Die besten Customer Experience-Softwares

Was ist Customer Experience Management-Software?

Eine Customer Experience Management-Plattform liefert umfassende Erkenntnisse zu Ihren Kunden, indem sie Benutzerdaten aus Vertriebs- und Supportfunktionen zusammenführt. So können Sie Kundenprofile analysieren, Kundenfeedback überwachen, Ihre Customer Journey optimieren und Ihren Kunden so einen Mehrwert bieten. Sie trägt zu einem einheitlichen Ökosystem bei, in dem Kundenerwartungen verwaltet werden können, und fördert den Informationsfluss. So steht ausreichend Kontext für eine nahtlose, personalisierte Customer Experience zur Verfügung.

Was bringt eine Customer Experience Management-Software?

Eine robuste Customer Experience Management(CXM)-Plattform ordnet relevante Kundendaten zu und zeichnet so ein eindeutiges Bild des Kundenverhaltens. Mit einer Customer Experience Management-Software können Marken an mehreren Berührungspunkten der Customer Journey personalisierte Erfahrungen bereitstellen. Dazu analysiert die Software verfügbare Kundendaten, damit Sie Folgendes erreichen:

• Visuelle Dashboards erstellen, aus denen das Kundenverhalten hervorgeht

• Stimmungsanalyse durchführen und dadurch die Kundenzufriedenheit verbessern

• Benutzererfahrung verbessern und so die Kundenabwanderung reduzieren

Die Customer Experience Management-Softwarelösungen Freshdesk Omni beispielsweise bieten intelligente Optimierungen für mehr Mitarbeitereffektivität und helfen gleichzeitig dabei, Aufgaben zu priorisieren und so die Arbeitsbelastung zu senken. Sie können sogar in jedem Kanal Obergrenzen für Supportmitarbeiter festlegen, damit Ihr Team nicht übermäßig viele Kundeninteraktionen bearbeiten muss.

Die Top 5 der besten Customer-Experience-Softwares

Um flexibel und agil zu bleiben, wechseln führende Unternehmen von schwerfälligen, veralteten Programmen zu cloudbasierter Customer Experience-Software wie Freshdesk Omni. Sehen wir uns die Möglichkeiten der fünf besten Customer Experience Management-Softwarelösungen einmal genauer an.

1. Freshdesk

Freshdesk ist eine umfassende Kundenservice-Software, mit der Sie Kundenprobleme schnell und präzise lösen können. Erfreuen Sie Ihre Kunden mit einfachen E-Mail-Erfahrungen sowie Self Service über Portale und das Internet, die alle auf einer robusten Wissensdatenbank basieren. Leiten Sie Tickets intelligent weiter und arbeiten Sie nahtlos mit Teammitgliedern zusammen, um schnelle und präzise Lösungen zu gewährleisten. Die leistungsstarke KI von Freshworks, Freddy AI, ermöglicht Kollaborationstools, die funktionsübergreifende Arbeitsabläufe verbessern, damit Supportmitarbeiter mehr leisten und Kunden stets einen hervorragenden Service erhalten.

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Hauptmerkmale:

Herausragender Kundenservice ist kein Luxus mehr, sondern eine Notwendigkeit. Aber was tun Sie, wenn Sie mit einer Flut von Tickets konfrontiert werden? Hier kommt Freshdesk ins Spiel:

• Leistungsstarkes Ticketing: Mit einer vereinheitlichten Arbeitsumgebung bearbeiten, priorisieren und lösen Sie Tickets in großem Maßstab. So können Supportmitarbeiter schnell agieren, sich auf die relevanten Probleme konzentrieren und personalisierten Support liefern.

• Self Service: Rüsten Sie Ihre Kunden mit einer durchsuchbaren Wissensdatenbank aus, die für SEO optimiert ist und über alle Portale hinweg zur Verfügung steht. So können sie selbständig Lösungen finden und wiederholte Supportanfragen reduzieren. 

• KI-gestützte Plattform für schnellere Lösungen: Nutzen Sie Freddy AI, um den Kundenservice zu verbessern: Freddy hilft Supportmitarbeitern, Tickets zusammenzufassen, den Kommunikationston zu verfeinern, effiziente Antworten zu verfassen und sogar Lösungsartikel zu generieren, wodurch die Lösungszeit verkürzt wird.

• Kollaboration leicht gemacht: Fördern Sie die nahtlose Kommunikation und Zusammenarbeit mit integrierten Werkzeugen für die Zusammenarbeit, wie z. B. gemeinsames Eigentum, Unterhaltungen in Threads und einfache Wissensdatenbankverwaltung. 

• Intelligentes Ticket-Routing: Weisen Sie Tickets automatisch zu – basierend auf Verlauf (Auto-Triage), Schlüsselwörtern, anfragenden Personen, Fähigkeiten, Zeitauslösern, intelligenter Zuweisung, Ticketeigenschaften oder Round-Robin.

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Vorteile

Mit Freshdesk können Sie die Herausforderungen im Kundenservice meistern. Freshdesk hilft bei der Optimierung des Kundensupports mit Self-Service-Optionen, KI-gestützten Vorschlägen und automatisierten Workflows, die die Effizienz erheblich steigern. Laut dem Freshdesk Customer Service Benchmark Report 2023 ermöglicht die Automatisierung eine Verkürzung der Erst-Antwortzeit um 31 Minuten und eine Verbesserung der SLA-Compliance um 1,8 Prozentpunkte. Die Vorteile reichen von der Möglichkeit für Kunden, sich wiederholende Probleme selbst zu lösen, über die Möglichkeit für Supportmitarbeiter, sich mit einem Arsenal generativer KI-gestützter Tools durch Freddy AI auf wichtige Aufgaben zu konzentrieren, bis hin zur Bereitstellung von Kollaborations-Tools, welche die funktionsübergreifenden Arbeitsabläufe verbessern können. 

Preise

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Das schätzen unsere Kunden an Freshdesk:

Freshdesk bietet eine moderne und intuitive Benutzeroberfläche, die Supportmitarbeitern die Navigation und Verwaltung von Tickets erleichtert. Freshdesk verkürzt die Lösungszeiten um bis zu 97 % – wie Bridgestone, das 35 Stunden pro Monat einspart!

„Wir haben uns für Freshdesk entschieden, weil es eine sehr anpassungsfähige Lösung mit vielen Kennzahlen ist, die es uns ermöglicht, unsere Kunden und Supportmitarbeiter effizient zu verfolgen und zu betreuen.“

Christophe Tomborski, Back Office Manager, Bridgestone

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2. Freshdesk Omni

Freshdesk Omni ist eine Komplettlösung für den Kundenservice mit integrierten Customer Experience Management-Funktionen. So können kleine Unternehmen ebenso wie große Konzerne skalierbare Lösungen bereitstellen, leistungsstarke Workflows aufbauen, mit Teams weltweit zusammenarbeiten und Kunden in allen Kommunikationskanälen unterstützen.

Neben diesen wichtigen Merkmalen, die Sie von einer Customer Experience Management-Software erwarten können, bietet die CEM-Software Freshdesk Omni noch folgende Vorteile.

Zum interaktiven Rundgang durch Freshdesk Omni

Hauptmerkmale:

Die Customer Experience Management-Software Freshdesk Omni bietet eine echte Omnichannel-Lösung mit einem integrierten Chat- und Ticketingsystem und einem einheitlichen Dashboard, das auf KI und Automatisierung beruht. Mit Freshdesk Omni ermöglichen Sie Ihrem Supportteam, Probleme schnellstmöglich zu lösen und einen nahtlosen globalen Support zu gewährleisten.

Dank der mobilen App zur Software für iOS und Android können Ihre Supportmitarbeiter Kundentickets unterwegs bearbeiten. Weitere Merkmale Freshdesk Omni bietet 24x7-Support per Telefon und 24x5-Support per Chat in allen Tarifen. Bei Problemen steht immer eine kompetente Unterstützung zur Verfügung.

Perfekt für:

Mit anpassbaren Berichten in Freshdesk Omni können Sie Engpässe identifizieren und Möglichkeiten zur Prozessoptimierung schaffen. Berichte und Erkenntnisse zu Kunden in Echtzeit ermöglichen es Supportteams, mit der Zielgruppe auf einer persönlichen Ebene zu interagieren und ihre Anforderungen zu verstehen.

Mit Analyseberichten, die von der Customer Experience Management-Software generiert werden, können Unternehmen die Stimmung ihrer Kunden einfangen und Kennzahlen wie den Customer Satisfaction Score (CSAT) ermitteln. Ihre Supportmitarbeiter können anhand dieser Trends Kundenfeedback in umsetzbare Erkenntnisse verwandeln und sich um frustrierte Kunden kümmern, während sie die emotionale Verbindung aufrechterhalten. Dies erhöht die Chancen auf Billigung durch Kunden und fördert Kundeninteraktionen.

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Preis:

Freshdesk Omni ist eine cloudbasierte, kanalübergreifende Customer Experience Management-Software, die darauf ausgelegt ist, Ihr Geschäft voranzubringen und Kundenanforderungen zu erfüllen. Für unsere erschwingliche CXM-Software stehen verschiedene Preisoptionen zur Verfügung, damit Sie eine großartige Customer Experience liefern können, die auf verschiedene Branchen und Unternehmen jeder Größe zugeschnitten ist.

Kunden wenden sich eher an Marken, die verschiedene Kommunikationskanäle nutzen, beispielsweise E-Mail, In-App-Messaging, Telefon oder Social Media. Ganz gleich, über welche Kanäle Ihre Kunden mit Ihnen Kontakt aufnehmen – Freshdesk Omni ermöglicht die Integration von mehr als 1.000 Apps. So können Ihre Supportmitarbeiter auf Kundendaten zugreifen und nahtlose Erfahrungen schaffen.

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Welche Vorteile bietet Freshdesk Omni?

Bevor Kunden mit dem Supportteam Ihrer Marke Kontakt aufnehmen, durchsuchen sie Ihre Wissensdatenbank. Mithilfe einer Customer Experience Management-Software können Sie wiederkehrende Kundenanliegen identifizieren und kategorisieren, damit diese in Self-Service-Portalen bearbeitet und aktualisiert werden können. So wird vermieden, dass Supportmitarbeiter immer wieder dieselben Aufgaben ausführen müssen.

Mit Freshdesk Omni können Sie mehrsprachigen Self Service durch eine mit Ihrer Marke versehene Wissensdatenbank über ein Web-Widget, Chat, Messaging, Bots und E-Mail anbieten. Kann ich KI-gestützte Chatbots gestalten, die Kunden durch die weiteren Schritte der Customer Journey führen? Freshdesk Omni-Bots erfordern keine Programmierung und können die Absicht des Kunden erfassen und dadurch präzise Antworten auf Fragen geben, anstatt Kunden an die häufig gestellten Fragen oder einen Supportmitarbeiter zur Live-Unterstützung zu verweisen. 

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3. HubSpot

HubSpot ist eine vernetzte Customer Experience Management-Softwareplattform, die Integrationen zwischen Ihren Mitarbeitern, Kunden und weiteren Stakeholdern ermöglicht. Mit HubSpot können Sie Ihren Kundenservice mühelos mit Content-Management, Vertrieb und Marketing vernetzen.

Hauptmerkmale

HubSpot bietet eine integrierte Customer Experience Management-Software, die Folgendes unterstützt:

• Marketingautomatisierung

• Kundenservice

• Content-Management

• Vertrieb

• Customer Relationship Management

• Betrieb

• B2B-Vertrieb

HubSpot – Vor- und Nachteile

HubSpot ist eine Software-Komplettlösung für das Customer Experience Management und bietet alles, was Sie benötigen, an einem Ort. Es beinhaltet CRM-Software für Ihre Marketing- und Vertriebsteams, Kundenservicetools, Social Media- und Marketingkampagnen-Management, E-Mail-Marketing und Inbound-Marketingautomatisierung. Sie können es sogar für die Website-Erstellung oder als CMS für das Content-Marketing verwenden.

Ein Nachteil von HubSpot ist der Preis, der schnell recht hoch ausfallen kann. Somit ist es für kleinere Unternehmen möglicherweise nicht geeignet. Verträge werden jeweils für ein Jahr geschlossen. Dadurch sind Sie vertraglich gebunden, ein Jahr lang für die Software zu bezahlen, selbst wenn Sie sie nicht mehr nutzen möchten. Weitergehender technischer Support verursacht zusätzliche Kosten, und der Onboarding-Prozess kann die Lösung unerschwinglich machen.

4. ProProfs Help Desk

ProProfs Help Desk ist ein Customer Experience-Supporttool für Unternehmen jeder Art und Größe. Kundensupportteams können ProProfs Help Desk verwenden, um Probleme rund um die Kundenbetreuung zu lösen und Benutzeranfragen nachzuverfolgen.

Hauptmerkmale

Zu den Hauptmerkmalen von ProProfs Help Desk gehören:

• Ticketmanagement

• Teammanagement und Kommunikation

• Multichannel-Support über ein einziges Dashboard

• Automatisierter Helpdesk für 24x7-Kundensupport

• Anpassung und personalisiertes Branding

• Tracking-, Berichts- und Analysetools

• Nahtlose Integration von Live Chat, Salesforce, MS Dynamics und anderen Tools

ProProfs Help Desk – Vor- und Nachteile

ProProfs Help Desk ist mit 15 USD pro Benutzer, kostenlosen Testphasen und kostenlosen Versionen eine erschwingliche Lösung. Diese Customer Experience Management-Software wird für ihre Benutzerfreundlichkeit und die Supporterfahrung gelobt. Darüber hinaus ist die Software hoch skalierbar und somit für kleine Unternehmen und Startups geeignet.

Für große Unternehmen hingegen ist ProProfs vielleicht nicht die ideale Lösung. Einige Aspekte der Automatisierung sind nur eingeschränkt nutzbar und es gibt keine mobile App, mit der Supportmitarbeiter Tickets unterwegs bearbeiten können. Auch die kompetenzbasierte Weiterleitung funktioniert nur eingeschränkt, sodass es schwierig sein kann, Tickets immer dem passenden Supportmitarbeiter zuzuweisen.

5. Zendesk

Zendesk ist eine Customer Experience Management-Komplettlösung, die Tausende Unternehmen bei der Verbesserung ihres Kundenservices unterstützt. Die flexible, offene Plattform ist vollständig anpassbar und einfach einzurichten und zu nutzen.

Hauptmerkmale

Zu den Hauptmerkmalen von Zendesk gehören:

• Ticketsystem

• Helpdesk

• Analysen

• Self-Service-Portal

• IT-Service-Desk

• Intuitive, cloudbasierte Software

• Zeitsparende Tools

• Echtzeitaufzeichnung und -berichte

• Lokalisierte Supportinhalte in mehr als 40 Sprachen

Zendesk – Vor- und Nachteile

Zendesk ist aufgrund des skalierbaren und vollständig anpassbaren Customer Experience Management-Softwarepakets für verschiedenste Unternehmen jeder Art und Größe geeignet. Das Tool lässt sich relativ einfach einrichten und verwenden und wird auch mobil unterstützt. Verknüpfte Konten unterstützen mehrere Marken, und die Software ist für weltweiten lokalisierten Support in mehr als 40 Sprachen verfügbar.

Allerdings kann die Zusammenarbeit zwischen Kollegen bei Zendesk schwierig sein und der Onboarding-Prozess ist zeitaufwendig. Für kleinere Unternehmen gibt es vermutlich erschwinglichere Customer Experience Management-Softwarelösungen, die den Anforderungen eines wachsenden Unternehmens besser gerecht werden.

Genesys

Genesys liefert eine Kombination aus Customer Experience Management-Software und Callcenter-Lösung für globale, mittlere und kleine Unternehmen. Die personalisierten Erfahrungen sind KI-gestützt, und die Customer Experience Management-Lösungen eignen sich für jedes Unternehmen.

Hauptmerkmale

Genesys-Kunden profitieren unter anderem von diesen Hauptmerkmalen:

• Personalisierte Kauferfahrung für jeden Kunden mit einer vernetzten Customer Journey

• Komplexe Customer Experience Management-Software mit Contact Center für Unternehmen

• Nahtlose Banking-Interaktion auf mehreren Kanälen

• Digitale Steuerung

• Lösungen, mit denen auch kleine Unternehmen eine großartige Customer Experience erzielen

Genesys – Vor- und Nachteile

Genesys ist eine gute Option für kleinere Unternehmen und Startups. Die Lösung kann für bis zu 250 Teilnehmer skaliert werden. Sie lässt sich in verschiedene, sofort einsatzfähige CRM-Plattformen integrieren und ist ganz einfach über die Cloud zugänglich. Die Lösungskonfiguration erfolgt intuitiv und visuell, Telekommunikationssysteme sind bereits integriert. Es gibt eine kostenlose Testversion, sodass neue Benutzer die Software vor dem Kauf ausprobieren können. Die laufenden Kosten sind im Vergleich zu einigen anderen Customer Experience-Softwarepaketen jedoch relativ hoch.

Die Segmentierung innerhalb einer Lizenz ist bei Genesys nur eingeschränkt möglich, ebenso wie die Anpassung. Auch die Berichtsmöglichkeiten zu historischen Daten sind eingeschränkt.

Wie funktioniert das Customer Experience Management?

Beim Customer Experience Management wird jede Interaktion zwischen Personen innerhalb Ihres Unternehmens – Kunden, Mitarbeiter, Lieferanten, Anbieter und andere Beteiligte – aufgezeichnet und gemessen. Durch die Analyse dieser Daten können Sie die jeweiligen Interaktionen verbessern und notwendige Änderungen identifizieren.

Welche Vorteile bringt eine Customer Experience Management-Plattform?

Bevor wir auf Ihre geschäftlichen Anforderungen eingehen, sehen wir uns zunächst die Vorteile einer Customer Experience Management-Software an:

Personalisierte Customer Experience

Eine CXM-Plattform verschafft Ihnen und allen Beteiligten eine ganzheitliche Übersicht über die Kundendaten und trägt somit zu einer personalisierten Customer Experience bei. Sie können die vereinheitlichte Gesprächsansicht nutzen, um kanalübergreifend eine einheitliche, nahtlose Erfahrung zu liefern.

Sie können die Erkenntnisse sogar nutzen, um Ihre Präsenz in den von Kunden bevorzugten Kanälen zu stärken. Mithilfe der kundenorientierten SaaS-Plattform können Sie zudem Ihre Wissensdatenbank an Ihre Markenidentität anpassen, sodass der Kundensupport als Erweiterung Ihrer Marke angeboten wird.

Einheitliche Kommunikation

Über das integrierte, einheitliche Dashboard Ihrer CXM-Software können Sie alle Kundeninteraktionen, die Leistung Ihres Teams in allen Kanälen und die entsprechenden Dateneinblicke in einer einzigen Schnittstelle optimieren.

Für mehr Kontext benötigen Sie stets Zugriff auf die gesamte Kundenhistorie über eine zentrale Datenbank. So gewährleisten Sie die nahtlose Kommunikation mit Ihren Kunden.

Höhere Kundenzufriedenheit

Mit der Datenanalysefunktion der CXM-Software können Sie Erfahrungen an allen Kundenberührungspunkten personalisieren. Eine gute CEM-Software sollte Folgendes ermöglichen:

• Ausweitung des Supports auf Ihr Team mit Erkenntnissen zu Kunden

• Nutzung des Content-Managementsystems zur Erstellung von Self-Service-Portalen

• Bereitstellung von Antworten über Seiten mit häufig gestellten Fragen und eine Community

• Ausführung auf Autopilot mit Automatisierungsfunktionen

• Live-Support per Chat oder Einsatz eines Chatbots

Investieren Sie in eine Omnichannel-Kundenservice-Software wie Freshdesk Omni, damit der Customer Satisfaction Score (CSAT) automatisch steigt.

Optimierte interne Prozesse

Wenn Ihr Unternehmen gerade in ein neues Customer Experience Management-Tool investiert hat, beschäftigen Sie sich eingehend mit der Plattform, um sie optimal nutzen zu können. Eine CEM-Software verhindert, dass mehrere Supportmitarbeiter am selben Problem arbeiten müssen.

Mit der integrierten KI und Workflow-Automatisierung sind sie bestens dafür ausgerüstet, Kundeninteraktionen zu bearbeiten, zu analysieren und sie für Ihre globalen Teams sichtbar zu machen. Da jede Erkenntnis für Beteiligte im gesamten Unternehmen einsehbar ist, können Sie interne Prozesse strategisch optimieren.

Sie wissen nun, wie Sie mithilfe von Customer Experience Management-Software die Customer Experience verbessern können. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Sie die richtige CXM-Plattform für Ihr Unternehmen finden.

Wie finde ich die richtige Customer Experience-Plattform?

Sie müssen Ihre Unternehmens- und Kundenanforderungen identifizieren, um herauszufinden, welche Customer Experience-Software die richtige ist. Wenn Sie in die Kategorie D2C (Direct-to-Consumer) fallen, bevorzugen Ihre Kunden wahrscheinlich schnellen, individuellen, personalisierten Service. Von einem B2B-Unternehmen (Business-to-Business) hingegen wird eine reibungslose, nahtlose Customer Journey erwartet.

Wir haben die verschiedenen Parameter zusammengestellt, mit deren Hilfe Sie die richtige CXM-Software finden:

Kundensegmentierung

Eine CXM-Software sammelt Kundendaten und hilft Marken dadurch, ihre Zielgruppe in verschiedene Kundenprofile zu unterteilen. Kundensegmente klassifizieren Benutzer anhand ihrer Supportanforderungen. Dies hilft beim Journey Mapping und beim Bereitstellen personalisierter Services.

Mit der Kundensegmentierung in Freshdesk Omni kann Ihr Unternehmen Erkenntnisse zu Kunden integrieren und für eine nahtlose Customer Experience sorgen. Sie können Kunden nach Art des Abonnements, Region/Standort, Kundentyp (KMU/Großkonzern), Branche, Art der Beziehung mit Ihrer Marke (Bestandskunde/Neukunde) usw. kategorisieren.

CX-Dashboards

Mit einer guten Customer Experience Management-Plattform können Sie Kundenanfragen überwachen und die Grenzen Ihres Kundensupportteams ausloten. Die CXM-Plattform mit Customer Experience-Dashboard hilft Ihnen, die für Ihr Unternehmen relevanten Kennzahlen zu identifizieren.

Freshdesk Omni-Experience-Dashboards sind live und anpassbar. Sie sind ein zentraler Bestandteil des CXM-Tools und liefern allen Beteiligten einen prägnanten Überblick über die Arbeitsbelastung des Teams, Kundenerwartungen, die Aufmerksamkeit erfordern, die Wirkung der Marke und vieles mehr. Der Bericht zur Supportmitarbeiter- und Gruppenleistung ist eine weitere nützliche Ergänzung für mehr Produktivität.

Feedback-Management

Mit einer CXM-Software können Umfragen erstellt und verteilt werden. So holen Marken Kundenfeedback auf allen Kanälen ein, beispielsweise über Messaging in mobilen Apps, die Website der Marke, E-Mail, SMS oder Social-Media-Beiträge. Kundenfeedback kann dazu beitragen, die Kosten für die Kundenbindung zu senken. Unternehmen, die aktiv an VOC-Programmen (Voice of Customer; Stimme des Kunden) teilnehmen, geben 25 % weniger für Kundenbindung aus als solche, die nicht teilnehmen.

Sobald das Kundenfeedback eingeht, können Sie den proaktiven Support über die Customer Experience Management-Plattform Freshdesk Omni ausweiten. Dabei ist es unerheblich, ob das Feedback der Umfrage positiv oder negativ ist. Eine CXM-Software unterstützt Supportmitarbeiter dabei, direkt mit dem Kunden zu interagieren, ihm bei Problemen im Zusammenhang mit dem Produkt zu helfen oder ihm weitere nützliche Ressourcen zur Verfügung zu stellen. Mit einer geschlossenen Kundenfeedbackschleife können Unternehmen die Customer Experience noch einfacher und intuitiver gestalten.

Flexible Preisgestaltung

Wie finden Sie die CX-Plattform zum besten Preis? Denken Sie daran, dass ein höherer Preis nicht unbedingt mehr Funktionen der CXM-Software bedeutet. Recherchieren Sie unbedingt zum Marktanteil. Vergleichen Sie Merkmale, lesen Sie Bewertungen und wägen Sie verschiedene Modelle zur Preisgestaltung ab, bevor Sie investieren.

Wenn Sie noch am Anfang stehen und nach der passenden Customer Experience Management-Software suchen, sind Sie hier genau richtig. Wir haben die Recherche für Sie übernommen und stellen Ihnen die 5 besten CXM-Softwares vor, damit Sie Ihre Wahl treffen können.