Wie CXOs den Kundenservice verbessern

Der Chief Experience Officer (CXO) sorgt für reibungslose Kundenerlebnisse, die es einem Unternehmen ermöglichen, einen positiven Eindruck zu hinterlassen. Im Folgenden erfahren Sie, welche Aufgaben ein CXO hat und welche weiteren Vorteile er Ihrem Unternehmen bietet. 

Was ist ein Chief Experience Officer (CXO)? – Definition 

Ein Chief Experience Officer (CXO) hält eine Führungsposition innerhalb eines Unternehmens inne. Der CXO sensibilisiert Unternehmen für die Bedürfnisse des Kundenstamms und sorgt für eine reibungslose Customer Experience. Aber auch für die Erfahrungen der Mitarbeiter ist ein CXO zuständig. Die Stelle als Chief Experience Officer wurde in vielen Unternehmen geschaffen, um besser steuern zu können, wie Kunden und auch Mitarbeiter ein Unternehmen wahrnehmen und sich mit diesem identifizieren. 

Der Chief Experience Officer berichtet in der Regel an den CEO und arbeitet eng mit verschiedenen Abteilungen wie Marketing, Vertrieb und HR zusammen. Die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit fördert nicht nur das Verständnis der Mitarbeiter für die Kundenzufriedenheit, sondern auch der Führungskräfte für die Erfahrungen ihrer Mitarbeiter. 

Welche Funktion hat ein Chief Experience Officer?

Die Rolle des Chief Experience Officers hat in den letzten Jahren an Bedeutung gewonnen, da viele Unternehmen erkannt haben, wie wichtig die Beziehung zu den Kunden für den Umsatz ist. Der CXO ist als Führungskraft dafür zuständig, die Kunden- sowie Mitarbeitererfahrungen aufeinander abzustimmen und somit für einen besseren Kundenservice zu sorgen. Er hat demnach zwei Kernfunktionen:

1. Ein CXO entwickelt Strategien für die Customer Experience (CX), um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, positive Kauferlebnisse zu generieren und die Loyalität des Kundenstamms zu fördern.

2. Gleichzeitig kümmert sich der CXO auch um Employee Experience (EX), mit dem Ziel, dass die Mitarbeiter sich mit den Werten und Zielen des Unternehmens identifizieren. Dies ist wichtig, weil motivierte und engagierte Mitarbeiter bei Kunden einen positiven Eindruck hinterlassen. 

Ein CXO identifiziert die Stärken beider Bereiche, entwickelt diese im Sinne des Unternehmens weiter und sorgt dafür, dass die Ziele der Mitarbeiter mit den Zielen des Customer Services übereinstimmen. Mitarbeiter, die sich beispielsweise gegen die Digitalisierung sträuben, können keinen modernen und technologiegesteuerten Customer Service bieten. Ein CXO sorgt dafür, das Engagement der Mitarbeiter zu erhöhen, um den Service für die Kunden zu verbessern. Der Chief Experience Officer vermittelt zwischen den beiden Bereichen und versucht Lösungen zu finden, die sich positiv auf das Unternehmen auswirken. 

5 Gründe, warum Unternehmen einen CXO benötigen

Wenn Kunden das erste Mal auf ein Unternehmen aufmerksam werden, beginnt ihre Customer Experience. Im besten Fall erhält der Kunde die notwendigen Infos und Unterstützung, wenn er einen Kauf tätigt. Die Customer Experience endet jedoch nicht mit dem Kauf, sondern setzt sich danach fort. Der Chief Experience Officer ist dafür zuständig, dass die Kundenzufriedenheit entlang der gesamten Customer Journey gewährleistet ist und die Kunden einen positiven Gesamteindruck des Unternehmens erhalten. Es gibt aber noch weitere Gründe für den Einsatz eines CXOs.

• Mehr Kundenfokus

• Konsistentes Kundenerlebnis

• Bessere Kundenbindung

• Höhere Effizienz

• Mehr Umsatz

#1 Mehr Kundenfokus

Oftmals konzentrieren sich Unternehmen zu sehr auf einzelne Produkte, die sie für eine revolutionäre Neuerscheinung auf dem Markt halten. In vielen Fällen wird jedoch nicht berücksichtigt, was Kunden tatsächlich suchen oder wollen. CXOs agieren kundenfokussiert und liefern Unternehmen einen Mehrwert, indem sie auf die Bedürfnisse der Kunden aufmerksam machen und hilfreiche Informationen über die Erwartungen des Kundenstamms liefern. Sie können einschätzen, ob neue Produktideen auf dem Markt eine Zielgruppe finden und weiterverfolgt werden sollten. Diese Strategie zahlt sich aus: Unternehmen mit Kundenfokus haben loyalere Kunden und erzielen höhere Umsätze.

#2 Konsistentes Kundenerlebnis

Konsistenz ist für die Customer Experience sehr wichtig. Kunden wünschen sich ein positives Kauferlebnis. Wenn sie wissen, dass ein Unternehmen ihnen dies bieten kann, kehren sie immer wieder zu ihm zurück. Der CXO ist dafür zuständig, dass die Customer Journey reibungslos verläuft. Er identifiziert daher die Schwachstellen entlang der Customer Journey, die dem Image des Unternehmens möglicherweise schaden, und versucht diese durch eine einheitliche Strategie und Zielsetzung zu beheben.

#3 Bessere Kundenbindung

Für Unternehmen ist es kostengünstiger, Kunden zu halten als neue Kunden zu akquirieren. Ein CXO sorgt dafür, dass Kunden bleiben – der Schwerpunkt seiner Arbeit liegt darin, die Kundenbindung zu verbessern und die Anforderungen der Kunden mit den Geschäftszielen in Einklang zu bringen. Ein qualifizierter CXO weiß, über welche Kanäle er welche Kunden erreicht und welche Strategien notwendig sind, damit Kunden nicht nach dem ersten Kauf abspringen, sondern weitere Käufe tätigen und Produkte weiterempfehlen.

#4 Höhere Effizienz

Um die Customer Experience bestmöglich auf die Employee Experience abzustimmen, erheben CXOs Daten und führen Analysen durch, die aufschlussreiche Erkenntnisse liefern. Dadurch lassen sich Problemstellen in den Arbeitsabläufen leichter identifizieren. Wenn ein Kunde zu viele Klicks machen muss, um einen Kauf abzuschließen, wirkt sich dies negativ auf seine Erfahrung mit dem Unternehmen aus. Indem CXOs solche Schwachstellen identifizieren und optimieren, erhöhen sie die Effizienz der einzelnen Arbeitsprozesse – mit positiven Folgen für das Unternehmen.  

#5 Mehr Umsatz

Zufriedene und loyale Kunden geben bei jeder Transaktion über zehn Prozent mehr Geld aus als Kunden, die von dem Unternehmen nicht vollständig überzeugt sind. Daher ist eines der wesentlichen Ziele des CXOs, die Kundenloyalität zu erhöhen. Ein CXOs ermittelt mithilfe von Scores und anderen Tools, wie zufrieden die Kunden aktuell mit den Leistungen des Unternehmens sind. Basierend darauf entwickelt ein CXO Strategien, um die Loyalität zu erhöhen und einen guten ROI zu liefern. Arbeitet ein CXO effizient, hat dies direkte Auswirkungen auf den Umsatz eines Unternehmens.

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Was sind die Aufgaben eines Chief Experience Officers (CXO)?

Ein Chief Experience Officer ist nicht nur für die Kundeninteraktion zuständig, sondern muss regelmäßig Unternehmenspraktiken und Strategien evaluieren, um das Zusammenspiel der einzelnen Abteilungen zu gewährleisten. Zu seinen konkreten Aufgaben gehören: 

• Zusammenarbeit mit Kundenservice-Teams, Designern und Entwicklern, um die Benutzererfahrung auf verschiedenen Plattformen zu verbessern 

• Sensibilisierung aller Mitarbeiter für die Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden im Laufe der Customer Journey

• Eintreten für die Bedürfnisse der Kunden bei der Entwicklung von Projekten und Strategien

• Berücksichtigung der Kundenperspektive bei strategischen Unternehmensentscheidungen 

• Schulung der Führungskräfte in Bezug auf die Erfahrungen und Bedürfnisse ihrer Mitarbeiter und Kunden

• Mitgestaltung innovativer Strategien, um die Customer Experience zu verbessern

• Entwicklung von Kampagnen (zusammen mit dem Marketing) mit dem Ziel, die Kundenzufriedenheit und das Image des Unternehmens zu verbessern

• Integration von Customer Experience und Employee Experience 

• Erstellung von idealen Kunden-Personas und Profilen (ICPs)

• Planung der Customer Journey, um mögliche Schwachstellen an allen Touchpoints zu identifizieren

• Identifizierung von Faktoren, die den reibungslosen Ablauf der Customer Journey behindern

• Analyse von Kundenfeedback, inklusive CSAT und NPS, um zu messen, wie gut die Marke abschneidet und wie die Stimmung der Kunden ist

• Zusammenarbeit mit dem IT-Team, um sicherzugehen, dass das Unternehmen in Technologien investiert, die die zukünftigen CX-Strategien unterstützen

So erkennen Sie einen kompetenten CXO

Die Anforderungen an die Rolle des Chief Experience Officers variieren je nach Branche und Unternehmen. Da die Stelle recht neu ist, gibt es bislang kein konkretes Anforderungsprofil. Gern gesehen sind jedoch Softskills wie Einfühlungsvermögen und Teamfähigkeit. Zusätzlich sind Fähigkeiten zum innovativen und kritischen Denken von Vorteil. Im Allgemeinen sollten Chief Experience Officer die folgenden Voraussetzungen erfüllen:

• Solide Ausbildung

• Arbeitserfahrung

• Kommunikationstalent

• Führungsqualität

• Datenkompetenz

Eine solide Ausbildung

Es gibt keine konkreten Vorgaben bezüglich des Bildungswegs. Dennoch verfügen die meisten Kandidaten für diese Position mindestens über einen Bachelorabschluss. Viele Unternehmen erfordern jedoch auch einen Masterabschluss, vor allem bei der Besetzung einer C-Suite-Position. Besonders attraktiv sind Kandidaten mit Abschlüssen in den Fächern BWL, VWL, Kommunikationswissenschaften, Sozialwissenschaften oder Medien. Inzwischen werden für den Bereich aber auch qualifizierende Weiterbildungen angeboten; das Studienfach ist somit weniger entscheidend. 

Arbeitserfahrung

Die geeigneten Kandidaten bringen in der Regel Erfahrung in den Bereichen Produktmanagement, Öffentlichkeitsarbeit, Vertrieb, Kundenservice, Projektleitung oder Marketing mit. CXOs sind echte Allrounder, aber Personen, die tatsächlich in all diesen Bereichen Erfahrung haben, sind schwer zu finden. Daher müssen Unternehmen priorisieren und für sich definieren, welche konkreten Erfahrungen sie als essenziell erachten. Die meisten CXOs sollten nichtdestotrotz einige Jahre Arbeitserfahrung mitbringen.  

Kommunikationstalent

Ein Chief Experience Officer ist in den meisten Fällen sehr kommunikationsstark, schließlich muss er andere anleiten und von seinen Strategien überzeugen. Zudem muss er seine Analysen und Konzepten auch Mitarbeitern näherbringen können, die in anderen Abteilungen arbeiten und wenig mit dem Kundenservice zu tun haben. Nicht zuletzt erkennt ein geeigneter CXO, welcher Kommunikationsstil zum Unternehmen und zum Kundenstamm passt. 

Führungsqualität

CXO leiten andere an und arbeiten dabei mit den verschiedensten Abteilungen zusammen – vom Marketing über den Kundenservice bis hin zur IT. Dafür besonders geeignet sind Kandidaten, die kollaborativ arbeiten und gleichzeitig anderen Mitarbeitern eine klare Linie vorgeben können. Zudem ist ein qualifizierter CXO immer an Veränderungen und Optimierungen interessiert, die dafür sorgen, dass das Unternehmen weiter wächst und mehr Gewinne erzielt.

Datenkompetenz

Ein Chief Experience Officer muss eigene Evaluationen durchführen und mit Daten arbeiten können, da diese wertvollen Informationen für Geschäftsentscheidungen liefern. Aus diesen Daten leitet ein kompetenter CXO strategische Maßnahmen ab, die zu einer verbesserten Kundenbeziehung und zum langfristigen Erfolg des Unternehmens führen. 

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Die Stelle des Chief Experience Officers gibt es noch nicht so lange. Allerdings zeichnet sich bereits ab, dass diese Position auch in Zukunft in erfolgreichen Unternehmen vorhanden sein wird. Unternehmen benötigen qualifizierte Führungskräfte, die sich mit der Kundenerfahrung auseinandersetzen und die Kundenbindung fördern. Viele Unternehmen haben bereits erkannt, wie wichtig der Fokus auf die Customer Experience für ihren Erfolg und ihren Umsatz ist.

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