Leitfaden zu WISMO (Wo ist meine Bestellung) für 2024

Grundlegendes zu WISMO

Über 20 % aller Einzelhandelskäufe werden 2023 online stattfinden. Doch auch wenn viele Menschen gerne online einkaufen, warten sie nur selten gerne auf ihre Bestellung.

Von dem Moment an, da sie auf „Kaufen“ klicken, beobachten 96 % den Status ihrer Bestellung online. Ganze 43 %2 rufen den Lieferstatus sogar jeden Tag ab und warten gespannt auf die Lieferung.

Das ist auch der Zeitpunkt, ab dem die ersten WISMO-Anfragen kommen. Die im Onlinehandel gebräuchliche Abkürzung WISMO („Where is my order?“ bzw. „Wo ist meine Bestellung?“) ist eine der häufigsten Anfragen beim Online-Shopping.

Ganz vermeidbar sind WISMO-Anfragen nicht, doch in den letzten Jahren wurden so viele WISMO-Anfragen gestellt wie noch nie. Durch den Siegeszug von Online-Shopping und höhere Lieferstandards durch Amazons Same-Day-Lieferungen haben sich die Kundenerwartungen verständlicherweise verändert.

Eine hohe Anzahl WISMO-Anfragen wirkt sich negativ auf die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen aus und belastet Ihr Kundensupport-Team. Mehr über WISMO-Anfragen, wie sie Ihr Geschäft beeinflussen und wie Sie effizient mit ihnen umgehen können, erfahren Sie hier.

Was ist WISMO?

WISMO ist eine der häufigsten Anfragen, die Ihnen im Kundenservice begegnen. Tatsächlich können WISMO-Anfragen bis zu 50 % aller Anfragen an Ihr Support-Team ausmachen. 

Die Geduld von Kund:innen ist so gering wie noch nie und Händler erleben eine Flut von „Wo ist meine Bestellung?“-Anfragen und anderen Versionen derselben Frage. Hier einige Beispiele:

• Warum ist mein Paket noch nicht da?

• Ist meine Bestellung verspätet?

• Kann ich ein Update zu meiner Bestellung erhalten?

• Wann kann ich mit meinem Paket rechnen?

Zwischen Kauf und Lieferung kann vieles schiefgehen, von Lieferschwierigkeiten bis zu Auftragsverzögerungen. Gleichzeitig sind die Kundenerwartungen an die Nachkaufbetreuung so hoch wie nie. Kund:innen wollen von Händlern und Auslieferern jederzeit auf dem Laufenden gehalten werden. 

Sie bitten auf verschiedensten Kanälen um Unterstützung. Je nachdem erreichen die WISMO-Anfragen Ihr Team über E-Mail, Anrufe, Social Media, Chatbots, SMS oder Nachrichtendienste. Die meisten Kund:innen nehmen am liebsten über Nachrichtendienste wie WhatsApp, SMS oder Facebook Messenger Kontakt mit Ihnen auf. 

Deshalb müssen Sie es Ihren Kund:innen so einfach wie möglich machen, Ihr Support-Team dort zu erreichen und ihre Sorgen schon am ersten Anlaufpunkt zu zerstreuen. 

Betrachten Sie WISMO als Kennzahl für zuverlässige Lieferung. Eine konstant hohe Anzahl an WISMO-Anfragen kann bedeuten, dass Sie bei Ihrer Nachkaufbetreuung nachbessern müssen.

Warum gibt es immer mehr WISMO-Anfragen?

Die Forschung zeigt, dass 93 % [2] aller Kund:innen während des Lieferprozesses auf dem Laufenden gehalten werden möchten. Der Hang dazu, die eigenen Bestellungen nachzuverfolgen, ist nicht neu, jedoch ist die Anzahl der WISMO-Anfragen in letzter Zeit angestiegen. Dafür gibt es mehrere Gründe, von denen Sie einige selbst beeinflussen können.

2020 wurden in den USA 37 % [3] mehr Pakete versendet als noch 2019. Dieser Lieferboom kombiniert mit post-pandemischen Verzögerungen und Lieferkettenproblemen hat das Chaos quasi vorprogrammiert. Lieferschwierigkeiten wie diese führen zu mehr WISMO-Anfragen. 

Auch während des Weihnachtsgeschäfts kommen oft Lieferprobleme auf. Weil die Anzahl der Lieferungen in die Höhe schnellt, kommt es zu längeren Lieferzeiten und die Kund:innen sind verärgert. Solche Probleme können das Einkaufserlebnis schnell verderben, wenn sie nicht richtig gehandhabt werden.

Warum WISMO für den Onlinehandel immer wichtiger wird

Nicht nur der Onlinehandel wächst immer weiter, sondern auch die Kundenerwartungen. Das hat viel mit Handelsriesen wie Amazon zu tun, die standardmäßig schnelle und relativ günstige Lieferungen anbieten und für ihre Prime-Kund:innen sogar noch schnelleren Service bereitstellen. 

Dieses Servicelevel hat die Kundenerwartungen in die Höhe getrieben.

• Fast 90 % aller Kund:innen erwarten heute schnellere Lieferungen von allen Onlinehändlern, nicht nur von Amazon. 

• 63 % aller Kund:innen erwarten standardmäßig eine Lieferung innerhalb von drei Tagen.

• 40 % würden nicht bei Marken einkaufen, die keine Dreitageslieferung anbieten.

• Und fast 80 % aller Kund:innen erwarten regelmäßige Updates zur Lieferung – und wechseln im Zweifel zu anderen Marken.

Aus diesen Gründen ist es essentiell wichtig, dass in Ihrem Lieferprozess alles rundläuft und sich Ihre WISMO-Anfragen reduzieren. Mit höheren Kundenerwartungen gehen auch größere Ängste einher. Um Ihren Kund:innen ein gutes Gefühl zu geben, müssen Sie sie über jeden einzelnen Lieferschritt auf dem Laufenden halten.

Fünf Möglichkeiten, mit WISMO die Kundenzufriedenheit zu steigern

Da Sie nun wissen, wie wichtig es ist, WISMO-Anfragen zu reduzieren: Wie stellen Sie es an? Hier sind einige Tipps dazu. 

• Mögliche Sorgen schon vor dem Kauf ausräumen Lieferzeiten, Rückgabeinformationen und andere wichtige Fragen bereits vor dem Kauf zu klären hilft Kund:innen zu wissen, was sie erwarten können. Das kann WISMO-Anfragen von vornherein verringern. 

• Umfangreiche Nachverfolgung in Echtzeit Dies ist eine gute Möglichkeit, WISMO-Anfragen zu beantworten, ohne dafür Supportpersonal einsetzen zu müssen. Wenn Sie jede Bestellung mit einem Nachverfolgungslink versehen, können Ihre Kund:innen den Status ihrer Bestellung schnell und bequem überprüfen.

• Benachrichtigungen Ihre Kund:innen auf verschiedenen Kanälen über praktische Aktualisierungsbenachrichtigungen zu erreichen ist eine weitere gute Möglichkeit, die WISMO-Anfragen für Ihr Team zu reduzieren. Benachrichtigungen auf Smartphones, Laptops und per E-Mail halten Ihre Kund:innen auf dem Laufenden und zeigen gleichzeitig, dass Sie als Unternehmen proaktiv sind. Gegenüber einfachen Nachverfolgungs-E-Mails bedeuten sie einen Schritt hin zu einem besseren Kundenservice. Außerdem können Sie Lieferbenachrichtigungen auf sozialen Medien und FAQs auf Ihrer Website anbieten. 

• Versicherung und Schutz Neben der Nachverfolgung kann der Schutz bzw. die Versicherung von Sendungen helfen, Ihre Lieferungen niet- und nagelfest zu machen. Zum einen schafft dies Vertrauen aufseiten der Kundschaft, dass ihre Lieferung in guten Händen ist. Zum anderen können Sie besser und schneller reagieren, wenn mal eine Sendung verloren geht. 

Alle aufgezählten Maßnahmen sind Teil einer guten Nachkaufbetreuung. Ein offener, empathischer und kommunikativer Service und Angebote Und schließlich steht all dies im Zeichen der Nachkaufbetreuung. Ein offener, empathischer und kommunikativer Service und Angebote wie kostenlose Lieferungen bzw. Rückgaben für Ihre Kund:innen sind bares Geld. Wenn dann doch einmal etwas schiefgeht, sind sie mit hoher Wahrscheinlichkeit deutlich toleranter.

Vier Möglichkeiten, WISMO-Anfragen zu managen und zu reduzieren

Für Sie als Onlinehändler sind WISMO-Anfragen nichts Gutes. Erstens kosten sie Geld. Für das Ticket und die Arbeitskosten müssen am Ende Sie aufkommen. Laut einer Studie liegen diese Kosten bei etwa 12 USD pro Anfrage.

Außerdem gehen Ihnen hierbei potenziell Geschäfte verloren. Wie Sie vielleicht wissen, kostet es fünfmal mehr Geld, einen Neukunden zu gewinnen als einen Bestandskunden zu halten. Forbes schätzt, dass US-Unternehmen jedes Jahr fast 137 Millionen USD durch abwandernde Kund:innen verlieren. 

Die gute Nachricht: Es gibt Möglichkeiten, WISMO-Anfragen zu reduzieren und Kund:innen durch vorbildhaften Nachkaufservice zu begeistern. 

1. Von Beginn an für klare Vorstellungen sorgen 

Beugen Sie unnötigen WISMO-Anfragen vor, indem Sie Kund:innen ein Zeitraum nennen, in dem sie ihre Lieferung erwarten können. 

Geben Sie zum Beispiel an, dass ihre Lieferung drei bis fünf Werktage dauern wird. Versprechen Sie jedoch keine Lieferzeiten, die Sie nicht einhalten können. Wenn Sie mit Weihnachtsbestellungen überschwemmt werden und Verzögerungen erwarten, informieren Sie auch darüber. 

Ohne klare Kommunikation von Beginn an wissen Ihre Kund:innen nicht, wann sie mit ihrer Bestellung rechnen können. Verständlicherweise werden sie dann nervös und kontaktieren Sie mit der Frage – Sie ahnen es – „Wo ist meine Bestellung?“ Zu Beginn klare Erwartungen festzulegen beruhigt die Kund:innen und verringert lieferungsbezogene Anfragen. 

2. Schnellen und einfachen Support über Chats und Nachrichtenapps bieten 

Wenn Kund:innen sich mit Fragen zu ihrer Bestellung an Sie wenden, erwarten sie sofortigen Support auf dem Kanal, den sie gerade nutzen – und nicht, auf andere Kanäle oder Mitarbeitende verwiesen zu werden. Gleichzeitig ist es enorm ressourcenintensiv, jederzeit auf jedem Kanal erreichbar zu sein. Deshalb müssen Sie herausfinden, was für Ihr Unternehmen und Ihre Kundschaft funktioniert. 

Heutige Kund:innen interagieren mit Unternehmen am liebsten über digitale Kanäle, etwa Nachrichtenapps oder App- und Website-Chats, wo sie in Echtzeit und in Dialogform kommunizieren können. Über diese Kanäle können Sie Fragen schnell klären und Lieferungsangelegenheiten unkompliziert lösen.

Wenn Sie viele sehr ähnliche WISMO-Anfragen erhalten, können Sie auch KI-gestützte Chatbots nutzen, die automatische Updates liefern und Anfragen bei Bedarf zu einem Kundensupport-Teammitglied weiterleiten. 

Freshworks hat bereits tausende Unternehmen mit einem lückenlosen Kundenservice ausgestattet, unter anderem den umfangreichen 24/7-Lieferdienst Dunzo. Mit beeindruckenden Lieferzeiten von 24 bis 45 Minuten wollte man bei Dunzo ähnlich schnelle Reaktionszeiten auf lieferbezogene Kundenanfragen erreichen. 

Mithilfe des KI-gestützten Freshchat-Bots konnten bei Dunzo 48 % aller Anfragen ohne menschliches Zutun gelöst werden. Dadurch konnte Dunzo seine Supportkosten um 30 % senken und seine Antwortzeit von 4 Minuten auf 46 Sekunden reduzieren.  

Durch Freshdesk Omni konnte das Dunzo-Team jederzeit effizient auf Anfragen zu Bestellungen reagieren. Dadurch konnte Dunzo die Leistung seines Teams steigern und gleichzeitig Kundenservice auf hohem Niveau bieten.  

3. Nachverfolgung der Lieferung in Echtzeit

Kund:innen erwarten heutzutage, dass sie den Fortschritt ihrer Bestellung auf einer entsprechenden Seite mitverfolgen können. 

Geben Sie ihnen daher Zugang zu einer benutzerfreundlichen Seite, auf der sie den Weg ihrer Sendung vom Lagerhaus bis zu ihrer Türschwelle beobachten können. 

Extrapunkte gibt es, wenn Sie die Seite für verschiedene Endgeräte, z. B. Smartphones, optimieren. 

4. Kund:innen proaktiv mit Lieferupdates versorgen

Kund:innen können auf Nachrichtenkanälen ihre Zustimmung dazu geben, Lieferbenachrichtigungen zu erhalten, wenn ihre Sendung verschickt wird. 

Automatische Updates sorgen für Entspannung bei den Kund:innen während des Lieferprozesses und sorgen für ein besseres Nachkauferlebnis. Einfache Nachrichten wie „Bestellung verschickt“ oder „Bestellung ist auf dem Weg zu Ihnen“ halten die Kund:innen auf dem Laufenden und reduzieren WISMO-Anfragen. 

Mit Freshworks können Sie solche Lieferbenachrichtigungen bequem auf Nachrichtenkanälen wie WhatsApp versenden. 

Kund:innen, die Ihre Zustimmung dazu gegeben haben, erhalten Updates zu Bestellungen, Zahlungen und Lieferungen direkt über WhatsApp. Mit Freshworks’ WhatsApp Business Integration können Sie außerdem Kennzahlen und Leistung Ihres Teams im Blick behalten.

Die WISMO-Flut mit einem lückenlosen Liefererlebnis bewältigen

Viele WISMO-Anfragen sind ein Symptom dafür, dass Sie Ihre Nachkaufphase überarbeiten müssen. Die Anzahl der Nachfragen im Griff zu behalten und zu reduzieren wird letztendlich Ihre Customer Experience verbessern und die Treue Ihrer Kund:innen erhöhen. 

Dazu muss Ihr Kundensupport-Team die Erwartungen der Kund:innen erfüllen und eine schnelle und einfache Lieferung ermöglichen. 

Mit moderner Nachrichten-Software kann Ihr Team diesen Erwartungen gerecht werden und die Schwierigkeiten überwinden, die immer mehr Kundensupport-Anfragen mit sich bringen. 

WISMO-Anfragen mit Freshdesk Omni verringern

Der erste Schritt hin zu weniger WISMO-Nachfragen ist eine gute Betreuung nach dem Kauf. Mit Freshworks können Sie hier eine großartige Customer Experience schaffen, und zwar ohne die sonst damit verbundenen Kosten und Arbeitsstunden. Tracking-Nummern und Push-Nachrichten sind nur einige der Funktionen des Nachkauf-Pakets von Freshchat. Überzeugen Sie sich noch heute selbst.