Erkunden Sie die wichtige Rolle von Agenten bei der Bereitstellung von außergewöhnlichem Support

Definition: Was genau ist ein Kundenservicemitarbeiter?

Ein Kundenservicemitarbeiter ist eine Person, die im Namen eines Unternehmens oder einer Organisation mit Kunden interagiert, um ihnen bei der Lösung von Problemen oder anderen Anliegen zu helfen. Kundenservicemitarbeiter sind die erste Anlaufstelle. Sie haben eine Vermittlerrolle zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden und repräsentieren die Werte und das Markenimage des Unternehmens.

Leitfaden: Was macht einen guten Kundenservicemitarbeiter aus?

Was ist ein Kundendienstmitarbeiter? Welche Rolle spielen Kundendienstmitarbeiter bei der Entwicklung und Unterstützung Ihres Unternehmens? Was sind ihre alltäglichen Aktivitäten? Wenn Sie Ihr Kundensupport-Team erweitern möchten: Welche Eigenschaften sollten Sie bei Support-Mitarbeitern voraussetzen?

In diesem umfassenden Leitfaden finden Sie Antworten auf all diese Fragen und können sich ein umfassendes Bild von den Aufgaben und Zuständigkeiten eines Kundenservicemitarbeiters machen.

Was sind die Aufgaben eines Kundenservicemitarbeiters?

„Die Hauptaufgabe eines Kundenservicemitarbeiters – auch Agent, Kundenservice- oder Support-Mitarbeiter genannt – besteht darin, sich mit Kundenproblemen zu befassen und diese zeitnah und effizient zu lösen. Die Support-Mitarbeiter interagieren mit den Kunden über eine Vielzahl von Kanälen wie Telefon, E-Mail, Messaging-App und soziale Medien und stellen sicher, dass alle berechtigten Kundenanliegen so schnell wie möglich bearbeitet werden.“

Ganz gleich, ob es sich um einen Fehler bei Ihrem Produkt, ein Problem mit der Rechnungsstellung oder um ein beliebiges anderes Problem handelt: Ein Support-Mitarbeiter übernimmt die Verantwortung und sorgt für einen reibungslosen, optimalen Ablauf für den Kunden. Der Support-Mitarbeiter arbeitet auch eng mit Teams aus verschiedenen Abteilungen zusammen, um sicherzustellen, dass zur Lösung eines bestimmten Problems schnell gehandelt wird.

Bislang übernahmen Kundenservicemitarbeiter vor allem im Call Center die Bearbeitung eingehender Anrufe, weil sich Kunden bei Problemen in erster Linie per Telefon an ein Unternehmen wandten. In jüngster Zeit jedoch – mit der Zunahme digitaler Kommunikationskanäle und der Tatsache, dass die Kunden ihre Gesamterfahrung mit einer Marke und nicht nur die Produktqualität bewerten – gewinnt der Kundenservice als Funktion immer mehr an Bedeutung.

Unternehmen erkennen den bedeutenden Einfluss des Kundenservices auf die Kundenbindung und den Umsatz. 94 % der Kunden geben an, dass sie wieder bei einer Marke kaufen würden, wenn die Interaktionen mit dem Kundenservice reibungslos und unkompliziert sind. Dies stärkt die Rolle von Kundenservicemitarbeitern in verschiedenen Branchen, z. B. im E-Commerce, im Gesundheitswesen, in der Tourismusbranche oder bei Banken und Versicherungen, da die Verantwortung für die Gestaltung angenehmer Kundenerlebnisse bei ihnen liegt.

Aufgaben und Zuständigkeiten eines Kundenservicemitarbeiters

Nachdem Sie nun wissen, was ein Kundenservicemitarbeiter tut, wollen wir uns näher mit seinen Aufgaben und Zielen befassen.

Ein Kundenservicemitarbeiter sollte in der Lage sein, mit einem Kunden zu interagieren und sofort den Kontext seines Problems zu erkennen. Agenten sollten über fundierte Kenntnisse des Produkts/der Dienstleistung verfügen, damit sie dem Kunden sofort eine Lösung vorschlagen können. Angenommen, die Kundenbeschwerde geht über den unmittelbaren Zuständigkeitsbereich des Agentens hinaus. In diesem Fall sollten sie lernen, das Problem an das/die richtige(n) interne(n) Team(s) weiterzuleiten und sich regelmäßig über die Fortschritte bei der Behebung der Beschwerde zu informieren.

Hier finden Sie einen Überblick über die wichtigsten Aufgaben eines Kundenservicemitarbeiters.

1. Übernahme von Verantwortung für Kundenprobleme

Die Kundenservicemitarbeiter:innen müssen die Verantwortung für das Problem des Kunden übernehmen und die einzige Anlaufstelle für alle Fragen im Zusammenhang mit dem Fehlerbehebungsverfahren, der voraussichtlichen Lösungszeit und dem aktuellen Stand der Arbeiten sein.

2. Fehlerbehebung und Lösungsfindung

Für einen Kundenservicemitarbeiter ist es wichtig, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und alles zu tun, um ihm die bestmögliche Erfahrung zu bieten. Sobald ihnen ein Support-Ticket zugewiesen wird, müssen sie alle Möglichkeiten zur Behebung des Problems recherchieren und schnell eine Lösung entwickeln.

3. Eskalation ungelöster Probleme an die zuständigen internen Teams

Beim Kundensupport gibt es häufig Probleme, die hochtechnisch sind oder den Rahmen dessen sprengen, was ein Servicemitarbeiter vor Ort bewältigen kann. In solchen Fällen muss der Supportmitarbeiter dafür sorgen, dass das Problem an die richtigen internen Teams weitergeleitet wird und dass diese geeignete Maßnahmen zur Lösung des Problems ergreifen.

4. Zeitnahes und genaues Kundenfeedback einholen

Die Arbeit eines Supportmitarbeiters beschränkt sich nicht auf die Lösung eines Kundenproblems. Sie müssen auch mit dem Kunden in Kontakt bleiben, herausfinden, ob die Lösung funktioniert hat, und die Vorschläge des Kunden zur potenziellen Verbesserung seines Erlebnisses zur Kenntnis nehmen.

5. Dokumentieren Sie Ihr Wissen als Lösungsartikel

Die Lösung jedes Kundenproblems ist für die Servicemitarbeiter:innen eine wertvolle Lernerfahrung. Sie sollten in der Lage sein, dieses Wissen in Form von Hilfeinhalten oder Lösungsartikeln zu dokumentieren, damit die gleichen Probleme in Zukunft nicht mehr auftreten.

6. Beherrschen Sie den Umgang mit Helpdesk-Software

Alle oben genannten Aufgaben können erleichtert werden, wenn Ihr Unternehmen spezielle Kundensupport-Software verwendet. Ihre Supportmitarbeiter:innen sollten in der Lage sein, die Funktionen des Helpdesks schnell zu erlernen und Kundenprobleme auf effizientere Weise zu lösen.

Was macht einen guten Kundenservicemitarbeiter aus?

Servicemitarbeiter müssen schnell reagieren können, gute Kundengespräche führen können, das Produkt bzw. den Service beherrschen und eine positive Einstellung haben, die sich durch eine schlechte Interaktion mit dem Kunden nicht trüben lässt. Hier sind einige der Fähigkeiten, die jeder Supportmitarbeiter in Ihrem Team besitzen sollte.

1. Kommunikationsfähigkeiten

Servicemitarbeiter sollten freundlich und einfühlsam sein, während sie mit Kunden interagieren. Sie müssen über gute Zuhörfähigkeiten verfügen, um zu verstehen, was der Kunde wirklich will, und sie sollten auch die Geduld haben, Gespräche effektiv zu führen, unabhängig von ihrem Fähigkeitsniveau.

2. Kompetente technische Kenntnisse

Es ist immer gut, einen Support-Mitarbeiter zu haben, der sich mit Ihrem Produkt gut auskennt und mit den neuesten Technologien im Bereich des Kundensupports vertraut ist. CSRs können ihr technisches Know-how zur Lösung komplexer Kundenprobleme einsetzen und neuen Teammitgliedern helfen, sich schnell in die Support-Routinen Ihres Unternehmens einzuarbeiten.

3. Fähigkeit zum Multitasking

Da der Kundensupport eine der chaotischsten Abteilungen in einem Unternehmen ist, muss ein Supportmitarbeiter in der Lage sein, nahtlos zwischen Aufgaben wie der Bearbeitung von Tickets mit hoher Priorität, der Dokumentation von Lösungsbeiträgen und der Vorbereitung von Notizen für Besprechungen/Veranstaltungen zu wechseln, und zwar so, dass er seine Zeit optimal nutzt und Energie werden optimal aufgeteilt.

4. Liebe zum Detail

Probleme im Kundenservice sind unvorhersehbar und müssen daher organisiert und detailorientiert angegangen werden. Ihre Supportmitarbeiter müssen jede Lösung selbst ausprobieren, bevor sie sie den Kunden vorschlagen, und sicherstellen, dass es keine Lücken in der Kommunikation gibt.

5. Fähigkeit, Deadlines einzuhalten

Als Aushängeschild Ihres Unternehmens sollten Ihre Supportmitarbeiter in der Lage sein, die SLAs Ihres Unternehmens einzuhalten und sicherzustellen, dass alle zugewiesenen Tickets rechtzeitig gelöst werden. Wenn ein bestimmtes Ticket außerhalb ihres Zuständigkeitsbereichs liegt, müssen sie Standardverfahren befolgen, um es an das richtige Team weiterzuleiten.

6. Ein proaktiver Ansatz zur Unterstützung

Es ist wichtig, dass die Servicemitarbeiter nicht aufhören, mit den Kunden zu reden, nachdem ein Problem gelöst ist. Sie können es sich außerdem erlauben, ausgehende Anrufe bei Kunden zu tätigen, also proaktiv Kontakt zu Kundenkonten aufzunehmen, um herauszufinden, ob die Zusammenarbeit mit dem Produkt für sie reibungslos verlief und Kundenfeedback einzuholen.

Was liegt der Unterschied zwischen Kundenservice und Kundensupport?

Die Begriffe „Kundenservicemitarbeiter“ und „Kundenservice-Associate“ werden häufig synonym verwendet und es gibt keine allgemein akzeptierte Definition, die die beiden Rollen klar voneinander abgrenzt. In manchen Kontexten kann es jedoch zu geringfügigen Unterschieden bei den Berufsbezeichnungen kommen

Ein Unterschied könnte sich auf den Grad der Erfahrung beziehen: Einige Organisationen verwenden möglicherweise den Begriff „Kundenservice-Associate“ für Einstiegspositionen, während „Kundenservicemitarbeiter“ möglicherweise eine etwas höhere oder erfahrenere Rolle innerhalb des Kundenservices bezeichnet. Der Kundenservicemitarbeiter ist möglicherweise für komplexere Angelegenheiten zuständig oder hat im Vergleich zu einem Associate zusätzliche Aufgaben. Ein weiterer Unterschied könnte den Umfang der Verantwortlichkeiten betreffen. Beispielsweise könnte ein Kundenservicemitarbeiter im Vergleich zu einem Kundenservice-Associate ein breiteres Spektrum an Aufgaben und Verantwortlichkeiten haben. Kundenservicemitarbeiter können an Aktivitäten wie der Bearbeitung schwerwiegender Kundenbeschwerden, der Schulung oder Betreuung von Mitarbeitern oder der Übernahme zusätzlicher Verwaltungsaufgaben beteiligt sein.

Verschiedene Organisationen neigen dazu, unterschiedliche Hierarchien zu haben, und daher kann es sein, dass einige Organisationen die Rolle des Kundenservice-Associates höher einstufen als die Rolle des Kundenservicemitarbeiters.

Was ist der Unterschied zwischen Kundenservicemitarbeiter:innen und Kundenerfolgsmitarbeiter:innen?

Die Rollen der Kundenservicemitarbeiter:innen und der Kundenerfolgsmitarbeiter:innen haben unterschiedliche Schwerpunkte und Verantwortlichkeiten innerhalb der kundenorientierten Abläufe eines Unternehmens.

In der folgenden Tabelle finden Sie eine klare Unterscheidung zwischen Kundenservicemitarbeiter:innen und Kundenerfolgsmitarbeiter:innen.

Kundenservicemitarbeiter:innen

Das Hauptziel der Kundenservicemitarbeiter:innen ist es, das Problem des Kunden zu verstehen und es mit einer optimalen und effektiven Lösung zu beheben.

Kundenserviceprozesse konzentrieren sich auf kurzfristige Kundenziele und haben keinen direkten Einfluss auf den Umsatz und andere langfristige Ziele. Einige Highlights ihrer Funktionen sind:

• Der Schwerpunkt eines Kundenservice-Teams liegt auf der kurzfristigen Lösung von Problemen.

• Zu den Supportaufgaben gehören im Allgemeinen die Konfliktlösung, die Beantwortung von Tickets, die Annahme von Telefonanrufen von Kunden mit Problemen und die Reaktion auf sämtliche Kundenanliegen.

• Der Kundensupportg wird an Faktoren wie Schnelligkeit und Qualität der erhaltenen Hilfe gemessen.

• Zu den wichtigsten Support-Kennzahlen gehören die durchschnittliche Reaktionszeit, die Auflösung des ersten Anrufs, die Bewertung der Kundenzufriedenheit und der Net Promoter Score.

Kundenerfolgsmitarbeiter:innen

Die Hauptaufgabe der Kundenerfolgsmitarbeiter:innen besteht darin, Kunden zu befähigen, mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung langfristig erfolgreich zu sein.

Der Kundenerfolg kann sich direkt auf die Umsatzzahlen eines Unternehmens auswirken, da dadurch Kunden mit höheren Lifetime Values entstehen können. Die wichtigsten Merkmale der Rolle der Kundenerfolgsmitarbeiter:innen sind:

• Kundenerfolgs-Teams konzentrieren sich darauf, den Kunden zu helfen, einen größeren Nutzen zu erzielen, und sind wirklich bestrebt, ihr Geschäft zu verbessern.

• Sie generieren mehr nachgelagerte Effekte wie größere Investitionsrenditen, mehr Wiederverkäufe, bessere Kundenbindung und höhere Auftragswerte.

• Kundenerfolgs-Teams sollten ihre Bemühungen auf die Kontoebene konzentrieren und für den Kundenerfolg einen nahezu kontobasierten Marketingansatz verfolgen.

• Die wichtigsten Leistungsindikatoren für Kundenerfolgs-Teams sind Lifetime Value, Upsell- und Cross-Sell-Rate, Kundenabwanderung und Net Promoter Score.

Wann sollten Sie Ihr Kundensupport-Team vergrößern?

Wenn Ihr Unternehmen noch ganz am Anfang steht, haben Sie wahrscheinlich einen oder zwei engagierte Agentinnen oder Agenten, die für die Bearbeitung aller Kundenprobleme zuständig sind. Wenn Ihr Unternehmen jedoch wächst, ist dieser Aufbau nicht mehr praktikabel, und Sie müssen nach Möglichkeiten suchen, Ihr Support-Team zu vergrößern.

Je weniger Mitarbeiter:innen Sie in Ihrem Support-Team haben, desto länger müssen Sie Ihre Kunden warten lassen. Infolgedessen wird Ihr Kundenstamm durch die langsamen Antwortzeiten zunehmend frustriert, was den Fortschritt Ihres Unternehmens behindern kann.

Es ist der richtige Zeitpunkt, Ihr Support-Team zu vergrößern und mehr Supportmitarbeiter:innen einzustellen, wenn:

• Die Zahl der ungelösten Supportanfragen in Ihrer Warteschlange ist stark angestiegen.

• Die CSAT-Bewertung Ihres Unternehmens scheint einen plötzlichen Rückgang zu verzeichnen.

• Ihre bestehenden Supportmitarbeiter:innen beschweren sich ständig darüber, dass ihre Arbeitsbelastung drastisch zugenommen hat.

• Ihre einst treuen Kunden werden immer ungeduldiger und erwarten eine schnellere/unmittelbarere Lösung von Problemen.

• Ihre Support-Kennzahlen wie Antwortzeiten, FCR (First Call Resolution) und andere sind stark gesunken.

• Ihr Team findet nicht die Zeit, mit den Kunden in Kontakt zu treten und in deren langfristige Ziele zu investieren.

Vorlage für die Stellenbeschreibung von Kundenservicemitarbeiter:innen

Wenn Sie sich entschlossen haben, Ihr Kundenservice-Team zu erweitern, dann hilft Ihnen eine gute Stellenbeschreibung, die Erwartungen an die Rolle festzulegen und die richtigen Leute für Ihr Support-Team zu gewinnen. Sie möchten vielleicht eine Teilzeit-, Vollzeit- oder Schichtstelle besetzen, und eine Stellenbeschreibung ist der richtige Ort, um alle Anforderungen und Fähigkeiten, die Sie von Supportmitarbeiter:innen erwarten, zu beschreiben.

Hier finden Sie eine Vorlage, die Sie für die potentiellen Kundenservicemitarbeiter:innen in Ihrem Unternehmen anpassen können.

STELLENBEZEICHNUNG:

Nennen Sie die genaue Funktion, für die Sie die Stelle suchen. Eine Einstiegsposition im Kundensupport könnte „Kundenservice-Associate“, „Kundenservicemitarbeiter:innen“ oder „Kundensupportmitarbeiter:in“ sein.

JOB-ZUSAMMENFASSUNG:

Geben Sie einen kurzen Überblick darüber, was Sie von den Bewerber:innen für Ihre spezielle Art von Stelle und Ihr Unternehmen erwarten. Stellen Sie sicher, dass Sie die Vertragsart (Vollzeit oder Teilzeit), Standortdetails (geografischer Standort oder Remote-/Homeoffice-Funktion) und eine wichtige Fähigkeit angeben, die Mitarbeiter:innen für die Zusammenarbeit mit Ihrem Team besitzen müssen.

Beispiel:

Wir suchen kundenorientierte, positiv eingestellte Kundenservice-Associates, die die Verantwortung für zugewiesene Kundenanfragen von Anfang bis Ende übernehmen und eine prompte Lösung vor allem über Mail- und Chat-Kanäle liefern. Es handelt sich um eine Vollzeitstelle vor Ort mit Sitz in Singapur.

ZUSTÄNDIGKEITEN:

Führen Sie in diesem Abschnitt die Hauptaufgaben der Kundenservicemitarbeiter:innen auf.

Beispielliste Ihre Zuständigkeiten als Kundenservice-Associate:

• Bearbeiten Sie Kundenanfragen per E-Mail und Chat und geben Sie prompte Antworten auf Kundenfragen.

• Kunden sachkundig helfen und bei der Beantwortung von Kundenanfragen die Extrameile zu gehen, um die richtigen Details zu liefern.

• Einhalten von Service Level Agreement (SLA) fristen für die rasche und wirksame Lösung von Kundenbeschwerden.

• Zusammenarbeit mit internen Stakeholdern wie dem Produkt- und Zahlungsteam für schnellere Lösungen.

• Identifizieren Sie Kundenanfragen und leiten Sie sie an Manager weiter, wenn es sich um ein komplexes Problem handelt.

QUALIFIKATIONEN:

Geben Sie sowohl die Bildungsabschlüsse als auch die Fähigkeiten an, die ein Kundenservicemitarbeiter:in benötigt, um sich für diese Stelle zu bewerben. Sie können diesen Abschnitt auch in grundlegende und bevorzugte Qualifikationen unterteilen.

Musterliste der Qualifikationen und Fähigkeiten:

• Mindestqualifikation: Fachhochschulreife Absolventen aller Fachrichtungen können sich bewerben.

• Ausgezeichnete schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten in Englisch.

• Gute Dokumentationsfähigkeiten. Kenntnisse im Umgang mit Microsoft Excel und Word sind ein zusätzlicher Vorteil.

• Fundierte Fähigkeiten zur Problemlösung, um die Grundursache von Kundenproblemen zu finden

Die Werkzeuge, die Kundenservicemitarbeiter:innen verwenden

Eine Kundenservice-Software

Mit einer nahtlosen, KI-gestützten Omnichannel-Lösung wie Freshdesk Omni können Agenten an einem Ort mit dem erforderlichen Kontext in Dialoge einsteigen, sodass die nächsten Schritte klar sind und die Personalisierung einfach ist. Und wenn mehrere Teams an einem Ticket arbeiten, hilft die gemeinsame Ansicht bei der Abstimmung.

Eine Helpdesk-Software

Mit einer speziellen Ticketing-Software wie Freshdesk können Ihre Servicemitarbeiter ihre Aufgaben noch optimierter erledigen. Sie können über eine einheitliche Datenbank auf Kundenanfragen aus mehreren Kommunikationskanälen zugreifen, sich wiederholende Aufgaben automatisieren und sicherstellen, dass Fristen eingehalten werden.

Eine CRM-Lösung

Um auf wichtige Kontextinformationen zu einem Kunden zuzugreifen, benötigt der Servicemitarbeiter Zugriff auf eine CRM-Software. Noch besser ist es, wenn Ihr Helpdesk nativ die Integration mit einem CRM unterstützt, sodass Agenten direkt im Helpdesk auf kundenspezifische Daten zugreifen können.

Excel-Tabellen

Um ein Chaos bei der Nachverfolgung und Beantwortung von Kundenfragen zu vermeiden, ist es wichtig, dass Ihre Servicemitarbeiter:innen Protokolle über ihre täglichen Aufgaben führen und ihre Fortschritte festhalten. Excel-Tabellen sind praktisch und helfen ihnen, bei ihrer täglichen Arbeit den Überblick zu behalten.