Häufige Fragen zu Kundenbeschwerdemanagement-Software

Im Kundenservice ist jede Beschwerde eine Chance zur Verbesserung. Als CX-Experte geht Ihre Rolle über das reine Reagieren hinaus – es geht darum, Lösungen zu entwickeln, die bei allen Kunden Anklang finden. Informieren Sie sich über Software für das Beschwerdemanagement und entdecken Sie, wie Sie Ihre Kundeninteraktionen 2024 in Top-Erfahrungen verwandeln können.

Was ist ein Kundenbeschwerdemanagement?

Das Kundenbeschwerdemanagement ist mehr als ein reaktiver Prozess – es ist ein strategischer Ansatz zur Kundenbindung. Dazu gehören die Bearbeitung von Beschwerden und die proaktive Analyse von Kunden-Feedback, um systemische Probleme zu erkennen und zu lösen. Dieser Ansatz stellt sicher, dass die Stimme jedes Kunden gehört wird und alle Anliegen berücksichtigt werden, was letztendlich die Qualität des Produkts oder der Dienstleistung verbessert. 

Ein effizientes Beschwerdemanagement nutzt die drohende Kundenunzufriedenheit für den Aufbau stärkerer Kundenbeziehungen, die Förderung von Vertrauen und die Pflege treuer Stammkunden, die sich geschätzt und verstanden fühlen.

Häufige Fragen zur Kundenbeschwerdemanagement-Software 2024

Im Jahr 2024 hat sich die Software für das Kundenbeschwerdemanagement weiterentwickelt und ermöglicht Unternehmen einen außergewöhnlichen Kundenservice. Hier ein Blick auf einige der besten Softwarelösungen, die in der Branche viel Beachtung finden.

1. Freshworks Customer Service Suite

Freshworks ist eine benutzerfreundliche Omnichannel-Kundenservice-Software für gesprächsbasierten Support und Ticketing im Kundenservice. Mit seiner leistungsstarken generativen KI bietet Freshworks überlegene, skalierbare Erlebnisse für den Kundensupport.

Wichtige Funktionen

• KI-gestützter Self-Service: Automatisieren Sie den Self-Service über alle Kanäle hinweg, um Wartezeiten zu minimieren und Lösungen zu optimieren.

• Vereinheitlichte Arbeitsumgebung für Agenten: Steigern Sie die Produktivität Ihrer Agenten mit einem umfassenden, kanalübergreifenden Überblick über Kundeninteraktionen.

• Erweiterte Ticketing-Funktion: Erleichtern Sie die nahtlose Zusammenarbeit zwischen Teams für schnelle Lösungen von Kundenproblemen.

• Proaktive Einblicke: Nutzen Sie generative KI-Lösungen für die Analyse und Optimierung von Leistungsdaten.

• Optimierte Administration: Geben Sie Administratoren die Tools an die Hand, mit denen sie Abläufe optimieren und die Effizienz steigern können – mit KI-gestützten Workflow-Automatisierungen.

• Beschleunigter ROI: Erzielen Sie schnell Geschäftsergebnisse mit einer umfassenden Lösung und 1.200 Integrationen.

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Vorteile der Freshworks Customer Service Suite

„Freshworks ist eines der besten Tools für das Management von Kundeninteraktionen. Jeder Benutzer erhält eigene Tickets, wodurch es sehr einfach ist, die Interaktionen der Kunden mit der Marke zu verfolgen. Es ist ein Tool, das man täglich nutzt. Aus Sicht der Marke ist es sehr einfach zu implementieren. Außerdem gibt es eine Wissensdatenbank, um mehr über das Produkt zu erfahren. Die Lösung kann leicht mit anderen Social-Tools kombiniert werden, um Online-Konversationen zu verfolgen. Sie haben auch eine C-SAT-Umfrage für Kunden. Und der Support legt sich bei der Lösung von Kundenproblemen richtig ins Zeug.“ – Bewertung auf G2

2: Zoho Desk

Zoho Desk ist ein Online-System für das Kundenbeschwerdemanagement, das einen Multichannel-Support, Berichte und Analysen bietet.

Was zeichnet das System aus?

• Multichannel-Support

• Weiterleitung und Automatisierung

• Tools für die Zusammenarbeit

• Konfliktwarnung für Agenten

• Integrationen

• Berichte und Analysen

Was spricht für Zoho Desk, was dagegen?

• Vorteile

  : Top-Bewertungen bei Kundenzufriedenheit, intuitive Benutzeroberfläche und Benutzerfreundlichkeit.

• Nachteile

  : Einige Benutzer berichten von Problemen bei der Anmeldung und der Sortierung der Tickets.

3. Zendesk

Die Zendesk Suite ist eine umfassende Kundensupport-Lösung, die ein natives Omnichannel-Erlebnis bietet.

Was zeichnet das System aus?

• Weiterleitung, KI und Automatisierung

• Berichte und Analysen

• Verfolgung von Beschwerden

• Integrierte Kundenumfragen

• Eskalation und Workflow-Priorisierung

• Integrationen, SLAs und OLAs

Was spricht für Zendesk, was dagegen?

Vorteile:

• Gilt als erstklassige Customer-Success-Software mit Top-Bewertungen gegenüber Tools wie LiveChat oder Freshchat.

• Verbessert die Arbeitseffizienz im Kundenservice und bietet einen einfachen Zugriff auf Kundendaten für eine bessere Unterstützung.

• Benutzer schätzen die sehr gute Benutzeroberfläche und das Supportsystem, was zu einer positiven Gesamterfahrung beiträgt.

• Wird wegen seiner umfassenden Funktionen und Benutzerfreundlichkeit bevorzugt.

Nachteile:

• Manche Benutzer werden durch Updates oder Fragen des IT-Teams verwirrt, was zu Zeitverlust führt.

• Kritisiert für schlechten Kundenservice und Probleme bei Abonnements und Abrechnungspraktiken.

• Gelegentliche Probleme mit dem Hochladen und Exportieren von Daten – es gibt Berichte über das unerwartete Löschen oder Fehlen von Daten.

4. Issuetrak

Wird Ihr IT-Helpdesk mit Anfragen überflutet? Verwalten Sie alles mit der automatisierten Helpdesk-Software von Issuetrak. Sie erhalten damit eine zentrale Ticket-Bearbeitung, zeitnahe Transparenz und einen umfassenden Überblick über Probleme.

Was zeichnet das System aus?

• Wissensdatenbank-Management

• Fernzugriff/Steuerung

• Management von Dienstleistungsvereinbarungen (SLA)

• Echtzeit-Benachrichtigungen und Zugriffskontrollen

• Support-Ticket-, Alarm-/Eskalationsmanagement

• Callcenter- und E-Mail-Management

• Priorisierung, Kundendatenbank, Interaktionstracking

• Berichte/Analysen, Aktivitäts-Dashboard, automatische Weiterleitung

• Anpassbares Branding, Multichannel-Kommunikation

• Echtzeit-Chat, Self-Service-Portal, Workflow-Konfiguration

• Integrationen von Drittanbietern

Was spricht für Issuetrak, was dagegen?

• Vorteile

  : Sehr guter technischer Support, Flexibilität, Transparenz beim Kundenzugang und eine positive Benutzererfahrungen.

• Nachteile

  : Die Installation kann schwierig sein und es gibt einige Einschränkungen bei der Anpassung von Feldern und gelegentliche Navigationsprobleme.

5. Front

Front verwandelt Kundenbeschwerden in Chancen zum Aufbau von Kundenbeziehungen und verfügt über ein automatisiertes System, das Beschwerden kennzeichnet und die Weiterleitung von Tickets optimiert.

Was zeichnet das System aus?

• Weiterleitung und Automatisierung

• Berichte und Analysen

• Verfolgung von Beschwerden

• Eskalation und Workflow-Priorisierung

• Integrationen

Was spricht für Front, was dagegen?

• Vorteile

  : Erstklassiges Tool für eine Shared Mailbox, Funktionen für die Zusammenarbeit im Team, intuitive Kommunikation und effizientes Kundeninteraktionsmanagement.

• Nachteile

  : Einige Einschränkungen bei der Plugin-Funktionalität, Fehlen eines traditionellen E-Mail-Ordnersystems und gelegentliche Verzögerungen bei der E-Mail-Verarbeitung.

6. HappyFox Help Desk

HappyFox bietet eine umfassende Plattform zur Verfolgung und Beantwortung von Kundenbeschwerden mit einem Ticket-Dashboard zur Kategorisierung und für Lösungen.

Was zeichnet das System aus?

• Automatisierung

• Berichte und Analysen

• Verfolgung von Beschwerden

• Integrierte Kundenumfragen

• Workflow-Priorisierung

• Integrationen

Was spricht für HappyFox, was dagegen?

Vorteile:

• Anwender schätzen die Benutzerfreundlichkeit, die Erschwinglichkeit, die Skalierbarkeit und die robusten Integrationen.

• Bekannt für seinen exzellenten Kundensupport und wird wegen positiver Erfahrungen für zukünftige Käufe in Betracht gezogen.

• Effektiv als internes Tool zur Verfolgung von Service- und Wartungsanfragen, das Transparenz und Tracking-Funktionen bietet.

• Gelobt für seine umfassende Lösung, die eine Wissensdatenbank, Ticketing, Kategorisierung und Automatisierung umfasst und selbst für Benutzer geeignet ist, die mit solchen Systemen nicht vertraut sind.

Nachteile:

• Einige Benutzer finden es schwierig, die Ticketverteilung innerhalb der Teams zu verstehen, was zu Verwirrung und Schwierigkeiten bei der Software-Navigation führt.

• Die Einschränkungen beim Export von Tickets, bei denen nur die erste Nachricht exportiert werden kann, waren für einige Benutzer eine große Enttäuschung.

• Berichte über gelegentliche Ausfallzeiten, die den Zugriff auf die Plattform und ein effektives Ticket-Management beeinträchtigen.

• Bekannte Probleme mit der Reaktionsfähigkeit des Kundenservices und dem Verfahren zur Einreichung von Beschwerden.

7. Customer Frontlines

Customer Frontlines bietet KI-gestützte Analysen und Automatisierung, um Kundenbeschwerden über verschiedene Kanäle zu verwalten und personalisierte Empfehlungen zu geben.

Was zeichnet das System aus?

• Interaktions- und E-Mail-Management

• Berichte und Analysen

• Feedback- und Umfragen-Management

• Alarm-/Eskalations- und Fallmanagement

• Tools für die Zusammenarbeit, Problemverfolgung

• Live-Chat, Qualitätssicherung

• Self-Service-Portal, Social-Media-Monitoring

• Supportticket-Management

Was spricht für Customer Frontlines, was dagegen?

• Vorteile

  : Vielseitige Umfrageerstellung, effizientes und effektives Prozessmanagement, komplexe Umfragelogik, ausgezeichneter Kundensupport.

• Nachteile

  : Steile Lernkurve, Erstattungs- und Abbruchprobleme, komplexe Logik kann zu Fehlern führen, Fehler beim Herunterladen des Dashboards.

8. A1 Tracker

A1 Tracker eignet sich gut für große Unternehmen, die ein robustes Workflow-Management für Projekte und Aufgaben benötigen.

Was zeichnet das System aus?

• Tools für die Zusammenarbeit

• Berichte/Analysen und Fallmanagement

• Alarme/Eskalation, Korrektur- und Präventivmaßnahmen (CAPA)

• E-Mail- und Formular-Management

• Priorisierung und Self-Service-Portal

• Supportticket-Management

Was spricht für A1 Tracker, was dagegen?

• Vorteile

  : Beeindruckende Datenimportfunktionen, benutzerfreundlich, anpassbar und ausgezeichneter Kundenservice.

• Nachteile

  : Einige Benutzer finden bestimmte Funktionen nicht besonders intuitiv und haben manchmal Navigationsprobleme.

9. LiveAgent

LiveAgent bietet ein umfassendes Beschwerdemanagementsystem mit Omnichannel-Unterstützung und effektiver Beschwerdeverfolgung.

Was zeichnet das System aus?

• Weiterleitung und Automatisierung

• Berichte und Analysen

• Verfolgung von Beschwerden

• Eskalation und Workflow-Priorisierung

• Integrationen

Was spricht für Live Agent, was dagegen?

• Vorteile

  : Benutzerfreundliche Oberfläche, einfache Integration in bestehende Systeme, effizientes Ticketmanagement und ausgezeichneter Kundensupport.

• Nachteile

  : Einige Embedding-Optionen können schwierig sein und es gibt gelegentlich Probleme mit dem Spam-Filter sowie Einschränkungen je nach Sitz des Support-Teams.

10. ProProfs Help Desk

ProProfs Help Desk konsolidiert und verfolgt Kundenbeschwerden über mehrere Kanäle mit automatisierten Workflows und einem effizienten Ticketmanagement.

Was zeichnet das System aus?

• Alarme/Eskalation und anpassbares Branding

• Interaktionstracking, Makros/vorgefertigte Antworten

• Multichannel-Kommunikation und Echtzeit-Chat

• Berichte/Analysen und Self-Service-Portal

• Support-Ticket- und E-Mail-Management

• Wissensdatenbank- und SLA-Management

• Social-Media-Integration und automatische Weiterleitung

Was spricht für ProProfs Help Desk, was dagegen?

• Vorteile

  : Wettbewerbsorientierte Funktionen, Shared Mailbox, Kundenzufriedenheitsumfragen und die Child-Ticket-Funktion verbessern die Teamleistung und den Kundensupport.

• Nachteile

  : Begrenzte Möglichkeiten für das Social-Media-Management, was bei der Bearbeitung von Kundenanfragen auf diesen Plattformen eine Herausforderung darstellen kann.

11. Jira Service Management

Jira Service Management von Atlassian bietet ITSM-Tools für das Tracking und Management von Beschwerden, Vorfällen und Anfragen mit anpassbaren Workflows und erweiterten Berichten.

Was zeichnet das System aus?

• Weiterleitung und Automatisierung

• Berichte und Analysen

• Verfolgung von Beschwerden

• Eskalation und Workflow-Priorisierung

• Integrationen

Was spricht für Jira Service Management, was dagegen?

• Vorteile

  : Einfacher Workflow, anpassbares Dashboard, Integrationsmöglichkeiten und ein effektives Aufgabenbenachrichtigungssystem.

• Nachteile

  : Komplizierte Konfiguration von benutzerdefinierten Feldern und Installation, fehlende Kernfunktionen verglichen mit ähnlichen Lösungen und das Fehlen grundlegender Funktionen wie benutzerdefinierte Domains.

12. Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud bietet für Agenten umfassende Tools für die Bearbeitung von Kundenbeschwerden aus mit einer einheitlichen Agentenansicht für schnellen, effektiven Support.

Was zeichnet das System aus?

• Weiterleitung, KI und Automatisierung

• Berichte und Analysen

• Verfolgung von Beschwerden

• Eskalation und Workflow-Priorisierung

• Integrationen

Was spricht für Salesforce Service Cloud, was dagegen?

• Vorteile

  : Ideal für die Automatisierung stabiler Workflows, benutzerfreundlich mit kontinuierlichen Verbesserungen, ausgezeichnet für das Projektmanagement und starke Berichtsfunktionen.

• Nachteile

  : Einige Benutzer finden die Benutzeroberfläche verwirrend, Cache-Probleme und damit einhergehende Ladeprobleme, begrenzte Formatierungsoptionen und gelegentliche Stabilitätsprobleme.

13. Apptivo Help Desk

Apptivo Help Desk bietet eine Multichannel-Helpdesk-Lösung, die Kundenbeschwerden in überschaubare Tickets umwandelt und den richtigen Agenten zuweist.

Was zeichnet das System aus?

• Berichte und Analysen

• Verfolgung von Beschwerden

• Eskalation und Workflow-Priorisierung

• Integrationen

Was spricht für Apptivo, was dagegen?

• Vorteile

  : Effektive Bildschirmfreigabe zur Problemlösung, einfache Bedienung, verbesserte Effizienz zum erschwinglichen Preis und hervorragender Kundensupport.

• Nachteile

  : Fehlende Funktionen wie ein Round-Robin-Algorithmus, die Erstellung von E-Mail-Vorlagen kann verwirrend sein und die Anpassung von Vorlagen ist uneinheitlich.

14. SAP Customer Experience

SAP Customer Experience hilft Unternehmen bei der Optimierung von Kundenbeziehungen anhand von Kundenmeinungen sowie der Optimierung von Geschäftsprozessen an allen Touchpoints.

Was zeichnet das System aus?

• Support-Ticket- und Feedback-Management

• Berichts/Analyse- und E-Mail-Management

• Wissensdatenbank-Management

Was spricht für SAP Customer Experience, was dagegen?

• Vorteile

  : Robust und anpassbar, Top-Support, nahtlose Integration mit anderen SAP-Systemen und eine Vielzahl von Berichtsoptionen.

• Nachteile

  : Komplexe Benutzeroberfläche, Leistungsprobleme, langsame Suchabfragen und erhebliche Herausforderungen bei der Implementierung.

15. Bitrix24

Bitrix24 ist eine vielseitige Lösung für das CRM und Beschwerdemanagement, die eine Reihe von Tools für die Zusammenarbeit und das Management von Kundeninteraktionen bietet.

Was zeichnet das System aus?

• Live-Chat und Self-Service-Portal

• Priorisierung und Tools für die Zusammenarbeit

• Wissensdatenbank und Berichte/Analysen

• Interaktions- und Support-Ticket-Management

• E-Mail- und Feedback-Management

• Alarme/Eskalation und vorkonfigurierte Antworten

Was spricht für ProProfs Help Desk, was dagegen?

• Vorteile

  : Umfassendes Lead-Management, automatisierte Verkaufsprozesse, einfache Implementierung sowie viele Benutzerhandbücher und Tutorials.

• Nachteile

  : Probleme mit der Dienstqualität, beworbenen Integrationen und CRM-Systemfunktionen sowie ein unterdurchschnittlicher Webmail-Dienst.

Warum ist ein Kundenbeschwerdemanagement für Unternehmen so wichtig?

Reduziert die Kundenabwanderung: Auf dem heutigen Markt haben Kunden eine große Auswahl und wenig Geduld bei schlechten Kundenerfahrungen. Wenn Unternehmen proaktiv auf Beschwerden reagieren, können sie das Risiko erheblich verringern, dass sich Kunden an die Konkurrenz wenden. Bei einem effektiven Beschwerdemanagement geht es nicht nur um die Lösung von Problemen, sondern auch darum, Kunden zu zeigen, dass ihre Anliegen ernst genommen werden, um ihre Gesamterfahrung und Zufriedenheit zu verbessern.

Verbessert die Produktivität der Agenten: Ein unzusammenhängender Ansatz bei der Bearbeitung von Beschwerden kann Mitarbeiter erheblich belasten. Die Integration des Kundenbeschwerdemanagements in ein stimmiges System strafft Arbeitsabläufe und ermöglicht es Ihren Mitarbeitern, Kundenprobleme effizienter und effektiver zu lösen. Dies steigert die Produktivität und verbessert die Qualität der Kundeninteraktion, da Agenten besser zeitnahe und präzise Antworten geben können.

Verhindert negative Mundpropaganda: Im digitalen Zeitalter können ungelöste Kundensupport-Beschwerden schnell eskalieren und einen erheblichen Imageschaden verursachen. Ein rechtzeitiges und effektives Beschwerdemanagement mindert dieses Risiko und stellt sicher, dass Kundenbeschwerden beigelegt werden, bevor Kunden ihre Kritik öffentlich verbreiten.

Verbessert die Erfassung von Kundenmeinungen und Feedback: Das Beschwerdemanagement liefert viele Insights über die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden. Durch die Analyse von Beschwerden können Unternehmen Trends und Muster erkennen, die zu einer besseren Entscheidungsfindung und zur Verbesserung von Produkten oder Dienstleistungen führen.

Schafft eine kundenorientierte Kultur: Ein effektives Beschwerdemanagement fördert eine Kultur, bei der die Kundenzufriedenheit Priorität hat. Das zeigt Kunden, dass ihr Feedback geschätzt und beachtet wird, was wiederum ein stärkeres, kundenorientiertes Markenimage fördert.

Rechtliche und Compliance-Vorteile: Die ordnungsgemäße Bearbeitung von Beschwerden ist in bestimmten Branchen nicht nur eine sinnvolle Praxis, sondern eine gesetzliche Vorschrift. Ein effizientes Beschwerdemanagement gewährleistet die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben und kann Unternehmen vor Rechtsstreitigkeiten schützen.

Erleichtert die kontinuierliche Verbesserung: Unternehmen können ihr Angebot verbessern, indem sie systematisch auf Kundenbeschwerden eingehen und daraus lernen. Dieser kontinuierliche Verfeinerungsprozess führt zu hochwertigeren Produkten und Dienstleistungen und sorgt dafür, dass Unternehmen wettbewerbsfähig sowie in ihren Märkten relevant bleiben.

Fördert die Markentreue und Weiterempfehlungen: Kunden, deren Beschwerden schnell und effektiv gelöst werden, werden wahrscheinlich zu Fürsprechern der Marke. Bei positiven Lösungen werden unzufriedene Kunden oft zu treuen Kunden, die ihre positiven Erfahrungen mit anderen teilen und so zu einer stärkeren Brand-Advocacy sowie einem positiven Ruf beitragen.

Beschwerdemanagement in allen Branchen und Unternehmensgrößen

Beschwerdemanagement auf Unternehmensebene

Auf Unternehmensebene geht es beim Beschwerdemanagement um die Wahrung eines einheitlichen Markenauftritts in weltweiten Märkten. Große Unternehmen müssen sicherstellen, dass ihre Beschwerdemanagement-Prozesse skalierbar und anpassungsfähig sind und sehr viele Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle verarbeiten können. Ein effektives Beschwerdemanagement auf dieser Ebene kann dazu beitragen, die Markenintegrität zu bewahren und die Kundenzufriedenheit in großem Umfang sicherzustellen.

KMU-Beschwerdemanagement

Für kleine und mittelständische Unternehmen geht es beim Beschwerdemanagement oft um Personalisierung und schnelle Reaktionen. Diese Unternehmen können das Beschwerdemanagement als Instrument nutzen, um engere Kundenbeziehungen aufzubauen, einen außergewöhnlichen Service zu bieten und sich von größeren Mitbewerbern abzuheben. Ein effektives Beschwerdemanagement in kleinen und mittelständischen Unternehmen kann zu einer höheren Kundentreue und wertvoller Mundpropaganda führen.

Branchenspezifisches Beschwerdemanagement

Verschiedene Branchen stehen vor einzigartigen Herausforderungen bei Kundenbeschwerden. Hier das Wichtigste in Kürze:

• Im Einzelhandel geht es beim Beschwerdemanagement oft um Produktprobleme oder den Kundenservice in Ladengeschäften.

• Im Gesundheitswesen können sich die Beschwerden um die Patientenversorgung oder um Verwaltungsfragen drehen.

• Im Finanzwesen können sich Kundenbeschwerden auf die Kontoführung oder die Zugänglichkeit von Dienstleistungen beziehen.

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Häufige Fragen zur Kundenbeschwerdemanagement-Software

Software für das Kundenbeschwerdemanagement ist ein ausgefeiltes Tool, das den Bearbeitungsprozess von Kundenbeschwerden zentralisiert und optimiert. Es ist wie eine „Kommandozentrale“, in der Beschwerden aus verschiedenen Kanälen – sei es über soziale Medien, E-Mail, Telefon oder Live-Chat – gesammelt, kategorisiert und effizient gehandhabt werden. Hier sehen Sie, was eine solche Software normalerweise für Sie erledigt:

• Zentralisiert Beschwerden: Anstatt ständig zwischen mehreren Plattformen zu wechseln, bringt diese Software alle Beschwerden an einen einzigen zugänglichen Ort zusammen. Diese Zentralisierung hilft, Probleme schnell zu identifizieren und den richtigen Teams zuzuweisen.

• Analysiert und priorisiert Beschwerden: Nicht alle Beschwerden sind gleich. Die Software hilft dabei, Beschwerden nach Dringlichkeit, Auswirkung und anderen Kriterien zu kategorisieren und ermöglicht so eine priorisierte und angemessene Reaktion.

• Erleichtert die Zusammenarbeit: Gefördert wird eine funktionsübergreifende Zusammenarbeit im Team, damit bei jeder Beschwerde das richtige Fachwissen zum Einsatz kommt. Für diese Zusammenarbeit können für alle Teams sichtbare Tickets, gemeinsame Threads für die interne Kommunikation oder auch ein gemeinsamer Zugriff auf die Kundenhistorie bereitgestellt werden.

• Automatisiert Arbeitsabläufe: Von der automatischen Zuweisung von Tickets an den richtigen Agenten bis hin zu automatischen Antworten auf häufige Beschwerden strafft die Software den Prozess der Beschwerdebearbeitung, spart Zeit und reduziert manuelle Fehler.

• Ermöglicht Self-Service: Durch Bereitstellung einer Wissensdatenbank für Kunden helfen diese Tools bei kleineren Problemen schnell weiter, so dass Kunden selbständig Lösungen finden können. Eine Self-Service-Lösung reduziert nicht nur das Ticketvolumen, sondern erhöht auch die Kundenzufriedenheit.

• Bietet aufschlussreiche Analysen: Mit detaillierten Analysen können Sie die Leistung Ihres Teams verfolgen, Trends bei Kundenbeschwerden erkennen und datengestützte Entscheidungen zur Verbesserung Ihrer Dienstleistungen und Produktangebote treffen.

Die fünf Hauptvorteile von Kundenbeschwerdemanagement-Software

1. Höhere Kundenzufriedenheit: Diese Tools steigern die Kundenzufriedenheit und -bindung durch zeitnahe und effektive Lösungen.

2. Mehr operative Effizienz: Straffere Prozesse und automatisierte Workflows führen zu einer effizienteren Bearbeitung von Beschwerden.

3. Schnellere Lösungen: Die rasche Identifizierung und Zuordnung von Problemen hilft bei der schnelleren Beilegung von Kundenbeschwerden.

4. Bessere Zusammenarbeit im Team und höhere Produktivität: Verbesserte Funktionen für Kommunikation und Zusammenarbeit steigern die Produktivität des gesamten Teams.

5. Datengestützte Einblicke: Analysen helfen, die Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und so strategische Entscheidungen zu treffen.

Probleme bei Kundenbeschwerden: Das können Sie mit den richtigen Tools lösen

• Lange Wartezeiten und unvollständige Lösungen: Software, die Beschwerden nach Prioritäten ordnet und kategorisiert, kann Reaktionszeiten erheblich verkürzen. Darüber hinaus können die Agenten präzisere und vollständigere Lösungen anbieten, da sie über die gesamte Historie der Kundeninteraktionen verfügen.

• Fehlende Omnichannel-Support-Erfahrung: Eine einheitliche Software für das Kundenbeschwerdemanagement stellt sicher, dass Ihr Team unabhängig vom Kanal über den gesamten Kontext der Kundenhistorie verfügt, damit Kunden ihre Anliegen nicht mehrfach wiederholen müssen.

• Schlechte Erfahrungen der Endbenutzer: Dank proaktiver Überwachung und schneller Reaktionsmöglichkeiten können Unternehmen potenzielle Probleme bei der Benutzerfreundlichkeit vorhersehen und beheben, bevor daraus größere Beschwerden werden.

• Unzureichende Self-Service-Ressourcen: Durch die Integration umfassender Self-Service-Ressourcen – wie FAQs, Lösungsartikel und Videoanleitungen – ermöglichen Unternehmen ihren Kunden, eigenständig Antworten auf ihre Fragen zu finden, ohne dass ein Mitarbeiter helfen muss.

• Unbeantwortetes Kunden-Feedback: Fortschrittliche Tools für das Beschwerdemanagement bieten Funktionen, um Kunden-Feedback zu verfolgen und zu analysieren. So lassen sich verwertbare Erkenntnisse gewinnen und Kunden können über die Schritte informiert werden, die wegen ihres Feedbacks unternommen wurden.

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