Zum eigenen WhatsApp-Bot in sechs einfachen Schritten

Welchen Kanal benutzen Sie am liebsten, um Kontakt zu einem Unternehmen aufzunehmen: E-Mail, Anruf oder Echtzeit-Messaging wie WhatsApp?

Bemerkenswerterweise bevorzugen 64%¹ der Leute (mich eingeschlossen) Messaging anstelle von E-Mails oder Telefonanrufen. In einer Zeit, in der WhatsApp mehr als zwei Milliarden Nutzer in 180 Ländern hat, ist es wichtiger denn je, Kunden auf dem von ihnen bevorzugten Messaging-Kanal zu erreichen.

90% der Unternehmen, die ihre Support-Strategie auf Chatbots aufbauen, berichten von schnelleren Beschwerdelösungen und zufriedeneren Kunden, da viele der frustrierendsten Aspekte des Supports (etwa das Warten auf einen Agenten oder das Wiederholen von Kaufeinzelheiten) wegfallen².

Es ist offensichtlich, dass die Nutzung von WhatsApp und Chatbots die Effizienz Ihres Supports steigern kann. Die Vorteile würden sogar noch erheblich gesteigert, wenn Sie Chatbots direkt in WhatsApp erstellen könnten. Das Problem ist nur, dass man direkt in WhatsApp leider keine Chatbots bauen kann. Anstelle dessen können Sie als Nutzer der WhatsApp Business API oder Neueinsteiger einen Chatbot Builder verwenden, um eigene Bots zu erstellen und diese über einen Partner wie Freshdesk Messaging in WhatsApp zu verwenden.

Dieser Artikel zeigt Ihnen, was ein WhatsApp-Bot ist, wie er Ihr Unternehmen unterstützen kann und wie Sie einen WhatsApp-Bot ohne Programmieren erstellen können. Natürlich erfahren Sie auch, welche Tools Sie benötigen, um WhatsApp-Bots für Ihr Unternehmen einzurichten.

Was ist ein WhatsApp-Chatbot?

Ein WhatsApp-Bot (WhatsApp-Chatbot) ist ein Computerprogramm, das automatisch in WhatsApp auf Kundenanfragen antwortet. Die Antwort kann eine Begrüßung oder eine vorgefertigte Antwort auf die am häufigsten gestellten Fragen sein und hilft Unternehmen, Anfragen in Echtzeit zu beantworten. WhatsApp-Bots können in die App über die WhatsApp Business API integriert werden, sodass es für die Kunden kinderleicht ist, ein Unternehmen zu erreichen. Um ein Beispiel für einen WhatsApp-Chatbot von Freshdesk-Messaging anzusehen, klicken Sie einfach auf das unten zu sehende Banner.

Warum sollten Sie WhatsApp-Bots verwenden?

WhatsApp als Messaging-Kanal ist bei den heutigen Digitalkunden besonders beliebt. 67% der Konsumenten bevorzugen Messaging-Apps für die Interaktion mit Unternehmen. Die Einführung von Chatbots auf Plattformen wie WhatsApp ermöglicht es Unternehmen, ihren Kunden unabhängig davon, wo sie sich gerade aufhalten, einfach Unterstützung zu bieten.

Hier die Top 5 der Gründe, warum Sie WhatsApp-Bots für Ihr Unternehmen verwenden sollten:

1. Verkürzen der Antwortzeit: Die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort (FRT) für Live-Chat in allen Branchen beträgt 1 Minute und 36 Sekunden. Eine schnelle Antwortrate schafft mehr zufriedene Kunden, die einer Marke länger als normal treu bleiben und 14% mehr ausgeben. Die Antwortzeit auf WhatsApp kann verkürzt werden, indem Sie automatisierte Nachrichten verwenden.

In der WhatsApp-Business-App sind diese automatisierten Nachrichten nur in Form von „Begrüßungsnachrichten“ verfügbar, mit denen ein Unternehmen seine Kunden bei der ersten Interaktion automatisiert begrüßen kann.

Aber mit WhatsApp-Bots und APIs können Unternehmen eigene Abläufe für verschiedene Gesprächsphasen festlegen, eigene Nachrichten erstellen, die Antwortzeit verkürzen und die am häufigsten gestellten Fragen ohne menschliches Eingreifen beantworten.

2. Automatisieren von Antworten auf häufig gestellte Fragen: Immer mehr Menschen kaufen im Internet ein und buchen dort. Die Anzahl der Anfragen zu Bestellbestätigungen, Nachverfolgungen, Stornierungen und Erstattungen ist daher sprunghaft angestiegen. Diese Anfragen können, wenn sie nicht automatisiert beantwortet werden, ein erhebliches Maß an Zeit der Agenten verschlingen. Daher ist es für Unternehmen sehr wichtig, die Antworten auf diese FAQs zu automatisieren, um die Belastung der Agenten zu verringern, damit sich die Agenten auf das Verkaufen konzentrieren können.

Ohne Bot können manche diese Anfragen durch „Schnellantworten“ gelöst werden, aber diese Nachrichten müssen doch auch manuell von einem Agenten versendet werden. Zudem können Anfragen wie das Senden der Bestelldetails und Nachverfolgen der Informationen nicht mit Schnellantworten gelöst werden, sondern müssen ebenfalls manuell bearbeitet werden.

Mithilfe von WhatsApp-Bot-FAQs können Bestellverfolgungen und Stornierungen alle automatisch bearbeitet werden. Diese Automatisierung sorgt nicht nur für schnelle Antworten, sondern ist auch rund um die Uhr im Einsatz.

3. Automatisieren von Produktvorschlägen: Wenn es um das Verkaufen und Cross-Selling geht, brauchen Unternehmen keine ausgefeilte Lösung. Der Nutzer ist bereits da und spricht mit dem WhatsApp-Bot. Die Unternehmen müssen den Nutzer nur nach seiner Auswahl fragen, Vorschläge anzeigen und ihm beim virtuellen Kaufen unterstützen.

Mit der nativen WhatsApp-Business-App können Sie dies über die Katalogfunktion erledigen. Das Problem bei der Katalogfunktion ist nur, dass man diese Kataloge manuell an die Kunden senden muss und sich dieser Workflow nicht automatisieren lässt.

Wenn Sie den WhatsApp-Bot benutzen, kann der gesamte Cross-Selling-Workflow automatisiert werden und erfordert kein menschliches Eingreifen. Ein Bot kann nach den Interessen des Kunden fragen, ihm die gewünschten Produkte zeigen, bei der Auswahl der Farbe und Größe helfen und beim Bezahlen unterstützen. Hier ein echtes Beispiel, wie ein solcher Workflow aussehen kann.

4. Reduzieren von Warenkorbabbrüchen: Die durchschnittliche Quote der Warenkorbabbrüche in allen Branchen beträgt 69,57%. Eine Möglichkeit, dies zu reduzieren sind E-Mails, aber diese haben nur eine Öffnungsrate von 13,9%. Die Öffnungsrate von SMS beträgt dagegen 98%. WhatsApp als beliebtester Messaging-Dienst kann sogar noch höhere Öffnungsraten erzielen und Warenkorbabbrüche erheblich reduzieren.

WhatsApp-Bots können in den Warenkorb gelegte Artikel nachverfolgen und Kunden zum Kaufen anregen, indem sie Rabatte gewähren.

5. Hilfe und Support: Ungeachtet wie viele FAQ-Datenbanken Sie aufbauen, werden sich doch immer noch Nutzer an die Support-Agenten wenden, um Einzelheiten zu ihrem Konto, aktive Dienste, Gültigkeit von Diensten zu erfahren oder ihr Abonnement zu verlängern. Wenn Sie den Anfragenden in diesen Fällen einen Ausschnitt aus den FAQ senden, beeinträchtigt das die Kundenerfahrung. Die beste Methode ist es, alle Antworten automatisch über WhatsApp zu geben und alle Service-Anfragen sofort zu beantworten.

Ohne WhatsApp-Bots bedarf es viel manuellen Aufwandes, um eine so hervorragende Kundenerfahrung zu bieten. Zudem besteht auch immer das Risiko, dass Anfragen übersehen werden.

Mit WhatsApp-Bots können Sie alle Antworten auf Fragen automatisieren und zugleich einfache Dienste leisten, etwa das Zusenden von Informationen zum aktuellen Plan oder das Verlängern eines Abonnements für einen Kunden.

Hier ein Beispiel für einen WhatsApp-Bot, der automatisch Fragen zu einem Telefonabonnement beantwortet.

Hier sind einige weitere Beispiele für WhatsApp-Chatbots.

So erstellen Sie einen WhatsApp-Bot – Schritt für Schritt

Das Erstellen eines WhatsApp-Bots ist ziemlich einfach und erfordert, wenn Sie die richtigen Tools verwenden, keinerlei Programmieren.

Zum Erstellen sind zwei grundsätzliche Schritte notwendig:

1. Beantragen der WhatsApp-API

2. Erstellen des eigentlichen WhatsApp-Bots

Wie beantragen Sie eine WhatsApp-API?

Aktuell ist WhatsApp in einer begrenzten öffentlichen Vorschau und regt Unternehmen an, einen Dienstanbieter zu nutzen. Gegenwärtig gibt es weltweit nur etwa 46 Anbieter, die sich auf WhatsApp Business spezialisiert haben. Freshworks gehört dazu und ist einer der Top-Anbieter unter ihnen.

Hier die Schritte für das Beantragen der WhatsApp-API und das Einrichten Ihrer dedizierten WhatsApp-Business-Nummer.

Schritt 1: Registrieren Sie sich für die WhatsApp-Business-API. Im Registrierungsprozess erhalten Sie eine E-Mail, die die weiteren notwendigen Schritte erläutert, damit Ihr Antrag genehmigt wird.

Schritt 2: Als Nächstes müssen Sie Ihre Daten eingeben, etwa die Facebook Business Manager ID, die Telefonnummer und den Namen. Um Ihre Facebook Business Manager ID erfahren, sehen Sie auf dem Bild unten.

Schritt 3: Wenn Sie sich für Freshdesk Messaging als Dienstanbieter entscheiden, müssen Sie dies bestätigen. Gehen Sie dazu auf „Geschäftliche Einstellungen“ und genehmigen Sie die Anfrage von Freshworks.

Schritt 4: Abschließend müssen Sie noch grundlegende Dinge festlegen, etwa Ihr Profilsymbol und den Namen, den Ihr WhatsApp-Business-Konto haben soll. Ihre WhatsApp-Nummer wird per SMS oder Sprachanruf geprüft. Sobald das erfolgt ist, kann Ihr Unternehmen die WhatsApp-Integration in Freshdesk Messaging verwenden.

Wie erstellen Sie einen WhatsApp-Bot?

Hinweis: Wir haben vor Kurzem unsere Chat- und Bot-Lösungen aktualisiert. Für einen Überblick über die Aktualisierungen klicken Sie bitte hier.

Einen WhatsApp-Bot für Freshdesk Messaging zu erstellen ist ganz einfach:

Schritt 1 – Registrieren Sie sich für Freshdesk Messaging.

Schritt 2 – Klicken Sie auf „Neuer Bot“ und geben Sie Ihrem Bot einen Namen sowie eine Beschreibung.

Schritt 3 – Klicken Sie auf die vorhandenen Flows, um diese zu ändern. Um einen neuen Flow hinzuzufügen, klicken Sie auf das „+“-Symbol in der oberen rechten Ecke, geben Sie den Namen und eine Beschreibung des Flows ein und klicken Sie auf die Schaltfläche „Einreichen“.

Schritt 4 – Klicken Sie auf das blaue „+“-Symbol, um neue Dialogboxen hinzuzufügen. Um Bedingungen, Aktionen, Bilder hinzuzufügen oder den Flow mit einem anderen Flow zu verbinden oder um Json zu verwenden, klicken Sie auf die jeweiligen Dialogfelder.

Schritt 5 – Sobald Sie Ihre Flows erstellt haben, klicken Sie auf die Vorschauschaltfläche und testen Sie Ihren Bot direkt im Freddy-Bot-Builder.

Schritt 6 (Integration) – Sobald Sie Ihren Bot erstellt und getestet haben, können Sie ihn mit Freshdesk Messaging integrieren. Klicken Sie dazu auf das Zahnradsymbol > wählen Sie Freshdesk Messaging > wählen Sie „Freshdesk Messaging Widget + Live Agent“ aus dem Drop-down-Menü > füllen Sie die Nachweise auf dem nächsten Bildschirm aus und klicken Sie auf „Speichern“.

Warum sollten Sie Freshdesk Messaging verwenden?

Freshdesk Messaging ermöglicht Rundum-Kunden-Engagement während verschiedener Phasen der Kunden-Journey. Mithilfe von Bots und KI, Webchat, benutzerdefinierten Berichten, einem vereinigten Posteingang und verschiedenen Automations-Tools wie Intelliassign, bietet es eine Suite von Messaging-Lösungen, um Ihr Unternehmen zum Erfolg auf WhatsApp zu führen.

Einige der Schlüsselfunktionen:

✔ Früher und einfacher Zugriff auf das WhatsApp-Business-Konto

✔ Schnelle Genehmigung von Messaging-Vorlagen durch WhatsApp

✔ Starke APIs, die die Daten zwischen Ihren Tools und Bot-Gesprächen verknüpfen

✔ Benutzerdefinierte Analysen

✔ Vereinigter und intelligenter Agenten-Posteingang

✔ Sicherheit auf dem Niveau von Großunternehmen

✔ Schalten Sie Banner-Werbung auf Facebook und Instagram oder Google CPC, die auf WhatsApp weiterleitet

✔ Bearbeiten Sie Massenanfragen mit Bots und KI, während Sie das Versenden von Verkaufskatalogen und Zahlungsanfragen automatisieren

✔ Leiten Sie Traffic vom IVR-Support vom Telefon auf WhatsApp um

✔Verbinden Sie sich mit Ihrem bevorzugten CRM, Zahlungs-Gateways, Helpdesk-Systemen und mehr!

Abschlussbetrachtung

WhatsApp-Bots sind eine der besten Methoden, um sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren, die Agenteneffizienz zu verbessern und Ihr Unternehmen über WhatsApp wachsen zu lassen. Die einfachste Weise, dies umzusetzen, ist, sich mit einem verifizierten WhatsApp-Business-Partner wie Freshworks zusammenzutun. So erhalten Sie eine schnelle Genehmigung für WhatsApp-APIs und können einen Chatbot-Builder wie Freddy Bot Builder verwenden, mit dem Sie Chatbots erstellen, bearbeiten und testen können, ohne auch nur eine Zeile Programmcode zu schreiben.

Start building your own WhatsApp Chatbot

Sources

1- https://www.businessinsider.com/consumers-prefer-businesses-that-use-chat-apps-2016-9?IR=T

2- https://fortunly.com/statistics/whatsapp-statistics

3- https://sleeknote.com/blog/cart-abandonment-statistics

4- https://www.campaignmonitor.com/resources/guides/email-marketing-benchmarks/

5- https://www.campaignmonitor.com/blog/email-marketing/2019/01/roi-showdown-sms-marketing-vs-email-marketing/

6-  https://www.facebook.com/business/partner-directory/search?platforms=whatsapp&solution_type=messaging