Der ultimative Leitfaden zur Schulung im Kundenservice

Nach Angaben von Gartner können nur 13 % der Kunden ihre Probleme ausschließlich über den Self-Service als einzigen Support-Kanal lösen. Deshalb müssen Sie Ihre Kundenservicemitarbeiter:innen darin schulen, Probleme schnell und effektiv beizulegen. Da moderne Kunden einen personalisierten Vorzugskundenservice erwarten, kann ein Versäumnis in dieser Hinsicht die Wahrscheinlichkeit einer Abwanderung erhöhen.

Was ist sind Kundenservice-Schulungen?

Kundenservice-Schulungen sind umfassende Programme, bei denen Mitarbeiter:innen die notwendigen Fähigkeiten, Kenntnisse und Kompetenzen für einen hervorragenden Kundensupport erwerben. Solche Schulungen umfassen Kommunikationstechniken, Problemlösungsstrategien, Produkt- oder Dienstleistungskenntnisse, den Umgang mit schwierigen Situationen und die Nutzung von Softwaretools für den Kundenservice. Das Hauptziel einer Kundenservice-Schulung besteht in der Vorbereitung der Mitarbeiter:innen, die Kundenerwartungen zu erfüllen oder sogar zu übertreffen, damit jeder Kundenkontakt zu einem positiven Erlebnis wird.

Kundenservice-Schulungen sind wichtig, weil Sie damit die Wahrnehmung und Zufriedenheit der Kunden beeinflussen können. Durch Schulungen lernen die Mitarbeiter:innen, wie sie effizient auf Kundenanfragen reagieren, Probleme effektiv lösen und mit Kunden auf eine Art und Weise umgehen, die das Vertrauen und die Kundenbindung fördert. Solche Schulungen sind keine einmalige Sache, sondern ein kontinuierlicher Prozess, der sich an neue Herausforderungen, Technologien und Kundenerwartungen anpasst. Da die Kundenservicemitarbeiter sich weiterentwickeln, werden sie durch kontinuierliche Schulungen mit neuesten bewährten Verfahren und Innovationen im Kundenservice vertraut gemacht. Das sorgt dafür, dass das Unternehmen wettbewerbsfähig bleibt und auf Kundenbedürfnisse eingehen kann.

Darüber hinaus spielen Schulungen im Bereich des Kundenservices eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung der Unternehmenskultur und der Stärkung der Bedeutung der Kundenorientierung im Unternehmen. Stellen Unternehmen einen hervorragenden Kundenservice in den Vordergrund, können sie ein positives Arbeitsumfeld schaffen, in dem sich die Mitarbeiter:innen geschätzt fühlen und über sich hinaus wachsen. Diese Konzentration auf eine kontinuierliche Verbesserung und einen hervorragenden Kundenservice verbessert das Kundenerlebnis und trägt zum Gesamterfolg sowie zur positiven Marktreputation des Unternehmens bei.

Warum ist eine Kundenservice-Schulung wichtig?

Gut ausgebildete Kundenservicemitarbeiter:innen sind besser in der Lage, Kundenbeziehungen aufzubauen, indem sie emotionale Intelligenz und Kommunikationsfähigkeiten einsetzen. Dies führt nicht nur zu einem zufriedenen Kundenstamm, sondern auch zu einem loyalen Kundenstamm. Wenn der Kundenservice gut ist, bleibt er in Erinnerung. Sie erzählen ihren Freunden, dass sie Ihrer Marke treu sind und vertrauen Ihnen daher eher ihr Geld an.

Heutzutage sind die Menschen vernetzter denn je und teilen ständig ihre positiven und negativen Erfahrungen. Daher ist es wichtig, einen starken Kundenservice mit gut ausgebildeten, engagierten Mitarbeitern aufzubauen und ihn mit den notwendigen Ressourcen auszustatten, damit er seine Arbeit gut erledigen kann.

Sie können auch Remote-Teams mit Hilfe von Online-Schulungen für den Kundenservice schulen und verwalten, aber zunächst sollten Sie die richtigen Mitarbeiter:innen für Ihr Team einstellen.

Sie werden zu Fürsprechern der Marke

Gut geschulte Kundenservicemitarbeiter:innen verkörpern bei jeder Interaktion die Werte und die Mission der Marke. Die Schulung sollte sie idealerweise zu Markenbotschaftern machen. Agenten, die an die Marke glauben und ihren Wert verstehen, vermitteln den Kunden wahrscheinlich Begeisterung und Vertrauen und fördern so ein positives Markenimage.

Dieses Engagement ist von entscheidender Bedeutung, da Kunden eher dazu neigen, Marken zu vertrauen und sich mit ihnen zu beschäftigen, die von leidenschaftlichen und sachkundigen Personen vertreten werden. Durch eine effektive Schulung lernen die Agenten die technischen Aspekte ihrer Rolle und wie sie sich für die Marke einsetzen und jeden Kundenkontakt zu einer Gelegenheit machen, den Ruf und die Werte der Marke zu stärken.

Wettbewerbsvorteile

Durch eine außergewöhnliche Schulung im Kundenservice kann der Kundenservice eines Unternehmens vom Durchschnitt auf ein außergewöhnliches Niveau gehoben werden, sodass er in wettbewerbsintensiven Märkten zu einem wichtigen Differenzierungsmerkmal wird. Ein hervorragender Kundenservice kann darüber entscheiden, ob sich Kunden in Branchen mit ähnlichen Produkten und Preisen für Ihre Marke entscheiden oder nicht.

Schulungen, die sich auf die Verbesserung von Soft Skills wie Einfühlungsvermögen, Geduld und effektive Kommunikation konzentrieren, ermöglichen es den Agenten, die Kundenerwartungen zu übertreffen und so einen Wettbewerbsvorteil zu schaffen. Unternehmen, die für ihren ausgezeichneten Kundenservice bekannt sind, werden häufig in positiven Bewertungen und Empfehlungen genannt und ziehen aufgrund ihres guten Rufs mehr Kunden an.

Erhöht die Kundenbindung

Die Qualität des Kundenservices hat erhebliche Auswirkungen auf die Kundenbindung. Gut geschulte Mitarbeiter:innen sind besser in der Lage, Probleme effizient zu lösen und negative Erfahrungen in positive zu verwandeln. Diese Fähigkeit, Probleme schnell und effektiv anzugehen, löst unmittelbare Bedenken und schafft Vertrauen in die Marke.  Wenn Kunden sich wertgeschätzt und verstanden fühlen, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie einer Marke treu bleiben, auch wenn es gelegentlich Probleme oder Fehler gibt.

Höhere Gewinne

Investitionen in Kundenservice-Schulungen stehen in direktem Zusammenhang mit einer Gewinnsteigerung. Zufriedene Kunden werden wahrscheinlich wieder kaufen und neue Angebote einer vertrauenswürdigen Marke ausprobieren. Zufriedene Kunden werden außerdem häufig zu Markenbotschaftern und empfehlen Produkte oder Dienstleistungen an Freunde und Familie weiter, was durch Mundpropaganda zu höheren Umsätzen führen kann. 

Denken Sie daran, dass es viel teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Unternehmen, die die Kundentreue durch exzellenten Service verbessern, können mit einer beträchtlichen Rendite auf ihre Investitionen in Schulungen rechnen.

Fördert die Mitarbeiterbindung

Die Mitarbeiterbindung ist ein weiterer entscheidender Vorteil einer hochwertigen Kundenservice-Schulung. Agenten, die sich in ihrer Rolle kompetent und sicher fühlen, sind mit ihrer Arbeit zufriedener, was die Fluktuationsrate senkt. Schulungen, die klare Wege für den Aufstieg und die Entwicklung von Fähigkeiten bieten, können auch die Arbeitszufriedenheit erhöhen, da sie den Agenten zeigen, dass das Unternehmen in ihre Entwicklung investiert. Durch Investitionen in Ihre Mitarbeiter:innen können Sie qualifizierte Mitarbeiter:innen halten und die mit einer hohen Personalfluktuation verbundenen Kosten für Rekrutierung und Schulung senken. Darüber hinaus tragen Sie zur allgemeinen Gesundheit und Stabilität des Unternehmens bei.

Kann den Umsatz steigern

Eine effektive Schulung im Kundenservice kann den Umsatz indirekt steigern, indem sie den Mitarbeiter:innen die Fähigkeiten vermittelt, Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten zu erkennen und zu nutzen. Geschulte Agenten sind besser in der Lage, Kundenhinweise zu erkennen und zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen anzubieten, die das Kundenerlebnis verbessern oder ein Problem lösen können. Dieser Verkaufsansatz wird von Kunden oft besser angenommen, da er eher auf Hilfe als auf Verkauf ausgerichtet ist.

Schafft großartige Kundenerlebnisse

Schulungen, die auf einen hervorragenden Kundenservice ausgerichtet sind, sorgen für ein konstant gutes Kundenerlebnis. Durch die Standardisierung der Servicequalität und die Sicherstellung, dass die Mitarbeiter:innen über die erforderlichen Fähigkeiten verfügen, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen, können Unternehmen sicherstellen, dass jede Kundeninteraktion positiv verläuft. Diese Konsistenz ist der Schlüssel zum Aufbau eines guten Rufs der Marke und stellt sicher, dass Kunden unabhängig davon, mit wem sie interagieren, dieselbe hochwertige Erfahrung machen.

Höhere Produktivität

Schließlich sind gut ausgebildete Kundenservicemitarbeiter:innen effizienter und produktiver. Schulungen, die Zeitmanagement, Kundenservice-Software und Problemlösungsstrategien umfassen, helfen den Mitarbeiter:innen, Anfragen schneller und effektiver zu bearbeiten. 

Es verbessert die Kundenzufriedenheit, indem es die Wartezeiten verkürzt und Probleme schneller löst, aber es ermöglicht es dem Kundenservice auch, ein höheres Anfrageaufkommen zu bewältigen, ohne die Qualität zu beeinträchtigen, und macht das Unternehmen widerstands- und anpassungsfähiger.

Wer sollte an der Schulung im Bereich Kundenservice beteiligt sein?

Kundenservice-Schulungen sind nicht nur für Kundenservicemitarbeiter:innen an vorderster Front gedacht; auch verschiedene Interessengruppen im Unternehmen können davon profitieren. Ein integrativer Schulungsansatz ist unerlässlich, um eine wirklich kundenorientierte Kultur zu schaffen und die höchsten Servicestandards zu gewährleisten. Dieser Ansatz verbessert die Fähigkeiten und das Wissen der einzelnen Mitarbeiter:innen und richtet die gesamte Organisation auf gemeinsame Ziele und Werte im Kundenservice aus.

Kundenservicemitarbeiter:innen stehen an vorderster Front eines jeden Kundenservices und sind die wichtigsten Teilnehmer der Kundenservice-Schulung. Diese Mitarbeiter:innen stehen über verschiedene Kanäle in direktem Kontakt mit den Kunden, und eine umfassende Schulung vermittelt ihnen die notwendigen Fähigkeiten, um Anfragen, Beschwerden und Feedback effektiv zu bearbeiten. Die Schulungen für diese Teammitglieder konzentrieren sich häufig auf Kommunikationsfähigkeiten, Produktkenntnisse, Problemlösung und den Umgang mit schwierigen Situationen mit Einfühlungsvermögen und Professionalität.

Die Schulung im Bereich des Kundenservices sollte jedoch auch Teamleiter, Manager und Vorgesetzte innerhalb des Kundenservices umfassen. Diese Personen spielen eine entscheidende Rolle bei der Festlegung des Tons für die Kundeninteraktion, beim Coaching und Mentoring des Teams und beim Treffen strategischer Entscheidungen, die sich auf die allgemeine Servicequalität auswirken. Führungskräfte, die an der Schulung teilnehmen, können sicherstellen, dass ihre Strategien und ihr Feedback mit den Servicestandards und -zielen des Unternehmens übereinstimmen. Die Schulung von Führungskräften könnte sich auf die Leitung von Teams, die Entwicklung von Strategien für den Kundenservice, die Analyse von Leistungsdaten zur Ermittlung von Verbesserungsmöglichkeiten und die Förderung eines positiven Arbeitsumfelds konzentrieren, das zu kontinuierlichem Lernen und Verbesserung anregt.

Und schließlich sollte auch die Führungsebene Schulungen zum Thema Kundenservice durchführen, wenn auch auf strategischer Ebene. Ihr Engagement unterstreicht die Bedeutung des Kundenservices innerhalb der Prioritäten des Unternehmens und der Arbeitskultur. Es stellt auch sicher, dass die Führungskräfte die Herausforderungen und Erfolge des Kundenservices kennen, so dass sie fundierte Entscheidungen über Ressourcen, Richtlinien und Initiativen treffen können, die einen hervorragenden Service unterstützen.

Arten von Kundenservice-Schulungen

Schulungen im Kundenservice helfen Ihrem Team, mit verschiedenen Situationen gut umzugehen.

Wenn Ihr Team die Grundprinzipien Ihres Kundenservice-Ansatzes versteht, kann es dieses Wissen bei jedem Kunden anwenden.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, eine Kundenservice-Schulung durchzuführen. Die spezifischen Methoden hängen von Ihrem Unternehmen, Ihren Mitarbeitern und anderen Faktoren ab. Das Hauptziel besteht darin, Ihrem Team beizubringen, wie man einen hervorragenden Service bietet und die Kunden begeistert.

Schulung für den Kundendienst für neue Mitarbeiter:innen

Die Schulung neuer Mitarbeiter:innen im Kundenservice ist wichtig für ihren Erfolg in Ihrem Unternehmen. Es hilft den Mitarbeiter:innen, ihre Arbeit, die Werte des Unternehmens und den Umgang mit Kunden zu lernen. Hier sind die Schritte:

• Lernen Sie das Team kennen: Neu eingestellte Mitarbeiter:innen sollten ihre Teammitglieder kennenlernen und mit ihnen zusammenarbeiten. Sie können gemeinsam zu Mittag essen oder an Teambuilding-Aktivitäten teilnehmen.

• Setzen Sie klare Erwartungen: Sagen Sie ihnen, was sie während der Schulung und in ihrem ersten Arbeitsmonat zu tun haben. Geben Sie ihnen einen Leitfaden mit ihren Aufgaben und einem Zeitplan für die Sitzungen.

• Werkzeuge bereitstellen: Geben Sie neuen Mitarbeiter:innen die Werkzeuge und Software, die sie für ihre Arbeit benötigen. Erstellen Sie eine Liste aller Apps und Logins, die sie verwenden werden.

• Informieren Sie über das Unternehmen und das Produkt: Informieren Sie sie über Ihr Unternehmen, seine Werte und die Produkte oder Dienstleistungen. Zeigen Sie ihnen, wie sie einheitlich mit Kunden kommunizieren. Lassen Sie sie miteinander üben.

Die Befolgung dieser Schritte wird neuen Mitarbeiter:innen im Kundenservice helfen, ihre Aufgaben erfolgreich zu erfüllen. Beginnen Sie mit einigen wenigen Dingen und fügen Sie später weitere hinzu.

Regelmäßige Schulungen im Bereich Kundenservice

Regelmäßige Kundenservice-Schulungen sind für alle Teammitglieder wichtig, unabhängig davon, ob sie neu sind oder schon länger im Unternehmen arbeiten. Es hilft ihnen, auf dem Laufenden zu bleiben und ihre Arbeit bestmöglich zu erledigen. Hier sind einige Beispiele für regelmäßige Schulungen im Bereich Kundenservice:

• Überprüfung der Fähigkeiten: Führen Sie alle paar Monate oder einmal im Jahr eine Schulung durch, um die Kundenservice-Fahigkeiten zu überprüfen und zu verbessern. So bleibt das Team stets auf dem neuesten Stand und orientiert sich an den neuesten Trends und Kundenerwartungen.

• Workshops zu bewährten Verfahren: Halten Sie monatliche Sitzungen ab, bei denen das Team gemeinsame Probleme erörtert und erfolgreiche Lösungen austauscht. Erstellen Sie eine Agenda mit Themen wie dem Erkennen von Problemen, der Erörterung des Umgangs mit ihnen und dem Üben verschiedener Szenarien. So kann das Team Herausforderungen besser bewältigen.

• Teambuilding-Aktivitäten: Führen Sie regelmäßig Teambuilding-Übungen durch, um die Beziehungen zu stärken und die Motivation aller zu erhalten. Sie können beispielsweise Komplimentkreise veranstalten, in denen Teammitglieder die Fähigkeiten der anderen schätzen, Brainstorming-Sitzungen zur Verbesserung von Prozessen oder unterhaltsame Aktivitäten wie Schnitzeljagden. Es können auch Lunch-and-Learn-Sitzungen organisiert werden, um gemeinsam neue Dinge zu lernen. Präsenz- oder Online-Kochkurse können eine großartige Möglichkeit sein, den Teamzusammenhalt zu stärken.

Regelmäßige Kundenservice-Schulungen helfen dem Team, engagiert zu bleiben, seine Fähigkeiten zu verbessern und einen besseren Kundenservice zu bieten.

Notfall-Kundenservice-Schulungen

Manchmal erfordern unerwartete Situationen eine schnelle Schulung des Kundendservices. Dies kann auf einen Produktrückruf, ein Rebranding oder eine landesweite Werbekampagne zurückzuführen sein. Sie könnte auch durch Branchennachrichten ausgelöst werden, die sich darauf auswirken, wie Ihre Kunden Ihr Unternehmen wahrnehmen.

In diesen Fällen ist es wichtig, dass Ihr Kundenservice-Team auf die Bewältigung dringlicher Situationen vorbereitet ist. Kunden legen Wert auf sofortige Antworten, daher muss Ihr Team in der sofortigen Lage sein, Anrufe zu bearbeiten, Fragen zu beantworten und Konflikte zu lösen.

Die Schulung für den Notfall-Kundenservice konzentriert sich darauf, Ihrem Team das Wissen und die Fähigkeiten zu vermitteln, die es braucht, um Ihre Kunden zu unterstützen. Hier sind einige Beispiele dafür, wie Sie dringende Kundenservice-Schulungen anbieten können:

Während einer Krise: Halten Sie Ihr Team während eines Rückrufs, einer Krise oder eines Notfalls über die Situation auf dem Laufenden und schulen Sie es, wie es reagieren soll. Transparenz ist das A und O. Ihr Team sollte über das Problem, die vorgeschlagene Lösung und die Vorgehensweise Bescheid wissen. Vergewissern Sie sich, dass Sie Ihrem Team Aktualisierungen effektiv mitteilen und diesen Schulungen Priorität einräumen.

Produkt- oder Unternehmensaktualisierungen: Diese Art von Schulung ist weniger dringend, aber immer noch zeitkritisch. Wann immer Sie eine Produktaktualisierung herausbringen, eine größere Marketingkampagne starten oder Ihre Website ändern, stellen Sie sicher, dass Ihr Kundenservice-Team eine Schulung zu diesen Aktualisierungen erhält. Sie sollten darauf vorbereitet sein, alle Fragen oder Anliegen der Kunden zu beantworten, die sich aus diesen Änderungen ergeben.

Schulungen für Notfälle oder zeitkritische Kundenbetreuung stellen sicher, dass Ihr Team auf unerwartete Situationen vorbereitet ist und Ihre Kunden effektiv unterstützen kann.

Telefonschulung für den Kundenservice

Telefonschulung für den Kundenservice ist in der heutigen Geschäftswelt von entscheidender Bedeutung, denn 48 % der Kunden bevorzugen Telefongespräche für den Kundensupport. Konzentrieren Sie sich auf Telefonschulungen:

• Behalten Sie während des gesamten Gesprächs einen positiven Ton und eine positive Einstellung bei.

• Bleiben Sie ruhig und professionell, auch in schwierigen Situationen.

• Sprechen Sie langsam und deutlich, um eine effektive Kommunikation zu gewährleisten.

• Stellen Sie klare und direkte Fragen, die helfen, die Bedürfnisse des Kunden effizient zu ermitteln.

• Präsentieren Sie Lösungen individuell auf den jeweiligen Kunden zugeschnitten.

• Verwenden Sie eine Sprache, die die Identität Ihrer Marke widerspiegelt.

• Seien Sie ein aktiver Zuhörer und nehmen Sie die Anliegen des Kunden ernst.

• Zeigen Sie Einfühlungsvermögen und Authentizität, um eine Verbindung mit dem Kunden aufzubauen.

• Übernehmen Sie die Kontrolle über das Gespräch und führen Sie den Kunden zu einer Lösung.

• Stellen Sie sicher, dass alle Fragen und Anliegen des Kunden beantwortet werden, bevor Sie das Gespräch beenden.

• Drücken Sie Ihre Dankbarkeit aus und danken Sie dem Kunden für seine Zeit.

Eine wirksame Schulungsmethode für den telefonischen Kundenservice umfasst Rollenspiele, in denen eine Person einen Kunden mit einem Problem darstellt und die andere den Kundenservice, der Hilfe, Einfühlungsvermögen und eine Lösung bietet. Skripte können auch bei bestimmten Problemen hilfreich sein, aber es ist wichtig, Struktur und Personalisierung in Einklang zu bringen. Erwägen Sie die Bereitstellung von Stichpunkten oder Richtlinien, die es den Teammitgliedern ermöglichen, natürlich zu reagieren und gleichzeitig auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen.

Live-Chat-Kundenservice-Schulung

Bei der Schulung Ihres Kundenservice-Teams für den Live-Chat ist es wichtig, sich auf bestimmte Fähigkeiten zu konzentrieren, die ihnen helfen, einen hervorragenden Service zu bieten. Diese Fähigkeiten können in verschiedene Kategorien eingeteilt werden:

• Zwischenmenschliche Fähigkeiten: Ihre Mitarbeiter:innen sollten im Umgang mit Kunden eine positive und einfühlsame Einstellung haben.

• Klare Kommunikation: Sie sollten in der Lage sein, komplexe Ideen oder Konzepte klar und prägnant zu erklären.

• Durchsetzungsvermögen und Direktheit: Mitarbeiter:innen sollten selbstbewusst im Umgang mit ihren Kunden sein.

• Produktkenntnisse: Es ist wichtig, dass die Mitarbeiter:innen ein tiefes Verständnis für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung haben.

• Krisenmanagement: Sie sollten wissen, wie sie mit schwierigen oder negativen Situationen effektiv umgehen können.

• Teambuilding: Die Schaffung eines Gemeinsamkeitsgefühls innerhalb des Kundenservice-Teams kann die Mitarbeiterbindung erhöhen.

• Eintreten für den Kunden: Die Mitarbeiter:innen sollten in der Lage sein, sich für die Bedürfnisse und den Erfolg Ihrer Kunden einzusetzen.

• Konfliktlösung: Die Fähigkeit, Konflikte zu deeskalieren und Lösungen zu finden, ist im Kundenservice von entscheidender Bedeutung.

Die Schulung kann die Bereitstellung von Skripten oder Stichpunkten beinhalten, die die Antworten Ihres Teams während der Live-Chat-Interaktionen leiten. Wenn Sie sich auf diese Fähigkeiten konzentrieren, können Sie sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter:innen in der Lage sind, den Live-Chat effektiv zu handhaben und einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.

Wie stellen Sie die richtigen Mitarbeiter:innen für Ihr Kundenservice-Team ein?

Nehmen Sie sich Zeit und treffen Sie die Auswahl sorgfältig, wenn Sie Ihr Kundenservice-Team besetzen. Denn die Menschen darin bilden die Grundlage für den Erfolg und haben einen erheblichen Einfluss auf die Kultur des Teams. Während manche Fähigkeiten – wie etwa Unternehmens- und Branchenkenntnisse – erst nach der Einstellung und mit der Zeit erlernt werden können, sind bestimmte Erfahrungen und Eigenschaften für den Erfolg einer Person von Anfang an entscheidend.

Achten Sie bei der Einstellung von Mitarbeitern für Ihr Kundenservice-Team auf diese vier Eigenschaften jedes Bewerbers:

Die grundlegenden Fähigkeiten

Achten Sie darauf, ob ein Bewerber seine Bewerbung speziell auf Sie zugeschnitten zu haben scheint oder ob sie so allgemein gehalten ist, dass man den Eindruck hat, sie könnte an jeden geschickt worden sein. Im Idealfall sollte ein Bewerber ein Anschreiben, einen Lebenslauf und weitere Unterlagen speziell für Sie verfassen, in denen er darlegt, warum er glaubt, für Ihr Unternehmen geeignet zu sein.

Wenn Sie das Profil eines Bewerbers betrachten, sollten Sie prüfen, ob er zu wissen scheint, was Sie tun, und wie er darüber denkt. Ist die Art und Weise, wie sie über Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung sprechen, sinnvoll? Gibt es besondere Erwähnungen von kürzlich eingeführten Funktionen oder Inhalten, die Ihr Team rund um Ihr Produkt erstellt hat? Wenn sie mit Leidenschaft bei der Sache sind und den Menschen helfen möchten, das Beste aus Ihren Services herauszuholen, werden sie zu engagierten und motivierten Teammitgliedern.

Hervorragende Kommunikationsfähigkeiten

Kommunikation ist wichtig. Deshalb sollte der Vorstellungsgesprächsprozess viele Gelegenheiten zur Kommunikation beinhalten und ist eines der am einfachsten zu erkennenden Merkmale. Wenn es Bewerber:innen schwer fällt, Ihnen persönlich oder über andere Kommunikationskanäle ihre Gedanken mitzuteilen, ist es wahrscheinlich, dass sie auch mit Kunden Schwierigkeiten haben werden. Eine Schulung im Bereich Kundenservice kann zwar die Kommunikationsfähigkeiten verbessern, aber mit den richtigen Fragen können Sie auch die Fähigkeiten einschätzen, einschließlich Soft Skills wie Problemlösung und Konfliktbewältigung.

Um die Kommunikationsfähigkeiten in Bezug auf Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu beurteilen, sollten Sie die Bewerber bitten, Ihnen das Produkt vorzustellen, als ob Sie ein potenzieller Kunde wären, der bei Null anfängt. Wenn sie daraus eine für Sie verständliche Lösung aufschlüsseln können, können sie das auch für Ihre Kunden tun.

Erfahrung im Kundensupport

Erfahrungen im Bereich des Kundensupport, insbesondere für ein ähnliches Produkt oder eine ähnliche Dienstleistung, sind nicht unbedingt erforderlich, aber es wäre von Vorteil, wenn die Bewerber:innen über Erfahrungen im Bereich des Kundenservices verfügen. Sie können eine Person zwar in den Details Ihres speziellen Produkts schulen, aber es ist einfacher, wenn sie zu Beginn die bewährten Verfahren der Kundenbetreuung kennt und weiß, wie man mit verärgerten Kunden umgeht.

Wenn Sie die Erfahrungen im Bereich Kundensupport beurteilen, bitten Sie die Bewerber:innen um ein Beispiel dafür, wann sie mit einem schwierigen Kunden zu tun hatten oder sich für einen Kunden eingesetzt hatten und wie das abgelaufen ist. Wenn sie eine Geschichte erzählen können, die eine positive oder negative Interaktion mit sich bringt, unterstreicht dies ihre Fähigkeit, Konflikte zu lösen, oder zeigt ihr Einfühlungsvermögen in Situationen, in denen sie sich für einen Kunden besonders viel Mühe gegeben haben.

Ausgeprägte soziale Kompetenz

Jedes Mitglied Ihres Kundenservice-Teams sollte über eine ausgeprägte soziale Kompetenz verfügen. Sie sollten in der Lage sein, mit Teammitgliedern zusammenzuarbeiten und positive, professionelle Beziehungen zu Personen in Ihrem gesamten Unternehmen zu pflegen.

Achten Sie beim Besprechen der Kultur und des internen Kommunikationsstils Ihres Teams im Rahmen des Einstellungsprozesses genau auf die Fragen der Kandidaten. Üben sie aktives Zuhören? Sind sie neugierig, wie Menschen zusammenarbeiten und welche Tools Sie nutzen? Haben sie Ideen, wie sie es machen würden, oder Beispiele für ähnliche Erfahrungen in der Vergangenheit? Einfach ausgedrückt kann es sich lohnen, sie direkt zu fragen, was sie über die Zusammenarbeit in Ihrem Team denken und ob sie sich vorstellen können, in dieses Umfeld zu passen.

Wenn Sie ein neues Teammitglied eingestellt haben, sollten Sie es in Ihr Schulungsprogramm einbinden. Anstatt einen Haufen Schulungsmaterialien zu erstellen und sie alle am ersten Tag zur Verfügung zu stellen, sollten Sie einen Einarbeitungsplan erstellen, der eine gesunde Mischung aus intensiven Schulungen und Auffrischungsmodulen enthält.

Welche Fertigkeiten sollten in der Kundenservice-Schulung vermittelt werden?

Wissen über Produkte und Dienstleistungen:

Es sollte ein tiefes Verständnis für die von dem Unternehmen angebotenen Produkte oder Dienstleistungen vorhanden sein. Dazu gehören Merkmale, Spezifikationen, Preise und Verfahren zur Fehlerbehebung. Eine umfassende Wissensbasis ermöglicht es den Mitarbeiter:innen, den Kunden genaue und hilfreiche Informationen zu geben.

Kommunikationsfähigkeiten:

Eine klare und wirksame Kommunikation ist für den Kundenservice von entscheidender Bedeutung. Es sollten Informationen klar formuliert, aktiv auf die Anliegen der Kunden eingegangen und der Kommunikationsstil an die Präferenzen des Kunden angepasst werden können. Das beinhaltet die schriftliche Kommunikation (E-Mails, Live-Chat) und die mündliche Kommunikation (Telefonanrufe).

Technische Kompetenz:

Je nach Branche werden technische Kenntnisse benötigt, um mit Software, CRM-Systemen oder anderen Tools für den Kundensupport umgehen zu können. Die Schulung sollte die Verwendung von CRM-Software (Customer Relationship Management), Ticketing-Systemen und branchenspezifischen Tools abdecken.

Problemlösung und kritisches Denken:

Die Agenten müssen darin geschult werden, Kundenprobleme effektiv zu analysieren und zu lösen. Dazu gehört es, die Ursachen von Problemen zu ermitteln, kritisch über mögliche Lösungen nachzudenken und fundierte Entscheidungen zu treffen. Problemlösungsfähigkeiten tragen zu einer schnelleren Lösung von Kundenanliegen bei.

Zeitmanagement:

Im Kundenservice müssen oft mehrere Anfragen gleichzeitig bearbeitet werden. Die Agenten sollten in einem effektiven Zeitmanagement geschult werden, damit sie ihre Aufgaben nach Prioritäten ordnen, ihr Arbeitspensum effizient bewältigen und eine rechtzeitige Reaktion auf Kundenanfragen gewährleisten können. Ein gutes Zeitmanagement ist für die Aufrechterhaltung eines hohen Serviceniveaus von entscheidender Bedeutung.

Welche Soft Skills sollten in einer Schulung zum Kundenservice vermittelt werden?

Empathie:

Empathie bedeutet, die Gefühle der Kunden zu verstehen und zu teilen. Kundenservicemitarbeiter:innen sollten darin geschult werden, sich in die Lage des Kunden zu versetzen, seine Gefühle anzuerkennen und mit echter Besorgnis zu reagieren. Diese Fähigkeit hilft dabei, auch in herausfordernden Situationen ein positives Kundenerlebnis zu schaffen.

Aktives Zuhören:

Wirksame Kommunikation beginnt mit aktivem Zuhören. Kundenservicemitarbeiter:innen sollten darin geschult werden, den Kunden aufmerksam zuzuhören und ihnen die Möglichkeit zu geben, ihre Anliegen umfassend zum Ausdruck zu bringen. Dazu gehört nicht nur, die Worte zu hören, sondern auch die zugrunde liegenden Emotionen und Bedürfnisse zu verstehen. Aktives Zuhören hilft dabei, genauere und relevantere Lösungen bereitzustellen.

Geduld:

Im Kundenservice ist Geduld von entscheidender Bedeutung, insbesondere im Umgang mit frustrierten oder verärgerten Kunden. Der Schwerpunkt der Schulung sollte auf der Entwicklung eines geduldigen Verhaltens liegen und den Agenten beibringen, auch in Hochdrucksituationen ruhig und gelassen zu bleiben und sich auf die Lösung des Problems zu konzentrieren.

Anpassungsfähigkeit

Kundenservicemitarbeiter:innen haben oft mit unterschiedlichen Situationen und verschiedenen Kundentypen zu tun. Durch die Schulung sollte die Anpassungsfähigkeit gefördert werden, sodass die Agenten ihren Kommunikationsstil, ihren Problemlösungsansatz und ihre Gesamtstrategie an die individuellen Bedürfnisse jedes Kunden anpassen können. Die Anpassungsfähigkeit gewährleistet eine personalisierte und kundenorientierte Reaktion.

Problemlösungsfähigkeiten:

Ein effektiver Kundenservice erfordert die Fähigkeit, Probleme zu analysieren, die Ursachen zu ermitteln und praktische Lösungen zu entwickeln. Die Schulung sollte den Schwerpunkt auf Problemlösungsfähigkeiten legen und den Kundenservicemitarbeiter:innen beibringen, kritisch zu denken, fundierte Entscheidungen zu treffen und Kundenanliegen effizient zu lösen. Ein starker Problemlösungsansatz trägt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -treue bei.

Was sollte in eine Schulung für den Kundenservice aufgenommen werden?

Sie müssen eine Kundenservice-Schulung erstellen, die die drei Cs für Agentenproduktivität und Kundenzufriedenheit umfasst:

• Schulung zu Kundenservice-Fähigkeiten

• Kompetenztests

• Kontinuierliches Monitoring und Feedback

Wir empfehlen, dass Ihre Kundenservice-Schulungen einen Onboarding-Leitfaden für neue Mitarbeiter:innen, einen Überblick über jede Phase des Kundensupports, Online-Schulungsmodule zum Erlernen neuer Fähigkeiten sowie Informationen über das Unternehmen, die Produkte und die Dienstleistungen umfassen sollte. Dadurch sind die Agenten in der Lage, ein hervorragendes Kundenservice-Erlebnis zu bieten.

Wie erstellt man eine Schulung für den Kundenservice?

Hier finden Sie einen Leitfaden, der Sie bei der Erstellung einer Schulung für den Kundenservice unterstützt:

End-to-End-Prozesse abbilden

Da Ihre Schulungsmaterialien zum Kundenservice Ihre neuen Mitarbeiter:innen durch ihre Aufgaben führen, müssen Sie End-to-End-Prozesse abbilden. Durch die Abbildung von End-to-End-Prozessen sind neue Mitarbeiter:innen in der Lage, die Unternehmensrichtlinien direkt mit ihrer Rolle im Kundenservice zu verbinden.

Schulungsunterlagen für den Kundenservice, die alle täglichen und routinemäßigen Aufgaben sowie die Protokolle für außergewöhnliche Umstände oder Eskalationen abdecken sollten. Auf diese Weise können Sie ein umfassendes Schulungsmaterial vorbereiten, in dem steht, was Kundenservicemitarbeiter:innen tun sollten und warum diese Schritte wichtig sind, um die Werte des Unternehmens zu wahren.

Befragung Ihres derzeitigen Kundenservice-Teams

Ihr derzeitiges Kundenservice-Team kann Ihnen die besten Einblicke in die Art der Schulung von Kundenservice-Fahigkeiten geben, von der neue Mitarbeiter:innen profitieren werden. 

Fragen Sie Ihr Kundenservice-Team nach typischen Kundenbedürfnissen und -problemen sowie nach den Kundenservice-Fahigkeiten, die ihnen im Umgang mit schwierigen Kunden helfen. Notieren Sie alle Dinge, mit denen die Mitglieder des Kundenservice-Teams zu Beginn ihrer Tätigkeit Schwierigkeiten hatten, sowie die Punkte, die ihrer Meinung nach in das aktuelle Schulungsprogramm für den Kundenservice aufgenommen werden sollten. Mit diesem Ansatz können Sie die Schulungslücken Ihres Kundenservice-Teams ermitteln.

Sprechen Sie mit Kundenservice-Managern

Kundenservice-Manager sind verantwortlich für die Bearbeitung von Eskalationen durch ihre Kundenservicemitarbeiter:innen an vorderster Front, für die Ermittlung von Trends im Kunden- oder Agentenverhalten sowie für die Behebung von Fehlern des Kundenservice-Teams.

Befragen Sie Ihre Kundenservice-Manager, um häufige Kundenbedürfnisse zu ermitteln, die eskaliert werden, weil das Team nicht in der Lage ist, das Problem zu lösen. Sie können diese Erkenntnisse nutzen, um Schulungsmaterial zu erstellen, das den Kundenservice-Teams die erforderlichen Produktkenntnisse und Kundenservice-Fahigkeiten vermittelt.

Daten von Ihrem Kundenservice-Bot abrufen

Wenn Sie einen Kundenservice-Bot verwenden, erhalten Sie umfassende Einblicke in die Bedürfnisse Ihrer Kunden, noch bevor Sie überhaupt mit ihnen sprechen. 

So werden beispielsweise alle Interaktionen mit Freddy Assist Bots aufgezeichnet und analysiert. Diese Daten sind äußerst nützlich, um festzustellen, warum Kunden typischerweise den Kundenservice um Unterstützung bitten. Sie können die wichtigsten Probleme ermitteln, die an Ihre Kundenservicemitarbeiter:innen weitergeleitet wurden, sowie die Fragen, die Ihr Chatbot nicht beantworten konnte. Dadurch erhalten Sie eine Liste mit den Problemen, die einem neuen Teammitglied Probleme bereiten könnten, und können hervorragende Schulungsmaterialien für den Kundenservice erstellen.

Bewertungen überwachen

Werfen Sie einen Blick auf die Kundenservice-Rezensionen über Ihr Unternehmen – egal, ob diese über Feedback-Umfragen oder unabhängige Foren gesammelt wurden. Anhand von Kundenbeschwerden können Sie Bereiche mit schlechtem Kundenservice in Ihrem Team ermitteln. Sie sollten dieses Feedback in Ihren Schulungsmaterialien berücksichtigen, um von Anfang an einen außergewöhnlichen Kundenservice zu fördern.

Allerdings müssen Sie sich neben der Einführung eines umfassenden Schulungsprogramms für den Kundenservice auch darauf konzentrieren, wie Sie Ihr Team einbinden, damit es den größtmöglichen Nutzen aus dem Schulungsprogramm zieht. Anhand ihres Feedbacks und des Kundenfeedbacks können Sie die Stärken Ihres Teams analysieren und feststellen, ob das Schulungsprogramm erfolgreich dazu beiträgt, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen.

Nutzen Sie die folgende Anleitung zur Einarbeitung neuer Teammitglieder und unterstreichen Sie die Servicestandards, die ein neues Teammitglied erfüllen sollte.

So integrieren Sie Agenten in Ihre Schulungsprogramme für den Kundenservice

Bei der Entwicklung Ihres Schulungsmoduls für den Kundenservice sollten Sie die folgenden Schritte berücksichtigen:

Nr. 1 Klein anfangen und schrittweise die Komplexität erhöhen

Geben Sie neuen Mitarbeitern nicht alle Schulungen, die sie absolvieren müssen, um auf dem neuesten Stand zu sein, auf einmal. Beginnen Sie stattdessen mit ein paar kleinen Aufgaben, die sie mit der Zeit bewältigen können. Wenn möglich, sollten Sie ein neues Teammitglied jeweils nur mit einem Supportkanal beginnen lassen, damit es sich auf das Erlernen dieses Tools und seiner Prozesse konzentrieren kann. Wenn Ihre eingehenden Support-Tickets nach Abrechnung, Anmeldeproblemen und technischen Problemen sortiert sind, wählen Sie ein Thema aus, auf das sich konzentriert werden soll, und erweitern Sie den Umfang dann mit der Zeit schrittweise.

 Nr. 2 Trainieren Sie direkt in den Supportkanälen, die Agenten nutzen werden

Achten Sie darauf, dass Ihre Schulung nicht nur theoretisch ist. Es ist zwar in Ordnung, die Grundlagen in der Schulungssoftware mit Hilfe von Textdokumenten oder Videos zu erklären, aber stellen Sie sicher, dass dies nicht die einzige Möglichkeit ist, mit der Ihr neues Teammitglied lernt, wie man in einem bestimmten Supportkanal arbeitet. Jeder Support-Kanal hat seine eigenen Herausforderungen, und neue Agenten müssen in den Besonderheiten der Art des Supports, der geleistet werden soll, und in den bewährten Verfahren für jeden Supportkanal geschult werden. Wenn Agenten zum Beispiel für den Live-Chat zuständig sind, sollte ihre Schulung einen Abschnitt über Fähigkeiten für Chats enthalten. Dadurch können sie mehrere Chats mithilfe einer effektiven Kommunikation abwickeln, um Kunden dabei zu helfen, die benötigten Informationen auf einmal zu finden.

Nr. 3 Weisen Sie neuen Mitarbeiter:innen Mentoren zu

Weisen Sie neuen Mitarbeiter:innen einen Mentor zu, der während der ersten Monate in seiner neuen Position begleitet und ihnen hilft, sich zu entwickeln. Sie haben zwar ihre Teamkollegen, an die sie sich wenden können, aber der Aufbau einer Mentor-Mentee-Beziehung, auf die sie zählen und die sie regelmäßig nutzen können, wird ihnen die Eingewöhnung sehr erleichtern. Überlegen Sie, ob Sie nicht jemanden aus einem anderen Team zum Mentor machen sollten, um Ihrem neuen Agenten zu helfen, sich zu entfalten und andere Menschen kennenzulernen, und um ihnen einen Raum zu geben, offen und ehrlich zu sprechen, wie sie es in ihrem Team vielleicht zunächst nicht tun würden.

Nr. 4 Stellen Sie sicher, dass neue Agenten die Tools lernen

Wenn ein neues Teammitglied das Schulungsmodul absolviert, stellen Sie sicher, dass es die praktische Schulung zu den Tools, die es verwenden wird, nicht vernachlässigt. Agenten können das Produkt in- und auswendig lernen und sich darin schulen, wie sie am besten Gespräche mit Kunden führen. Für die Produktivität und das Management der Kundeninteraktion ist es wichtig zu wissen, wie das Kundensupport-Tool zu nutzen ist. Wenn sie die bewährten Verfahren verstehen, die nützlichsten Funktionen und ihre Abkürzungen kennen und ein hohes Maß an Vertrautheit mit ihren Support-Tools entwickeln, werden Ihre Mitarbeiter:innen selbstbewusster sein und ihr Bestes geben.

Nr. 5 Informieren Sie sie über Ihr Produkt und Ihre Dienstleistungen

Es spielt keine Rolle, wie viel Schulung die Agenten für die Kommunikation mit Kunden und die Verwendung der richtigen Tools zur Überwachung von Interaktionen, Analyse von Problemen und Optimierung von Prozessen erhalten, wenn sie das Produkt nicht sehr gut kennen, werden sie Probleme haben, wenn es an der Zeit ist, Ihren Kunden zu helfen. Geben Sie ihnen Zeit, das Produkt und die Dienstleistungen auszuprobieren, und ermutigen Sie sie, die Wissensdatenbank zu nutzen. Entwickeln Sie Methoden, mit denen die Mitarbeiter:innen von Zeit zu Zeit ihr Wissen überprüfen können, integrieren Sie Gamification-Techniken wie Quiz oder Ranglisten in die Schulungsmodule oder lassen Sie sie von einem Teamkollegen abfragen, wie sie einem Kunden bei einer Handvoll gängiger Probleme helfen können.

 Nr. 6 Etablieren Sie eine „Lernen-on-the-go“-Kultur

Beschränken Sie die Schulung nicht auf ein bestimmtes Tool oder Portal. Wir empfehlen Ihnen, eine Kultur zu schaffen, die Erfahrungslernen einschließt. Ihre Mitarbeiter:innen sollten den Kundensupport als Chance begreifen, den Kunden zu helfen und kontinuierlich zu lernen und sich zu verbessern. Arbeiten Sie daran, eine Teamkultur zu schaffen, die einladend und offen für Fragen ist. Wenn Agenten bei der Arbeit mit einem Kunden nicht weiterkommen, werden sie nicht zögern, einen Kollegen um eine zweite Meinung zu bitten, wie eine bestimmte Situation am besten gelöst werden kann.

Schulungsfortschritt verfolgen

Bei der Erstellung Ihres Schulungssystems für den Kundenservice sollten Sie eine Möglichkeit vorsehen, den Fortschritt zu verfolgen und Meilensteine zu erreichen. Ein scheinbar nicht enden wollender Stapel von Schulungsunterlagen kann demotivierend wirken und macht es schwer, den Überblick zu behalten. Während neue Mitarbeiter:innen die Schulung durchlaufen, die unangekündigte Tests und andere schnelle Beurteilungen zur Verfolgung ihres Fortschritts umfassen, vermittelt ihnen dies ein Gefühl der Leistung und des Abschlusses.

Autonomie zulassen

Wenn Sie jemanden eingestellt haben, hoffen wir, dass Sie von den Fähigkeiten, die Arbeit zu erledigen, überzeugt sind und denken, dass er/sie gut ins Team passt. Behalten Sie das im Hinterkopf, wenn Sie Ihr Schulungsprogramm für den Kundenservice erstellen. Schon bald werden Sie ihnen die direkte Kommunikation mit Ihren Kunden anvertrauen müssen, also beginnen Sie auch bei der Schulung mit einer Vertrauensbasis. Geben Sie ihnen die Freiheit, die Schulung zu absolvieren, bei Bedarf Kontakt aufzunehmen und vom ersten Tag an den Arbeitsstil festzulegen, den sie entwickeln sollen. Das heißt aber nicht, dass man sie ignorieren sollte. Verfolgen Sie ihre Fortschritte, achten Sie auf Anzeichen von Problemen und seien Sie bereit, sie bei Bedarf zu ermutigen und zu motivieren.

Schaffung eines Belohnungs- und Anerkennungssystems

Viele Menschen werden durch Belohnungen motiviert, und die meisten freuen sich über die Anerkennung ihrer hochwertigen Arbeit. Erstellen Sie ein Schulungsprogramm, das Möglichkeiten zur Anerkennung einer soliden Leistung und zur Belohnung von Spitzenleistungen beinhaltet. Wenn Sie eine Gruppe von Personen schulen, suchen Sie nach Möglichkeiten, die Anerkennung der anderen Schulungsteilnehmer:innen untereinander zu fördern. Wenn Sie eine Belohnung anbieten möchten, lassen Sie die Schulungsteilnehmer:innen entscheiden, wer sie verdient. Auch wenn Sie nur einen einzigen Schulungsteilnehmer oder Schulungsteilnehmerin haben, ermutigen Sie ihn oder sie, gegen sich selbst anzutreten, indem er oder sie sich Ziele setzt, um seine oder ihre persönlichen Ergebnisse mit der Zeit zu verbessern, oder geben Sie ihm oder ihr die Möglichkeit, sich mit früheren Auszubildenden zu vergleichen, um auf einfache Weise seinen oder ihren bisherigen Stand einzuschätzen und bestimmte Benchmarks zu erreichen.

Machen Sie Motivation und Ermutigung zum Bestandteil des Plans

Belohnungen und Anerkennungen können zwar sehr motivierend sein, aber stellen Sie sicher, dass ein neues Team-Mitglied, das nicht so gut abschneidet, nicht allein gelassen wird, denn das könnte es am Ende entmutigen. Anstatt zu kritisieren, sollten Sie nach Möglichkeiten suchen, Ihre Mitarbeiter:innen zu ermutigen und anzuleiten. Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass sie in einem bestimmten Bereich Probleme haben. Ermitteln Sie also gemeinsam mit ihnen die Probleme, mit denen sie konfrontiert sind, und schlagen Sie Schulungsmaterialien vor, die für sie relevant sind. Sie können sogar in Erwägung ziehen, ihnen einen Mentor zur Seite zu stellen, der ihnen hilft, wenn sie nicht weiterkommen.

Nr. 7 Einsatz eines Agent-Assist-Bots für die Schulung am Arbeitsplatz

Ein Agent-Assist-Bot wie der Freddy Assist Bot ist ein äußerst effektives Schulungsinstrument für den Kundenservice, das neuen Kundenservicemitarbeiter:innen Anleitung bei der Arbeit bietet. Dies beschleunigt nicht nur das Onboarding der Agenten, sondern der Agent-Assist-Bot hilft den neuen Mitarbeiter:innen auch, die am besten geeignete Reaktion zu lernen, um jede Kundenbeschwerde oder jedes Problem in ein positives Erlebnis zu verwandeln. 

Agent-Assist-Bots sind eine große Hilfe bei der Remote-Schulung und dem Onboarding durch:

• Steigerung der Arbeitsmoral neuer Mitarbeiter:innen mit einem Self-Serve-Onboarding-Modul

• Verkürzung der Einführungszeit für neue Mitarbeiter:innen

• Reduzierung interner Abhängigkeiten, insbesondere in einer Remote-Arbeitsumgebung, in der es nicht so einfach ist, Hilfe zu erhalten, indem man jemandem auf die Schulter tippt und ihm eine Frage stellt

• Senkung der Kosten und des Arbeitsaufwands bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter:innen

Einstellung vs. Schulung von Kundenservicemitarbeiter:innen

Sie fragen sich vielleicht, warum es nicht ausreicht, die richtigen Mitarbeiter:innen für den Kundenservice einzustellen. Es ist zwar wichtig, talentierte Mitarbeiter:innen einzustellen, aber damit ist der Prozess noch nicht abgeschlossen. Die Vermittlung von Fähigkeiten im Bereich des Kundenservices ist von entscheidender Bedeutung, um sicherzustellen, dass Ihre Agenten Ihr Unternehmen wirksam repräsentieren und Ihren Kunden einen hervorragenden Service bieten.

Es ist auch wichtig, dass Ihre Teammitglieder den Ansatz und die Methodik Ihres Unternehmens verstehen. Auf diese Weise können sie Kunden vertrauensvoll bedienen und ihnen ein klares Verständnis dafür vermitteln, warum Sie einen bestimmten Ansatz verfolgen.

Selbst erfahrene Teammitglieder können von kontinuierlichen Schulungen profitieren, um auf dem neuesten Stand zu bleiben. Da sich die Kundenerwartungen und die Welt schnell weiterentwickeln, ist es sinnvoll, Fähigkeiten und Techniken aus einer neuen Perspektive zu betrachten.

Betrachten wir ein Beispiel. Bei der Einstellung eines Content-Teams reicht es nicht aus, Personen einzustellen, die zu schreiben verstehen. Sie müssen in den Stilrichtlinien Ihres Unternehmens geschult werden und wissen, wie sie die Marke des Unternehmens online repräsentieren und wie sie hohe Qualitätsstandards für Inhalte einhalten können.

Dasselbe Prinzip gilt auch für Ihren Kundensupport und Ihr Service-Team. Auch wenn Sie zweifellos hoch qualifizierte Mitarbeiter:innen einstellen werden, ist es dennoch wichtig, ihnen eine Einarbeitung und Schulung zukommen zu lassen. Auf diese Weise werden sie Teil eines Teams mit einem gemeinsamen Ziel: Ihre Kunden zu bedienen und zu begeistern.

Tipps zur Verbesserung Ihrer Kundenservice-Schulungen

Effektive Kundenservice-Schulungen sind unerlässlich, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten. Mit dem richtigen Team und der richtigen Technologie ist die Erstellung eines effektiven Kundenservice-Schulungsprogramms mithilfe von Online-Kursen, Webinaren und Learning Management Systemen (LMS) viel einfacher. Hier ist ein kurzer Leitfaden für Sie, um eine qualitativ hochwertige Kundenservice-Schulung zu gewährleisten.

Finden Sie heraus, was funktioniert und was nicht

Die Schulungsteilnehmer:innen sind die perfekte Quelle, um herauszufinden, was in Ihrem Schulungsprogramm funktioniert und was nicht. Stellen Sie die richtigen Fragen! Möglicherweise möchten Sie sogar kurze, einfache Bewertungen der Schulungsmaterialien einbauen und am Ende einen Raum für offenes Feedback schaffen. Denken Sie daran, dass jeder Mensch anders lernt, so dass einige Schulungsmodule für manche Menschen besser geeignet sind als für andere. Experimentieren Sie bei der Entwicklung dieser Programme mit verschiedenen Formaten wie Text, Video, Podiumsdiskussionen, Rollenspielen und mehr. Auf diese Weise können Sie ein ausgewogenes Schulungsprogramm erstellen, das für jeden geeignet ist.

Dokumentieren Sie den Prozess, um für die Zukunft gerüstet zu sein.

Dokumentieren Sie Ihre Ergebnisse, wenn Sie die Schulungsteilnehmer:innen um Feedback bitten und die Schulungsunterlagen selbst überprüfen, und dokumentieren Sie Ihre Ergebnisse. Auch wenn nicht jede Rückmeldung zu einer Aktualisierung der Schulung führt, so können Sie sich doch daran orientieren, wenn Sie Änderungen an Ihrem Schulungsprogramm für künftige Teilnehmer:innen vornehmen. Wenn Sie sich zusätzliche Notizen darüber machen, wie Sie mit Situationen umgehen, in denen jemand Probleme mit einem bestimmten Modul hat, können Sie ähnliche Probleme besser bewältigen.

Richten Sie eine Job-Shadowing-Börse ein

Eine gute Möglichkeit für Kundenservicemitarbeiter:innen, sich während ihrer gesamten Laufbahn weiterzubilden, besteht darin, andere zu beobachten, die dieselbe Arbeit verrichten. Lassen Sie Ihr Team Paare bilden, die sich gegenseitig bei der Arbeit beobachten und dabei neue Fähigkeiten erlernen. Kundenservice-Teams können sogar davon profitieren, wenn sie ihren Teammitgliedern Feedback zu dem geben, was sie sehen. Diese Einzelübungen eignen sich hervorragend zum Teambuilding und sind besonders gut geeignet, um die bewährten Verfahren der Teams untereinander zu ermitteln.

Austausch von Feedback mit dem Team, das das Schulungsmaterial erstellt

Sobald Sie das Feedback der neuen Mitarbeiter:innen zu Ihrer Schulung gesammelt und die Details dokumentiert haben, stellen Sie sicher, dass die richtigen Personen Zugang zu den Daten haben. Wenn Ihr HR- oder Onboarding-Team Ihr Schulungsprogramm verwaltet, sollten Sie die Informationen mit ihnen teilen, um sie über künftige Aktualisierungen auf dem Laufenden zu halten. Vergewissern Sie sich, dass alle am Prozess Beteiligten ein klares Verständnis des vorhandenen Schulungsmaterials sowie der Informationen haben, die Sie im Laufe des Prozesses gesammelt haben.

Förderung der vierteljährlichen oder jährlichen Schulung

Die Schulung sollte auch dann fortgesetzt werden, wenn Mitarbeiter:innen in ein Team aufgenommen werden. Wir empfehlen Ihnen, neue Materialien zu erstellen, um die bei der Einstellung durchgeführten Schulungen zu erweitern, die alle Teammitglieder gleichzeitig absolvieren können. Sie könnten es sogar als regelmäßige Teamübung einrichten und einem Team die Möglichkeit geben, einen Tag lang eine Pause von unterstützenden Interaktionen einzulegen und zusammenzuarbeiten, abseits der endlosen Liste von Kundenanliegen.

Lassen Sie Ihre Teammitglieder:innen sich gegenseitig schulen

Ihr Kundenservice-Team ist Ihr bestes Kapital und besteht aus Menschen mit unterschiedlichen Stärken und Interessen. Warum sollten Sie das nicht zu Ihrem Vorteil nutzen? Verfolgen Sie, wie Ihre Teammitglieder:innen in den verschiedenen Bereichen abschneiden, und bitten Sie jeden, der in einem Bereich besonders stark ist, andere darin zu schulen. Wenn Sie z. B. jemanden haben, der bei der Unterstützung in den sozialen Medien konstant an der Spitze steht, können Sie eine Lunch-and-Learn-Sitzung einrichten oder eine Bildschirmfreigabe aufzeichnen lassen, die Sie mit allen anderen teilen können.

Bewertung von Fähigkeiten und Produktkenntnissen

Ihr Produkt wird sich im Laufe der Zeit verändern, so dass Ihre Mitarbeiter:innen ihre Kenntnisse darüber aktualisieren müssen. Anstatt sie im Stich zu lassen und zu riskieren, dass die Kunden frustriert sind, sollten Sie spezielle Schulungen für Produktaktualisierungen für Ihr Team erstellen und planen. Ziehen Sie auch in Betracht, die Grundkenntnisse Ihrer Mitarbeiter:innen zu bewerten, um zu ermitteln, in welchen Bereichen Verbesserungsbedarf besteht, und um Möglichkeiten für die Erstellung neuer Schulungsmaterialien für neue Themen zu finden.