihnen im Folgenden, wie Sie in Ihrem Unternehmen eine Customer Centric Culture aufbauen.
Unternehmen werden gegründet, um Kunden zu helfen, ein Bedürfnis zu erfüllen oder ein Problem zu lösen. Im Zuge ihres Wachstums verlieren sie jedoch oft den Blick für das Wesentliche: den Kunden. Damit dies nicht auch in Ihrem Unternehmen geschieht, klären wir im Folgenden, was genau Customer Centricity bedeutet und wie eine kundenzentrierte Unternehmensstrategie aussieht.
- Was ist Customer Centricity?
- Wie sieht Customer Centricity im Unternehmen aus? – 3 Schritte
- Wie richten Sie einzelne Teams kundenorientiert aus?
- Wie entwickeln Sie eine langfristige, kundenorientierte Strategie?
Was ist Customer Centricity?
Der Begriff Customer Centricity, zu Deutsch „Kundenzentrierung“, beschreibt ein Vertriebs- und Marketingkonzept, bei dem der Kunde im Mittelpunkt steht und höchste Priorität hat. Ein kundenorientiertes Unternehmen sucht somit nicht nach einer schnellen, aber oberflächlichen Lösung für Kundenprobleme, sondern stellt sicher, dass die Unternehmenskultur und die Marke auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtet sind und der Kunde stets an erster Stelle steht. So lassen sich Kundenanfragen nachhaltig lösen. Das Hauptziel besteht darin, eine kundenzentrierte Strategie zu entwickeln, die ein positives Kundenerfahrung vor, während und nach dem Kauf gewährleistet.
Merkmale von Customer Centricity:
| Verbesserung der Kundentreue | Kunde steht im Mittelpunkt | Optimierung der Customer Journey |
|---|---|---|
| Der Fokus liegt auf Kundentreue. Das oberste Ziel besteht darin, dass sichergestellt wird, dass Kunden gerne immer wieder kommen. | Der Kunde steht im Mittelpunkt aller Geschäftsstrategien und ist die treibende Kraft hinter jeder Entscheidung. | Reibungspunkte und mögliche Paint Points des Kunden werden frühzeitig entdeckt, ernst genommen und behoben. |
Wie sieht Customer Centricity im Unternehmen aus? – 3 Schritte
Um Ihre Teams kundenorientiert auszurichten, sollten Sie Ihre Kundendaten intelligent nutzen und analysieren sowie dafür sorgen, dass Ihre Teams dem Kunden gegenüber empathisch sind und eine professionelle Software für Ihre Kundenkommunikation verwenden.
Schritt 1: Verstehen Sie Ihre Kunden anhand von Kundendaten
Damit Sie Ihre Kunden wirklich verstehen können, benötigen Sie entsprechende Kundendaten. Analysieren Sie diese regelmäßig, um vermeintliche Pain Points während der Customer Journey Ihrer Kunden zu entdecken und diese in Zukunft auszumerzen. Holen Sie sich zudem aktiv Feedback von Ihren Kunden ein, indem Sie diese fragen, was diese an Ihrem Unternehmen und Kundenservice schätzen, aber auch danach, was verbesserungswürdig ist. Mit jeder Interaktion mit dem Kunden sollten Sie vermitteln, dass sie ihn schätzen und hören.
Schritt 2: Fördern Sie das Einfühlungsvermögen Ihres Teams
Einer der Hauptgründe, warum Kunden das Vertrauen in eine Marke verlieren, liegt darin, dass diese das Gefühl haben, das Unternehmen und deren Mitarbeiter würden ihre Bedenken nicht ernstnehmen. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter Ihre Kunden wirklich verstehen und im Umgang mit diesen ausreichend geschult sind. So verbessern Sie die Qualität Ihrer Kundenkommunikation und stärken auf lange Sicht die Kundenbindung.
Schritt 3: Nutzen Sie ein zentrales CRM-System für Ihre Kundenkommunikation
Mit den richtigen Überwachungs- und Analysetools sowie maschinellem Lernen und künstlicher Intelligenz können Sie die Kommunikation mit Ihren Kunden optimieren und Daten über deren Präferenzen sammeln. Der beste Weg dazu ist eine zentrale Plattform für die Erfassung, Verwaltung und Analyse der Kundendaten während der gesamten Customer Journey. Eine leistungsstarke CRM-Software integriert alle Ihre Kommunikationskanäle, um ein ausgefeiltes Supportsystem zu schaffen. So bieten Sie Ihren Kunden das großartige Kundenerlebnis, das sie verdienen.
Wie richten Sie einzelne Teams nach dem Prinzip der Customer Centricity aus?
Ein kundenzentriertes Unternehmen stellt den Kunden und seine Bedürfnisse in allen Unternehmensbereichen und -Aspekten in den Mittelpunkt. Damit das auch wirklich funktioniert, brauchen Sie kundenzentrierte Teams, die den Kerngedanken von Customer Centricity verstanden und verinnerlicht haben. Folgende vier Tipps helfen dabei, Ihre Mitarbeiter erfolgreich kundenzentriert auszurichten.
# 1: Stellen Sie Mitarbeiter ein, die kundenorientiert arbeiten können
Den Grundstein für Customer Centricity legen Sie bereits bei der Zusammenstellung Ihrer Teams, weswegen Sie bei Neueinstellungen besonders stark auf die Passung des Bewerbers zu Ihren Unternehmenswerten achten sollten. Testen sie bereits hier die Fähigkeit des Mitarbeiters, die Bedürfnisse von einzelnen Kunden zu verstehen und kundenzentriert agieren zu können. Prüfen Sie, ob Ihr Mitarbeiter in spe empathisch ist. Diese Eigenschaft ist wichtig, wenn es darum geht, mit Kunden in schwierigen Situationen umzugehen und ihn zu jeder Zeit in den Mittelpunkt zu stellen.
#2: Machen Sie Kundendaten für alle Teammitglieder verfügbar
Damit nicht nur Sie, sondern auch Ihre Teams die Kunden ausreichend verstehen, ist es wichtig, dass sie allen relevanten Mitarbeitern entsprechende Kundendaten zur Verfügung stellen. Indem Sie Ihrem Team Abwanderungs- und Fluktuationsraten, Kundenzufriedenheitswerte und andere KPIs zeigen, kann Ihr Team besser verstehen, warum Kunden mit Ihrem Produkt zufrieden oder unzufrieden sind. Auf diese Weise ist es Ihrem Unternehmen möglich, die Kundenzentrierung in jeder Phase der Customer Journey zu verbessern.
#3: Denken Sie auch an Ihre Backend-Teams
Nicht nur für die Teams, die im direkten Kontakt mit Kunden stehen, ist es wichtig, die Grundbedürfnisse der Kunden nachvollziehen zu können. Auch Ihre Backend-Teams sowie andere interne Teams müssen Ihren Kundenstamm verstehen lernen. Führen Sie unternehmensweite Gespräche über Ihre Zielgruppe durch und teilen Sie Kundeneinblicke und -probleme mit dem gesamten Unternehmen. Wenn Ihr gesamtes Unternehmen Kenntnis darüber hat, wer Ihre Kunden sind, lassen sich Ihre Teams besser steuern, um Produkte oder Dienstleistungen zu entwickeln, die den Kunden zufriedenstellen. Alle Mitarbeiter ziehen dann an einem Strang.
#4: Belohnen Sie gute Leistung
Belohnen Sie Mitarbeiter für gutes Kundenfeedback und fördern Sie Verhaltensweisen, die eine Customer Centricity begünstigen. Nehmen Sie sich die Zeit, gutes Feedback in Ihrer internen Kommunikation hervorzuheben. Ihre Mitarbeiter werden sich wertgeschätzt fühlen und sich weiterhin für den Kunden einsetzen.
Wie entwickeln Sie in Ihrem Unternehmen eine kundenzentrierte Strategie?
Durch die Abstimmung von Produkt- und Unternehmenskultur bezieht ein kundenzentriertes Unternehmen die Kunden in Geschäftsentscheidungen und Produktdesign mit ein (kundenorientierte Produktentwicklung). Es stellt Mitarbeitern Kundenfeedback zur Verfügung und bietet technologische Echtzeitlösungen zur Verbesserung der Kommunikation und zur Förderung des Aufbaus von Kundenbeziehungen.
Diese Art der Customer-Centricity-Strategie und -Kommunikation sorgt nicht nur für glückliche Kunden auf der Endverbraucherseite, sondern kommt auch Ihren Mitarbeitern zugute. Denn das Gefühl, mit den Kunden verbunden zu sein und in einem positiven Austausch zu stehen, ist für diese ebenfalls wichtig. Menschen, die in Unternehmen arbeiten, in denen die Kundenzufriedenheit im Vordergrund steht, haben mehr Freude an ihrer Arbeit. Und davon wiederum profitiert Ihr Unternehmen.
Folgende drei Schritte helfen Ihnen dabei, eine Customer-Centricity-Strategie aufzubauen:
Schritt 1: Identifizieren Sie die Bedürfnisse des Kunden
Sie müssen zunächst verstehen, warum sich Kunden für Ihre Produkte oder Dienstleistungen entscheiden:
- Wie profitieren Kunden von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung?
- Warum sollten sie sich für speziell ihr Angebot interessieren?
- Wie viel Aufwand müssen Kunden betreiben, um Ihre Produkte und Dienstleistungen zu nutzen oder zu kaufen?
Die Antworten auf diese Fragen finden Sie, indem Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden ausreichend analysieren. Wenn Sie Ihre Kunden genau verstehen, können Sie auch weiterhin genau die Produkte und Services bieten, die für Ihre Kunden langfristig wertvoll sind.
Schritt 2: Verstehen Sie die Customer Journey
Kundenzentrierte Unternehmen bieten dem Kunden während der Customer Journey an jedem Touchpoint ein qualitativ hochwertiges Erlebnis – von der Kommunikation vor dem Kauf bis hin zur Kommunikation danach.
Analysieren Sie, wie sich Ihre Kunden von einem Punkt zum anderen in ihrer Customer Journey bewegen. Ermitteln Sie zudem die Kundenkontaktpunkte, an denen potenzielle Kunden aus der Customer Journey aussteigen, schlechtes Feedback geben oder nachweislich frustriert sind. Nutzen Sie die Erkenntnisse aus dieser Analyse, um die Ziele aller Ihrer kundenorientierten Funktionen zu definieren.
Beispiel: Kunden, die über Ihre Wissensdatenbank den Support kontaktieren, konnten dort nicht die richtigen Informationen finden. Das bedeutet, dass Sie das Angebot oder die Navigation in Ihrer Wissensdatenbank verbessern müssen.
Jede langfristige Customer-Centricity-Strategie sollte die Customer Journey im Blick haben und diese so gut wie möglich optimieren.
Schritt 3: Zentralisieren Sie Ihre Daten
Kundendaten, die an verschiedenen Orten und von verschiedenen Teams gespeichert werden, sind ein großes Hindernis für Ihre Customer-Centricity-Strategie. Die linke Hand weiß so nicht, was die recht tut. Ihnen gehen Kundenkontexte und -historie verloren, die Sie allerdings dringend benötigen, um dem Kunden ein holistisch-positives Erlebnis mit Ihrem Unternehmen zu ermöglich. Auf lange Sicht führen „isolierte“ Daten zu Inkonsistenzen in der Kundenbetreuung und zu schlechtem Kundenservice, was sich auf den Ruf Ihres Unternehmens auswirkt.
Daher ist es wichtig, einen integrierten Kundendatensatz zu führen. Wenn beispielsweise ein Kundendienstmitarbeiter seine Gespräche mit den während des Verkaufszyklus erfassten Informationen eines Kunden abgleichen kann, vereinfacht dies die Arbeit und erleichtert den Kundenkontakt.
Fazit: So gelingt Customer Centricity im Unternehmen
Sie haben Ihr Produkt bzw. Ihre Dienstleistung entwickelt, um das Leben von Menschen zu vereinfachen und/oder ein Bedürfnis zu befriedigen. Haben Sie auch nach dem Launch stets den (potenziellen) Kunden im Blick und richten Sie Ihre Unternehmensstrategie nach ihm aus. Indem sie ausreichend Kundendaten sammeln und analysieren, eine leistungsstarke CRM-Software nutzen sowie Ihre Teams kundenzentriert ausrichten, steigern sie am Ende nicht nur den Umsatz, sondern auch das Wohlbefinden ihrer Mitarbeiter und am wichtigsten: das ihrer Kunden.
