Enterprise Service Management (ESM): der ultimative Leitfaden

Vielen Unternehmen ist gar nicht bewusst, dass sie an Softwareitis leiden – einer Krankheit, bei der jede Abteilung im Unternehmen für jeden ihrer Geschäftsprozesse ein eigenes Tool hat. Die IT hat ihr eigenes Help Desk samt spezieller Service-Management-Software. Die Personalabteilung hantiert mit ihrem eigenen Personalverwaltungssystem. Die Projektmanager:innen arbeiten selbstverständlich mit ihrer eigenen PM-Software. Und so geht es dahin. Natürlich arbeiten all diese unterschiedlichen Systeme auch nicht zusammen bzw. aufeinander abgestimmt, sodass in jeder Abteilung isolierte Daten liegen, die nicht miteinander kommunizieren und keinen Mehrwert liefern, weder für das Unternehmen noch für die Kunden.

Die Lösung für dieses Problem heißt Enterprise Service Management (ESM). ESM erlaubt Unternehmen, Verfahren und Prozesse aus den unterschiedlichen Geschäftseinheiten zusammenzuführen und zu rationalisieren – für mehr Effizienz, bessere Zusammenarbeit und höhere Kundenzufriedenheit.

In diesem Leitfaden beleuchten wir die Grundprinzipien des Enterprise Service Management und sehen uns an, wie ESM-Lösungen im Unternehmen implementiert werden können.

Was ist Enterprise Service Management?

ESM ist so etwas wie ein unternehmensweiter Werkzeugkasten, in dem alle Tools aus allen unterschiedlichen Einheiten, Funktionen und Abteilungen ihren Platz haben. Weil alle wichtigen Unternehmensprozesse strukturiert und in enger Abstimmung und Kooperation mit anderen ausgeführt werden, entstehen Effizienzen und Synergien, von denen Beschäftigte und Kund:innen gleichermaßen profitieren. 

Entsprechende ESM-Software stellt hier eine zentrale und flexible Plattform, in der unterschiedliche Abteilungen – etwa IT, Legal, HR und Finanzen – ihre Services und Leistungen zusammenführen und gemeinsam anbieten können. So ist es kaum überraschend, dass immer mehr Unternehmen zu ESM-Lösungen greifen, um:

• Informationssilos aufzubrechen.

• die Ressourcennutzung zu optimieren und neue Einsparungspotenziale zu erschließen.

• die Servicequalität für Beschäftigte und Kundschaft gleichermaßen zu verbessern.

• die Leistung einzelner Abteilungen besser beurteilen zu können.

• eine Kultur von datenbasierten Entscheidungen zu etablieren.

• das Unternehmenswachstum fördern und entsprechend skalieren.

Woraus besteht eine Enterprise-Service-Management-Lösung?

In vielerlei Hinsicht sind sich ESM und ITSM (IT-Servicemanagement) sehr ähnlich, vor allem was die Servicebereitstellung und die Workflows betrifft. Bestimmte Faktoren jedoch, die für ESM wichtig sind, spielen für ITSM eine geringe oder gar keine Rolle. Die wichtigsten Elemente einer ESM-Lösung sind dabei:

• Theorien und Prinzipien des Servicemanagements

• Kerntechnologien wie das Service Desk, Automatisierung, Workflows, Self-Service-Portale sowie Software für das Incident- und Änderungsmanagement

• Analysekapazitäten zur laufenden Optimierung von Workflows und Reporting

• Flexibel anpassbare Workflows zur Definition von standardisierten, wiederholbaren Servicepraktiken

• Self-Service-Optionen für Benutzer:innen zur selbstständigen Problemlösung, wie etwa über Wissensdatenbanken

ITSM und ESM im Vergleich

Obwohl es einige Gemeinsamkeiten zwischen dem IT-Servicemanagement (ITSM) und dem Enterprise Service Management (ESM) gibt, sind die beiden Konzepte nicht dasselbe und sollten auch nicht synonym verwendet werden.

Im Bereich ITSM geht es um die Bereitstellung, Verwaltung und Optimierung von IT-Services. Ziel ist hier, Technologielösungen und betriebliche Anforderungen miteinander in Einklang zu bringen. ESM geht über die IT hinaus: Hierbei werden Prinzipien, die wir aus dem ITSM kennen, auch auf andere Unternehmensbereiche wie HR, Finanzen, Kundendienst usw. angewendet. Im Einzelnen geht es darum, betriebliche Abläufe und die Servicebereitstellung im gesamten Unternehmen zu optimieren. ESM ist daher kein Ersatz für ITSM, sondern dessen Weiterführung. 

Wo liegen die Ähnlichkeiten zwischen ITSM und ESM?

• Weil beim ESM die Prinzipien und Funktionen des ITSM weitergedacht und auf andere Bereiche ausgeweitet werden, gibt es naturgemäß nicht wenige Gemeinsamkeiten.

• Beide Bereiche teilen sich grundlegende Prinzipien wie das Konzept des Self Service, des IT-Ticketings und der Wissensmanagement.

• Auch bei Kosteneffizienzen und Einsparungszielen gibt es große Überschneidungen: So legen beide Modelle großen Wert auf optimierte Workflows, straffe interne und externe Serviceabläufe sowie hohe Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit.

Worin unterscheiden sich ITSM und ESM?

• Das Ziel von ITSM ist die Steuerung und Bereitstellung von IT-Services an interne und externe Nutzer:innen. Anders als beim ESM sind die dafür eingesetzten Methoden und Strategien aber nicht unbedingt eins zu eins auf andere Abteilungen oder Unternehmensfunktionen außerhalb der IT übertragbar.

• Da beim ESM definitionsgemäß unterschiedliche Geschäftseinheiten involviert sind, sind Zusammenarbeit, gemeinsam genutzte Services und die Weitergabe von Daten und Informationen hier zentral.

• ITSM konzentriert sich dagegen eher auf die technischen Aspekte von Informationstechnologien, während im Bereich ESM vermehrt geschäftliche, nicht technische Abläufe im Mittelpunkt stehen. Dabei werden Services und effizienzsteigernde Maßnahmen für den gesamten Betrieb definiert. Somit richtet sich ESM an das gesamte Unternehmen.

• Im Kern steht hier oftmals ein zentraler, von allen Funktionen gemeinsam genutzter Hub, in dem alle Funktionen zusammenlaufen. Das kann beispielsweise eine Softwareplattform, einServicekatalog und/oder ein Portal sein.

Wofür wird ESM typischerweise eingesetzt?

ESM-Systeme sind funktionsübergreifend ausgerichtet und bewirken Effizienzsteigerungen im gesamten Unternehmen. So werden Ressourcen für prioritäre Aufgaben freigesetzt und die Servicequalität in ihrer Gesamtheit verbessert.

Betriebliche Effizienz im HR-Bereich

ESM-Plattformen spielen eine zentrale Rolle bei der Betriebsrationalisierung in allen Abteilungen, von der HR bis zur IT.Ein eindrückliches Beispiel für die transformative Kraft des ESM im HR-Bereich liefert der globale Personaldienstleister Randstad.

Mit Niederlassungen in 39 Ländern auf der ganzen Welt stieß dessen bisheriges Shared-Mailbox-System zur Erfassung von HR-Anfragen eindeutig an seine Grenzen. Als dann im Zuge der COVID-Pandemie immer mehr Beschäftigte von zu Hause aus arbeiteten, war das ineffiziente System endgültig nicht länger tragbar und man entschied sich für den Umstieg auf Freshservice. Mit Freshservice konnte Randstad nicht nur wichtige HR-Workflows wie das Onboarding komplett automatisieren, sondern profitierte auch von der Möglichkeit, externe Tools einzubinden, wie etwa Bot-Lösungen für die automatische Erstellung von Vertragsentwürfen.

Auch zur Bewältigung pandemiebedingter Herausforderungen bot Freshservice praktische Lösungsmöglichkeiten: So richtete Randstad ein eigenes Portal für Mitarbeiteranliegen ein, in dem unter anderem auf Themen wie Telearbeit eingegangen wurde.

Nahtlose Umstellung auf mobiles Arbeiten

ESM befähigt Unternehmen, betriebliche Abläufe rasch an neue Umstände anzupassen. Bei einer akuten Krise kann das ein entscheidender Vorteil sein. Wie zahllose andere Unternehmen stand auch RingCentral bei Ausbruch der COVID-19-Pandemie vor einer immensen Herausforderung, die sich daraus ergab, dass von einem Tag auf den anderen Hunderte Mitarbeiter:innen ins Homeoffice wechseln mussten. Das vorhandene ITSM-System, ein adaptiertes CRM, war damit vollkommen überfordert.

Freshservice hingegen ermöglichte nicht nur die blitzschnelle Bereitstellung eines virtuellen Systems, sondern unterstützte die Umstellung auch durch wichtige Funktionen und Strukturen wie einer Wissensdatenbank, Automatisierungsmöglichkeiten und professionelle Services. Issues und Probleme können damit effizient gelöst, Wissensdatenbankartikel schnell kategorisiert und viele wiederkehrende Routineaufgaben effektiv automatisiert werden. Freshservice bewirkte nicht nur eine regelrechte Transformation der betrieblichen Abläufe, sondern machte die Vorteile einer Servicemanagement-Lösung, die bisher der IT vorbehalten waren, für das gesamte Unternehmen zugänglich – und zwar in Form einer umfassendenESM-Plattform.

Rationalisierung von internen Betriebsabläufen

ESM-Systeme sorgen für eine Verbesserung der internen Betriebsabläufe, was sich in den meisten Fällen durch höhere Zufriedenheit seitens Beschäftigten und Kundschaft bemerkbar macht.

Nachdem das Unternehmen Cheetah Digital und das Mutterunternehmen Experian 2017 getrennte Wege gingen, begann man bei Cheetah Digital mit einer kompletten Umstrukturierung der IT. Der Anbieter entschied sich für Freshservice, nicht nur um komplexe IT-Aufgaben zu automatisieren, sondern auch um die Mitarbeiterzufriedenheit zu verbessern. Wie gut das gelungen ist, belegt die Zufriedenheitsrate von 95 % eindrucksvoll. Der wichtigste Faktor für den Erfolg dieser Transformation waren jedoch die umfassenden Automatisierungsmöglichkeiten samt hervorragend entwickeltem Servicekatalog, KI-gesteuerten Feldvorschlägen und effizienten Onboarding-Prozessen. Die Einbindung von Tools wie Slack ermöglicht Echtzeit-Updates zu Tickets, dank der mit einer beeindruckend kurzen Reaktionszeit von nur einer Stunde gerechnet werden muss. Wie robust und anpassungsfähig Freshservice ist, hat die Pandemie zusätzlich bewiesen: Ein Zuwachs von 35 % Nutzer:innen aus diversen Abteilungen stellte für das System keinerlei Problem dar – und das praktisch über Nacht.

Verbesserung von Finanzdienstleistungen

Pünktlichkeit und Genauigkeit sind das A und O im Finanzsektor. Auch hier kann ein ESM-System enorm hilfreich sein.

Angesichts einer sehr vielfältigen Klientele und Transaktionen in über 90 unterschiedlichen Währungen erwies sich die ITSM-Lösung des Finanzdienstleisters Moneycorp zusehends als unzureichend, vor allem weil umfassende Daten-Insights und Feedbackmechanismen fehlten. Nach der Umstellung auf Freshservice gehörten diese Probleme der Vergangenheit an. Mit ihrer intuitiven Benutzeroberfläche war die cloudbasierte Plattform im Handumdrehen implementiert und konnte sehr schnell selbstständig genutzt werden, wie die 33%ige Zunahme der Nutzungszahlen des Self-Service-Portals eindrucksvoll belegt. Dank der schnellen Einarbeitung und der leistungsstarken Automatisierungsfunktionen gelang es Moneycorp, den enormen Rückstau von 4.000 Tickets in Rekordzeit abzuarbeiten.

Auch von der Vielseitigkeit von Freshservice profitiert Moneycorp: Über die Ankündigungsfunktion bleiben die Endnutzer:innen immer über wichtige Updates informiert. Zudem tragen Umfragen nach Lösungsfindung zur Aufrechterhaltung einer konstant hohen Servicequalität bei.

Optimierung der Betriebsabläufe im Hochschulbereich

Im Hochschulbereich, in dem effizientes Management direkte Auswirkungen auf die akademische Exzellenz hat, ist eine Universität in Texas ein besonders gutes Beispiel für das transformative Potenzial von ESM. Bisher arbeitete die Einrichtung mit einem ERP-System, das bedeutende Einschränkungen in puncto Anfragenmanagement aufwies. Das führte zu ineffizienten Abläufen, unter denen besonders das Gebäudemanagement litt. Aber auch andere zentrale Prozesse wie Datenmanagement, Marketing oder die Erstellung von Förderanträgen waren beeinträchtigt. Dies änderte sich schlagartig, nachdem die Universität auf ein übergreifendes ESM-System umgestellt hatte. Das reichhaltige Funktionsangebot bewirkte Effizienzsteigerungen mit Blick auf alle Abläufe. Verträge konnten so rascher abgeschlossen werden und der Zugang zu wichtigen Services erfolgte plötzlich viel schneller. Dieser Anwendungsfall zeigt ganz deutlich, wie ESM bestehende Lücken schließen und die operationale Agilität im Hochschulbereich stärken kann.

Was sind die wichtigsten Merkmale einer ESM-Lösung?

Wenn Sie bei der Wahl eines ESM-Systems für Ihr Unternehmen wissen, was genau Sie damit erreichen möchten, gelangen Sie leichter zur richtigen Entscheidung.

In den meisten Fällen wünschen sich Unternehmen von einem ESM-System die folgenden Grundelemente:

Automatisierungsmöglichkeiten

In einem ESM-System ersetzen Automatisierungen vielerorts die fehleranfällige manuelle Dateneingabe. So werden Ressourcen freigesetzt, die anderswo gewinn- und nutzenbringender eingesetzt werden können. Achten Sie bei der Wahl eines geeigneten ESM-Systems auf Flexibilität: Jede Abteilung Ihres Unternehmens muss eine Automatisierungsstrategie definieren können, die ihren Anforderungen entspricht.

Umfassendes Reporting

Eine ESM-Plattform sollte robuste Analysefunktionen beinhalten, die Ihnen ohne Umschweife die Einblicke verschaffen, die Sie zur Behebung eventueller Schwachstellen in puncto Servicebereitstellung benötigen. Wenn auf Daten-Insights ohne viel Hin und Her zugegriffen werden kann, werden Ihre Teams fast von allein auf ihre Performance achten und datenbasierte Entscheidungen zu zukünftigen Investitionen souverän treffen.

Programmierfreie Anpassbarkeit

Wenn eine ESM-Lösung keine Programmierkenntnisse erfordert, kann sie von allen Abteilungen verwendet werden – und nicht nur von der IT. Auch die HR, das Marketing, die Rechtsabteilung und das Facility-Management müssen in der Lage sein, in einem ESM-System Lösungsstrategien für ihre ganz individuellen Herausforderungen entwickeln zu können. Zudem sind programmierfreie Systeme schneller zu implementieren und werden von Angestellten in der Regel zügiger angenommen.

Ticketing

Jedes Service Desk braucht ein umfassendes Ticketing-System, mit dem Supportanfragen erstellt, zugewiesen und nachverfolgt werden können. Wenn Sie dies mit moderner Automatisierungstechnologie kombinieren, um Tickets automatisch vorzusortieren, zu priorisieren, zu kategorisieren und schließlich an die zuständige Stelle weiterzuleiten, erhalten Sie eine Komplettlösung mit zentraler Ticketverwaltung und Umsetzung von SLAs aus einer Hand, die gleichzeitig die Zusammenarbeit im Team stärkt.

KI-Unterstützung

Ein ESM-System ist der technologische Baustein für den Erfolg Ihres Teams. Diese wertvolle Unterstützung kann durch die Möglichkeiten der KI noch beträchtlich ausgebaut werden – beispielsweise mit Freddy AI for Service. Achten Sie darauf, dass Ihr ESM-System dabei den Anforderungen von Supportmitarbeiter:innen mit Kundenkontakt, internen Servicefachkräften und Führungskräften entspricht. Dank der generativen KI können Sie Ihren First-Level-Kundensupport ausbauen, ohne dass hierfür zusätzliche Overhead-Kosten anfallen. Intern helfen KI-gestützte Lösungen Ihren Servicefachkräften bei der schnelleren Beantwortung von Anfragen und geben Führungskräften bessere Leistungseinblicke – bei Bedarf auch ohne langatmiges Reporting.

Was sind die geschäftlichen Vorteile von ESM?

• Reduzierung oder Wegfall des zeitschluckenden Hin und Hers und Abstimmungen zwischen einzelnen Unternehmensabteilungen: Durch die Zentralisierung von Informationen auf einer gemeinsamen Plattform erhalten funktionsübergreifende Teams einfachen Zugriff auf wichtige Daten.

• Durch Verkürzung der Bearbeitungszeit bzw. vollständige Eliminierung von wiederkehrenden manuellen Routineaufgaben wird eine höhere Produktivität erreicht.

• Automatisierte Workflows sparen Zeit, die Ihre Angestellten für Aufgaben nutzen können, die einen Mehrwert für das Unternehmen bringen.

• Bessere Nachverfolgbarkeit von angeforderten Services, Servicequalität und Bereitstellungszeit: Dies erhöht die Zuverlässigkeit und bildet die Grundlage für zukünftige funktionsübergreifende SLAs.

• Umfassendere Standardisierung und einheitlichere Abläufe: Angestellte finden sich so leichter in Prozessen zurecht und finden Informationen schneller. 

• Eine gemeinsame Plattform für funktionsübergreifende Projekte und unternehmensrelevante Daten: Dies unterstützt Führungskräfte bei der Leitung ihrer Abteilungen.

• Visuell aufbereitete Echtzeit-Einblicke in Kundendaten: Verbessern Sie externe Prozesse und Interaktionen und erhöhen Sie die allgemeine Kundenzufriedenheit.

• Fundierte Geschäftsentscheidungen auf Basis von Daten und Trends: Nutzen Sie die umfassenden Analysefunktionen für belastbare Unternehmensentscheidungen.