Die Customer Timeline: Was ist sie und wie funktioniert sie?

Was verbirgt sich hinter dem Begriff „Customer Timeline“?

Die Customer Timeline, auch „Customer Journey Mapping“ genannt, ist die Progression des Kunden vom erstmaligen Interesse über den Kauf bis zum Aftersales. Diese Zeitleiste umfasst eine detaillierte Historie aller Interaktionen mit Ihrem Unternehmen, vom ersten Kontakt bis zum ersten Kauf Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung und darüber hinaus. Sie liefert eine Roadmap, mit der Sie den gesamten Entscheidungsreifeprozess Ihres Kunden – die Customer Journey – verfolgen können, und eine Grundlage für Ihre Marketingstrategien.

 So können Sie jede Interaktion sehen: wann der Kunde am aktivsten mit Ihnen in Kontakt steht und auf welche Art von Inhalten er am besten reagiert. Es ist wichtig, genau zu wissen, wo sich Ihre Kunden auf ihrer Journey gerade befinden. Dies liefert unschätzbare Einblicke in ihr Verhalten und ihre Vorlieben sowie in die Effektivität Ihrer Antworten.

Die Entwicklung und Pflege einer Customer Timeline ist für B2B-Unternehmen unerlässlich, um den Überblick über die Kundenaktivitäten zu behalten, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und bessere Beziehungen aufzubauen. Sie bietet einen umfassenden Überblick über die Customer Journey und hilft Unternehmen, die Interaktionen und Ereignisse während des gesamten Kundenlebenszyklus einzuordnen und zu verstehen. Mit den Informationen in der Zeitleiste können Sie:

1. Kundeninteraktionen tracken: Die Timeline zeigt alle Kundeninteraktionen, darunter E-Mail-Kontakte, Workflow-Engagement, Treueaktivitäten oder Bestellungsaktualisierungen, chronologisch an.

2. Das Kundenverhalten beobachten: Die Timeline bietet Einblicke in das Kundenverhalten, einschließlich der Kaufhistorie und des Feedbacks. Das hilft Ihnen, Ihre Kunden besser zu verstehen.

3. Die Kundenbindung stärken: Durch die Verfolgung von Kundeninteraktionen kann Ihr Unternehmen Bereiche identifizieren, wo es seine Strategien zur Kundenbindung verbessern und Änderungen vornehmen sollte.

4. Das Kundenerlebnis verbessern: Die Customer Timeline liefert Ihrem Unternehmen einen umfassenden Überblick über die Customer Journey und ermöglicht es Ihnen, spezifische Herausforderungen zu identifizieren und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Warum sind Customer Timelines so wichtig?

Mit einer Customer Timeline können Sie die Aktivitäten Ihrer Kunden und deren Interaktionen mit Ihrem Unternehmen über alle Kanäle hinweg verfolgen. Jeder einzelne Kontakt bietet eine einzigartige Gelegenheit, ein tiefes Verständnis für das Verhalten Ihrer Kunden zu entwickeln. Über die feinen Details in der Zeitleiste erhalten Sie wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse, Vorlieben und spezifischen Herausforderungen Ihrer Zielgruppe. Die Customer Timeline ermöglicht auch die Steuerung der Kundenerwartungen. Außerdem hilft sie Ihnen und Ihrem Team, Ressourcen entsprechend zuzuweisen und Aufgaben effizient zu priorisieren. 

Mit dem Wissen, das Sie aus der Timeline gewonnen haben, können Sie Ihre Marketingaktivitäten optimieren, das Kundenerlebnis verbessern und sinnvolles Kundenengagement fördern. So können Sie nicht nur sehen, wann Ihre Kunden am aktivsten mit Ihnen interagieren, sondern auch die spezifischen Inhalte identifizieren, die sie zur Interaktion bewegen.

Die Vorteile einer Customer Timeline

Die Pflege einer Customer Timeline ist für ein B2B-Unternehmen von entscheidender Bedeutung, um Kundenaktivitäten zu verfolgen, Kundenbedürfnisse zu verstehen und bessere Beziehungen aufzubauen. Einige der wichtigsten Vorteile sind:

• Höhere Effizienz: Die Customer Timeline erleichtert die Rationalisierung von Prozessen und bietet Ihrem gesamten Team schnellen und einfachen Zugriff auf einheitliche Informationen. Auf diese Weise können Ihre Vertriebs- und Kundenservice-Teams Aufgaben effizient zuweisen, mit Kunden in Kontakt bleiben, Probleme beheben und schneller einen hervorragenden Service bieten. Da alle relevanten Kundendaten zentral vorliegen, werden Vertrieb und Kundenservice effizienter und vermeiden unnötige Kommunikation und Zeitverschwendung durch manuelles Durchsuchen von E-Mails, Bestellunterlagen und Rechnungen. Vertriebsteams können Erkenntnisse über potenzielle Kunden austauschen, die in Entscheidungen über die Produktentwicklung einfließen können; Support-Teams können alle Probleme verfolgen, die von aktuellen Kunden gemeldet werden, und Marketing-Teams können Daten aus früheren Kampagnen nutzen, um ihre Strategien zu verfeinern. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Teams stets über die aktuellsten Informationen verfügen, was zu einer schnelleren Entscheidungsfindung führt. Gleichzeitig werden Missverständnisse zwischen den Abteilungen aufgrund mangelnder Kommunikation oder veralteter Daten vermieden oder reduziert.

• Maßgeschneiderte, zielgerichtete Dienstleistungen: Das Verständnis der Kunden ist der Grundstein für ein effektives Marketing. Es geht nicht nur darum zu wissen, wer sie sind, sondern sie wirklich zu verstehen – sich in sie einzufühlen, Ihre Produkte oder Dienstleistungen auf die Kundenbedürfnisse abzustimmen und auf eine Art und Weise zu kommunizieren, die bei den Kunden ankommt. Indem Sie jeden Schritt des Kundenverhaltens verfolgen, können Sie besser verstehen, wie Ihre Kunden Ihre Produkte und Dienstleistungen nutzen. Auf der Grundlage dieser Daten können Sie dann Ihre Services anpassen, indem Sie auf die spezifischen Kundenbedürfnisse eingehen und das Kundenerlebnis insgesamt verbessern. So entsteht eine starke Bindung zwischen dem Kunden und Ihrer Marke, was zu höheren Zufriedenheitsraten führt.

• Bessere Ressourcenzuteilung: Eine Customer Timeline bietet wertvolle Einblicke, um Zeit, Geld und Energie besser zu verteilen – einschließlich der Priorisierung besonders renditeträchtiger Produktangebote. Die gesammelten Informationen helfen auch bei der Gestaltung von Marketingmaterialien, die ideal auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt sind.

• Engeres Management der Kundenbeziehungen: Mit einer Customer Timeline können Sie Einblicke in die Bedürfnisse Ihrer Kunden gewinnen, Trends im Kundenverhalten oder bei Beschwerden erkennen und einen hyper-personalisierten Service bieten, der das Vertrauen zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen stärkt.

• Höhere Kundentreue: Sie schaffen Vertrauen und Loyalität bei Ihren Kunden, indem Sie personalisierte Erlebnisse bieten, Kundenbedürfnisse vorhersehen und an jedem Berührungspunkt einen außergewöhnlichen Service bieten. Loyale Kunden sind eher bereit, Wiederholungskäufe zu tätigen, wertvolles Feedback zu geben und Markenbotschafter zu werden, um das Wachstum Ihres Unternehmens zu fördern.

Kategorien von B2B-Kunden ermitteln

Der erste Schritt zur Entwicklung einer Customer Timeline besteht darin, die verschiedenen Kategorien von Kunden zu identifizieren, die Sie bedienen. Für jede Gruppe muss eine eigene Timeline erstellt werden. Im Allgemeinen gibt es vier grobe Kategorien von Firmenkunden:

• Hersteller kaufen Güter und Dienstleistungen zu, um eigene Produkte daraus zu entwickeln und zu fertigen. Zu dieser Gruppe gehören Fertigungsunternehmen und Dienstleistungsanbieter.

• Wiederverkäufer verkaufen von anderen Firmen hergestellte Waren und Dienstleistungen weiter, ohne sie wesentlich zu verändern. Diese Kategorie umfasst Großhändler, Einzelhändler und Vermittler.

• Behörden, lokale wie staatliche, kaufen enorme Mengen von Waren und Dienstleistungen. Die US-Regierung beispielsweise ist der größte Einkäufer von Waren und Dienstleistungen der Welt.

• Institutionen sind gemeinnützige Organisationen wie das Rote Kreuz, Krankenhäuser, Kirchen, Wohlfahrtsverbände, aber auch private Hochschulen oder Bürgervereine.

Die wichtigsten Phasen einer Customer Timeline

Eine typische Customer Journey besteht aus fünf Phasen des Kundenverhaltens: Bewusstsein (Awareness), Erwägung (Consideration), Entscheidung (Decision), Kauf (Purchase) und Bindung (Retention).

Geschäftskunden treten in die Phase des Bewusstseinsphase, sobald sie sich eines Bedarfs oder Wunsches bewusst werden. In dieser ersten Phase der Customer Journey recherchieren sie mögliche Lösungen. Sie suchen online mittels Stichwörtern nach Lösungen, lesen Blogbeiträge und Nachrichtenartikel, durchsuchen Online-Foren und lernen verschiedene Angebote kennen. Unternehmen müssen nun verschiedene Marketingkanäle bedienen, wie z.B. Content Marketing, SEO und soziale Medien, um die Aufmerksamkeit der Interessenten zu gewinnen.

In der Erwägungsphase befassen sich die Interessenten mit den verfügbaren Optionen und suchen nach Informationen, um eine fundierte Entscheidung zu treffen. Das ist der Zeitpunkt, an dem sie auch beginnen, nach Alternativen zu ihren früheren Einkäufen zu suchen. Ihr Unternehmen muss jetzt wertvolle Inhalte, Produktvergleiche und Expertenwissen zur Verfügung stellen, um Kunden durch diese Phase zu führen. Stellen Sie also Kundenbewertungen, Fallstudien und Erfahrungsberichte von Kunden bereit.

In der Entscheidungsphase hat Ihr potenzieller Kunde seine Auswahl eingegrenzt und ist bereit, einen Kauf zu tätigen. In dieser Phase der Customer Journey sollten Sie die Interessenten zu einer Aktion auffordern: Mit einer klaren Handlungsaufforderung – dem Call-to-Action (CTA) – motivieren Sie zum Kauf, zur Eintragung in eine Mailingliste oder zur Inanspruchnahme Ihre Dienste. Klare Handlungsaufforderungen, überzeugende Werbetexte und verlockende Angebote spielen hier eine entscheidende Rolle.

Sobald ein Kunde die Kaufphase erreicht hat, ist es wichtig, ein nahtloses Kauferlebnis zu schaffen. In dieser Phase berücksichtigen die Kunden Faktoren wie das Preis-Nutzen-Verhältnis, die Effektivität des Kundensupports sowie die Werte des Unternehmens und das, wofür es steht. Nahtlose Bezahlung, sichere Zahlungsoptionen und personalisierte Empfehlungen erhöhen die Kundenzufriedenheit und fördern die Markentreue.

In der Kundenbindungsphase geht es um herausragenden Support, das Sammeln von Feedback und die Pflege der Kundenbeziehungen nach dem Kauf. Mit Treueprogrammen, Möglichkeiten zur Weiterempfehlung und exklusiven Rewards machen Sie Kunden zu loyalen Fürsprechern Ihrer Marke. Eine Studie von Bain and Company hat ergeben, dass treue Bestandskunden mit 50 % höherer Wahrscheinlichkeit die Anschaffung neuer Produkte oder Dienstleistungen der betreffenden Marke überlegen und 31 % mehr ausgeben als Neukunden. Diese Phase zeigt, wie wichtig es ist, den Kontakt während der gesamten Customer Journey nicht abreißen zu lassen und aktiv zu pflegen.

Zu den wichtigen Ereignissen, die Sie in Ihrer Timeline festhalten sollten, gehören die Anmeldung für eine kostenlose Testversion, der erste Kauf, Interaktionen mit dem Kundendienst, Produktrückgaben und die Abwanderung bzw. den Verlust.

Eine eigene Customer Timeline entwickeln

Die sechs Schritte zur Entwicklung Ihrer eigenen Customer Timeline sind:

1. Entscheiden, was Sie messen möchten: Legen Sie Ihre Ziele klar fest, damit Sie wissen, worauf Sie bei der Planung Ihrer Customer Journey achten müssen.

2. Kunden-Persona entwickeln: Überlegen Sie, welchen Typ von Käufer Sie ansprechen wollen und welche allgemeinen Bedürfnisse und Wünsche dieser hat.

3. Phasen des Kaufreifeprozesses definieren: Welche Phasen durchläuft Ihr Kunde zwischen der Erkennung des Bedarfs und dem Kauf Ihres Produkts oder Services? Welche Schritte sollen nach dem Kauf erfolgen?

4. Touchpoints planen: Wo und wie interagiert Ihr Kunde in den einzelnen Phasen mit Ihrem Unternehmen?

5. Gedanken, Handlungen und Emotionen des Kunden hinzufügen: Was soll der Kunde an jedem Touchpoint denken, tun oder fühlen?

6. Ihre Chancen erkennen: Welche Änderungen können Sie auf der Grundlage Ihrer Ziele und der Erkenntnisse aus Ihrer Customer Journey Map an jedem Touchpoint oder innerhalb der einzelnen Phase vornehmen, um das Kundenerlebnis zu verbessern?

Strategien entwickeln

Nachdem Sie die Phasen Ihrer Customer Journey identifiziert haben, können Sie damit beginnen, die Strategien für jede Phase zu entwickeln. Ihre Strategien sollten beispielsweise Inhalte zur Aufklärung der Kunden in der Bewusstseinsphase oder Rabatte zur Förderung von Käufen in der Entscheidungsphase umfassen. Ihre Timeline könnte zwar mit dem ersten Kauf enden, aber um ein vollständiges Bild zu erhalten, ist es besser, auch die folgenden Aktivitäten zu berücksichtigen: abgebrochener Einkaufswagen, hinzugefügte Zahlungsinformationen, bestätigte Bestellung, versendete Bestellung, erhaltene Bestellung und abgegebene Kundenbewertung.

Nachdem Sie alle Touchpoints identifiziert haben, müssen Sie auf der Grundlage Ihrer Erkenntnisse aus der Timeline Ihre Kundenziele festlegen und anpassen. Ziele für ein besseres Kundenerlebnis sollten spezifisch, messbar, erreichbar, relevant und zeitgebunden sein. Sie können etwa umfassen:

• Verbesserung des Service-Levels auf 90 % bis Q2

• Erhöhung der Anzahl von Kundenrezensionen um 25 % bis zum Jahresende

• Steigerung des Mitarbeiterengagements um 50 % bis Q4

Nachdem Sie Ihre Customer Timeline erstellt und die Ziele festgelegt haben, besteht der letzte Schritt darin, Ihre Marketingmaterialien anzupassen und die Kundeninteraktionen zu prüfen, in denen spezifische Taktiken und Strategien zur Verbesserung der Unternehmensperformance beschrieben werden. Mögliche Strategien wären:

Hochwertige Inhalte: 

Erstellen Sie hochwertige, relevante Themen, die die Probleme, Fragen und Interessen Ihrer Zielgruppe ansprechen, z. B. in Form von Blogbeiträgen, Artikeln, Videos und Infografiken. Stellen Sie die Inhalte regelmäßig über Ihre Website, sozialen Netzwerke und E-Mail-Newsletter bereit.

Soziale Medien:

Ermitteln Sie Plattformen, auf denen Ihre Zielgruppe am aktivsten ist, und sprechen Sie sie dort an. Teilen Sie wertvolle Inhalte, chatten Sie mit Interessenten und schalten Sie gezielte Werbung, um bestimmte Demografien zu erreichen.

E-Mail-Kampagnen: 

Sprechen Sie potenzielle Kunden direkt über personalisierte E-Mails an. Informieren Sie sich im Voraus über die Bedürfnisse der Kunden, um Ihre Botschaft effektiv zu gestalten. Erstellen Sie dann eine Liste von Interessenten und senden Sie ihnen gezielte Nachrichten. Passen Sie die E-Mails an und bieten Sie wertvolle Einblicke, Angebote oder Aktualisierungen, die auf die spezifischen Bedürfnisse jedes Kunden abgestimmt sind.

Multichannel-Outreach: 

E-Mail ist sicherlich der leistungsstärkste Einzelkanal zur Kontaktaufnahme mit Geschäftskunden, aber die absolut besten Ergebnisse werden durch eine koordinierte kanalübergreifende Präsenz erzielt. Firmengeschenke, Synchronisierung der Website-Aktivitäten mit Kundengewinnungskampagnen, Kontaktaufnahme auf LinkedIn, persönliche Gespräche am Telefon nach erfolgtem Erstkontakt – es gibt viele Methoden, um die Kundenakquise zu personalisieren und noch bessere Ergebnisse zu erzielen.

Webinare: 

Veranstalten Sie Online-Webinare oder Bildungsworkshops, die wertvolle Einblicke oder Lösungen für die Probleme Ihrer Zielgruppe bieten. Damit positionieren Sie sich nicht nur als Experte auf Ihrem Gebiet, sondern fördern auch das direkte Engagement.

Netzwerkpflege: 

Besuchen Sie Branchen-Events, Konferenzen und Messen, um persönlich mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten.

Partnerschaften: 

Gehen Sie strategische Partnerschaften mit Unternehmen ein, die Ihr Angebot ergänzen und die gleiche Zielgruppe ansprechen. Diese Form der Cross-Promotion eröffnet Ihnen den Kundenstamm des anderen Unternehmens.

Beispiele für Customer Timelines

Ein Anbieter von Gruppenkrankenversicherungen könnte die Kundenkontaktpunkte – die Touchpoints – beispielsweise wie folgt definieren:

• Kontakt durch Makler oder Agenten

• Telefonische und persönliche Unterstützung

• Information der Belegschaft über Deckungs- und Policen-Optionen

• Optionen für die Anmeldung und Autorisierung von Gehaltsabzügen

• Upselling von Zusatzleistungen wie Gesundheits- und Wellness-Programmen

• Verlängerung und Aktualisierung der Police

Zu den festgestellten Kundenherausforderungen gehörten: mangelnde Transparenz bei Preisen und Versicherungsschutz, hoher Zeitaufwand bei begrenzter Verfügbarkeit vor Ort, lange Wartezeiten und ein wenig hilfsbereiter Kundenservice.

Die ergriffenen Strategien und Maßnahmen bestehen darin, transparente Preise und klare Informationen zu den Policen bereitzustellen, Reaktionszeiten zu verkürzen und Supportpersonal besser zu schulen, Leistungen und Anpassungen einfacher und verständlicher zu kommunizieren.

Nächstes Beispiel: Ein Anbieter von umweltfreundlichen Verpackungen beliefert Unternehmen mit Verpackungslösungen für nahezu jeden Bedarf und muss erheben, welche spezifischen Lösungen zu den Nachhaltigkeitsbemühungen der einzelnen Unternehmen passen.

Der Verpackungshersteller möchte B2B-Kunden ein B2C-ähnliches Erlebnis bieten, mit klarer Produktsegmentierung, benutzerfreundlicher Navigation und hochwertiger Artikelbeschreibungen samt E-Commerce-typischer Bildoptimierung und detaillierten Produktspezifikationen.         

Er bietet auch unterschiedliche Kaufoptionen: En-gros-Käufe ohne Anmeldung oder mit Kontoerstellung. Letzteres ermöglicht die schnellere Kaufabwicklung, die Speicherung verschiedener Versandadressen, den Zugriff auf die Bestellhistorie, die Überwachung neuer Bestellungen und eine Wunschzettel-Funktion.

Damit die Kunden wissen, welche Verpackungen für sie geeignet sind, fügt der Anbieter außerdem ausführliche Informationen zu jedem Artikel hinzu. Für jeden Artikel steht ein vollständiges Datenblatt zur Verfügung, das die Eigenschaften, Abmessungen und technischen Daten beschreibt. Außerdem wird angegeben, ob der Verpackungsartikel recycelt, wiederverwertbar oder biologisch abbaubar ist.

Kundenbedürfnisse oder -probleme recherchieren und definieren

Das Unternehmen hat wichtige Kundenfragen recherchiert und entsprechende Links zur Verfügung gestellt, darunter:

• Gesetzgebung zur erweiterten Herstellerverantwortung und der Bewirtschaftung von Verpackungen und Verpackungsabfällen

• Leitfaden für kompostierbare Verpackungen

• Leitfaden zu den Vorschriften für Einzelhändler

• Übergang von Plastik zu Papier

• Biokunststoffe im Online-Handel

• Leitfaden für Nachhaltigkeitszertifizierungen

• Fallstudien über Verpackung

Drittes Beispiel: Ein Mischanbieter von Unternehmenslösungen für Geschäftsreisen, der etwa Reisebuchungen vornimmt, Reisekosten verwaltet und Einsparungen optimiert, benötigt eine maßgeschneiderte Customer Timeline. Der Reiseanbieter weiß, dass der Kundenservice das wichtigste Unterscheidungsmerkmal für sein Geschäft ist. Er bietet daher eigene Kundendienstzeiten für verschiedene Kundensektoren an.

Nach der Erstellung einer Customer Timeline entschied sich das Unternehmen, seinen Kundenservice mithilfe von Freshdesk-Software zu zentralisieren und zu koordinieren. Dazu dient eine vereinheitlichte Kundendatenbank, die sicherstellt, dass es immer weiß, welcher Kunde sich über welchen Kanal meldet. Automatisierte Ticket-Zuweisungen stellten sicher, dass alle Anfragen von den bestqualifizierten Supportmitarbeitenden bearbeitet werden.     

Die Rationalisierung der Kundenbetreuung führte zu schnelleren Problemlösungen bei geringeren Kosten. Zu den Aktionsschritten gehörten die Reduzierung manueller und sich wiederholender Aufgaben mithilfe fortschrittlicher Automatisierungsregeln und die schnellere Beantwortung von Kundenanfragen, ohne Personal aufzustocken. Mithilfe von anpassbaren Analysen und Berichten zur Verfolgung der Teamleistung konnten Engpässe identifiziert werden, bevor sie zum Problem wurden. Auch die Leitung von Einzelpersonen und des Teams kann verfolgt werden.

 Durch die Vereinfachung vieler Abläufe konnte eine hohe Kundenzufriedenheit erreicht werden.

Fazit

Das Kundenerlebnis ist die Summe aller Interaktionen eines Kunden im Laufe seiner Beziehung zu Ihrem Unternehmen und Ihrer Marke. Genauso wichtig sind jedoch die Emotionen und Wahrnehmungen, die Ihre Kunden bei diesen Interaktionen erleben. Eine Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu verstehen, besteht darin, die Reise durch alle Berührungspunkte aufzuzeichnen und zu analysieren.

So entsteht eine Customer Journey Map – bzw. eine Customer Timeline –, die Ihnen ein Bild der Erfahrungen des Kunden vor, während und nach dem Kauf liefert. So können Sie eventuelle Schwachstellen erkennen und das bestmögliche Erlebnis für jeden Kunden schaffen. Dieses Wissen ist wichtig, um ein besseres Verständnis für Ihr Publikum zu entwickeln.

Die eine „richtige“ Methode zur Erstellung einer Customer Timeline oder Journey Map gibt es nicht. Eine einfache Kalkulationstabelle, eine grafische Zeitleiste, ein Flussdiagramm oder eine Folienpräsentation kann je nach Anforderungen geeignet sein. Unabhängig davon, für welche Vorlage Sie sich entscheiden – eine Customer Journey Map oder Timeline ist immer ein visuelles Hilfsmittel, das Ihnen hilft, die Bedürfnisse, Probleme und das Engagement Ihrer Kunden für Ihre Marke zu definieren. Die Map ist ein Zeitstrahl, der jede Interaktion eines Kunden mit Ihrem Unternehmen registriert, von der ersten Bewusstseinsentwicklung bis zum Wiederholungskauf. So können Sie sehen, was der Kunde an jedem Touchpoint erlebt.

Eine Customer Journey Map hilft Ihnen, Ihre Kunden besser zu verstehen. So können Sie potenzielle Hindernisse erkennen, vermeiden oder beheben, bessere Geschäftsentscheidungen treffen und die Kundenbindung verbessern.

Anhand der Map können Sie erkennen, welche Touchpoints bei Ihren Kunden positive Reaktionen hervorrufen, sodass Sie diese ausbauen können, und wo es häufige Herausforderungen gibt, die Sie verbessern können.

Touchpoints definieren

Touchpoints beschreiben alle Interaktionen eines Kunden mit Ihrem Unternehmen während der Customer Journey. Dazu können gehören:

• Konsum von Marketingmaterial wie Broschüren, Poster, Aufkleber, Plakate, Flyer, Werbespots oder Anzeigen

• Persönliche Besuche in Büros, Lagern oder Niederlassungen Ihres Niederlassungen

• Konsum von digitalen Angeboten auf Ihrer Website oder in Ihren Social-Media-Auftritten

• Kontakt mit Ihren Mitarbeitern, z. B. Buchhaltung, Kundendienst und Vertrieb

• Kauferfahrungen, einschließlich des Preises und der Kaufabwicklung

• Aftersales-Kundenpflege, etwa per E-Mail oder Telefon

• Anhaltende Kundenbetreuung

• Wiederholungskäufe, Verlängerung oder Kündigung Ihres Angebots

Die aufgezeichneten Gedanken, Handlungen und Emotionen des Kunden werden dann in das Timeline-Diagramm eingefügt, um das genaue Kundenerlebnis an jedem Touchpoint zu definieren. Was denkt der Kunde? Was macht er? Was fühlt er? Holen Sie ehrliches Kundenfeedback mittels Kundenumfragen und – noch besser – Live-Interaktionen mit Ihren Kundendienstmitarbeitenden ein.

Laufend überarbeiten und verbessern

Notieren Sie sich jede Möglichkeit zur Verbesserung Ihrer Kundeninteraktionen, die Sie erkennen. Chancen bieten sich überall dort, wo Sie Herausforderungen und bekannte Painpoints beseitigen können, sowie an den Touchpoints, an denen Ihre Kunden auf Hindernisse stoßen und an denen Sie Maßnahmen ergreifen können, um die Kauferfahrung zu verbessern und die Kunden zum Wiederkommen zu motivieren.

Zeitachse für die Customer Journey optimieren

Die Erstellung einer Zeitachse für die Customer Journey ist der erste Schritt zum Verständnis der Kundenerfahrung, die Ihr Unternehmen bietet. Sobald Sie die Reise Ihrer Kunden aufgezeichnet haben, müssen Sie Ihre Map oder Timeline analysieren, um die Bereiche zu ermitteln, in denen Sie Ihre Kundeninteraktionen vereinfachen und optimieren können. 

Dieser letzte Schritt beinhaltet die Identifizierung von Reibungspunkten, unnötigen oder ineffektiven Touchpoints, Schnittstellen zwischen Kanälen, die eine unnötige erneute Dateneingabe seitens des Kunden erfordern, und Punkten, bei denen Sie die Kundenerwartungen erfüllt oder sogar übertroffen haben.