Die 10 essenziellen Customer-Service-Skills im Jahr 2024

Sie werden als Customer-Happiness-Mitarbeiter, Spezialisten für technischen Support oder sogar als Support-Helden bezeichnet. Kundenservicemitarbeiter sind das Gesicht Ihres Unternehmens in der Öffentlichkeit. Sie sind die erste Anlaufstelle, wenn etwas gut läuft – und noch wichtiger, wenn etwas schiefgeht.

Was ist guter Kundenservice im Jahr 2024? Die richtige Kombination von Customer-Service-Skills gibt den Ausschlag dafür, ob Kunden unzufrieden sind oder ob sie zurückkommen und Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Dass Empathie und Kommunikationsfähigkeit gefragt sind, liegt auf der Hand. Aber auch andere Kompetenzen wie Verantwortlichkeit und die Fähigkeit, Ihr Produktwissen auf einfache und verständliche Weise zu vermitteln, sind ebenso wichtig.

Lernen Sie, was guten Kundenservice ausmacht, und erfahren Sie mehr über die wichtigsten Customer-Service-Skills, die Kundenservicemitarbeiter auszeichnen. Wenn Sie als Leiter des Kundenservice die passenden Fachkräfte einstellen, diese schulen und ein erstklassiges Team zusammenstellen möchten, sollten Sie diesen Leitfaden als Ihr Handbuch für den Erfolg betrachten.

Wichtige Customer-Service-Skills

Mitarbeiter mit Kundenkontakt müssen über solide Fähigkeiten im Umgang mit Kunden verfügen und diese weiterentwickeln, um im Kundenservice erfolgreich zu sein. Ohne die entsprechende Fach- und Sozialkompetenz läuft ein Unternehmen Gefahr, mangelhaften Kundenservice zu bieten und dadurch Kunden – und damit Umsatz – zu verlieren. Im Folgenden stellen wir Ihnen wichtige Customer-Service-Skills und Beispiele für guten Kundenservice vor:

1. Problemlösungskompetenz

Was bedeutet guter Kundenservice im übergeordneten Sinne? Vor allem: Probleme lösen. Die Fähigkeit von Kundenservicemitarbeitern, ein Problem zu lösen, kann entscheidend für den Erfolg sein.

Zunächst nehmen sie die Anliegen von Kunden auf, ohne voreilige Schlüsse zu ziehen. Sie stellen die richtigen Folgefragen, um das eigentliche Problem zu verstehen. Anschließend wägen kompetente Mitarbeiter die verschiedenen Lösungen ab. Eventuell nutzen sie eine Wissensdatenbank oder andere Ressourcen, um unbekannte Probleme zu lösen und ihren Lösungsansatz zu überprüfen.

Und wenn sie nicht weiterkommen? Sie sollten wissen, wer in ihrem Team das nötige Fachwissen besitzt, um weiterzuhelfen. So wird sichergestellt, dass Kunden nicht im Stich gelassen werden.

Guter Kundenservice bedeutet nicht nur, die für eine Problemlösung richtigen Antworten zu haben. Es geht auch darum, die richtigen Fragen zu stellen, Ressourcen zu nutzen und zu wissen, wann zusätzliche Hilfe in Anspruch genommen werden sollte.

Beispiel:

Ein Kunde wendet sich wegen einer fehlenden Bestellung an einen Online-Shop für Kleidung. Der Kundenservicemitarbeiter prüft die Informationen zur Sendungsverfolgung, greift auf interne Datenbanken zurück und setzt sich sogar mit der Versandabteilung in Verbindung. Er stellt fest, dass es eine Verzögerung gab, und bietet einen Preisnachlass auf den nächsten Einkauf und einen Expressversand an, um das Problem zu lösen.

2. Fähigkeit zum Zeitmanagement

Zeitmanagement ist im Kundenservice das A und O. Dabei geht es darum, Prioritäten zu setzen und Multitasking zu betreiben, ohne dass die Qualität des Service darunter leidet. Nutzen Sie Tools und Technologien als Hilfsmittel: Setzen Sie Erinnerungen, verwenden Sie Antwortvorlagen für häufige Fragen und behalten Sie Ihre Warteschlange im Auge, um zu wissen, was als Nächstes Ihre Aufmerksamkeit erfordert.

Ein gutes Zeitmanagement sorgt dafür, dass sich alle Kunden wertgeschätzt und gehört fühlen, unabhängig davon, wie sie Kontakt aufnehmen oder wie komplex ihr Problem ist. So wird ein effizienter, effektiver und kundenorientierter Service gewährleistet.

Beispiel:

In einem stark ausgelasteten technischen Support-Center priorisieren Mitarbeiter eingehende Anfragen mithilfe eines Ticketing-Systems. Einfache Probleme werden schnell gelöst und bei komplizierteren Fällen werden Erinnerungen für Folgemaßnahmen gesetzt.

3. Klare Kommunikation

Wie etwas gesagt wird, ist oft genauso wichtig wie das, was man sagt. Sie haben mit technischen Problemen zu tun? Dann sollten Sie auf Fachjargon verzichten und einfache Formulierungen verwenden. 

Ganz gleich, ob es sich um E-Mails, Chat-Antworten oder Kommentare in den sozialen Netzwerken handelt: Es ist wichtig, sich klar und präzise auszudrücken. Stellen Sie sich vor, Sie erhalten auf eine einfache Frage eine langatmige, schwer verständliche Antwort. Das wäre vermutlich recht frustrierend. Aber eine gut formulierte, fehlerfreie Antwort? Das schafft Vertrauen.

Genauso wichtig ist es, authentisch zu sein. Kunden merken, ob Sie ein Skript verwenden oder echtes Interesse daran haben, ihnen zu helfen. Achten Sie auf einen positiven Tonfall und aktive Formulierungen wie „Wir können das in Ordnung bringen“ anstatt „Das geht nicht“.

Fazit: Klare Kommunikation erspart Rätselraten und beschleunigt die Problemlösung. So werden aus potenziell frustrierenden Erlebnissen reibungslose, zufriedenstellende Lösungen.

Beispiel:

Ein Hotelgast beschwert sich darüber, dass es in seinem Zimmer laut ist. Der Mitarbeiter an der Rezeption erklärt dem Gast, wie er das Problem beheben wird, vergewissert sich, dass der Gast alles verstanden hat, und bietet ihm schnell ein ruhigeres Zimmer an.

4. Fähigkeit zum aktiven Zuhören

Beim aktiven Zuhören geht es darum, den Tonfall und die Wortwahl des Kunden zu berücksichtigen, anstatt sich nur auf den Inhalt von E-Mails zu konzentrieren. So kann man genau verstehen, worum der Kunde bittet. 

Mit zunehmender Erfahrung wissen Kundenservicemitarbeiter, wie Kunden bestimmte Teile ihres Produkts beschreiben, auch wenn die Beschreibung technisch nicht korrekt oder etwas unverständlich ist.

Aktives Zuhören bedeutet, emotionale Signale wahrzunehmen und sie anzuerkennen. Dazu gehört auch, anhand offener Fragen zu zeigen, dass man genau zuhört und an der Lösung des Problems interessiert ist.

Auf diese Weise bauen Kundenservicemitarbeiter Beziehungen und Vertrauen auf und schaffen die Voraussetzungen für ein produktives und positives Kundenserviceerlebnis. Kunden wird auf diese Weise vermittelt, dass sie nicht einfach nur ein weiteres Ticket sind, das gelöst werden muss, sondern eine echte Person, deren Anliegen ernst genommen wird.

Beispiel:

Ein Kunde ruft bei einem Mobilfunkanbieter an, um über unklare Gebühren zu sprechen. Der Kundenservicemitarbeiter hört aufmerksam zu, wiederholt das Gehörte zur Bestätigung und passt die Abrechnung dann entsprechend an.

5. Produktkenntnisse

Umfassende Produktkenntnisse ermöglichen es Kundenservicemitarbeitern, Fragen zu beantworten. Außerdem können sie damit die Anforderungen von Kunden antizipieren, entsprechende Lösungen empfehlen und eine bessere Customer-Experience schaffen.

Ein fachkundiger Mitarbeiter führt Kunden durch die Funktionen, von denen Kunden am meisten profitieren. Ausgeprägte Produktkenntnisse eröffnen Möglichkeiten für das Cross-Selling oder Upselling von Produkten. Hier geht es nicht darum, um jeden Preis ein Produkt zu verkaufen. Vielmehr soll das Kundenerlebnis durch die Empfehlung von Zusatzprodukten oder Funktionen, die für Kunden nützlich sein können, verbessert werden. 

Wer sich mit dem Produkt gut auskennt, kann auch die Lösungszeiten verkürzen, was ein wichtiger Leistungsindikator im Kundenservice ist. Kunden schätzen schnelle, präzise Antworten, die Probleme lösen.

Es kann jedoch schwierig sein, über alle Kundenvorschriften auf dem Laufenden zu bleiben, insbesondere wenn es mehrere Produktlinien gibt oder das Unternehmen Kunden aus verschiedenen Ländern beliefert. In diesem Fall können Sie stets in der internen Wissensdatenbank Ihres Unternehmens nach Lösungsartikeln suchen, um bessere Hilfe zu erhalten.

Beispiel:

Ein Kunde ist in einem Autohaus unsicher, welches Modell er kaufen soll. Der Verkäufer stellt dem Kunden gezielte Fragen zu Anforderungen, Gewohnheiten, Wünschen und weiteren Qualifizierungsthemen. Auf diese Weise kann der Verkäufer eine fundierte Empfehlung für ein Modell aussprechen, bei dem die Kraftstoffeffizienz und die Sicherheitsmerkmale im Vordergrund stehen und das den Anforderungen des Kunden entspricht.

6. Verantwortlichkeit

Beim Thema Verantwortlichkeit geht es im Kundenservice darum, für ein Problem von Anfang bis Ende die Verantwortung zu übernehmen. Der Kunde, der sich mit einem Problem oder einer Beschwerde an uns wendet, möchte mehr als nur eine schnelle Lösung: Er möchte die Gewissheit haben, dass sich jemand darum kümmert.

Je mehr sich Kunden sicher sein können, dass ihre Anliegen gründlich bearbeitet werden, desto wahrscheinlicher ist es, dass ein Kunde Ihrer Marke positiv gegenübersteht.

Verantwortlichkeit geht über einzelne Kundeninteraktionen hinaus und spielt eine Rolle bei der Verbesserung der allgemeinen Servicequalität. Kundenservicemitarbeiter sollten Feedback einholen und es konstruktiv nutzen. Zur Verantwortlichkeit gehört auch, die Verantwortung für Feedback zu übernehmen – sei es für einen Vorschlag für eine neue Funktion oder eine Beschwerde zu einem bestimmten Aspekt des Service.

Außerdem wissen verantwortungsbewusste Kundenservicemitarbeiter, dass Fehler passieren. Anstatt Fehler zu verheimlichen, ist es besser, sie zuzugeben, sich zu entschuldigen und sie dann zu korrigieren. So wird das unmittelbare Problem gelöst und langfristig der Respekt der Kunden gefördert.

Beispiel:

In einer Bäckerei erhält ein Kunde zu einem besonderen Anlass eine Torte mit einem falschen Motiv. Der Filialleiter entschuldigt sich, übernimmt die volle Verantwortung und bietet eine vollständige Rückerstattung sowie einen Gutschein für die nächste Bestellung an.

7. Eigenständigkeit

Eine eigenständig agierende Person kann selbstständig denken, Informationen finden und kreative Lösungen finden, wenn die Standardlösungen nicht funktionieren.

Angenommen, ein Kunde wendet sich mit einem speziellen technischen Problem an Sie, das nicht in Ihrer Wissensdatenbank enthalten ist. Eigenständig agierende Mitarbeiter besprechen sich vielleicht mit Teammitgliedern, suchen nach internen Ressourcen oder führen sogar eine kurze Internetrecherche durch, um mögliche Lösungen zu finden. 

Alternativ könnten sie den Kunden in die Suche nach einer Lösung einbeziehen, was nicht nur dessen Beziehung zur Marke fördert, sondern ihn auch motiviert.

Eigenständig agierende Mitarbeiter können frustrierte Kunden in zufriedene Kunden verwandeln. Sie nutzen Tools und Fähigkeiten optimal, um die Customer-Experience zu verbessern.

Beispiel:

Ein Kunde meldet sich bei einem SaaS-Unternehmen und beschwert sich über Probleme bei der Installation seiner Software. Der Kundenservicemitarbeiter findet in der Wissensbasis keine optimale Lösung und wendet sich an sein Entwicklungsteam.

8. Datenbasierte Entscheidungsfindung

Eine datenbasierte Entscheidungsfindung dient als Orientierungshilfe und ermöglicht Kundenservicemitarbeitern effektivere und effizientere Interaktionen. Doch was bedeutet „datenbasiert“ in diesem Zusammenhang?

Zunächst einmal müssen Mitarbeiter die wichtigsten Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators, KPIs) kennen, wie z. B. Reaktionszeit, Lösungszeit und Kundenzufriedenheitswerte. Anhand dieser Metriken können Mitarbeiter ihre Leistung messen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial ermitteln.

Außerdem können anhand von Daten wiederkehrende Probleme oder Trends identifiziert werden. Angenommen, mehrere Kunden melden innerhalb eines kurzen Zeitraums ein ähnliches Problem. In diesem Fall können Mitarbeiter diese Daten zur sofortigen Prüfung markieren und es Mitarbeitern und anderen Abteilungen ermöglichen, ein Problem proaktiv anzugehen, bevor es eskaliert.

Beispiel:

Ein Kundenservicemitarbeiter im E-Commerce erhält immer wieder Beschwerden darüber, dass der Versand zu langsam ist. Er analysiert die Versanddaten, ermittelt Engpässe und schlägt einen effizienteren Logistikpartner vor.

9. Anpassungsfähigkeit

Anpassungsfähigkeit im Kundenservice ist nicht nur ein Modewort, sondern eines der besten Beispiele für guten Kundenservice. Technologische Fortschritte wie generative KI und maschinelles Lernen verändern die Arbeitsweise des Kundenservice. Diese Technologien bieten dynamische Lösungen, bringen aber auch zusätzliche Komplexität mit sich.

Kundenservicemitarbeiter müssen nicht nur diese neuen Technologien beherrschen, sondern brauchen agile Customer-Service-Skills, um sich auch an unerwartete Situationen anpassen zu können, wie z. B. Produktausfälle, Richtlinienänderungen oder sogar globale Ereignisse, die das Kundenverhalten beeinflussen.

Anpassungsfähig zu sein bedeutet, dass man eine neue Situation schnell einschätzen, Lösungen finden und umsetzen kann – ohne dass das Serviceniveau leidet.

Beispiel:

Bei einem Softwareausfall wird ein Mitarbeiter im Kundenservice eines Cloud-Speicherdienstes mit Anrufen überhäuft. Mithilfe von Echtzeit-Datenanalysen priorisiert er wichtige Geschäftskunden und führt sie durch temporäre Workarounds. Gleichzeitig versendet er mittels KI-basierter Tools Massen-Updates.

10. Kollaboration

Kollaboration gehört zu den absoluten Key-Customer-Service-Skills. Die Fähigkeit geht über eine gute Zusammenarbeit mit Kollegen hinaus. Es geht darum, mit Kunden und Teammitgliedern partnerschaftlich zusammenzuarbeiten, um die besten Lösungen zu finden.

In Bezug auf Kunden bedeutet ein kollaborativer Ansatz, diese als aktive Teilnehmer am Problemlösungsprozess zu behandeln. Anstatt einfach nur eine Lösung vorzuschreiben, sollten Sie sie um Anregungen oder eine eigene Einschätzung bitten. Diese inklusive Herangehensweise kann zu besseren Lösungen führen und Kunden das Gefühl vermitteln, kompetent zu sein und wertgeschätzt zu werden.

Auch im Team ist Zusammenarbeit unerlässlich. Nehmen wir z. B. an, ein Kunde hat ein technisches Problem, das nicht in Ihren Zuständigkeitsbereich fällt. Durch die Zusammenarbeit mit Ihrem Technikteam wird sichergestellt, dass der Kunde die benötigte fachliche Hilfe erhält, ohne dass es zu unnötigen Verzögerungen kommt. 

So ergibt sich eine Win-win-Situation: Ihr Teamkollege kann sein Fachwissen unter Beweis stellen und der Kunde erhält eine schnelle Lösung für sein Problem.

Kollaborationstools wie interne Chat-Apps oder Projektmanagement-Software können hier eine große Hilfe sein. Diese Tools erleichtern die nahtlose Kommunikation zwischen Abteilungen und sorgen dafür, dass alle Beteiligten auf dem gleichen Stand sind.

Die Bedeutung des Kundenservice

Laut dem Bericht zu CX-Prioritäten 2023 von Freshworks haben 69 % der Kunden einer Marke den Rücken gekehrt, weil sie schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice gemacht haben. Und das ist noch nicht alles: 61 % der Kunden haben nach einer negativen Erfahrung mit dem Kundenservice eine schlechte Bewertung geschrieben.

Noch nie stand so viel auf dem Spiel. Kunden scheuen heutzutage nicht davor zurück, ihre Erfahrungen in sozialen Netzwerken einem weltweiten Publikum zu schildern. 

Ein einziger Kontakt mit Ihrem Kundenserviceteam kann einen unmittelbaren und lang anhaltenden Eindruck von Ihrer gesamten Marke vermitteln. 

Beziehungsaufbau im Kundenservice

Die bittere Wahrheit ist, dass Kunden nicht die besten Produkte kaufen, sondern die besten Erfahrungen. Wenn Ihre Konkurrenten ähnliche Produkte oder Services anbieten, wird der Kundenservice zum zentralen Unterscheidungsmerkmal.

Kundenservice hat einen Dominoeffekt. Wenn Kunden mit Kundenservicemitarbeitern gute Erfahrungen gemacht haben, behalten sie das nicht für sich. Sie erzählen ihrer Familie, ihren Freunden und oft auch ihrer Zielgruppe in den sozialen Netzwerken davon. Diese erste positive Erfahrung legt den Grundstein für die Kundenbindung.

Außerdem ist die Rechnung einfach: Einen bestehenden Kunden zu halten, ist um einiges wirtschaftlicher, als einen neuen zu gewinnen: laut Harvard Business Review sogar 5 bis 25 Mal.

Zufriedene, treue Kunden kommen mit hoher Wahrscheinlichkeit zurück. Bis zu 93 % sind eher bereit, noch einmal etwas einzukaufen, wenn der Kundenservice hervorragend ist und die Ansprechpersonen begeisternde Customer-Service-Skills unter Beweis gestellt haben. Dies hat direkte Auswirkungen auf Ihr Geschäftsergebnis. Treue Kunden kaufen häufiger und mehr ein als Neukunden.

Und diese wiederkehrenden Kunden kaufen nicht nur einmalig ein, sondern investieren in eine dauerhafte Beziehung zu Ihrer Marke, was ihren Lebenszeitwert steigert. 

Was sagt uns das alles? Ganz einfach: Der Kundenservice ist ein Umsatzträger und trägt entscheidend zum Aufbau der Marke bei. 

Sie investieren und erhalten eine Rendite.

Die Auswirkungen eines erfolgreichen Kundenservice

Was bringt einem Unternehmen ein ausgezeichneter Kundenservice? Es geht definitiv um mehr als nur lächelnde Gesichter und High-Five-Emojis in Kundenumfragen. Hier ein Beispiel:

Rubix, ein wichtiger Akteur im Bereich des Vertriebs von Industrieprodukten, nutzte Freshdesk, um seine HR-Workflows zu modernisieren. Durch Automatisierung, Self-Service und intuitive Dashboards hat Rubix seine Prozesse auf ein neues Niveau gebracht. Das Unternehmen verfolgt jetzt nicht mehr nur Fehlermeldungen, sondern analysiert Daten jetzt so detailliert wie nie zuvor. Das Ergebnis? Eine beeindruckende Erfolgsquote von 97 % bei der Ticketauflösung und große Zustimmung zur Workflow-Automatisierung.

Für die Commercial Bank of Dubai (CBD) war Freshdesk mehr als nur eine weitere Software. Dieses führende Bankinstitut in den Vereinigten Arabischen Emiraten hat seinen Kundenservice durch die Digitalisierung und Automatisierung wichtiger Prozesse entscheidend verbessert. Das Ergebnis war eine erstaunliche Zeitersparnis von 50 % bei der Lösung von Kundenproblemen. 

Und dann ist da noch Purplle, ein E-Commerce-Riese im Bereich Kosmetik. Angesichts seines Kundenstamms von über 7 Millionen und sich ständig ändernden Kommunikationspräferenzen musste das Unternehmen seine Prozesse optimieren. Mithilfe von Freshdesk konnte das Unternehmen seine Supportkanäle zusammenführen. Das Ergebnis ist beeindruckend: Die Zahl der Kundeninteraktionen ist mit 1,14 stabil geblieben und die Lösungsquote beim ersten Anruf liegt bei beneidenswerten 94,7 %.

Dies sind nur einige wenige Branchen, in denen ein exzellenter Kundenservice mehr bewirkt als nur die Lösung von Problemen. Die Auswirkungen von Kundenzufriedenheit sind vielfältig: Zufriedene Kunden bleiben Ihnen mit größerer Wahrscheinlichkeit treu und werden zu echten Fürsprechern Ihrer Marke.

Guter Kundenservice vs. herausragender Kundenservice

Wenn es um Kundenservice geht, stellen zeitnahe Antworten und qualitativ hochwertige Hilfe seit jeher den Goldstandard dar. 

Aber was macht den Unterschied zwischen hervorragendem und gutem Service aus? 

Der nahtlose Wechsel zwischen Kanälen.

Kunden erwarten, dass sich Firmen an ihren letzten Chat erinnern – egal, ob es sich um eine Schimpftirade per E-Mail, eine Frage im Live-Chat oder einen kurzen Anruf zu einem Problem handelt.

Das bedeutet nicht, dass wir alles Bewährte über Bord werfen müssen. Flexibilität ist nach wie vor das A und O. Durch die Verknüpfung von Tools wie Chatbots und Live-Chat kann Support rund um die Uhr angeboten werden. 

Der eigentliche Schlüssel ist, wirklich zuzuhören. Niemand wiederholt sich gern. Die Mehrheit der Kunden möchte, dass sich Unternehmen an ihre Kaufhistorie erinnern. Der Kommunikationskanal spielt dabei keine Rolle.

Mit Omnichannel-Support holen Sie Ihre Kunden dort ab, wo sich diese gerade befinden – in ihrem Posteingang, in den sozialen Medien oder am anderen Ende der Telefonleitung. Und das Sahnehäubchen? Kundenservicemitarbeiter erhalten einen vollständigen Überblick über die Kundenhistorie, ganz gleich, wo die Unterhaltung beginnt. 

Genau dieser 360-Grad-Blick und dieses einheitliche Erlebnis sind es, die einen ganzheitlichen Ansatz und das Ausspielen Ihrer Customer-Service-Skills überhaupt erst ermöglichen.

Eigenschaften, die alle Customer-Service-Skills stärken

Zwar lassen sich bestimmte Customer-Service-Skills im Laufe der Zeit erlernen und verfeinern, doch einige angeborene Eigenschaften verschaffen Mitarbeitern von Anfang an einen Vorteil. Diese Persönlichkeitsmerkmale bilden eine solide Grundlage, auf der technische Kompetenzen und Fachwissen aufgebaut werden können.

Resilienz

Mitarbeiter mit Kundenkontakt sind oft die Leidtragenden, wenn Kunden verärgert sind, sich beschweren oder mitunter unverschämt werden. 

Gerade in solchen Momenten, in denen man unter großem Druck steht, ist Resilienz Gold wert. Resilienz bedeutet, auch dann die Ruhe und den Fokus zu bewahren, wenn Kunden verärgert sind.

Angenommen, Sie haben gerade ein besonders anstrengendes Gespräch mit einem Kunden geführt. Anstatt zu erlauben, dass dieses Erlebnis den ganzen Tag überschattet, muss man es abschütteln können und dem nächsten Kunden gegenüber wieder positiv gesinnt sein. Dies erfordert häufig sowohl mentale als auch emotionale Stärke sowie die Fähigkeit, Emotionen selbst zu regulieren, um einen Burnout zu vermeiden.

Neugier

Manche Mitarbeiter sehen ihre Tätigkeit nur als Job, aber von Natur aus neugierige Menschen möchten stets vorankommen. 

Einem Kundenservicemitarbeiter könnte vielleicht auffallen, dass viele Kunden das gleiche Problem haben. Anstatt einfach nur die Probleme dieser Kunden zu lösen, könnte sich ein neugieriger Mitarbeiter fragen, warum dieses Problem immer wieder auftritt. Wer sich als Kundenservicemitarbeiter mit Teamdynamik und abteilungsübergreifender Zusammenarbeit befasst, versteht besser, in welchem Zusammenhang seine täglichen Aufgaben im Kundenservice mit den allgemeinen Unternehmenszielen stehen.

Wissbegierde ist häufig der Ausgangspunkt für innovative Lösungen, da sie den Blick für das große Ganze schärft. Dadurch können diese Lösungen interne Prozesse optimieren und die Customer-Experience verbessern.

Empathie

Kundenservicemitarbeiter, die Empathie besitzen, können den Gefühlszustand von Kunden nachvollziehen, ihre Gefühle anerkennen und eine Lösung finden, die Kunden das Gefühl gibt, gehört und verstanden zu werden. Ausschlaggebend ist hier Authentizität: Ihre Kunden merken schnell, wenn Antworten aus einem Skript stammen. So besteht die Gefahr, dass eine hitzige Situation eskaliert.

Angenommen, ein Kunde hat ein wichtiges Vorstellungsgespräch verpasst, weil Ihr Mitfahrservice nicht pünktlich erschienen ist. Er ist nicht nur wütend, sondern möglicherweise auch am Boden zerstört. 

In dieser Situation würde eine einfühlsame Reaktion mehr umfassen als nur eine Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten. Dazu könnte gehören, den Ernst der verpassten Chance anzuerkennen und eine durchdachte Lösung anzubieten – vielleicht eine Rückerstattung und eine kostenlose nächste Fahrt. Sie würden aber auch zusichern, die Angelegenheit weiterzuverfolgen, damit sich so etwas nicht wiederholt.

Durch Empathie im Kundenservice können selbst die schwierigsten Situationen in Gelegenheiten zum Aufbau engerer Kundenbeziehungen verwandelt werden.

Die wichtigsten Grundsätze im Kundenservice

Wie lautet das Geheimrezept für hervorragenden Kundenservice? So viel sei verraten: Eine Patentlösung existiert nicht. Aber es gibt Grundprinzipien, die für alle Branchen und Kundengruppen gleichermaßen gelten.

Transparenz

Transparenz und Ehrlichkeit sind wichtige Voraussetzungen für den Aufbau von Vertrauen. Sprechen Sie offen darüber, was Sie tun können und was nicht, formulieren Sie realistische Erwartungen und kommunizieren Sie klar und offen. Außerdem sollte der Kundenservice die richtige Supportstruktur aufweisen: 

Ein mehrstufiges System, bei dem Mitarbeiter Probleme je nach Komplexität oder Schwierigkeitsgrad eskalieren können, verhindert Engpässe und stellt sicher, dass die kompetentesten Mitarbeiter die Probleme lösen.

Einheitlichkeit

Jede Interaktion, sei es im Online-Chat, am Telefon oder bei einem persönlichen Treffen, sollte die hohen Standards widerspiegeln, die Sie für Ihren Service aufgestellt haben. Entwerfen Sie eine Customer-Experience-Strategie, die Ihre Zielgruppenprofile, Ziele und Richtlinien beschreibt.

Sorgen Sie außerdem dafür, dass Ihr gesamtes Kundenserviceteam diese Informationen kennt, damit es über sämtliche Kanäle hinweg einheitlichen und hochwertigen Service bieten kann. 

Geschwindigkeit

Kunden warten nicht gern: Die meisten erwarten bei Unterhaltungen, sei es im Chat oder am Telefon, sofortigen Service. Um dieser Anforderung gerecht zu werden, sollten Sie spezifische Key Performance Indicators (KPIs) für Reaktionszeiten festlegen. 

Verfolgen Sie diese Kennzahlen konsequent, damit Ihr Team prompten Service bietet. Nutzen Sie Technologien wie Chatbots für sofortige Antworten auf häufige Kundenfragen und bauen Sie eine umfassende Wissensdatenbank auf, damit Mitarbeiter schnell präzise Informationen bereitstellen können.

So verbessern Sie gezielt Ihre Customer-Service-Skills

Die Verbesserung Ihrer Customer-Service-Skills ist ein kontinuierlicher Prozess, der eine Mischung aus Selbsterkenntnis, praktischer Erfahrung und Lernbereitschaft erfordert. Nutzen Sie diese fortgeschrittenen Strategien:

Erfahrende Kundenservicemitarbeiter begleiten: Beobachten Sie einen Tag lang erfahrene Kundenservicemitarbeiter. Dieser praktische Ansatz kann Ihnen neue Techniken, Strategien oder Ansätze vermitteln. Die Best Practices, die Sie davon mitnehmen, können Sie sich als eigene Kundenservice-Fähigkeiten aneignen und in Ihren Arbeitsalltag einbauen.

Rollenspiele durchführen: Simulieren Sie Kundenszenarien mit Kollegen. Dieser Ansatz kann Ihnen helfen, potenzielle Herausforderungen vorherzusehen und Ihre Reaktionsfähigkeit zu verbessern.

Gesprächsaufzeichnungen regelmäßig analysieren: Wenn Ihr Unternehmen Kundenanrufe aufzeichnet, sollten Sie diese regelmäßig durchgehen. Wenn Sie sich frühere Interaktionen anhören, können Sie Verbesserungsmöglichkeiten erkennen.

Mit branchenspezifischen Webinaren und Workshops auf dem Laufenden bleiben: Nehmen Sie an branchenbezogenen Webinaren und Workshops teil. So lernen Sie neue Tools, Strategien oder Methoden kennen, um Ihre Fähigkeiten im Kundenservice zu verbessern.

Feedback aktiv nutzen: Bitten Sie Kollegen und Mentoren, Ihnen Feedback zu Ihren Gesprächen zu geben. Ein Blick von außen kann Dinge zu Tage fördern, die Sie vielleicht übersehen haben.

Das Lernen am Arbeitsplatz reicht jedoch nicht aus. Auch formelle Schulungen spielen eine wichtige Rolle. 

Die Freshworks Academy ist ein ausgezeichneter Ausgangspunkt, insbesondere für alle, die neu im Kundenservice sind. Es werden wichtige Fähigkeiten vermittelt, wie beispielsweise der Umgang mit schwierigen Gesprächen und effektive Kommunikation über E-Mails und soziale Netzwerke, die Sie zu einem echten Champion für Ihre Kunden machen.

Customer-Service-Skills und neue Trends in der Technologie

Eine Gartner-Umfrage brachte eine interessante Veränderung ans Licht: 73 % der Kundendienstmitarbeiter sind der Meinung, dass ihre derzeitigen Aufgaben komplexer oder anspruchsvoller sind als je zuvor. Aber warum ist das so?

Viele Kunden gehen dank des einfachen Zugriffs auf externe Ressourcen davon aus, bereits Experten zu sein. Dies erhöht den Druck auf Kundenservicemitarbeiter, ein „hochwertiges Erlebnis“ zu bieten.

Dadurch befinden sich Kundenservicemitarbeiter in einer schwierigen Position: Sie müssen nicht nur ein Problem lösen, sondern sich auch mit den bereits bestehenden Vorstellungen des Kunden über das Problem auseinandersetzen. Die Herausforderung besteht darin, den Input von Kunden anzuerkennen und gleichzeitig das Gespräch auf eine echte Lösung lenken.

Das Schlagwort lautet hier „hochwertig“. Kunden suchen heutzutage nicht mehr nur nach Antworten, sondern nach bereichernden Erlebnissen. Um solche liefern zu können, müssen Kundenservicemitarbeiter nicht nur über Produkt- oder Servicewissen verfügen, sondern auch den Kontext der Customer-Journey kennen.

Was lernen wir daraus? Erfahrung reicht bei Kundenservicemitarbeitern nicht mehr aus. Unternehmen überdenken ihre Einstellungsstrategien und legen den Fokus nun weniger auf Vorerfahrungen und mehr auf Customer-Service-Skills wie effektive Kommunikation und den Aufbau von Beziehungen.

Schließlich kann sich eine Person in ein Produkt einarbeiten. Ihr beizubringen, auf natürliche Weise mit Kunden zu kommunizieren und Probleme für sie zu lösen, steht auf einem anderen Blatt. Daher kann es sinnvoll sein, Mitarbeitern den richtigen Kontext und entsprechende Anleitungen an die Hand zu geben, um die Anzahl potenzieller Kandidaten zu erhöhen und die Qualität des erbrachten Service möglicherweise verbessern.