Was ist ein Self-Service-Kundenportal?

Ein Einstiegsleitfaden für Self-Service-Kundenportale

Unternehmen sind heutzutage ständig auf der Suche nach Verbesserungsmöglichkeiten für die Customer Experience. Dabei führt kein Weg an Self-Service-Plattformen vorbei. 

Eine kürzlich von Freshworks durchgeführte Untersuchung ergab, dass 76 % der Verbraucher:innen lieber selbst nach Lösungen suchen, als sich an den Kundenservice zu wenden. Jetzt ist also der beste Zeitpunkt, Kund:innen die nötigen Ressourcen an die Hand zu geben, um ihre Probleme selbst zu lösen.

In diesem Leitfaden erfahren Sie alles, was Sie über Self-Service-Software wissen müssen.

Was ist eine Self-Service-Kundenportal-Software?

Eine Self-Service-Kundenportal-Software ist eine Plattform, die Kund:innen die Möglichkeit gibt, selbstständig und ohne die Hilfe von Support-Mitarbeiter:innen nach Lösungen zu suchen. Dabei kommen Tools wie Wissensdatenbanken, Plattformen für automatische Aufgabenverwaltung oder Chatbots zum Einsatz, um den Problemlösungsprozess zu strukturieren und zu vereinfachen.

Auch wenn ein solches Portal ein leistungsstarkes Instrument zur Bearbeitung grundlegender Fragen und Anliegen ist, ersetzt es nicht den traditionellen menschlichen Support. Vielmehr ergänzt es ihn. So können Kund:innen kleinere Probleme einfach selbst lösen und die Mitarbeiter:innen haben mehr Kapazitäten für kompliziertere Fälle.

15 best customer self-service portal software

1. Freshdesk

Freshdesk's advanced ticketing, collaboration, and customization features provide an all-in-one solution for a seamless customer self-service experience.

Key features

• Omnichannel support

• Advanced ticketing

• Self-service

• Unified agent workspace

• AI and automation

• Actionable insights and analytics

• 1,000+ integrations

• Knowledge base

Pros

• Offers a 14-day free trial

• Minimal setup requirements

• Easy user interface

2. HelpCrunch

HelpCrunch is a customer communication platform aimed at helping your support, marketing, and sales efforts.

Key features

• Multichannel support

• Knowledge base

• Chatbot self-service capabilities

• Email marketing

Pros

• Offers a 14-day free trial

• Helpful internal support team

Cons

• Lower plans max out at 20 users

• Occasional slow loading

Price

• $12-$20 per month/user

• $495 per month with unlimited users

3. Live Agent

LiveAgent is a fully-featured help desk and live chat software that helps you personalize your customer interactions with a comprehensive help desk solution.

Key features

• Self-service portal

• Knowledge base

• Live chat

• Built-in call center software

Pros

• Offers a 14-day free trial and a 30-day free trial with a company email

Cons

• Notable learning curve upon implementation

Price

• $9-$69 per agent/month, billed annually

4. Helpshift

Helpshift is a customer service solution that combines AI, skilled human specialists, and state-of-the-art technology. It aims to deliver world-class customer experiences and reduce total cost of ownership (TCO) of support software.

Key features

• Help center

• AI and automation

• Messaging

• Agent workspace

Pros

• Offers a 30-day free trial

• Per-issue pricing includes unlimited agent seats and messaging with 250 free issues per month

Cons

• Some features may require tech engineering support to implement

Price

• Starter plan begins at $150 per month

• Helpshift’s payment model for other plans is based on completed customer service communications, meaning you only pay for issues you resolve.

5. TeamSupport

TeamSupport is a comprehensive software solution that manages the entire post-sale customer experience. It aims to drive revenue growth, reduce churn, and increase customer satisfaction.

Key features

• Multichannel support

• Self-service portal

• Reporting and analytics

• Real-time chat

Pros

• Easy to set up

• Supports fast response times

Cons

• Limited customization capabilities

Price

• $29-$49 per agent/month

• Enterprise plan requires a quote from the TeamSupport sales team

6. Kustomer

Kustomer is a CRM platform built to manage high support volume by optimizing experiences throughout the customer service journey.

Key features

• Self-service portal

• Reporting and analytics

• Chatbot

• Multichannel data collection

Pros

• Supports virtual assistant capabilities

• Easy user interface

Cons

• Occasional glitches that disrupt workflow

Price

• $89-$139 per month/user

7. Zendesk

Zendesk is a scalable, AI-powered service solution that helps businesses resolve customer issues quickly and accurately. Built on billions of CX interactions, Zendesk AI can be leveraged across the entire service experience to help you operate efficiently.

Key features

• Messaging and live chat

• AI and automation

• Help center

• Agent workspace

Pros

• Offers a free trial

• Smooth admin functions

Cons

• Add-ons and additional features are pricey

Price

• $19-$115 per agent/month, billed annually

• Suite Enterprise plan requires a quote from the Zendesk sales team

8. Zoho Desk

Zoho Desk can help businesses manage customer communication over the phone, email, live chat, SMS text, social media, and more.

Key features

• Knowledge base

• ​​Advanced ticket management

• Self-service portal

• Process automation

• AI assistant

Pros

• Offers a 15-day free trial

• Can automatically route calls to agents that a given customer is familiar with

Cons

• Notable learning curve for advanced features

Price

• $14-$40 per user/month, billed annually

9. HubSpot Service Hub

HubSpot's Service Hub is an AI-powered customer service solution. It helps you scale your support teams with impactful self-service tools and an omnichannel help desk that unifies your teams and prioritizes tasks.

Key features

• Help desk

• Advanced ticketing

• Knowledge base

• AI chatbot

• Omnichannel messaging

Pros

• Unified features that work together seamlessly

• Highly customizable

Cons

• Best used as an all-in-one tool rather than for individual features

Price

• $90-$150 per month/user

10. Intercom

Intercom is an AI-first customer service platform that aims to enhance the customer experience, improve operational efficiency, and scale with your business at every step of the way.

Key features

• AI agent

• Omnichannel support

• Help center

Pros

• Offers a 14-day free trial with a company email

• Efficient workflow management

Cons

• Limited overall customization capabilities

Price

• $39-$139 per month/user

11. Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud brings trusted AI and data together onto a single platform so companies can reimagine service in a way that drives efficiency and cuts costs across self-service experiences, engagement, processes, automation, and operations.

Key features

• Omnichannel routing

• Generative AI-powered service replies

• Knowledge management

• Incident detection and response

Pros

• Offers a 30-day free trial

Cons

• Limited knowledge customization capabilities

• Complex for smaller businesses

Price

• $25-$500 per user/month

12. Gladly

Gladly is an AI-powered customer service software built around people, not tickets. Unlike traditional ticket-based systems, Gladly uses the customer as the core record. It brings together all information about customers and their past interactions—across channels, both agent-led and AI-driven—into one continuous conversation.

Key features

• Self-service

• Knowledge base

• Analytics and insights

• Customer profile and conversation timeline

Pros

• Easy user interface

• Different channels of communication with a singular customer are displayed in one place

Cons

• Expensive compared to other similar software

• Fewer integrations than other similar software

Price

• $180-$210 per user/month

13. Help Scout

Help Scout gives your team the collaboration, organization, and automation tools they need to move faster. It aims to require simple management, help you move fast, and allow you to focus on customer satisfaction.

Key features

• Email management

• Knowledge base

• AI assistance

• Automated workflows

Pros

• Easy user interface

Cons

• Limited knowledge customization with lower plans

Price

• $22-$65 per user/month, billed annually

14. Gorgias

Gorgias is a customer service platform designed explicitly for e-commerce businesses to deliver effortless customer service at every stage of growth. Using automation and AI, Gorgias revolutionizes how online stores streamline the customer journey with omnichannel support, chat, Macros, Rules, support performance, and revenue statistics.

Key features

• Support management

• Live chat

• Help center

Pros

• Easy user interface

• Seamless third-party integrations

Cons

• Ticketing system inefficiencies

Price

• $10-$1,598+ per month

15. Whatfix

Whatfix is a data-driven digital adoption platform (DAP) that enables users to maximize the benefits of software and empowers organizations to drive business outcomes. Whatfix acts as an interactive overlay on top of any web, mobile, or desktop application to guide users with contextual in-app guidance and self-help support.

Key features

• Knowledge base

• Community forums

• Automation

• AI assistant

Pros

• Easy setup and implementation

• No-code content editor

Cons

• Learning curve with multiple features

Price

• Pricing must be requested through the Whatfix sales team

Welche Vorteile bietet ein Self-Service-Kundenportal?

Wir verraten Ihnen ein Geheimnis: Es gibt gute Gründe, warum 50 % der Freshdesk-Kund:innen ein Self-Service-Portal eingerichtet haben. 

Sehen wir uns das genauer an:

Entlastung für den Kundensupport

Self-Service-Portale fangen Standardfragen an den Kundensupport ab und bewahren die Mitarbeiter:innen vor einer Flut an immer gleichen Anfragen.

Kundenservice ist ein stressiger Job, was auch Untersuchungen belegen. So ergab eine Studie der Cornell University, dass ganze 87 % aller Callcenter-Mitarbeiter:innen den Stress bei der Arbeit als „hoch“ oder gar „sehr hoch“ einstufen. Sie zeigte außerdem, dass 77 % sich auch persönlich stärker gestresst fühlen. Noch erschreckender ist, dass nur 39 % der Befragten in einer Erhebung der New York Times den Umgangston in den USA als höflich empfanden. 

Stellen Sie sich einmal vor, wie oft der Kundenservice diesen rauen Ton abbekommt, wenn ungeduldige und frustrierte Kund:innen ihrem Ärger Luft machen. Ohne geeignete Wege für Kund:innen, kleinere Probleme selbst zu lösen, werden die Mitarbeiter:innen zum „Kummerkasten“ für alle großen, kleinen, relevanten und irrelevanten Anliegen.

Sehen wir uns das genauer an.

Als 2020 der weltweite Reiseverkehr um 75 % einbrach, schnellten die Anfragen besorgter Kund:innen bei Travix wegen der Reisebeschränkungen, die zu Stornierungen und Rückerstattungen führten, in die Höhe. Um die Servicemitarbeiter:innen vor dem Burn-out zu bewahren und schnellere Lösungen zu ermöglichen, wählte das Online-Reisebüro einen Digital-first-Ansatz, der 80 % der Anfragen abdecken sollte. Mit Freshchat wurden für die sechs häufigsten Anliegen ein Support-Chat und Chatbots eingerichtet. Innerhalb eines Jahres wickelte das Team 40 % des gesamten Anfragevolumens über den Chat ab.

Self-Service-Portale entlasten Servicemitarbeiter:innen, indem sie Kund:innen Tools bieten, mit denen sie ihre Probleme selbst lösen können. So bleibt dem Support mehr Zeit für kompliziertere Probleme und höherwertige, konstruktive Interaktionen.

Schnellere Lösungen

Bei einem Self-Service-Portal müssen Kund:innen sich weder an Geschäftszeiten halten noch in Warteschlangen Zeit verlieren. Untersuchungen zeigen, dass für 41 % der Kund:innen ein langsam oder gar nicht reagierender Kundenservice der Hauptgrund für Unzufriedenheit ist.

Stellen Sie sich vor, ein Benutzer erhält eine Fehlermeldung, während er eine Zahlung bei einem Onlinehändler abschließen will. Statt in der Warteschleife zu hängen, bis ein Kundendienstmitarbeiter verfügbar ist, kann er einfach im Portal nach einer Schritt-für-Schritt-Anleitung oder einem Erklärvideo zu seinem Problem suchen und es in wenigen Minuten beheben. So ermöglichen Self-Service-Portale Kund:innen schnelle Lösungen.

Weniger Kosten

Durch den Einsatz von Self-Service-Portalen lassen sich Routineanfragen häufiger ohne menschliches Eingreifen lösen. So steigern Supportplattformen die Effizienz der vorhandenen Mitarbeiter:innen und es muss kein zusätzliches Personal eingestellt werden. Das sagen die Zahlen:

Mithilfe von Funktionen wie einem KI-gestützten Chatbot, einem Hilfe-Widget und einer Wissensdatenbank mit häufig gestellten Fragen (FAQs) ermöglichte Freshdesk die Lösung von mehr als einer Million Support-Tickets im Self-Service. Das entsprach Kosteneinsparungen von rund 900.000 USD.

Zufriedenere Kund:innen

Mit einem Self-Service-Portal können Sie Kund:innen zeigen, dass Sie wissen, dass ihre Zeit kostbar ist. Self-Service-Optionen ermöglichen ihnen, selbst nach Antworten zu suchen und diese oft schneller als über herkömmliche Kanäle zu finden. Außerdem bleiben sie über die Lösung ihres Problems auf dem Laufenden.

Eine Studie von Gartner ergab, dass eine hochwertige Serviceerfahrung die Chancen, selbst Kund:innen zu halten, die schon über den Wechsel zu einer anderen Marke nachdenken, um 82 % steigern kann. Positive Interaktionen mit dem Service haben aber noch weitere Vorteile: Die Chancen auf Weiterempfehlung liegen bei 97 % und die Wahrscheinlichkeit, dass Kund:innen mehr ausgeben, beläuft sich auf 86 %. Ungeduldige Online-Kunden zufriedenzustellen, die schnelle Lösungen erwarten, ist ein Wettbewerbsvorteil. Und der lässt sich durch Self-Service-Portale zementieren.

Wesentliche Merkmale erstklassiger Self-Service-Software

Einige Funktionen und Eigenschaften sind bei einer Self-Service-Software unverzichtbar, wie z. B.:

Produktübergreifender Support

Produktübergreifender Support bedeutet, dass Unterstützung für mehrere Produkte und Dienstleistungen derselben Marke oder desselben Unternehmens angeboten wird. Statt separate Portale für die einzelnen Produkte und Dienstleistungen einzurichten, werden alle Angebote einer Firma auf einer zentralen Plattform zusammengefasst. Durch den gebündelten Support für mehrere Produkte kann das Management Rechnungen verwalten, Tickets weiterleiten und Mitarbeiter:innen koordinieren, ohne ständig zwischen mehreren Plattformen hin- und herwechseln zu müssen. Zum Beispiel kann ein Technologieunternehmen, das sowohl Hard- als auch Softwareprodukte verkauft, ein Portal verwenden, auf dem Benutzer:innen häufig gestellte Fragen (FAQs), Tipps zur Fehlerbehebung oder Nutzerforen für ihre jeweilige Hard- oder Software finden.

Wissensdatenbank

Eine Wissensdatenbank ist eine zentrale Sammlung von Informationen wie Schnellstartanleitungen, FAQs, Schritt-für-Schritt-Anleitungen und Fehlerbehebungen, die Endnutzer:innen weiterhelfen, wenn sie auf Probleme stoßen. Die meisten Self-Service-Portale haben außerdem gleich oben auf der Seite eine praktische große Suchleiste als einfachste Möglichkeit für Kund:innen, Hilfe zu erhalten.

Communitys und Foren

Communitys und Foren sind wie große Chaträume, in denen Kund:innen einander weiterhelfen. Sie können Fragen anderer beantworten, indem sie von eigenen Erfahrungen und Lösungen berichten. Dadurch sinkt der Bedarf an formellem Support. 

Es ist fast wie ein Freundeskreis, in dem Tipps und Tricks ausgetauscht werden. Wenn Sie viele aktive Kund:innen haben, ist dies eine clevere Option zur Beantwortung häufiger Fragen ohne eine Flut an Support-Tickets. Das Forum kann auch noch um einen Feedback-Bereich ergänzt werden, in dem Benutzer:innen Vorschläge einreichen und darüber abstimmen können. So erfahren Unternehmen, welche Änderungen oder Funktionen sich ihre Kund:innen wirklich wünschen.

Ticketformulare

Ticketformulare sind wie kurze Fragebögen, die Ihrem Support-Team direkt die richtigen Informationen liefern. Kund:innen können dort Angaben wie ihre Bestellnummer, ihre bevorzugte Kontaktart und Einzelheiten zu ihrem Problem eintragen. 

Selbst bei erstklassigen Selbsthilfeangeboten bevorzugen manche Kund:innen eine persönliche Note. Unsere Untersuchungen haben ergeben, dass 61 % der Verbraucher:innen Unternehmen schätzen, die Self-Service und menschlichen Kontakt clever kombinieren.

Die nötigen Details gleich zu Beginn abzufragen, ermöglicht Teams schnellere Problemlösungen und vermeidet ein langes Hin und Her. So lässt sich ohne viel Aufwand sicherstellen, dass alle auf dem gleichen Stand sind und Kund:innen ohne langes Warten die gewünschte Hilfe erhalten.

So richten Sie Ihr Self-Service-Portal ein

Je nach Zielpublikum muss Self-Service-Software verschiedene Anforderungen erfüllen. 74 % der Kund:innen ist es wichtig, dass die Customer Journey zwischen betreuten und Self-Service-Kanälen möglichst nahtlos verläuft. 

Hier sind ein paar Tipps:

1. Finden Sie heraus, was Ihre Kund:innen wollen

Machen Sie sich vor der Einrichtung Ihres Portals einige Gedanken über die Personen, die es benutzen: Ihre Kund:innen. Stellen Sie sich folgende Fragen:

• Wie gelangen sie zu Ihrem Portal? Über eine E-Mail, Ihre Hauptwebsite oder einen anderen Weg?

• Suchen sie eher über ihr Handy oder am Computer nach Hilfe?

Behalten Sie wichtige Aufgaben im Auge, wie z. B.:

• Benutzer:innen zu helfen, die besonderer Aufmerksamkeit bedürfen.

• Dafür zu sorgen, dass Konversationen freundlich und zielführend bleiben.

• Alte oder nicht themenbezogene Konversationen mit der Zeit zu entfernen.

Überlegen Sie sich jetzt, was Ihr Toolkit alles beinhalten soll:

• Welche Informationen sind besonders nützlich? Das können Anleitungen, FAQs oder technische Daten sein.

• Wie gliedern Sie die Informationen? Sortieren Sie sie wie Bücher im Regal.

• Was wäre sonst noch hilfreich? Haben Sie E-Books oder Beispiele aus der Praxis?

Tragen Sie all diese Inhalte zuerst zusammen, damit Ihr Portal übersichtlich wird und kein Sammelsurium beliebiger Informationen.

2. Gestalten Sie eine benutzerfreundliche Oberfläche

Kund:innen, die Ihr Self-Service-Portal besuchen, wollen in der Regel schnelle Antworten. Sie müssen ihnen zeigen, wo sie diese finden. Das gelingt am besten so:

• Klares Layout: Wie in einem aufgeräumten Zimmer braucht alles seinen festen Platz. Benutzer:innen sollten sofort erkennen, wo sie klicken müssen.

• Suchleiste: Fügen Sie oben auf der Seite eine große, auffällige Suchleiste ein. Da dies für die meisten Benutzer:innen die erste Anlaufstelle ist, muss sie gut sichtbar sein.

• Sinnvolle Kategorien: Verknüpfen Sie ähnliche Themen miteinander. Wer nach Zahlungsinformationen sucht, sollte nicht über technische Einrichtungsanleitungen stolpern.

• Einfache Navigation: Nutzen Sie Brotkrümelpfade, Zurück-Schaltflächen oder Seitenleistenmenüs, damit Benutzer:innen mühelos von einem Bereich zum anderen gelangen können.

• Hilfreiche grafische Elemente: Fügen Sie an geeigneter Stelle Symbole, Bilder oder Diagramme ein. Manchmal ist ein Bild aussagekräftiger als viele Worte.

Ihr Portal sollte intuitiv gestaltet sein und Benutzer:innen direkt zur gewünschten Lösung führen.

3. Richten Sie sichere Zugangskontrollen und Berechtigungen ein

Gut konzipierte Zugangskontrollen und Benutzerberechtigungen gewährleisten, dass nur befugte Personen auf sensible oder detaillierte Informationen zugreifen. Durch die Konfiguration dieser Einstellungen können Sie bestimmte Dokumente oder Bereiche schützen und nur authentifizierten Kund:innen oder internen Benutzer:innen zugänglich machen.

Bei Freshdesk Omni haben Administratoren etwa die Flexibilität zu bestimmen, ob Benutzer:innen von ähnlichen Unternehmen die von ihren Kollegen eingereichten Tickets sehen können. Diese Funktion ist insbesondere bei B2B-Produkten mit einem Systemadministrator nützlich, da sie eine effizientere Fehlerbehebung und gemeinschaftliche Problemlösungen ermöglicht. 

Bei B2C-Portalen hingegen trägt das Deaktivieren dieser Option zum Datenschutz der Benutzer:innen bei, da Interaktionen und Daten einzelner Kund:innen privat bleiben. Grundsätzlich kommen sorgfältig eingerichtete Zugangskontrollen der Sicherheit zugute und den Anforderungen der Kund:innen entgegen.

4. Gestalten Sie das Aussehen Ihres Portals individuell

Ihr Self-Service-Portal ist eine Erweiterung Ihrer Marke. Wenn Sie das Design des Portals an das Branding Ihres Unternehmens anpassen, fühlt es sich für die Benutzer:innen vertrauter an. Einheitlichkeit sorgt für eine nahtlose Customer Experience und schafft Vertrauen, da Kund:innen sicher sein können, dass sie immer noch mit der Marke ihrer Wahl interagieren.

Freshdesk Omni bietet eine Reihe von Anpassungsmöglichkeiten, wie z. B.:

• Einsatzbereite Designs: Geben Sie Ihrem Portal mit einfach zu bearbeitenden Vorlagen schnell eine ansprechende Optik.

• Logo- und Farbanpassungen: Für einen einheitlichen Look können Sie Ihr Markenlogo einfügen und Ihre Unternehmensfarben verwenden.

• CSS-Anpassung: Bearbeiten Sie die Designelemente mit vollem CSS-Zugriff.

• Benutzerdefinierte Domains: Durch eine individuelle Domain ohne Verweise auf Drittanbieter lenkt nichts von Ihrer Marke ab.

• Markenbezogene URLs: Stärken Sie Ihre Markenidentität, indem Sie die URL Ihres Self-Service-Portals anpassen.

5. Moderieren Sie Ihre Foren

Die meisten Self-Service-Support-Foren wirken auf den ersten Blick, als würden sie sich komplett selbst regulieren: Aktive Benutzer:innen verfassen neue Beiträge und die Community findet Wege, diese zu reglementieren.

Trotzdem kommt kein Forum ohne irgendeine Form der Moderation aus. Diese Funktionen sollten Sie einbinden:

• Umwandlung von Konversationen in Tickets: Ein Mitglied des Support-Teams sollte im Forum aktiv sein, damit keine Frage zu lange unbeantwortet bleibt. Wichtige Diskussionen können dann in Support-Tickets umgewandelt werden, um sie eingehender zu bearbeiten.

• Identifizierung beliebter Ideen: Nutzen Sie Feedback-Foren, um Kundenmeinungen zu sammeln und zu priorisieren. Im Ideenforum Freshdesk Omni können Kund:innen Vorschläge machen und diese positiv bewerten. So erhalten Produktteams eindeutige Hinweise auf stark nachgefragte Funktionen.

• Integration eines Moderationstools: Sorgen Sie für Ordnung in Ihrer Community. Zur Moderation gehört auch, ähnliche Themen zusammenzuführen, störende Benutzer:innen zu sperren und veraltete Threads zu archivieren.

So erstellen Sie die perfekte Wissensdatenbank für Ihr Self-Service-Kundenportal

Je einfacher Ihre Kund:innen Antworten finden können, desto eher nutzen sie Ihr Self-Service-Portal selbstständig. Hier sind einige Tipps für die Einrichtung Ihrer Wissensdatenbanksoftware, um den Anforderungen verschiedener Benutzer:innen gerecht zu werden:

1. Sortieren Sie Artikel nach Kundentypen

Gruppieren Sie Artikel nach Kundenkategorien, damit Kund:innen die benötigten Informationen leichter finden. Wenn Sie beispielsweise Produkte für „Anfänger“ und „Fortgeschrittene“ anbieten oder sich Ihre Dienstleistungen an „Studierende“, „Fachkräfte“ und „Unternehmen“ richten, schneiden Sie Ihre Artikel auf die jeweiligen Gruppen zu. 

Wenn die Inhalte so gegliedert sind, muss ein Student keine für Unternehmen relevanten Themen durchkämmen und umgekehrt. Ein maßgeschneidertes Konzept beschleunigt die Suche und sorgt dafür, dass alle Benutzer:innen die richtigen Informationen finden.

2. Vereinfachen Sie den Support durch mehrsprachige Optionen

Stellen Sie sich vor, wie ärgerlich es ist, nach Hilfe zu suchen und lauter Informationen in Sprachen zu finden, die Sie nicht verstehen. Ein mehrsprachiges Support-Portal schafft Klarheit und Benutzerfreundlichkeit – und die ist das A und O. Es erkennt die Browsersprache der Benutzer:innen und zeigt die Inhalte direkt in dieser Sprache an. Ob Spanisch, Französisch oder Mandarin – Ihre Kund:innen erhalten Informationen in der Sprache, die ihnen am liebsten ist. Zusätzlich ermöglichen verschiedensprachige Foren den Benutzer:innen, sich mit anderen auszutauschen, die dieselbe Sprache sprechen. 

3. Aktualisieren Sie Artikel regelmäßig

Eine Wissensdatenbank ist kein Tool, das Sie einmal einrichten und dann links liegen lassen können. Wenn sich Ihr Produkt weiterentwickelt oder neue Erkenntnisse hinzukommen, müssen Sie Ihre Artikel entsprechend aktualisieren. Je besser Sie Ihren Kund:innen komplexe Sachverhalte vermitteln, desto weniger Tickets reichen sie ein. Zudem steigen sowohl die Produktakzeptanz als auch die Kundenzufriedenheit.

Es gibt bei Self-Service-Software mehrere Möglichkeiten, Artikel auszumachen, die einer Überarbeitung bedürfen:

• Schnelles Feedback: Fügen Sie am Ende jedes Artikels eine Umfrage mit nur einer Frage ein. So können die Leser:innen Ihnen einfach mitteilen, ob die Informationen hilfreich waren.

• Freitextkommentare: Fügen Sie ein Feld ein, das Kund:Innen ausfüllen können, wenn ihnen ein Artikel nicht weitergeholfen hat. Ein solches Freitextfeld gibt ihnen die Möglichkeit, konkrete Kritik zu äußern.

• Markierung für Aktualisierung: Anhand von Feedback können Support-Mitarbeiter:innen Artikel finden und markieren, die überarbeitet oder aktualisiert werden müssen.

So finden Sie die beste Lösung für Ihre Anforderungen

Eine gut eingerichtete Lösung optimiert Abläufe, spart Zeit und steigert die Kundenzufriedenheit. Gehen Sie folgendermaßen vor:

1. Machen Sie sich ein Bild Ihrer genauen Anforderungen

Um die perfekte Lösung wählen zu können, müssen Sie genau wissen, was Sie brauchen. Die genaue Kenntnis Ihrer Anforderungen dient Ihnen bei der Beschäftigung mit dem großen Angebot an Tools und Services als Orientierungshilfe. 

Wenn Sie wissen, was Sie wollen, können Sie unnötige Funktionen meiden und sich auf das konzentrieren, was Ihren Kund:innen und Ihrem Support-Team zugute kommt. Ihre Anforderungen genau zu kennen, hilft Ihnen außerdem, keine Zeit und Ressourcen auf ungeeignete Lösungen zu verschwenden.

Fragen Sie sich:

• Welche Probleme will ich lösen? Lässt sich dadurch das Ticketaufkommen reduzieren, die Kundenzufriedenheit steigern oder beides?

• Welches Budget habe ich? Wenn Sie eine klare Obergrenze für die Ausgaben haben, wird die Auswahl augenblicklich kleiner.

• Wer wird die Software nutzen? Berücksichtigen Sie die Anforderungen Ihres Teams und Ihrer Kund:innen.

• Welche Integrationen brauche ich? Wägen Sie ab, wie gut eine neue Lösung mit Ihren vorhanden Tools funktioniert.

• Wie erfolgen Updates und Optimierungen? Wird die Software regelmäßig aktualisiert? Wie störend sind diese Updates?

• Welche Sicherheitsfunktionen gibt es? Das ist besonders beim Umgang mit sensiblen Kundendaten wichtig.

• Gibt es eine Testversion oder Demo? Probieren Sie die Software aus um festzustellen, wie benutzerfreundlich und funktional sie ist.

• Was für Support und Schulungen werden für die Lösung angeboten? Gibt es einen rund um die Uhr erreichbaren Kundenservice oder Tutorials und Schulungskurse?

• Ist die Lösung flexibel anpassbar? Können Sie die Lösung an Ihre Marke und konkreten Anforderungen anpassen?

Durch die genaue Kenntnis Ihrer Anforderungen können Sie sichergehen, dass die Lösung, für die Sie sich entscheiden, zu Ihren Zielen passt und Ihnen eine solide Grundlage bietet.

2. Priorisieren Sie wichtige Funktionen

Unterscheiden Sie zwischen optionalen und obligatorischen Funktionen. Indem Sie festlegen, welche Funktionen unbedingt notwendig sind, vereinfachen Sie die Entscheidungsfindung und stellen sicher, dass die gewählte Lösung Ihre wichtigsten Anforderungen erfüllt. Berücksichtigen Sie folgende Kriterien:

• Unmittelbare Auswirkungen: Hat die Funktion direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und reduziert sie das Ticketaufkommen?

• Benutzerfreundlichkeit: Wie einfach ist der Gebrauch der Funktion für Ihr Team und Ihre Kund:innen?

• Integration: Lässt sie sich nahtlos in Ihre vorhandenen Systeme und Software integrieren?

Nicht alle obligatorischen Funktionen sind gleich wichtig. Manche sind vielleicht zwingend erforderlich, während andere nicht unbedingt sofort benötigt werden. Suchen Sie nach Lösungen, die bestmöglich Ihrer Liste entsprechen. Denken Sie daran, dass möglicherweise keine Lösung zu 100 % Ihren Erwartungen entspricht. Die meisten benötigten Funktionen sollten aber enthalten sein.

3. Bewerten Sie die Benutzerfreundlichkeit und die Gestaltung der Benutzeroberfläche

Damit eine Lösung gut angenommen wird, muss sie leicht zu bedienen sein. Bei einer intuitiven Oberfläche ist die Lernkurve flacher, es passieren weniger Fehler und das Nutzungserlebnis ist insgesamt besser. Stellen Sie sich folgende Fragen:

• Ist die Oberfläche übersichtlich und gut gegliedert?

• Sind Symbole und Schaltflächen selbsterklärend?

• Können neue Benutzer:innen das System mit einem Minimum an Einweisung verstehen?

• Gibt es innerhalb der Plattform eine praktische Hilfe- oder Anleitungsfunktion?

Bevorzugen Sie Lösungen, bei denen sich leistungsstarke Funktionen und Benutzerfreundlichkeit die Waage halten.

4. Informieren Sie sich über den Anbietersupport, Preise und Feedback

Wählen Sie die Lösung mit dem besten Preis-Leistungs-Verhältnis. Dabei hilft Ihnen diese Checkliste:

• Preisstruktur: Für manche Lösungen zahlen Sie eine Einmalgebühr, während andere als Abonnement angeboten werden. Seien Sie sich über das jeweilige Modell im Klaren.

• Versteckte Kosten: Vergewissern Sie sich, dass es keine versteckten Kosten oder Gebühren gibt. Das können Kosten für zusätzliche Benutzerlizenzen, Integrationen, Updates oder Support sein.

• ROI: Schauen Sie nicht nur auf den Preis. Sehen Sie sich den Return on Investment (ROI) an. Fragen Sie sich:

  • Lassen sich durch die Lösung andere Kosten senken?

  • Kann sie die Effizienz oder den Umsatz steigern?

  • Wie schnell amortisiert sich die Lösung?

• Flexible Bezahlmodelle: Bei einigen Anbietern können Sie monatlich, vierteljährlich oder jährlich zahlen. Prüfen Sie, ob es bei längerer Bindung Rabatte gibt.

• Skalierbarkeit: Sehen Sie sich an, wie sich die Preise ändern, wenn Ihre Anforderungen zunehmen. Eine Lösung, die jetzt für ein kleines Team noch kostengünstig ist, könnte teuer werden, wenn Ihr Unternehmen wächst.

• Wettbewerber: Vergleichen Sie die Preise mit ähnlichen Lösungen auf dem Markt, um sicherzugehen, dass Sie nicht zu viel zahlen.

• Probezeitraum oder Geld-zurück-Garantie: Das ist Ihr Sicherheitsnetz. Falls die Lösung nicht Ihren Erwartungen entspricht, können Sie ohne große Verluste vom Kauf zurücktreten.

5. Lesen Sie die Kundenbewertungen

Kundenbewertungen bieten einen ungeschönten Einblick, wie gut die Lösung in der Praxis funktioniert. Berücksichtigen Sie vor Ihrer Entscheidung folgende Aspekte:

• Vertrauenswürdige Bewertungsportale: Websites wie G2 Crowd, Capterra und Trustpilot sind seriöse Quellen für echte Rezensionen zu verschiedensten Produkten.

• Ausgewogenes Bild: Lesen Sie nicht nur positive Rezensionen oder 5-Sterne-Bewertungen. Um potenzielle Nachteile zu erkennen, kommt es ebenso auf Kritik und schlechtere Bewertungen an.

• Wiederkehrende Muster: Achten Sie darauf, ob sich konkretes Lob oder Beschwerden über bestimmte Aspekte wiederholen. Diese Muster geben Ihnen einen Eindruck von den Stärken und Schwächen des Produkts.

• Unternehmensantworten: Beobachten Sie, wie der Anbieter der Lösung auf negatives Feedback reagiert. Diese Antworten zeigen, wie wichtig ihm zufriedene Kund:innen sind.

• Anwendungsbeispiele: Rezensionen enthalten oft konkrete Beispiele für den Einsatz des Produkts, die damit gelösten Probleme und etwaige Herausforderungen. Diese Berichte vermitteln ein klareres Bild als eine Liste technischer Details.

• Bewertungsdatum: Achten Sie darauf, dass Sie aktuelle Bewertungen lesen. Ältere Rezensionen beziehen sich vielleicht auf Probleme, die inzwischen behoben sind, oder Funktionen, die überarbeitet wurden.

• Eignung für Ihre Anwendung: Ein Produkt kann für ein Unternehmen wunderbar funktionieren und für ein anderes gar nicht. Lesen Sie insbesondere Bewertungen von Unternehmen, die ungefähr so groß sind wie Ihres, aus der gleichen Branche kommen oder ähnliche Anforderungen haben.

How to set up your self-service portal

Self-service software needs to achieve different goals depending on its intended audience. The seamlessness of the customer journey across assisted and self-service channels is important to 74% of customers. Let’s examine some tips for setting up the ultimate self-service portal.

1. Know what your customers want

Before setting up your portal, think about the people using it—your customers. Consider these key questions:

• Where are they coming from when they access the portal? Is it from an email, your main website, or somewhere else?

• Are most of them using their phones or computers to get help?

Keep an eye on key tasks, such as:

• Helping users who need extra attention.

• Keeping discussions on track and friendly.

• Cleaning up old or off-topic discussions over time.

Now, think about the goodies you want to put in your toolkit:

• What info will be most helpful? Maybe it's guides, FAQs, or tech details.

• How will you group everything? Think of it like sorting books on shelves.

• Got any extra helpful stuff? Like e-books or real-world examples?

Gathering all this info first creates a well-organized portal—not just a jumble of random info.

2. Design a user-friendly interface

Customers who visit your self-service page are usually seeking quick answers. Your job is to guide them. Here's what makes it shine:

• Clear layout: Like a well-organized room, everything should have its place. Users should instantly understand where to click.

• Search bar: Place a big, noticeable search bar at the top. This is the go-to spot for most users, so make it easy to find.

• Logical categories: Group similar topics together. If someone's looking for payment info, they shouldn't stumble upon technical setup guides.

• Easy navigation: Use breadcrumbs, back buttons, or side menus so users can effortlessly move between sections.

• Helpful visuals: Incorporate icons, images, or diagrams where needed. Sometimes, a picture explains things faster than words.

Your portal's design should feel intuitive, guiding the user to the solution they seek.

3. Establish secure access controls and permissions

Well-defined access controls and user permissions ensure only the right eyes land on sensitive or specific information. Configuring these settings guards certain documents or sections and makes them accessible exclusively to authenticated customers or internal users.

Freshdesk, for example, gives administrators the flexibility to dictate whether users from a similar company view tickets submitted by their colleagues. This feature is particularly beneficial for B2B products with a system administrator, ensuring streamlined issue resolution and collaborative problem-solving.

B2C portals, on the other hand, maintain user privacy by disabling this option to safeguard individual customer interactions and data. Meticulous access control setup bolsters security while catering to customers' needs.

4. Personalize your portal's appearance

Your self-service portal is an extension of your brand. Align the portal's design with your company's branding to make users feel at home. Alignment provides a seamless experience and instills trust by ensuring customers continue to interact with your brand.

Freshdesk offers a variety of customization features for your portal, including:

• Ready-to-use themes: Jumpstart your portal's look with easy-to-modify templates.

• Logo and color adjustments: Embed your brand's logo and use your corporate colors for a coherent look.

• Custom SSL certificates: Keep your brand front and center with your own support domain for a safe and personalized experience.

• Custom URLs: Reinforce your brand identity by customizing your self-service portal's URL.

5. Moderate your community forums

At first glance, most self-service support forums seem completely autonomous—active users generate new content, and community users find ways to regulate the shared content.

But all forums require some form of regular moderation. Freshdesk allows you to do the following:

• Convert discussions to tickets: Engage a support agent in the forum to ensure no query is left unanswered for long. Convert crucial discussions into support tickets for more dedicated attention.

• Implement a moderation tool: Keep your community tidy and organized. Moderation includes merging similar topics, blocking disruptive users, and archiving outdated threads.

Die beste Self-Service-Software

Schöpfen Sie die Effektivität Ihres Self-Service-Kundenportals voll aus

Self-Service-Portale sind eine echte Bereicherung für Ihr Unternehmen. Dennoch ist es wichtig, automatisierte Lösungen mit der Wärme und dem Verständnis menschlicher Interaktionen zu verbinden. 

Ein gut funktionierendes Portal beantwortet Standardfragen und verschafft dem Support-Team dadurch mehr Zeit für die Bearbeitung komplexerer Probleme und eine persönliche Note.

Wenn Ihr Unternehmen wächst, müssen Sie die Balance zwischen Automatisierung und menschlicher Beteiligung immer wieder neu ausloten. Die Freshdesk Omni bietet eine leistungsstarke Plattform, auf der Automatisierung und persönlicher Kontakt gleichermaßen Priorität haben. Entdecken Sie, wie Freshdesk Omni Ihren Kundensupport bereichern kann.

How to choose the best-fit solution for your needs?

A well-aligned solution streamlines operations, saves time, and boosts customer satisfaction. Follow these steps:

1. Understand your specific requirements

Choosing the perfect solution begins with knowing exactly what you need. Understanding your specific requirements is like having a roadmap to guide your journey as you explore the wide range of tools and services available. 

When you know what you want, you steer clear of unnecessary features and focus on what benefits your customers and support team. Similarly, pinpoint your needs to avoid wasted time and resources on mismatched solutions.

Ask yourself:

• What problems am I trying to solve? Does it reduce ticket volume, improve customer satisfaction, or both?

• What’s my budget? Knowing your spending limits helps to immediately narrow down options.

• Who will use the software? Take your team and customers' needs into account.

• What integrations will I need? Consider how a new solution works with your existing tools.

• How do updates and improvements occur? Is the software regularly updated? How disruptive are these updates?

• What are the security features? Particularly important if sensitive customer data will be handled.

• Is there a trial period or demo available? Try out the software to see if it’s easy to use and has good functionality.

• What kind of support and training does the solution offer? Is there 24/7 customer service, or are tutorials and training modules available?

• Is there flexibility for customization? Can you adjust the solution to more closely fit your branding and specific needs?

A clear understanding of your requirements ensures the solution you choose aligns well with your goals and provides a solid foundation.

2. Prioritize must-have features

Differentiate between the 'nice-to-have' and 'must-have' features. Defining essential functions streamlines the decision-making process and ensures the chosen solution meets your critical needs. Consider the following criteria:

• Direct impact: Does the feature directly influence customer satisfaction and reduce support ticket volume?

• Usability: How user-friendly is the feature for both your team and customers?

• Integration: Can it seamlessly integrate with your existing systems and software?

Not all must-have features carry the same weight. Some might be critical, while others, although essential, might be less urgent. Look for solutions that align closely with your list. Remember, no solution may offer 100% of what you're looking for, but it should cover most of your essential features.

3. Evaluate user-friendliness and interface design

A solution's usability is crucial to its adoption. An intuitive interface means shorter learning curves, fewer errors, and a better overall user experience. Consider these questions:

• Is the layout clean and organized?

• Are the icons and buttons self-explanatory?

• Can a new user understand the system with minimal guidance?

• Is there a handy help or tutorial feature within the platform?

Prioritize a solution that balances powerful capabilities with ease of use.

4. Assess vendor support, pricing, and feedback

Choose a solution that gets you the best value for your investment. Here’s a checklist:

• Pricing structure: Some solutions may have a one-time fee, while others operate on a subscription basis.Know what you're signing up for.

• Check for hidden costs: Ensure there aren't any hidden fees or charges. This might include costs for additional user licenses, integrations, updates, or support.

• ROI: Don’t view price in isolation. Consider the return on investment (ROI). Ask yourself:

  • Will the solution help reduce other costs?

  • Can it improve efficiency or sales?

  • How soon will you see a return on your investment?

• Flexible payment plans: Some providers offer monthly, quarterly, or annual payment options. Check if there are discounts for longer commitments.

• Scalability: Consider how the pricing might change as your needs grow. A solution that's cost-effective for a small team now might not be the best value as you expand.

• Competitors: Benchmark the pricing against similar solutions in the market to ensure you're getting a competitive rate.

• Trial periods or money-back guarantees: These give you a safety net. If the solution doesn't meet your expectations, you can opt out without incurring a significant loss.

5. Check customer reviews

Customer reviews offer a candid glimpse into the real-world performance of a solution. Consider these insights before making a decision:

• Trustworthy review platforms: Sites like G2 Crowd, Capterra, and Trustpilot are reputable sources where you find genuine user reviews for various products.

• Balanced perspective: Don't just focus on the positive or the 5-star reviews. It's equally important to look at the criticisms or lower-rated reviews to understand potential challenges.

• Recurring themes: Notice if there are repeated praises or complaints about specific aspects. These patterns give you a sense of the product's strengths and weaknesses.

• Company responses: Observe how the solution provider responds to negative feedback. Their responses indicate their commitment to customer satisfaction.

• Real-world use cases: Reviews often contain specific examples of how the product was used, the problems it solved, and any obstacles encountered. These stories give you a clearer picture than feature lists.

• Date of review: Ensure you're reading recent reviews as older ones might be discussing issues that have since been resolved or features that might have been updated.

• Fit for your use case: A product might work well for one type of business but not another. Consider reviews from businesses similar to yours in terms of size, industry, or needs.

Maximizing the effectiveness of your customer self-service portal

Self-service portals do a lot for your business. At the same time, it’s also important to blend automated solutions with the warmth and understanding of human interaction. 

A well-functioning portal handles routine questions, freeing up time for your support team to tackle complex issues and provide that human touch when needed.

As your business grows, reassess the balance between automation and human involvement. Freshdesk offers a powerful platform that prioritizes both automation and the human touch. Discover how Freshdesk Omni can enhance your customer support experience.