KI im Kundenservice: Alles, was Sie wissen müssen

Wie kann KI im Kundenservice genutzt werden?

Wir alle haben das schon einmal erlebt: die Beine auf der Couch, das Handy mit eingeschaltetem Lautsprecher auf den Couchtisch und nach einer halben Stunde Fahrstuhlmusik sind wir am eindösen, während wir darauf warten, dass ein Kundenservice-Agent den Anruf entgegennimmt. Oder Sie entscheiden sich für die unzuverlässige Option „Rückruf“, lassen alles stehen und liegen, starren auf Ihr Telefon und warten geduldig auf einen Anruf, der vielleicht nie kommt.

Zum Glück für uns gibt es KI im Kundenservice: Diese Technologie kann die Zeit in der Warteschleife drastisch reduzieren. Support- und Serviceprozesse werden verbessert und optimiert, um Kundenbedürfnisse besser zu erfüllen. Diese KI-Systeme sind darauf ausgelegt, Kundenprobleme und -anfragen zu verstehen und darauf zu reagieren, um effizienter und automatisierter Hilfe anzubieten.

Zwei Aspekte der KI im Kundensupport, die zu kürzeren Wartezeiten beitrgen, sind Chatbots und virtuelle Assistenten. Chatbots können Nutzer durch bestimmte Prozesse leiten und grundlegende Fragen beantworten. Virtuelle Assistenten sind in der Lage sind, komplexere Interaktionen zu bewältigen und können z. B. sogar den Kontext verstehen, um relevantere Antworten zu geben. Darüber hinaus kann KI im Kundenservice indirekt Zeit sparen, da sie viele weitere Funktionen wie prädiktive Analysen oder eine Personalisierung bietet. So lassen sich bisherige Trends analysieren, um herauszufinden, wie Sie heute den bestmöglichen Service für einen bestimmten Kunden erbringen.

Vorteile von KI-Chatbots für den Kundenservice

Die Vorteile der Kundenservice-KI entwickeln sich ständig weiter und werden mit der Einführung neuer Technologien weiter zunehmen – hier sind einige der nützlichsten derzeit verfügbaren Funktionen:

Erhöhte Effizienz

KI kann die Effizienz Ihres Unternehmens verbessern, indem sie Aufgaben automatisiert und Informationen schnell aufspürt.

 KI ist in der Lage, Routineaufgaben wie die Bestellabwicklung, Terminplanung und Kontoaktualisierungen zu automatisieren. Dies beschleunigt nicht nur die Prozesse, sondern verringert auch das Fehlerrisiko bei der manuellen Dateneingabe.

 Darüber hinaus kann KI Informationen schnell aus Datenbanken abrufen und so schnellere Reaktionszeiten auf Kundenanfragen ermöglichen. Dies ist besonders nützlich, um Echtzeit-Updates zum Bestellstatus, zu Kontodetails und Produktinformationen bereitzustellen.

Schließlich ist jede Art von Self-Service-Methode, die KI nutzen kann (z. B. durch Dialog-KI), auch eine großartige MöglichkeitAI, Support-Teams von der Beantwortung häufiger Kundenfragen oder der Erhöhung der Zahl der Tickets an ein Contact Center oder Support Center zu entlasten.

Bessere Genauigkeit

KI für den Kundenservice verfeinert die auf unzählige Arten, indem sie Funktionen wie die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und maschinelles Lernen für die Problemlösung einbezieht.

NLP ermöglicht es KI-Systemen, die menschliche Sprache besser zu verstehen und zu interpretieren. Ausgestattet mit NLP-Funktionen kann KI Kundenanfragen genau verstehen, selbst wenn sie in umgangssprachlicher oder variierter Sprache ausgedrückt werden. 

KI-Systeme können auch anhand historischer Daten trainiert werden, um aus vergangenen Interaktionen zu lernen. Dieser maschinelle Lernprozess ermöglicht es dem System, seine Genauigkeit im Laufe der Zeit zu verbessern, da es immer besser in der Lage ist, Muster zu erkennen und Kundenbedürfnisse zu verstehen.

Verbesserte Einblicke

Unternehmen haben erkannt, dass KI im Kundenservice große Vorteile bietet, da sie den Einblick in die Daten verbessert und zu einem besseren Kundenservice beiträgt.

KI-Systeme können große Mengen an Kundendaten, einschließlich Interaktionen, Vorlieben und Feedback, schnell verarbeiten und analysieren. Auf diese Weise können Unternehmen ein umfassendes Verständnis des Kundenverhaltens und der Trends gewinnen.

Darüber hinaus ist KI in der Lage, Kunden anhand verschiedener Kriterien wie Kaufverhalten, demografische und psychografische Merkmale automatisch zu segmentieren. Diese Segmentierung ermöglicht es den Unternehmen, ihre Konzepte und Dienstleistungen auf die verschiedenen Kundengruppen zuzuschneiden und so die Gesamtzufriedenheit zu verbessern.

Personalisierung

KI spielt eine entscheidende Rolle bei der Personalisierung , indem sie Datenanalysen, maschinelles Lernen und mehr nutzt, um Interaktionen auf individuelle Kundenpräferenzen zuzuschneiden.

KI analysiert Kundendaten wie Kaufhistorie und Präferenzen, um personalisierte Produkt- oder Serviceempfehlungen zu generieren. Dadurch wird das Einkaufserlebnis des Kunden verbessert, indem ihm relevante Angebote auf der Grundlage seiner individuellen Interessen präsentiert werden.

Darüber hinaus ist es in der Lage, das Kundenverhalten über verschiedene Berührungspunkte hinweg zu verfolgen und zu analysieren, sodass Unternehmen verstehen können, wie Kunden mit Produkten und Dienstleistungen interagieren. Dieses Feedback ermöglicht personalisierte Interaktionen und antizipiert die Bedürfnisse der Kunden.

Wie kann KI den Kundensupport Ihres Unternehmens verbessern?

KI spart nicht nur Zeit für Kunden und Unternehmen, sondern kann den Kundensupport Ihres Unternehmens auch in vielerlei anderer Hinsicht verbessern.

Kosteneffizienz ist für Unternehmen weithin ein zentrales Anliegen – KI ist in der Lage, routinemäßige und sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren und so die Arbeitsbelastung für menschliche Mitarbeiter:innen zu reduzieren. Dies führt letztlich zu Kosteneinsparungen, da die Prozesse rationalisiert werden und sich die Mitarbeiter:innen auf komplexere Probleme konzentrieren können, die eine persönliche Betreuung erfordern.

Ein weiterer wesentlicher Vorteil von KI im Kundenservice ist die Verfügbarkeit rund um die Uhr. KI-gesteuerte Chatbots und virtuelle Assistenten können rund um die Uhr Unterstützung bieten und sicherstellen, dass die Kunden jederzeit Hilfe erhalten können. Dies ist besonders wertvoll für Unternehmen mit einem weltweiten Kundenstamm in verschiedenen Zeitzonen. Diese ständige Verfügbarkeit führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und, ja, zu Zeiteinsparungen sowohl für Kunden als auch für Unternehmen.

Darüber hinaus reduziert KI Fehler, indem sie menschliche Irrtümer ausschließt, was zu zufriedeneren Kunden und weniger Folgeinteraktionen führt. KI-Systeme können Aufgaben mit einem hohen Maß an Genauigkeit und Konsistenz ausführen – dies ist besonders wichtig für kritische Prozesse wie die Auftragsabwicklung und Dateneingabe. Eine höhere Kundenzufriedenheit erhöht die Wahrscheinlichkeit von Wiederholungskäufen und erweitert die Möglichkeit zukünftiger Mundpropaganda-Verkäufe.

Wie kann KI den Kundensupport Ihres Unternehmens verbessern?

KI spart nicht nur Kunden und dem Unternehmen Zeit, sondern kann den Kundensupport Ihres Unternehmens auch in vielerlei anderer Hinsicht verbessern.

Kosteneffizienz ist für viele Unternehmen ein zentrales Anliegen. KI ist in der Lage, sich wiederholende und Routine-Aufgaben zu automatisieren und so die Arbeitsbelastung für Mitarbeiter:innen zu verringern. Dies führt letztlich zu Kosteneinsparungen, da die Prozesse optimiert werden und sich Mitarbeiter:innen auf komplexere Probleme konzentrieren können, die eine persönliche Betreuung erfordern. 

Ein weiterer wesentlicher Vorteil von KI im Kundenservice ist die 24/7-Verfügbarkeit. KI-gesteuerte Chatbots und virtuelle Assistenten können rund um die Uhr Unterstützung bieten und sicherstellen, dass die Kunden jederzeit Hilfe erhalten. Dies ist besonders wertvoll für Unternehmen mit einem weltweiten Kundenstamm in verschiedenen Zeitzonen. Diese ständige Verfügbarkeit führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und damit zu einer Zeitersparnis sowohl für die Kunden als auch für das Unternehmen.

Darüber hinaus reduziert KI Fehler, indem sie menschliche Irrtümer ausschließt, was die Kundenzufriedenheit erhöht und weniger Follow-up-Interaktionen bedeutet. KI-Systeme können Aufgaben mit sehr hoher Genauigkeit und Konsistenz ausführen – dies ist besonders wichtig für kritische Prozesse wie die Auftragsabwicklung und Dateneingabe. Eine höhere Kundenzufriedenheit erhöht die Wahrscheinlichkeit von Wiederholungskäufen und erweitert die Möglichkeit zukünftiger Mundpropaganda-Verkäufe.

Arten von KI-basierten Kundensupport-Tools

KI-basierte Systeme bieten eine Reihe von Tools, mit denen Ihr Unternehmen seine Strategie optimieren und Kunden einen bestmöglichen Service bieten kann.

1. Chatbots: Chatbots können Ihren digitalen Kundenservice erheblich verbessern, indem sie Kundenanfragen sofort beantworten, eine 24/7-Verfügbarkeit sicherstellen und Routineaufgaben schnell erledigen. Sie optimieren Interaktionen, verkürzen Wartezeiten und sorgen gleichzeitig dafür, dass Kunden korrekte Informationen erhalten.

2. Automatisierte Ticketing-Systeme: Ein automatisiertes Ticketing-System kann den Kundenservice verbessern, indem es Kundenanfragen verwaltet und verfolgt. Diese Systeme optimieren den Prozess der Erfassung und Zuweisung von Tickets an die entsprechenden Mitarbeiter:innen, um einen systematischen Problemlösungsansatz zu gewährleisten. Mit automatisierten Workflows können Tickets an die richtigen fachkompetenten Mitarbeiter:innen weitergeleitet werden.

3. Prädiktive Analyse: Die prädiktive Analyse von KI kann Ihrem Kundenservicesystem erhebliche Vorteile bringen, indem sie Kundenbedürfnisse vorwegnimmt und so ein proaktives Engagement ermöglicht. Durch die Analyse historischer Daten können KI-Algorithmen Muster erkennen und potenzielle Probleme vorhersagen, bevor sie auftreten. Dank dieser Voraussicht können Unternehmen präventiv auf Kundenanliegen eingehen und so ein zufriedenstellenderes Kundenerlebnis schaffen.

4. Wissensdatenbanken: Eine Wissensdatenbank ist ein zentrales Archiv mit Informationen und Daten, das durch KI-Technologien organisiert wird. Darin sind in der Regel eine große Menge an Unternehmensdaten wie Texte, Dokumente, Bilder und andere relevante Inhalte gespeichert. So können Ihre Systeme intelligentere Antworten geben, Anfragen beantworten und auf der Grundlage des gespeicherten Wissens stärker personalisierte Einblicke bieten.

Welche sind die besten KI-Tools für Ihr Unternehmen?

1. Freshdesk

Freshdesk ist eine einfach zu bedienende Lösung für Kundenservice-Ticketing, mit der Sie Kundenprobleme schnell lösen können. Sie können die Kundenzufriedenheit durch unkomplizierte E-Mail-Erlebnisse und Self-Service über Portale und das Internet hinweg steigern – alles auf der Grundlage Ihrer Wissensdatenbank. Leiten Sie Tickets durch intelligente KI-gestützte Helpdesk- und Automatisierungsfunktionen weiter und sorgen Sie für eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen den Teammitgliedern, um schnelle und präzise Lösungen zu erzielen. Dank der leistungsstarken KI von Freshworks, Freddy-KI, können Agenten mit Freshdesk ihre Kunden begeistern und konstant einen hervorragenden Service bieten.

Hauptmerkmale:

• Automatisiertes Ticket-Routing: Optimiert den Prozess der Zuweisung von Tickets an die richtigen Mitarbeiter:innen auf Grundlage von Fähigkeiten, Arbeitsauslastung und anderen vordefinierten Regeln.

• Self-Service hilft, sich wiederholende Kundenanfragen mit einer Wissensdatenbank und einem maßgeschneiderten Self-Service-Portal abzuwehren.

• Robuste Wissensdatenbank: Organisieren Sie Inhalte mit Kategorien, optimieren Sie sie für die Suchmaschinenoptimierung, verwalten Sie Workflow-Genehmigungen und Versionskontrollen, und verfolgen Sie Feedback und Nutzungsanalysen auf Artikelebene. 

• Freddy-KI kann Tickets zusammenfassen, Ton und Botschaft verbessern, effiziente Antworten entwerfen und Lösungsartikel generieren.

• Kollaborative Tools erleichtern die nahtlose Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen Teammitgliedern mit gemeinsamer Verantwortung, gemeinsamen Agents und gemeinsamen Threads und fördern so Produktivität und Innovation. 

• Mithilfe der Ticket-Workflow-Automatisierung können Tickets automatisch Agenten und Gruppen zugewiesen werden. Dies erfolgt auf Grundlage des bisherigen Verlaufs (Auto-Triage), von Schlüsselwörtern, des Ticketanforderers, auf Grundlage von Fähigkeiten, zeitgesteuerter Verarbeitung, intelligenter Ticketzuweisung, auf Grundlage von Ticketeigenschaften oder im Round-Robin-Verfahren.

Vorteile

Freshdesk optimiert den Kundensupport mit Self-Service-Optionen, KI-gestützten Vorschlägen und automatisierten Workflows, die die Effizienz erheblich steigern. Die Vorteile reichen von der Möglichkeit für Kunden, wiederkehrende Probleme selbst zu lösen, über die Befähigung von Agenten, sich mit Freddy-KI (der integrierten KI-Engine von Freshworks) auf kritische Aufgaben zu konzentrieren, bis hin zur Bereitstellung von Tools für die Zusammenarbeit, die abteilungsübergreifende Arbeitsabläufe verbessern können. 

Preise

Preis ab: 0 USD

Kostenloser Probezeitraum: 14 Tage

Das schätzen unsere Kunden an Freshdesk:

Freshdesk bietet eine moderne und intuitive Benutzeroberfläche, die Mitarbeiter:innen die Navigation und Verwaltung von Tickets erleichtert.

„Das Produkt legt einen Datensatz über Kundeninteraktionen an, damit Sie effizient auf neue Anfragen reagieren und die Problemlösung handhaben können. So können Sie eine große Anzahl von Kundeninteraktionen effektiv nachverfolgen und einfach verwalten. Wir verwalten etwa 49 Interaktionen pro Woche. Mit diesem Produkt behalten wir mühelos den Überblick über all diese Konversationen.“ – Verifizierte Benutzerbewertung, Trust Radius

2. Freshdesk Omni

Freshdesk Omni bietet verschiedene KI-gestützte Tools zur Verbesserung der Kundensupport-Experience. Die integrierte KI-Engine von Freshworks, Freddy-KI, nutzt die Verarbeitung natürlicher Sprache, um in Echtzeit mit Kunden in Kontakt zu treten und Anfragen rund um die Uhr zu beantworten. Das fortschrittliche Ticket-Routing von Freshworks wird durch KI unterstützt und kann Anfragen kategorisieren und priorisieren, um effiziente und schnelle Lösungen zu ermöglichen.

Hauptmerkmale

• Mit dem Omnichannel-Ansatz Freshdesk Omni können Sie Ihren Kunden auf jedem beliebigen Kanal begegnen – von E-Mail und Telefon bis hin zu Chat, Text und sozialen Medien – und das alles auf einer einzigen Plattform für ein wirklich einheitliches Erlebnis.

• Freddy-KI nutzt maschinelles Lernen, um sich kontinuierlich weiterzuentwickeln und Kunden in Echtzeit mit sofortigem Support zu versorgen

• KI-gestütztes Routing leitet Kunden sofort an einen zuständigen Agenten weiter, um schnellere Hilfe zu erhalten

• Freddy-Self-Service ist mehrkanalig

• Fortschrittliches Ticketing für bessere Zusammenarbeit und Organisation

• Leistungsdatenanalyse mit KI und Handlungsempfehlungen

Vorteile

Freshdesk Omni bietet einzigartige Vorteile zur Optimierung der Abläufe und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Erstens ist es Omnichannel und über verschiedene Messaging-Kanäle wie Instagram und WhatsApp verfügbar. Außerdem bietet es Self-Service-Optionen wie ein Kundenportal, eine Wissensdatenbank und KI-gesteuerte Chatbots. Die Tools für die Zusammenarbeit und die Nachverfolgung der Verantwortlichkeiten helfen den Agenten, den Überblick über ihre Arbeit zu behalten.

Warum Kunden von Freshdesk Omni schwärmen?

Kunden schwärmen von Freshdesk Omni wegen ihrer Hunderten von verfügbaren Integrationen, ihrer Automatisierungsfunktionen zur Reduzierung des Drucks sich wiederholender Aufgaben und ihrer erweiterten Analyse- und Berichtsfunktionen. Private Threads helfen Agenten bei der Verwaltung von Unterhaltungen und Funktionen, und Integrationen mit Slack und anderen Kanälen helfen bei der Zusammenarbeit und Problemlösung. Umfassende KI-Tools helfen Agenten dabei, durch komplexe Daten und Berichte zu navigieren und datenbasierte Entscheidungen zu treffen. 

3. Zendesk

Zendesk ist eine Cloud-basierte Kundenservice-Software, die Unternehmen dabei hilft, Support über mehrere Kanäle zu leisten. Zendesk bietet zahlreiche Tools zur Optimierung von Kundeninteraktionen, z. B. Datenmanagement, ein umfassendes Ticketing-System, Tools für die Zusammenarbeit und vieles mehr. Zendesk arbeitet auch an der Bereitstellung von Echtzeit-Updates und erweiterten Analysen.

Hauptmerkmale

• KI zum Sortieren von Kundenanfragen

• Der Answer Bot verbessert sich kontinuierlich auf Grundlage früherer Interaktionen

• Tools für Multichannel-Kommunikation und Zusammenarbeit

• Internes Helpdesk-Management 

• Wissensdatenbank und Self-Service-Optionen

Vorteile

• Barrierefreiheit für mobile Apps

• Einfach einzurichten und für neue Agenten einfach zu verwenden

• Eine Fülle von API- und Drittanbieter-Integrationsoptionen

Nachteile

• Die Benutzeroberfläche ist nicht so intuitiv wie bei anderer Software

• Preise könnten für einige Unternehmen zu hoch sein

• Die Support Experience der Benutzer kann unterschiedlich sein 

• Fehlende erweiterte Anpassungsmöglichkeiten für Layout und Erscheinungsbild

4. Yuma KI Ticket-Assistent

Yuma Ticket Assistant ist ein KI-Tool, das in die Helpdesk-Software integriert wird, um die Beantwortung von Anfragen zu automatisieren. Dieses Tool nutzt die Verarbeitung natürlicher Sprache, um Tickets zu analysieren und zu kategorisieren, was zu einer effizienten und genauen Weiterleitung führt. Der Yuma Ticket Assistant kann wichtige Informationen aus Anfragen extrahieren und relevante Antworten vorschlagen, um Wartezeiten zu verkürzen und die Effizienz zu verbessern.  

Hauptmerkmale

• Intent-Bibliothek, die auf E-Commerce-Geschäfte vorab trainiert ist 

• Kann eine benutzerdefinierte Wissensdatenbank für personalisierte Antworten erstellen

• Automatisiertes Messaging mit Markenton und Persönlichkeit

• KI kann Bestellungen bearbeiten und Abonnements pausieren und kündigen 

• Helpdesk-Widget, um Agenten mit schnellen Antworten zu unterstützen

Vorteile

• Omnichannel und Support rund um die Uhr

• Integrationen für den E-Commerce 

• Auto-Tagging von Tickets zur besseren Sortierung

Nachteile

• Die Ersteinrichtung kann komplex und zeitaufwändig sein

• Preise könnten für einige Unternehmen zu hoch sein

• Potenzial für KI-Voreingenommenheit

5. HubSpot Service Hub

Der Service Hub von HubSpot ist eine Kundenserviceplattform, die Unternehmen beim Aufbau von Kundenbeziehungen unterstützen soll. Der Service Hub von HubSpot bietet automatisierten Kundenservice über mehrere Kanäle wie E-Mail, Live-Chat, soziale Medien und mehr. Mit diesen Automatisierungsfunktionen können Daten vereinheitlicht, Tickets nach Priorität geordnet und Feedback optimiert werden.

Hauptmerkmale

• Sicheres Kundenportal, um Ticketdialoge aktiv zu halten 

• Personalisierte Kundenfeedback-Umfragen zur Erfassung von Analysen 

• Tools für Dialog und Zusammenarbeit wie ein gemeinsamer Posteingang

• Helpdesk-Automatisierung

• Solidee Wissensdatenbank

Vorteile

• Zentralisierte Plattform für Kundendaten

• Einfache Einrichtung einiger Funktionen wie 360-Grad-Kundenansichten

• Mit der Automatisierung gehen keine Tickets verloren

Nachteile

• Einige Funktionen, wie der primäre Posteingang, können für neue Benutzer komplex sein

• Preise könnten für einige Unternehmen zu hoch sein

• Die Suche kann manchmal uneinheitlich sein

6. Brainfish KI-Help-Center

Das KI-Help-Center von Brainfish nutzt maschinelles Lernen, um Kundenanfragen zu analysieren und Kundenbedürfnisse zu antizipieren, um personalisierte Lösungen in Echtzeit zu liefern. Das KI-Help-Center von Brainfish kann sich an Interaktionen anpassen, um relevante Unterstützung zu gewährleisten, und seine Funktionen zur Verarbeitung natürlicher Sprache helfen ihm, Kundenanfragen zu verstehen und schnelle Lösungen anzubieten.

Hauptmerkmale

• NLP-Technologie, um Kundenanfragen und den Kontext genau zu verstehen

• Integrierbar mit anderer beliebter Helpdesk-Software 

• Es ist keine Konfiguration oder Schulung erforderlich 

• Analysen und umsetzbare Kennzahlen für ein besseres Verständnis der Kunden

Vorteile

• Kann Bereiche mit Verbesserungspotenzial und Kundenbedürfnisse identifizieren

• Reduzierter Zeitaufwand für die manuelle Dokumentation

• Personalisierte Antworten, die auf individuelle Kundenbedürfnisse zugeschnitten sind

Nachteile

• Bei komplexeren Fragen kann menschliches Fachwissen erforderlich sein

• KI-Voreingenommenheit kann Interaktionen beeinträchtigen

• Mögliche anfängliche Herausforderungen bei der Einrichtung

Die Zukunft der KI im Kundenservice

Die Zukunft der KI im Kundenservice birgt mit dem kontinuierlichen technologischen Fortschritt zahlreiche spannende Möglichkeiten. Zu den möglichen Trends und Entwicklungen gehören die Verbesserung der emotionalen Intelligenz, proaktiver Kundenservice, verbessertes NLP und Augmented Reality.

Unter emotionaler Intelligenz versteht man die Fähigkeit von KI-Systemen, menschliche Emotionen zu erkennen, zu verstehen und darauf zu reagieren. Dabei geht es um die Entwicklung von KI-Systemen, die die emotionalen Signale und Zustände von Menschen verstehen und angemessen darauf reagieren können. Im Rahmen des Kundensupports könnte dies bedeuten, Frustration, Unzufriedenheit und andere Gefühlszustände zu erkennen und angemessen darauf einzugehen, um den Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten.

Darüber hinaus erwarten wir, dass die KI ihre Fähigkeiten im proaktiven Kundenservice weiterentwickelt und dahingehend wächst, dass sie Probleme vorhersieht und Lösungen anbietet, bevor die Kunden überhaupt um Hilfe bitten. KI wird zunehmend nicht nur in der Lage sein, potenzielle Probleme zu erkennen, bevor sie auftreten, sondern auch, gängige Probleme selbstständig zu lösen. Dies kann die Fehlerbehebung, die Gewährung von Rückerstattungen oder die Bereitstellung relevanter Informationen umfassen, ohne dass menschliche Hilfe erforderlich ist.

Wir sind auch gespannt auf das Potenzial von NLP für die künftige KI im Kundenservice, die sich darauf konzentriert, die Fähigkeit der KI zu verbessern, Kundenanfragen besser zu verstehen und zu beantworten; dies kann zu natürlicheren und menschenähnlicheren Interaktionen führen. Dazu gehört ein kontextbezogenes Verständnis, wie das Erkennen von sprachlichen Nuancen, das Verstehen historischer Zusammenhänge und die Bereitstellung kontextbezogener Antworten. Darüber hinaus prognostizieren wir erhebliche Verbesserungen bei den Konversationsfähigkeiten der KI, was zu flüssigeren Interaktionen, einer erhöhten Kapazität zur Bearbeitung komplexer Anfragen und einem besseren Verständnis der Absichten der Benutzer führen wird.

Schließlich werden Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) wahrscheinlich irgendwann in die KI für den Kundenservice integriert werden, so dass Kunden virtuelle Unterstützung, Demonstrationen und Anleitungen zur Fehlerbehebung in immersiven Umgebungen erhalten können. Dies fördert ein stärkeres Engagement und eine interaktive Erfahrung, die letztlich die Qualität des Kundensupports insgesamt verbessern wird. Stellen Sie sich vor, Ihr Kundenservicemitarbeiter könnte tatsächlich sehen, was Sie sehen, ohne dass Sie es ihm beschreiben müssten – mit AR/VR könnte dies eines Tages möglich sein!

Fazit

KI hat die Kundenservicelandschaft bereits erheblich verändert und die Zukunft lässt sich nicht vorhersagen, da die Möglichkeiten nahezu endlos sind. Was auch immer auf uns zukommt, KI im Kundenservice wird einsatzbereit sein, da ihre beträchtliche Skalierbarkeit die Flexibilität sowohl für Änderungen in der organisatorischen Infrastruktur als auch für die Implementierung von noch nicht erfundenen Technologien fördert. Die Kunden profitieren in hohem Maße von einem allzeit verfügbarem Kundenservice, kürzeren Wartezeiten und einer besseren Personalisierung, während die Unternehmen von besseren Dateneinblicken, weniger Fehlern und geringeren Kosten profitieren.

Unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens und Ihres Kundenstamms bietet die KI-Unterstützung alles, was Sie brauchen, um Ihre Organisation auf die nächste Stufe zu bringen. Testen Sie Freshdesk Omni noch heute!

Worauf sollten Sie bei KI-Software und -Tools für den Kundensupport achten?

Bei der Entscheidung, welche KI-Kundensupport-Software am besten zu den Anforderungen Ihres Unternehmens passt, sind viele Faktoren zu berücksichtigen. Zu den wichtigsten Elementen, die es zu bewerten gilt, gehören Integrationsmöglichkeiten, Omnichannel-Unterstützung und Sicherheitsfunktionen.

Bei der Bewertung der Integrationsmöglichkeiten von KI in Ihr Unternehmen geht es darum, wie gut sich die KI-Lösung nahtlos in Ihre bestehenden Systeme, Anwendungen und Arbeitsabläufe einfügen lässt. Wir empfehlen, die vom Anbieter der Kundenservice-KI bereitgestellte Dokumentation zu prüfen, um die Liste der unterstützten Integrationen zu ermitteln. Ein seriöser Anbieter sollte Kompatibilität mit gängigen CRM-Systemen (Customer Relationship Management), Ticketing-Systemen und Kommunikationstools bieten.

Omnichannel-Kommunikation ist eine weitere wichtige Funktion, die Unternehmen bei der Auswahl von KI-Kundensupport-Software beachten sollten. Omnichannel-Support ermöglicht es Unternehmen, ihre Kunden über den von ihnen bevorzugten Kanal zu erreichen, z. B. über Websites, mobile Anwendungen, soziale Medien, E-Mail und andere. Diese Flexibilität erhöht den Kundenkomfort und trägt unterschiedlichen Kommunikationspräferenzen Rechnung. Darüber hinaus unterstützt es die Synchronisierung von Kundendaten über diese verschiedenen Kanäle hinweg, sodass das KI-System unabhängig davon, wo der Kunde interagiert, auf relevante Informationen zugreifen kann und so ein persönlicherer und kontextbezogenerer Service gewährleistet wird.

Natürlich wird der Schutz sensibler Kundendaten ein weiterer wichtiger Punkt für Ihr Unternehmen sein; Sicherheit ist ein entscheidender Faktor bei der Implementierung von KI im Kundenservice, um die Integrität Ihrer Systeme zu gewährleisten. Die Datenverschlüsselung stellt sicher, dass alle zwischen dem Nutzer und dem KI-System übertragenen Daten mit Hilfe von Protokollen wie HTTPS verschlüsselt werden, um sie vor Abhörmaßnahmen zu schützen. Darüber hinaus sollten Sie Ihre im Ruhezustand befindlichen Benutzerdaten durch Verschlüsselung schützen, um unbefugten Zugriff zu verhindern, falls der physische Zugang zu den Speichergeräten unterbrochen wird. Vergewissern Sie sich, dass Sie mit den Sicherheitsfunktionen Ihrer Kundenservice-KI zufrieden sind, bevor Sie sich für einen Anbieter entscheiden!

Wie lässt sich KI in die Kundenservice-Infrastruktur Ihres Unternehmens integrieren?

Der schwierigste Schritt ist immer der erste, und auch wenn es anfangs entmutigend erscheinen mag, erfordert die Integration von KI in den Kundenservice Ihres Unternehmens einfach einen gut durchdachten Plan und ein Team, das bereit ist, sich auf Veränderungen einzulassen.

1. Das Wichtigste zuerst. Bevor Sie KI in Ihr Unternehmen integrieren, müssen Sie die Systeme bewerten, die Sie bereits eingerichtet haben. Wie viele Kundendaten muss ich integrieren? Sind meine aktuellen Systeme problemlos mit KI kompatibel? Verfügt mein bestehendes Team bereits über die Fähigkeiten, mit KI zu arbeiten, oder muss ich es erst schulen? Dies sind einige der Fragen, die Ihr Unternehmen vor der Softwareauswahl berücksichtigen sollte.

2. Nachdem Sie diese Fragen beantwortet haben, besteht der nächste Schritt darin, die Ziele zu definieren, die Ihr Unternehmen mit dem KI-Kundenservice erreichen möchte. Einige der häufigsten Ziele, die wir von unseren Kunden hören, sind eine bessere Personalisierung, geringere Kosten und eine höhere Kundenzufriedenheit. Bewerten Sie objektiv die Schwachstellen Ihres Unternehmens, um die richtige Software für Ihr Unternehmen auszuwählen und die Vorteile nach der Implementierung zu maximieren.

3. Als Nächstes müssen Sie sich entscheiden, welcher Anbieter und welche Software für Sie am besten geeignet sind. Beginnen Sie diesen Prozess mit der Auswahl einer KI-Lösung, die zu Ihren Unternehmenszielen und Ihren Anforderungen an den Kundenservice passt. Berücksichtigen Sie Faktoren wie Benutzeroberfläche, Skalierbarkeit und Integrationsmöglichkeiten. Nennen Sie uns voreingenommen, aber wir halten Freshworks für den besten KI-Kundenservice überhaupt, insbesondere für Unternehmen, die stark auf Omnichannel-Kommunikation setzen.

4. Jetzt haben Sie einen klaren Plan und einen zuverlässigen KI-Dienstleister – wie geht es weiter? Schulungen sind entscheidend, um Ihre KI darauf vorzubereiten, Ihr Unternehmen in- und auswendig kennenzulernen – passen Sie Ihre Software so an, dass sie den Ton, den Stil und die spezifischen Anforderungen Ihrer Marke optimal widerspiegelt. Dies erfordert die Erstellung einer Wissensdatenbank und das Sammeln historischer Kundeninteraktionen, Support-Tickets und relevanter Daten aus Ihren vorhandenen Kundenserviceaufzeichnungen.

5. Nach der Schulung sollten Sie die KI in Ihr CRM-System integrieren. Dabei geht es darum, den Informationsfluss zwischen den Systemen abzubilden und zu bestimmen, welche Datenpunkte zwischen den beiden Systemen ausgetauscht werden müssen. Außerdem müssen Sie festlegen, wie die Datensynchronisation zwischen den Systemen gehandhabt werden soll, was die Aktualisierung von Kundendatensätzen und die Aufzeichnung des Interaktionsverlaufs erfordert.

6. Schließlich müssen Sie Ihre menschlichen Agenten schulen, indem Sie ihnen die Fähigkeiten für eine effektive Zusammenarbeit mit Ihrem neuen KI-System vermitteln. Wir empfehlen die Durchführung interaktiver Schulungen, bei denen die Mitarbeiter:innen selbst mit KI arbeiten können. Auch ein Feedback-Mechanismus ist hilfreich: Geben Sie Ihren Mitarbeiter:innen die Möglichkeit, ihre Erfahrungen im Umgang mit KI auszutauschen und ihr Feedback für kontinuierliche Verbesserungen und die Bewältigung etwaiger Herausforderungen zu nutzen.