Kundenbindung: ein umfassender Leitfaden

Im wettbewerbsintensiven Umfeld von heute verlieren Kunden bei der Produktsuche leicht den Überblick, da es ein riesiges Angebot an Auswahlmöglichkeiten gibt. Angesichts der scheinbar endlosen Liste von Unternehmen, die um Aufmerksamkeit buhlen, kann die Kundenbindung eine wichtige Rolle spielen.

Kundenbindung ist – vereinfacht ausgedrückt – die Beziehung, die ein Kunde zu einem Unternehmen empfindet. Diese kann verschiedene Gestalten annehmen, setzt aber fast immer voraus, dass Sie den Kunden an die erste Stelle setzen.

Laut einer Studie aus dem Jahr 2018 wünschen sich 64 % der Verbraucher, dass Markenanbieter sich mit ihnen vernetzen. Aber wie gelingt es einem Unternehmen, seine Kunden an die erste Stelle zu setzen und sich mit ihnen zu verbinden? Rund drei Viertel der Erwachsenen in den USA kaufen online ein, wo nur wenig menschliche Interaktion stattfindet. Doch auch wenn Online-Anbietern die Möglichkeit der persönlichen Interaktion nicht zur Verfügung steht, gibt es für sie zahlreiche Kanäle für Kundenbindungsmaßnahmen und zum Aufbau einer vernetzten Customer-Experience.

Um die Bedeutung der Kundenbindung zu betonen, haben wir einen Leitfaden zu diesem Thema zusammengestellt. Darin beleuchten wir, warum Kunden eine Vernetzung mit Unternehmen nicht nur wünschen, sondern regelrecht erwarten. Dabei erfahren Sie auch, wie Sie diese Erwartung am besten erfüllen können. Wir sehen uns genauer an, wie sich die Kundenbindung umsetzen lässt und wie Sie davon profitieren können.

Definition: Was ist Kundenbindung?

Kundenbindung bedeutet, dass sich Kunden mit einem Unternehmen verbunden, also vernetzt fühlen. Wie sehr sie sich vernetzt fühlen, hängt erheblich von der Art des Unternehmens ab. Das Ergebnis ist jedoch ähnlich. Häufig wird die Kundenbindung außerhalb des unmittelbaren Einkaufsvorgangs durch verschiedenste Kundenbindungsinstrumente gefördert.

Beziehungen zwischen Unternehmen und Verbrauchern entstehen lange vor dem eigentlichen Kauf. Durch Werbung in sozialen Netzwerken kann bereits eine Verbindung aufgebaut werden, bevor jemand Ihre Website besucht, Informationen zu Ihren Produkten aufruft oder überhaupt etwas von Ihrer Marke erfährt. Meldet sich der Kunde dann an, um E-Mails von Ihnen zu erhalten, oder folgt er einem Social-Media-Account, haben Sie sich direkt mit ihm vernetzt.

Nachdem eine direkte Vernetzung besteht, können Sie die Beziehung weiterentwickeln. Die Vernetzung zwischen dem Kunden und der Marke trägt wesentlich zum Unternehmenserfolg bei und sollte von allen Markenanbietern angestrebt werden.

Doch was hat es mit vernetzten Kunden auf sich und woran sind sie zu erkennen?

Vernetzte Kunden – Definition

Vernetzte Kunden sind typischerweise häufig online und digital versiert. Sie nutzen digitale Kanäle für alles Mögliche – vom Einkaufen bis hin zur Unterhaltung. Da vernetzte Kunden oft online sind, gewöhnen sie sich schnell an neue Technologien und Geräte.

Von Markenunternehmen erwarten vernetzte Kunden eine starke Internetpräsenz. Diese Unternehmen müssen für Ihre Kunden praktisch ständig online erreichbar sein und sofort oder zumindest so schnell wie möglich reagieren. Ebenso erwarten vernetzte Kunden ein gewisses Maß an persönlicher Kommunikation. Die Zeiten, als Massen-E-Mails an alle in der Datenbank erfassten Kunden gesendet wurden, sind lange vorbei. Die Kunden möchten das in ihrer eigenen Kundeninteraktion sehen und erfahren, was für sie relevant ist.

Warum ist Kundenbindung wichtig?

Durch eine starke Vernetzung zwischen Verbrauchern und Marken entsteht Loyalität. Selbst wenn Sie Nischenprodukte oder -services anbieten, sollen Ihre Kunden bei ihren Einkaufsentscheidungen an Sie denken.

Wenn Sie Schwierigkeiten haben, loyale und vernetzte Kunden zu gewinnen und zu binden, müssen Sie vielleicht etwas verändern. Kaufen hingegen treue Kunden immer wieder bei Ihnen ein, geht Ihr Konzept offenbar auf.

Diese Annahme wird durch statistische Daten gestützt. So geben 57 % der Verbraucher mehr für eine Marke aus, mit der sie sich vernetzt fühlen, und 76 % ziehen eine Marke, der sie sich nahe fühlen, einer ihnen unbekannten Marke vor.

Durch die Kundenbindung können Sie auch besser nachvollziehen, wer zu Ihrem erweiterten Kundenstamm gehört und wer sich zu Ihrer Marke hingezogen fühlt. Fundierte Kenntnisse über Ihre Zielgruppe können Ihre Entscheidungen und Ihre zukünftige Planung wesentlich beeinflussen. Je besser Sie Ihre Zielgruppe verstehen, desto besser können Sie planen. Wenn Sie wissen, wer an Ihrer Marke interessiert ist, können Sie auch neue, aber ähnliche Kunden zu geringeren Kosten gewinnen.

Aus welchen drei Bestandteilen setzt sich eine vernetzte Customer-Experience zusammen?

Die drei Kernkomponenten der Kundenbindung sind Entdeckung, Interaktion und Leistung. Von diesen Säulen wird der vernetzte Kundenservice getragen.

Entdeckung

„Entdeckung“ bezieht sich auf die Art und Weise, wie Sie von Kunden gefunden werden. Da der erste Eindruck online wie offline eine wichtige Rolle spielt, müssen Sie stets hohe Qualität bieten. Ob bezahlte Werbung, Beiträge in sozialen Netzwerken oder E-Mails mit Rabattcodes – Ihre Veröffentlichungen müssen fehlerfrei sein und einen hohen Wiedererkennungswert haben.

Interaktion

Nachdem Sie sich bei Ihren potenziellen Kunden einen Namen gemacht haben, müssen Sie ihr Interesse durch aktive Interaktion aufrechterhalten. Hinzu kommt, dass Kunden heutzutage gut informiert sein wollen, bevor sie etwas kaufen. 81 % der Käufer gehen vor einem Einkauf ins Internet, um sich näher zu informieren. Durch Interaktion können Sie die Vorzüge Ihrer Marke unterstreichen, aber auch die Kunden über Ihre Produkte informieren.

So ergibt sich aus der Kundenbindung eine Art Feedbackschleife – je stärker die Kunden vernetzt sind, desto mehr interagieren sie mit Ihrem Content. Je mehr sie mit Ihnen interagieren, desto stärker fühlen sie sich vernetzt.

Leistung

Es kommt auch darauf an, dass Sie Ihr Versprechen gegenüber den Kunden einhalten. Welche Leistung Sie erbringen müssen und welche Kundenbindungsmaßnahmen Sie verfolgen, hängt von den Werten Ihrer Marke ab. Wenn Ihr Unternehmen in seiner Außendarstellung und Kommunikation die ethischen Werte Ihrer Marke betont, erwarten vernetzte Kunden, dass diese Werte auch mit Leben erfüllt werden.

Möglicherweise legt Ihr Unternehmen großen Wert auf die Verbesserung seiner Ökobilanz. In diesem Fall könnten Sie über Ihre CO2-Emissionen informieren oder darauf aufmerksam machen, dass Ihre Produkte aus recyceltem Material hergestellt werden.

Vielleicht können sie beim Bestellvorgang auf CO2-neutrale Versandoptionen oder Verpackungsmaterialien aus nachwachsenden Rohstoffen hinweisen. In jedem Fall ist es wichtig, dass Sie alle Erwartungen erfüllen, die Sie durch Ihre Markenkommunikation geweckt haben.

Kundenbindungsprogramme gestalten: Wie sorgen Sie aktiv für Kundenbindung?

Kundenbindung ist nichts, was aus dem Stand geschaffen wird, sondern durch aktive Maßnahmen erst in die Wege geleitet werden muss. Sie müssen Ihre Kundeninteraktion und Kundenbindungsprogramme kontinuierlich entwickeln, damit Sie als Unternehmen erfolgreich sein können. Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie Ihre Kunden Schritt für Schritt mit Ihrem Unternehmen vernetzen. Beachten Sie dabei, dass einzelne Maßnahmen zur Kundenbindung möglicherweise nicht zu Ihrem Geschäftsmodell passen.

1.  Den Kunden kennenlernen: Wenn Sie wissen, wie Ihr Kunde „tickt“, können Sie besser mit ihm kommunizieren.

2. Kultur um die Kunden herum aufbauen: Läuft etwas schief, trägt eine kundenorientierte Kultur zur einfachen Problemlösung bei.

3. Mit Empathiekarten arbeiten: Empathiekarten geben Aufschluss über Ihre Kunden und deren Wahrnehmung der Einkaufserfahrung auf persönlicher Ebene.

4. Schnell auf Probleme reagieren: Die Kunden von heute erwarten, dass auf ihre Probleme schnell reagiert wird und dass sie in allen Phasen ihrer Customer-Journey unterstützt werden.

5. Menschlich bleiben: Wenn Sie eine persönliche Note einbringen, zeigen Sie Ihren Kunden, dass sie für Sie Menschen und keine Nummer sind. Dabei kann schon etwas scheinbar Banales wie das Ansprechen eines Kunden mit seinem Namen hilfreich sein.

6. Nicht unnötig kompliziert machen: Ein Produkt zurücksenden, einen Service buchen oder auf einer Website navigieren – diese und andere Vorgänge im Rahmen der Customer-Experience sollten so benutzerfreundlich wie möglich sein.

7. In Kontakt bleiben und um Feedback bitten: Wenn Sie sich bei Ihren Kunden melden, nachdem sie etwas bei Ihnen gekauft haben, zeigen Sie ihnen, dass Ihnen die gesamte Customer-Experience wichtig ist. Dadurch steigt die Wahrscheinlichkeit, dass die Kunden auch in Zukunft bei Ihnen einkaufen.

8. Vorteile von Social Media nutzen: Soziale Netzwerke sind nicht nur hilfreich, wenn Sie für Ihre Marke werben möchten. Sie können darin auch Fragen beantworten und Präsenz zeigen.

Wie ist „vernetzte Customer-Experience“ definiert?

Als vernetzte Customer-Experience gilt eine Einkaufserfahrung, die mehrere Elemente enthält. Die herkömmliche Einkaufserfahrung besteht darin, dass jemand ein Geschäft betritt und sich dort Produkte ansieht. Heutzutage können potenzielle Kunden online nach Produkten suchen, sich darüber informieren, ob diese erhältlich sind, und Produktbewertungen lesen – das alles innerhalb weniger Minuten.

Die vernetzte Customer-Experience hat sich vom reinen Suchen und Kaufen zu einem facettenreichen Erlebnis gewandelt. Die Benutzer erwarten eine durchgängig positive Erfahrung sowie ständige Zugänglichkeit und Benutzerfreundlichkeit in allen Kanälen.

Was ist eine vernetzte Customer-Journey?

Eine vernetzte Customer-Journey umfasst die Erfahrungen, die Verbraucher vor, beim und nach dem Einkauf machen. Sie hängt davon ab, was der Kunde möchte, aber auch davon, was das Unternehmen macht.

Unabhängig vom angebotenen Produkt oder Service laufen fast alle vernetzten Customer-Journeys im Wesentlichen gleich ab.

Am Anfang werden die Kunden durch Werbung auf neue Produkte, Dienstleistungen oder Marken aufmerksam gemacht. Das kann auf direktem Wege – etwa durch bezahltes Marketing – oder indirekt durch größere Medienkanäle wie Printmedien erfolgen. Durch effektive Cross-Promotion lässt sich die Erfahrung in den ersten Phasen der Customer-Journey intensivieren. Von da an geht es insbesondere darum, Hindernisse für den Benutzer aus dem Weg zu räumen. Denken Sie daran: Klare, einfache und direkte Informationen fördern die Kundeninteraktion mehr als schwammige, umständliche oder indirekte Kommunikation.

Nach dem Einkauf sind vernetzte Customer-Journeys dadurch geprägt, dass die Kunden persönlich angesprochen werden. Durch zielgerichtete Werbung und personalisierte E-Mails zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie ihn als Individuum betrachten und ihm eine positive Erfahrung bieten möchten. Dies wirkt sich positiv auf die Markentreue aus.

Schritte zur Gestaltung einer vernetzten Customer-Experience

Beim Gestalten einer vernetzten Customer-Experience können Sie sich an folgendem Ablauf orientieren:

1. Daten technologieübergreifend integrieren 

Die Cookies und die vom Kunden bereitgestellten Daten erleichtern die Nachverfolgung. Zudem liefern sie aufschlussreiche und verwertbare Erkenntnisse über das Online-Verhalten, über die Produktsuche und sogar über die bevorzugte Zahlungsmethode des Kunden. Für personalisierte Erfahrungen sind relevante und aktuelle Daten unverzichtbar. Sind diese Informationen jedoch von anderen Kanälen abgekoppelt, sinkt die Effektivität.

2. Kontinuierlich Innovationen schaffen

Vernetzte Kunden sind häufig die ersten, die auf neue Technologien und Standards umstellen. Da es bei der Customer-Experience keinen Stillstand gibt, können Sie durch kontinuierliche Innovationen beim Customer-Experience-Management dauerhaft relevant bleiben. Um ihre Dienstleistungen zu verbessern, nutzen Unternehmen inzwischen Informationen an allen Berührungspunkten. Aus diesem Drang nach ständiger Verbesserung der Customer-Experience kann eine qualitativ hochwertige, vernetzte Erfahrung entstehen.

3. Sich in die Lage des Kunden versetzen

Empathie kann entscheidend zum Aufbau einer vernetzten Customer-Experience beitragen. Wenn Sie das System aus der Sicht Ihres Kunden betrachten, erkennen Sie eher die Schwachstellen. Außerdem sehen sie, was bereits gut funktioniert und was der Kunde erwartet. In Verbindung mit aussagekräftigen Daten können Sie die Stärken und Schwächen Ihrer Customer-Journey auf der Basis von Kundenfeedback einfacher und genauer bestimmen.

4. Vorteile der Technologie nutzen

Vernetzte Kunden sind ständig online. Daher ist es für Unternehmen schwierig, jederzeit zu reagieren. Mit intelligenter Technologie sind Sie jedoch durchgehend mit Ihren Kunden vernetzt. Setzen Sie Chatbots und virtuelle Assistenten ein, die sofort antworten und proaktive Lösungen für häufige Probleme anbieten.

Effektive Möglichkeiten zur Vernetzung mit Ihren Kunden

Angesichts der ständigen Aktivität der Verbraucher und des intensiven Wettbewerbs ist es wichtiger denn je, dass Sie sich mit Ihren Kunden vernetzen. Damit Sie starke Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen und für höhere Kundenzufriedenheit sorgen können, haben wir haben unsere wichtigsten Tipps zusammengestellt.

Kundenkenntnis

Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Sie Ihre Kunden kennen. Wenn Sie wissen, wem Sie etwas verkaufen und wen Sie ansprechen möchten, können Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen wesentlich einfacher bewerben. Nutzen Sie Hilfsmittel und Ressourcen wie KI-gestützte Erkenntnisse, um Ihren Service für die Kunden von heute zu optimieren und starke Kundenbeziehungen zu entwickeln.  

Halten Sie Ihre Kunden auf dem Laufenden

Ganz gleich, ob es um den Versandstatus eines Pakets oder um die Einführung eines neuen Service geht – informieren Sie Ihre Kunden über den Stand der Dinge. Wenn Ihre Kunden auf dem Laufenden bleiben, wissen sie besser über Ihre Marke und Ihre Produkte Bescheid, und Sie können die Kundenanforderungen besser erfüllen.

Kundensupport einsetzen

Mit Kundensupport können Sie vermeiden, dass kleine Holprigkeiten in der Customer-Journey sich zu größeren Problemen entwickeln. Wenn Sie über das Normalmaß hinausgehen, können Sie sich von anderen Wettbewerbern abheben und so die Kundentreue und -vernetzung fördern. Mit automatisiertem Self-Service, benutzerdefinierten Widgets und sonstigen Funktionen oder Elementen können Sie Probleme mindern und Ihre Abläufe optimieren. Kurz gesagt: Ihre Maßnahmen zur Kundenbindung profitieren von einem CRM.