B2B-Kundenservice: der ultimative Leitfaden

Es ist allgemein bekannt, dass sich die Vertriebs- und Marketingstrategien zur Gewinnung von B2B-Kunden stark von denen unterscheiden, die zur Gewinnung von B2C-Kunden eingesetzt werden. Wir nutzen unterschiedliche Kanäle, erwarten unterschiedliche Verhaltensweisen und erstellen für jeden dieser Käufer spezifische Personas. Ähnlich verhält es sich mit dem Kundensupport: B2B-Kunden haben einzigartige Bedürfnisse und Lösungswege, die den B2B-Kundenservice zu einer eigenen Kategorie machen.

In diesem Blog-Beitrag gehen wir näher darauf ein, wie sich der B2B-Kundenservice vom B2C-Kundenservice unterscheidet, und geben Beispiele und Tipps für einen optimalen Kundenservice in B2B-Unternehmen.

Doch bevor wir damit beginnen, sollten wir uns ansehen, was Kundenservice in einem B2B-Umfeld bedeutet.

Was ist ein B2B-Kundenservice?

B2B-Unternehmen – d. h. Unternehmen, die Produkte oder Dienstleistungen an andere Unternehmen verkaufen – sind aufgrund größerer Geschäftsvolumina und längerer Kaufzyklen auf die Kundentreue und Kundenbindung angewiesen, um ein möglichst kalkulierbares Umsatzwachstum zu erreichen.

Wissenswert: 72 % der B2B-Einkäufer geben an, dass ein stets verfügbarer Echtzeit-Kundenservice einer der Schlüsselfaktoren für die Steigerung der Kundentreue ist. Beim B2B-Kundenservice geht es darum, die Kontinuität Ihres Produkt- oder Dienstleistungsbetriebs zu gewährleisten, indem Sie sofortige Antworten, eine unmittelbare Fehlerbehebung und schnelle Lösungen anbieten, wenn Ihre Kunden Probleme haben.

Da an B2B-Transaktionen mehrere Stakeholder und größere Teams beteiligt sind, ist es wichtig, dass Sie bei Ihren Support-Interaktionen proaktiver und kontextbezogener vorgehen. 

B2B-Unternehmen erwarten einen unkomplizierten, praxisnahen Kundenservice. Deshalb ist es im B2B-Kundenservice üblich, wichtigen Kunden einen eigenen Customer Success Manager zuzuweisen, statt sich nur auf die Support-Mitarbeiter zu verlassen. Lohnt sich diese aufwändige Strategie?

Warum ist der B2B-Kundenservice so wichtig?

Der B2B-Kundenservice bildet die Grundlage für dauerhafte Geschäftsbeziehungen, die den gegenseitigen Erfolg fördern. Ein Top-Kundenservice ist ein wichtiges Alleinstellungsmerkmal, insbesondere bei größeren und komplexeren Transaktionen. Nachstehend finden Sie einige Vorteile eines B2B-Kundenservices.

• Fördert langfristige Beziehungen: Ein beständiger, hochwertiger Kundenservice schafft Vertrauen und Loyalität, was für langfristige Geschäftsbeziehungen unerlässlich sind.

• Verbessert den Ruf der Marke: Positive Serviceerfahrungen führen zu Empfehlungen und stärken den Ruf Ihrer Marke in der Branche.

• Fördert die Kundenbindung: Ein hervorragender Service verringert die Wahrscheinlichkeit der Abwanderung und trägt zur langfristigen Bindung und Zufriedenheit von wertvollen Kunden bei.

• Fördert ein höheres Umsatzpotenzial: Zufriedene B2B-Kunden sind eher bereit, weitere Käufe zu tätigen und zusätzliche Dienstleistungen oder Produkte zu nutzen.

• Erleichtert die Differenzierung vom Wettbewerb: Ein hervorragender Kundenservice kann Ihr Unternehmen in einem wettbewerbsintensiven Markt positiv abgrenzen und ein Alleinstellungsmerkmal bieten.

• Reduziert Lösungszeiten: Effektive Servicestrategien führen zu einer schnelleren Problemlösung und minimieren die Ausfallzeiten für das Unternehmen Ihrer Kunden.

• Verbessert das Feedback zu Produkten und Dienstleistungen: Direkte Interaktionen mit Kunden liefert wertvolle Erkenntnisse, die zu Verbesserungen und Innovationen führen können.

Ein effektiver B2B-Kundenservice sorgt dafür, dass jedes Problem mit Dringlichkeit und Fachwissen behandelt wird – und das reflektiert den Wert, den Sie Ihren Geschäftsbeziehungen beimessen. Dieses Engagement für einen exzellenten Service sichert nicht nur die Loyalität Ihrer Kunden, sondern schafft auch die Voraussetzungen für langfristige Partnerschaften und Erfolge.

Wie hilft der Kundenservice B2B-Unternehmen?

Stellen Sie sich vor: Sie kaufen online einen Kopfhörer, erhalten ihn jedoch beschädigt. Die Lösung ist ganz einfach: Wenden Sie sich an einen Kundenservicemitarbeiter und fordern Sie einen Ersatz an. Der Supportmitarbeiter benötigt nicht allzu viel Kontext, und die Anfrage kann ohne großen Aufwand gelöst werden. 

Was aber, wenn Sie für Ihr Unternehmen ein Software-Tool gekauft haben, mit dem die Benutzer nicht zufrieden sind? Dies ist nicht nur ein Problem für mehrere Benutzer, die möglicherweise ihrer Arbeit nicht nachgehen können, sondern Sie müssen auch nachweisen, dass sich Ihre Investition auszahlt. Das B2B-Kundenerlebnis spielt eine entscheidende Rolle bei der Entscheidung, ob Sie das Produkt weiterhin nutzen und wieder kaufen oder sich für eine andere Option entscheiden. 

Betrachten wir zwei unmittelbare Auswirkungen, die der B2B-Kundensupport auf die Bilanz eines Unternehmens haben kann.

Wie wirkt sich der B2B-Kundenservice auf Umsatz und Wachstum aus?

Wenn Sie eine Strategie für Ihren B2B-Kundenservice entwickeln, sollten Sie daran denken, dass B2B-Kunden zwar einen höheren Aufwand erfordern, aber auch einen höheren Ertrag bieten. Um den Lifetime Value jedes Kontos zu verbessern, ist ein praxisorientierterer Ansatz für diese Kunden von entscheidender Bedeutung. 

Abhängig von der Größe des Kunden kann ein einziger Verkauf erhebliche Auswirkungen auf Ihren Umsatz und Ihre Margen haben. Ebenso wird die Bereitstellung eines guten und verlässlichen Kundenservices dafür sorgen, dass der Kunde nicht nur seinen Vertrag mit Ihnen verlängert, sondern auch offener für Upselling oder Cross-Selling angrenzender Produkte oder Dienstleistungen ist.

Wie wirkt sich der B2B-Kundenservice auf Ihre Marke aus?

Der schnellste Weg, sich einen guten Ruf auf dem Markt zu erarbeiten, besteht darin, Ihre Kunden für sich sprechen zu lassen. Doch diesen Ruf müssen Sie sich erarbeiten. Das bedeutet, dass Sie Ihre Kunden stets gut behandeln und dass Sie diejenigen Kunden, die sich für Ihre Marke einsetzen, mit etwas Besonderem belohnen sollten.

Die Belohnung für einen exzellenten Kundenservice besteht darin, dass Ihre Kunden zu Botschaftern der Marke werden, indem sie Zeugnisse und öffentliche Bewertungen abgeben, die andere potenzielle Kunden zu einer Kaufentscheidung ermutigen. 

Die Wirkung der Werbung steht auch in direktem Zusammenhang mit dem Namen und dem Wert, der Ihrer Marke auf dem Markt beigemessen wird. Es handelt sich um eine Win-win-Situation, da Kunden gerne mit den angesagtesten oder am schnellsten wachsenden Unternehmen auf dem Markt zusammenarbeiten.

Wie können Sie die Qualität des B2B-Kundenservices Ihres Unternehmens bewerten?

Eine wirksame Methode zur Qualitätsbewertung des B2B-Kundenservices sind regelmäßige Feedback-Mechanismen wie Umfragen oder direkte Kommunikationskanäle für Kunden. Dieses regelmäßige Feedback ermöglicht es Kunden, ihre Meinung zu äußern, Verbesserungsmöglichkeiten aufzuzeigen und wertvolle Einblicke in ihre Erfahrungen mit dem Support-Team des Unternehmens zu geben. Die Analyse des Kunden-Feedbacks kann wiederkehrende Probleme, sich abzeichnende Trends oder Bereiche, in denen sich der Service auszeichnet, aufzeigen und das Unternehmen bei der Verfeinerung seiner Strategien unterstützen. 

Zudem bieten die Überwachung von Kundenservice-Kennzahlen und Leistungsindikatoren (KPI) – wie Reaktionszeit, Lösungsrate oder Kundenzufriedenheitswerte – quantifizierbare Metriken zur Bewertung der Leistung im Laufe der Zeit. Durch die Festlegung von Benchmarks nach Industriestandards oder anhand von internen Zielen können B2B-Unternehmen die Effektivität ihres Kundenservices objektiv bewerten und Bereiche identifizieren, die Aufmerksamkeit erfordern.

Was ist der Unterschied zwischen B2C- und B2B-Kundenservice?

Die Art und Weise, wie Sie den Kauf eines Abonnements für ein B2C-Produkt wie Netflix bewerten und entscheiden, unterscheidet sich erheblich von der Einführung eines B2B-CRM-Produkts in Ihrem Unternehmen. In Anbetracht der Anzahl der Beteiligten und der SLA-Klauseln, die beim B2B-Kundensupport eine Rolle spielen, gibt es aus den folgenden Gründen einen deutlichen Unterschied zwischen dem Kundenservice in B2B- und B2C-Unternehmen:

1. B2B-Kundenprobleme sind sehr komplex

B2B-Unternehmen haben eher Probleme, die komplex und für jeden Kunden einzigartig sind. Die Lösung dieser Probleme erfordert normalerweise einen erheblichen Zeit- und Arbeitsaufwand und erfordert oft die Einbindung mehrerer Teams. Auch wenn es sich um ein neues Problem handelt, dauert es normalerweise eine Weile, bis es behoben ist. So dauert die Lösung von Problemen mit einem Server oder einer Produktfunktionalität in der Regel Stunden und erfordert eine Abstimmung mit dem Produkt- und dem IT-Team.

B2C-Probleme sind eher singulärer Natur. Es besteht normalerweise nicht aus allzu vielen Elementen und kann durch Befolgen einer bestimmten Anzahl von Schritten schnell gelöst werden.

2. Echte Personalisierung ist im B2B-Kundenservice komplizierter

B2C-Kunden genießen ein Maß an Personalisierung, das wir nie für möglich gehalten hätten. Wenn Sie z. B. eine E-Commerce-Anwendung nutzen, erhalten Sie auf der Grundlage Ihrer früheren Bestellungen Vorschläge, welche Art von Artikeln für Sie interessant sein könnten. 

Auf der anderen Seite investieren B2B-Kunden oft beträchtliche Summen und erwarten von ihren Anbietern mehr als nur eine persönliche Ansprache mit Vornamen, beispielsweise die Flexibilität, dringende Probleme mit höchster Priorität zu lösen. Möglicherweise erwarten sie auch maßgeschneiderte Integrationen in ihre bestehende Software-Suite oder spezielle Support-Ressourcen für das reibungslose Funktionieren ihres Unternehmens.

Zugehörige Ressource: B2B vs. B2C-Kundenservice-Interaktionen

3. B2B-Kundenbeziehungen sind nicht transaktional und beinhalten mehrere Stakeholder

Beziehungen sind das Fundament der B2B-Kundenbindung. Während Ihnen ein solides Produkt mit einem guten Verkaufsargument den Einstieg verschafft, sorgen starke Kundenbeziehungen dafür, dass Sie sich langfristig einen Platz im Markt sichern. Im Gegensatz zu B2C-Interaktionen, die in der Regel isoliert und meist transaktional ablaufen, basiert das B2B-Geschäft auf einem beziehungsorientierten Modell, das den Kundenservice zu einem zentralen Bestandteil jedes Geschäfts mit einem B2B-Kunden macht.

Schauen wir uns zum Beispiel ein Zahlungsproblem bei einer Lebensmittelliefer-App an. Nachdem Sie Ihre Beschwerde eingereicht haben, sind für den Mitarbeiter nur wenige Schritte nötig, um die Rückerstattung zu bearbeiten. Damit ist Ihr Gespräch mit dem Support-Mitarbeiter beendet.

In einem B2B-Szenario erfordert ein Zahlungsproblem jedoch die Arbeit mehrerer Teams, da es sich um komplexe rechtliche und finanzielle Bedingungen handelt, die bewertet werden müssen, um das Problem zu lösen. Dabei wird großer Wert auf das B2B-Kundenbeziehungsmanagement gelegt, um die Bewältigung von Situationen wie den oben genannten zu erleichtern.

Zwei Beispiele für B2B-Kundenservice, die Sie inspirieren werden

1. OneFile:

Das führende britische EdTech- und Ausbildungs-SaaS-Unternehmen OneFile legt Wert auf positive Erfahrungen während des gesamten Lernprozesses und verfügt über ein königliche Genehmigung. Sie unterstützen seit fast 20 Jahren 1,2 Millionen Benutzer in über 700 Organisationen und erhielten kürzlich den „Queen’s Award for Enterprises“ als Anerkennung für ihre Bemühungen bei der Entwicklung erfolgreicher und innovativer Softwareprodukte.

Das Unternehmen ist für seinen hervorragenden Kundenservice bekannt und erhält seit 2016 Jahr für Jahr die Auszeichnung „Customer Service Excellence“. Ihre Kundenservice-Philosophie ist glasklar: „An Ihrer Seite. Wir unterstützen Ihre Lieferung vom ersten Tag an.“

Vom Onboarding neuer Kunden bis zum technischen Support stellt OneFile sicher, dass der Support für die Kunden leicht verfügbar und zugänglich ist. Onboarding-Spezialisten, engagierte Kundenerfolgsmanager und ein hochmodernes Helpcenter auf Basis von Freshworks Freshdesk kommen zusammen, um ihre Benutzer auf einer mühelosen Customer Journey zu begleiten.

Nach der Implementierung Freshdesk Omni Omnichannel ist das Kundensupport-Team nun offen für Kundenanfragen per E-Mail, Telefon, Support-Portal-Tickets und Live-Chat. Durch das Durchbrechen interner Datensilos ermöglicht das OneFile-Support-Team mit Freshdesk Omni schnellere Antworten und erreicht eine Kundenzufriedenheit von 98 %.

2. Clarity:

Clarity ist ein B2B-Unternehmen mit mehreren Produkten, das Unternehmen bei Reisebuchungen, der Verwaltung von Reisekosten und der Optimierung von Einsparungen unterstützt. Da es sich bei dem Unternehmen um einen Kunden handelt, sind sie bestrebt, sich kontinuierlich zu verbessern und einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.

Clarity ist sich bewusst, dass der Kundenservice das wichtigste Differenzierungsmerkmal seines Unternehmens ist, und ist Mitglied des britischen Institute of Customer Service, um kontinuierlich bewährte Verfahren im Kundenservice zu erlernen und anzuwenden. Sie sind außerdem auf dem Weg, die ServiceMark-Akkreditierung zu erhalten, die ihr Engagement für hervorragenden Kundenservice weiter bekräftigt.

Clarity operiert als mehrere Support-Teams, die sich darauf spezialisiert haben, auf die unterschiedlichen Kundenbedürfnisse jedes Sektors einzugehen, und stellte durch den Einsatz von Freshdesk sicher, dass ihre Kundenservice-Teams zentralisiert und synchron blieben. Automatisierte Ticket-Zuweisungen stellten sicher, dass alle Anfragen von den bestqualifizierten Supportmitarbeiter:innen bearbeitet werden. Dies vereinfachte die Abläufe und verhalf ihnen zu einer hohen Kundenzufriedenheit von 96 % und einem NPS von 81. Ihre hohen Standards bei der Bereitstellung hervorragender Kundenerlebnisse machen sie zu einem bemerkenswerten Beispiel dafür, wie hervorragender B2B-Kundenservice als Wettbewerbsvorteil zur Förderung des Geschäftswachstums praktiziert wird.

Sieben Wege zur Verbesserung des B2B-Kundenservices mithilfe eines Helpdesks

Beim Kundenservice geht es vor allem darum, einen guten Eindruck zu hinterlassen – 31 % der Verbraucher weltweit sind bereit, mehr für ein großartiges Kundenserviceerlebnis zu zahlen. Ein B2B-Helpdesk kann Ihnen dabei helfen, alle Ecken und Kanten Ihres Kundenservices zu glätten und gleichzeitig das von Ihnen gebotene Erlebnis deutlich zu verbessern. So kann eine B2B-Kundensupport-Software Ihrem Team hilfreich sein:

Nr. 1 Nutzen Sie den Gesprächsverlauf, um den relevanten Kontext beizubehalten

B2B-Unternehmen sind mit komplexen Problemen konfrontiert. Umso wichtiger ist es, dass jeder, der an der Lösung eines Problems beteiligt ist, die Vorgeschichte des Problems kennt. Die Kunden erwarten, dass Agenten den Kontext ihres Problems bereits kennen, selbst wenn es sich um die erste Interaktion handelt. Und wenn Sie einen langjährigen Kunden erfolgreich an sich binden konnten, ist es wahrscheinlich, dass das Konto zwischen Kundenbetreuer:innen und mehreren Agenten, die sich um die Probleme eines einzelnen Kunden gekümmert haben, geändert hat. 

Freshdesk bietet Ihnen die Möglichkeit, über das Aktivitätsprotokoll einen kontextbezogenen Verlauf zu erstellen. Damit könne Agenten jedes Kunden-Ticket aufgreifen und alle Aktionen sehen, die seit der Erstellung des Tickets stattgefunden haben. Dazu gehören Statusänderungen, wer daran gearbeitet hat, und alle Gespräche, die mit dem Kunden stattgefunden haben. Mit dieser Momentaufnahme des Problemverlaufs können Sie sicherstellen, dass alle Mitarbeiter Ihres Support-Teams auf dem gleichen Stand sind.

Nr. 2 Effektive Zusammenarbeit mit anderen Teams, um Probleme schneller zu lösen

Bei der Bearbeitung von B2B-Kundenproblemen müssen Sie je nach Art und Komplexität des Problems möglicherweise andere Teams hinzuziehen. Die Zusammenarbeit kann jedoch schwierig und zeitaufwändig sein, wenn in kurzer Zeit viele Details mit verschiedenen Personen kommuniziert werden müssen. Mit einer B2B-Kundenservice-Software wie Freshdesk können Sie den Besitz von Tickets mit anderen Teams teilen und ihnen den gleichen Einblick in das Problem geben wie Ihr Support-Team. 

Oft ist es notwendig, einem anderen Agenten oder jemandem aus einem anderen Team sofort einen Kontext zu liefern. In Freshdesk erfolgt die Zusammenarbeit direkt im Ticket-Thread, indem die gewünschte Person einfach zur Konversation hinzugefügt wird. Diese Person verfügt nun über alle relevanten Informationen zur Lösung des Problems und Sie können den Kunden in Echtzeit über den Status informieren. Freshdesk erleichtert zudem die interne Zusammenarbeit und Kommunikation durch die nahtlose Integration in gängige B2B-Projektmanagement- und Operations-Tools wie Jira und Slack.

 Nr. 3 Ermöglichen Sie Ihren Kunden die flexible Wahl des Kommunikationskanals

67 % der Verbraucher weltweit nutzen regelmäßig drei oder mehr Kanäle, um mit einer Marke zu interagieren. Daher ist es wichtig, dass die Kunden die Möglichkeit haben, selbst zu entscheiden, wie sie mit Ihnen in Kontakt treten möchten. E-Mail, Chat, Anruf und soziale Medien sind verschiedene Kanäle, über die Sie Ihren Kunden die Möglichkeit bieten, mit Ihrem Support-Team in Kontakt zu treten.

Um ein Omnichannel-Erlebnis zu bieten, müssen Sie eine einzige Version aller Ihrer Kundeninformationen pflegen. Dazu dient eine vereinheitlichte Kundendatenbank, die sicherstellt, dass es immer weiß, welcher Kunde sich über welchen Kanal meldet. Die Omnichannel-Fähigkeit Freshdesk Omni kann jede Konversation, unabhängig vom verwendeten Kanal, in ein Ticket umwandeln. Die Agenten können dann auch über denselben Kanal aus Freshdesk selbst antworten.

Nr. 4 Nutzen Sie die Vorteile der Self-Service-Funktionen

Der digitale Self-Service ist nicht nur für B2C-Kunden eine Notwendigkeit, sondern auch für das komplexe B2B-Umfeld. B2B-Kunden möchten die Freiheit haben, mehr über die bessere Nutzung von B2B-Produkten oder -Diensten zu erfahren und die ersten Schritte zur eigenständigen Lösung von Problemen zu unternehmen, bevor sie sich an den Kundensupport des Unternehmens wenden.

Eine Forrester-Studie zeigt, dass das Angebot von effektiven Self-Service-Optionen wie Support-Portalen und KI-gesteuerten Chatbots das Ticketaufkommen um 27 % senkt. Mit Freshdesk können Sie ein individuelles B2B-Self-Service-Portal mit gut kategorisierten FAQ-Seiten und Anleitungen hosten. Die umfassende Wissensdatenbank kann den Kunden helfen, selbst Lösungen zu finden, und das Portal kann auch die Möglichkeit bieten, ein Ticket zu erstellen, wenn Ihre Kunden zusätzliche Hilfe benötigen.

Nr. 5 Proaktiver Umgang mit Kundenproblemen

Für Unternehmen ist es nicht genug, auf Probleme nur zu reagieren. Kunden können frustriert sein, wenn sie auf ein Update warten müssen, obwohl das Problem bereits aufgetreten ist. Proaktiv zu sein bedeutet, dass Sie das Auftreten eines Problems vorhersehen und sich im Voraus an die Kunden wenden, um sie darüber zu informieren und ihnen mitzuteilen, wie Ihr Support-Team daran arbeitet, das Problem zu beheben.

Wenn zum Beispiel einer Ihrer Server ausgefallen ist und Sie mit einer Verzögerung bei der Wiederherstellung rechnen, können Sie Ihre Kunden mit einer proaktiven E-Mail informieren, bevor sie sich mit einer Beschwerde an Sie wenden. In einer B2B-Kundensupport-Software wie Freshdesk können Sie eine E-Mail einrichten, in der Sie Ihren Kunden alles erklären, was sie über dieses Problem wissen müssen, einschließlich der Frage, wie schnell sie mit einer Lösung direkt von Ihrem Helpdesk rechnen können.

Nr. 6 Kundenfeedback verfolgen und darauf reagieren

Der Schlüssel zur Aufrechterhaltung guter B2B-Kundenbeziehungen liegt darin, dass Sie häufig mit Ihren Kunden in Kontakt treten und regelmäßig ihr Feedback einholen. Customer Success Manager oder beauftragte Account Executives nehmen häufig Kontakt mit ihren B2B-Kunden auf, um herauszufinden, ob:

• Kunden kontinuierlich mit ihren Produkten und Dienstleistungen zufrieden sind,

• B2B-Kunden vor Herausforderungen bei der Nutzung ihrer Dienste stehen,

• Benutzer wissen, welche spezifischen Funktionen in die Produkt-Roadmap aufgenommen werden können,

• Sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen verbessern könnten.

Das regelmäßige Sammeln dieser Erkenntnisse aus dem Kundenfeedback hilft, die Kontohygiene aufrechtzuerhalten und die Abwanderungsrate zu senken. 

Wenn sich Kunden mit der Bitte um Unterstützung an Sie wenden, können Sie außerdem messen, wie zufrieden oder mühelos ihre Interaktionen mit Ihnen waren, indem Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit auslösen und die Bewertung des Kundenaufwands direkt in Ihrer Helpdesk-Software messen.

Nr. 7 Verbessern Sie die Geschwindigkeit und Qualität des Kundenservices durch Automatisierung

Angesichts der Bedeutung des Aufbaus von Kundenbeziehungen im B2B-Bereich sollten Support-Teams in der Lage sein, einen großen Teil ihrer Zeit diesem Bereich zu widmen. Allerdings kommt es häufig vor, dass redundante, zeitraubende Aufgaben zu einer Zeitverschwendung für das Kundensupport-Team führen.

Mit der Helpdesk-Automatisierung kann diese Situation vermieden werden. Innerhalb von Freshdesk können Sie spezifische Regeln auf der Grundlage von Ereignis- und Zeitauslösern erstellen, sodass sich wiederholende Aufgaben, wie z. B. die Zuweisung von Tickets, Statusaktualisierungen usw., automatisch erfolgen. Sie könnten zum Beispiel einen eigenen Agenten für einen bestimmten Kunden haben. Mithilfe des Kundennamens als Filterkriterium können Sie eine Automatisierungsregel erstellen, die jedes Problem an den Account Manager dieses Kunden weiterleitet. Mit Freshdesk können Sie außerdem spezifische SLA-Richtlinien für verschiedene Kundenebenen implementieren und so mithilfe eines effektiven SLA-Managements hochwertigen Support bieten.

Welche Tools und Software können zur Verbesserung des B2B-Kundenservices eingesetzt werden?

1. Freshdesk

Freshdesk ist eine umfassende Kundenservice-Software, mit der Sie Kundenprobleme schnell und präzise lösen können. Begeistern Sie Ihre Kunden mit einfachen E-Mail-Erlebnissen und Self-Service über Portale und das Internet hinweg, alles gestützt auf eine solide Wissensdatenbank. Leiten Sie Tickets intelligent weiter und arbeiten Sie nahtlos mit Teammitgliedern zusammen, um schnelle und genaue Lösungen zu gewährleisten. Die leistungsstarke KI von Freshworks, Freddy-KI, ermöglicht Kollaborationstools, die funktionsübergreifenden Arbeitsabläufe verbessern, damit das Suport-Team mehr leisten und Kunden stets einen hervorragenden Service erhalten.

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Hauptmerkmale:

Im heutigen digitalen Zeitalter ist außergewöhnlicher Kundenservice kein Luxus mehr, sondern eine absolute Notwendigkeit. Aber was tun Sie, wenn Sie mit einer Flut von Tickets konfrontiert werden? Hier kommt Freshdesk ins Spiel:

• Erweitertes Ticketing: Verwalten, priorisieren und lösen Sie Tickets in großem Umfang mit einem einheitlichen Arbeitsbereich, der es dem Support-Team ermöglicht, schnell zu handeln, sich auf die richtigen Probleme zu konzentrieren und personalisierten Support zu bieten.

• Self-Service: Rüsten Sie Ihre Kunden mit einer durchsuchbaren Wissensdatenbank aus, die für SEO optimiert ist und über alle Portale hinweg zur Verfügung steht. So können sie selbständig Lösungen finden und wiederholte Supportanfragen reduzieren. 

• KI-gestützte Plattform für schnellere Lösungen: Nutzen Sie Freddy-KI, um den Kundenservice zu verbessern: Freddy unterstützt das Team, indem es Tickets zusammenfasst, den Kommunikationston verfeinert, effiziente Antworten verfasst und sogar Lösungsartikel generiert und so die Lösungszeit verkürzt.

• Zusammenarbeit leicht gemacht: Fördern Sie eine nahtlose Kommunikation und Zusammenarbeit mit integrierten Tools für die Zusammenarbeit, einschließlich geteilter Verantwortung, Thread-Dialogen und einfacher Wissensdatenbankverwaltung. 

• Intelligentes Ticket-Routing: Die Automatisierung des Ticket-Workflows hilft bei der automatischen Zuweisung von Tickets an Miterbeiter:innen und Gruppen basierend auf dem Verlauf (Auto-Triage), Schlüsselwörtern, Ticketanforderern, Fähigkeiten-basiert, zeitgesteuert, intelligenter Ticket-Zuweisung, Ticketeigenschaften-basiert oder Round Robin.

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Vorteile

Mit Freshdesk können Sie die Herausforderungen im Kundenservice meistern. Freshdesk hilft bei der Optimierung des Kundensupports mit Self-Service-Optionen, KI-gestützten Vorschlägen und automatisierten Workflows, die die Effizienz erheblich steigern. Laut dem Freshdesk Customer Service Benchmark Report 2023 ermöglicht die Automatisierung eine Reduzierung der ersten Antwortzeit um 31 Minuten und die Einhaltung der SLAs für die erste Antwort um 1,8 Prozentpunkte. Die Vorteile reichen von der Möglichkeit für Kunden, sich wiederholende Probleme selbst zu lösen, über die Möglichkeit für Mitarbeiter:innen, sich mit einem Arsenal generativer KI-gestützter Tools durch Freddy-KI auf wichtige Aufgaben zu konzentrieren, bis hin zur Bereitstellung von Tools für die Zusammenarbeit, die funktionsübergreifende Arbeitsabläufe verbessern können. 

Preise

Preis ab: 0 USD

Kostenloser Probezeitraum: 14 Tage

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Das schätzen unsere Kunden an Freshdesk:

Freshdesk bietet eine moderne und intuitive Benutzeroberfläche, die Mitarbeiter:innen die Navigation und Verwaltung von Tickets erleichtert. Freshdesk verkürzt die Lösungszeiten um bis zu 97 %, wie bei Bridgestone, die 35 Stunden pro Monat einsparen!

„Wir haben uns für Freshdesk entschieden, weil es eine sehr anpassungsfähige Lösung mit vielen Metriken ist, die es uns ermöglicht, unsere Kunden und Agenten effizient zu verfolgen und zu betreuen.“

Christophe Tomborski, Back Office Manager, Bridgestone

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2. Freshdesk Omni

Freshdesk Omni ist eine innovative Plattform, die die Kundensupport-Experience revolutioniert. Es bietet eine Vielzahl umfassender Tools, die es Unternehmen ermöglichen, Kundenanfragen effizient zu verwalten, Probleme zeitnah zu lösen und dauerhafte Beziehungen zu pflegen. Die intuitive Benutzeroberfläche und anpassbaren Arbeitsabläufe ermöglichen es Teams, Abläufe zu optimieren, sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren und personalisierte Omnichannel-Unterstützung bereitzustellen. Durch die Nutzung der fortschrittlichen Analyse- und Berichtsfunktionen Freshdesk Omni erhalten Unternehmen Einblicke in die Kundeninteraktionen und können so ihre Supportstrategien optimieren und kontinuierlich verbessern. Vom Ticket-Management bis hin zu Self-Service-Portalen ist Freshdesk Omni eine vielseitige Lösung, die eine unvergleichliche Kundenzufriedenheit und -treue gewährleistet.

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H4: Hauptmerkmale

• Kollaborationstools

• Umfangreiche Drittanbieter-Integrationen

• Erkenntnisse und Unterstützung durch KI

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H4:Vorteile

• Verkürzte Reaktionszeiten

• Hochgradig skalierbar und anpassbar

• Einheitliche und komfortable Kundenerlebnisse

Kostenlose Demo vereinbaren

Warum Kunden von Freshdesk Omni schwärmen?

Freshworks-Kunden schwärmen von Freshdesk Omni, weil sie komplexe Supportaufgaben vereinfacht und die Produktivität steigert. Sie empfehlen Freshdesk Omni auch aufgrund ihres Engagements für Innovation und kontinuierliche Verbesserung, wodurch sichergestellt wird, dass Kunden regelmäßige Updates und neue Funktionen erhalten, die ihren sich ändernden Anforderungen gerecht werden. Das Freshworks-Team bietet außergewöhnlichen Kundensupport mit reaktionsschnellen und kompetenten Mitarbeiter:innen, die den Benutzer:innen jederzeit zur Seite stehen, was zu seiner Beliebtheit beiträgt. Die Kunden schätzen auch das Engagement von Freshworks bei der Förderung einer lebendigen Benutzer-Community, die eine kollaborative Umgebung kultiviert, in der die Benutzer:innen Ideen, Tipps und Erfahrungen austauschen können.

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3. Zendesk

Zendesk ermöglicht es Unternehmen, Kundenanfragen aus verschiedenen Kanälen wie E-Mail, Chat, Telefon und sozialen Medien auf einer einheitlichen Plattform zu zentralisieren, wodurch die Kommunikation optimiert und die Reaktionszeiten verbessert werden. Das Ticketing-System organisiert Kundenanfragen effizient und ermöglicht es den Agenten, Prioritäten zu setzen und Aufgaben effektiv zu verwalten. Darüber hinaus helfen die Automatisierungsfunktionen von Zendesk Unternehmen dabei, sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren, Arbeitsabläufe zu optimieren und ihre Kundenservicewabläufe zu skalieren. Mit fortschrittlichen Berichts- und Analysefunktionen bietet Zendesk wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten und die Supportleistung und ermöglicht es Unternehmen, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen und ihre Serviceleistungen kontinuierlich zu verbessern.

Vorteile:

• Umfangreiches Ökosystem zur Integration von Drittanbietern

• Umfassende Automatisierungsmöglichkeiten

• Hochgradig skalierbar

Nachteile:

• Möglicherweise ist eine umfassende Benutzerschulung erforderlich

• Erweiterte Berichts- und Analysefunktionen, die nur in höheren Tarifen verfügbar sind

• Die Integration von Drittanbieter-Apps kann komplex sein

4. Zoho Desk

Die B2B-Kundensupport-Software von Zoho umfasst eine Reihe von Tools, die über Ticketing und Automatisierung hinausgehen und den vielfältigen Supportanforderungen gerecht werden. Zu den Angeboten gehört der Live-Chat, der die Kommunikation zwischen Agenten und Kunden in Echtzeit ermöglicht, die sofortige Lösung von Anfragen fördert und die Kundenzufriedenheit steigert. Darüber hinaus ermöglicht das Wissensdatenbank-Management-Tool von Zoho Unternehmen die Erstellung und Pflege eines Repositorys mit Self-Service-Ressourcen, einschließlich FAQs, Artikeln und Leitfäden, sodass Kunden unabhängig Lösungen finden können. Darüber hinaus ermöglicht Zoho Desk Voice den telefonischen Support, sodass Unternehmen über Sprachanrufe mit Kunden interagieren und so eine personalisierte und effiziente Support Experience gewährleisten können.

Vorteile:

• Kosteneffizient

• Hochgradig anpassbar

• Omnichannel-Kommunikationsmöglichkeiten

Nachteile:

• Eingeschränkte Flexibilität bei Datenanalyse und Berichterstellung

• Integrationen können komplex und zeitintensiv sein

• Eingeschränkter Support für Zoho-Kunden