Der Leitfaden zum Eskalationsmanagement im Kundenservice

Das Ziel jedes Kundenserviceteams ist es, sicherzustellen, dass die Probleme und Sorgen der Kunden gelöst werden. Der Agent, an den sich der Kunde wendet, ist immer der erste Ansprechpartner, unabhängig davon, ob es um das Zurücksenden eines Artikels, eine Rechnungsabweichung oder einen Softwarefehler geht. Was aber, wenn das Problem der erhaltene Support selbst ist?

Es kann mehrere Gründe dafür geben, dass der Kunde mit dem anfänglichen Support nicht zufrieden ist. Vielleicht meint er, dass der Agent nicht fachkundig genug ist, um das Problem zu lösen oder es wurde eine versprochene Lösung nicht ausgeführt. Vielleicht war die Lösung auch einfach nicht schnell genug. Was auch immer der Grund sein mag, die Einführung eines Eskalationsprozesses erfordert eine Verantwortlichkeit Ihres Teams und stellt sicher, dass sich der Kunde nicht mit einer ungenügenden Erfahrung zufriedengeben muss.

Was ist eine Eskalation im Bereich des Kundenservice?

In einer perfekten Welt wäre alles problemlos und es gäbe keine Eskalationen. In der Realität ist das Leben eines Kundenservicemanagers jedoch nicht so einfach. Zu Eskalationen kann es aufgrund einer ganzen Reihe von Gründen kommen, etwa Fehlkommunikationen mit Agenten, technischen Verzögerungen, überschrittenen Service Level Agreements (SLAs) und anderen. Die Manager sind in diesen Situationen vorrangig gefordert, um die Kunden zu beruhigen. Es ist daher besonders wichtig, die richtigen Prozesse und Mechanismen vorzuhalten, um Eskalationen effektiv zu managen und zu verhindern, dass sie eine gute Kundenerfahrung verhindern.

Eskalationsmanagement – das gilt es zu beachten:

1. Legen Sie Richtlinien für SLA-Brüche fest

SLAs legen im Kundensupport ein Zeitlimit fest, innerhalb dessen ein Supportticket beantwortet und gelöst sein muss. Als Supportmanager haben Sie natürlich mehrere SLA-Richtlinien festgelegt, um sicherzustellen, dass die Anfragen der Kunden zeitgerecht beantwortet werden. Wird eine SLA überschritten, benötigen Sie einen Eskalationsmechanismus, um das Ticket an den richtigen nächsthöheren Manager weiterzuleiten. Tickets dürfen nur an Teammitglieder weitergeleitet werden, die die Situation unter Kontrolle bringen können, entweder durch eine direkte Antwort an den Kunden oder durch die Übertragung der Aufgabe an einen anderen Supportagenten.

Wenn Sie Eskalationen für SLA-Verletzungen festlegen, ist es auch wichtig, die Priorität des jeweiligen Problems zu beachten. Dringend Eskalationen mit hoher Priorität, etwa Abrechnungsprobleme oder Beschwerden in den sozialen Medien, müssen sofort an die höchsten (zuständigen) Manager weitergeleitet werden, während Tickets mit einer niedrigeren Priorität Teamleitern oder erfahrenen Supportagenten zugewiesen werden.

Um diese Einzelheiten besser zu verstehen, lohnt es sich, einen Blick darauf zu werfen, wie wir bei Freshworks prioritätsbasierte Eskalationen bearbeiten:

Bei Freshdesk Support Desk haben wir verschiedene SLA-Richtlinien für verschiedene Produkte und unterschiedliche Ticketprioritäten. Wenn es sich zum Beispiel um ein finanzbezogenes Problem, etwa eine nicht ausgeführte Zahlung, oder eine Downgrade-Anfrage handelt, wird das Ticket als „dringend“ eingestuft und hat sehr enge Antwort- sowie Lösungs-Deadlines. Bei generell komplexeren Anfragen, die ein hohes Maß an Unterstützung von technischen Teams erfordern, etwa eine Datenmigration oder Funktionsanfragen, müssen die Agenten zwar auch schnell reagieren, aber die Lösungs-Deadlines sind an die Zeit angepasst, die erforderlich ist, um die Anfrage zu erfüllen.

Mehr zum Erstellen von SLA-Richtlinien und das Managen von Eskalationen finden Sie im Produktivitäts-Leitfaden zu Freshdesk Support Desk.

2. Erstellen Sie eine Eskalationsmatrix

Sie müssen eine Struktur festlegen, wie Sie Eskalationen auf verschiedenen Ebenen managen möchten. Nehmen wir als Beispiel an, dass ein Kunde selbst nach der ersten Eskalation keine Antwort erhalten hat. In diesem Fall können Sie festlegen, ob das Ticket nach einer bestimmten Zeit an einen kompetenteren Agenten/Manager eskaliert werden soll. Gleichermaßen können Sie eine Eskalation auf der dritten Stufe festlegen, falls das Ticket auf der zweiten Stufe immer noch nicht erfolgreich gelöst wurde. Die gesamte Eskalationsmatrix muss für jeden Schritt klar sein und es muss den richtigen Personen das Problem übertragen werden.

Hier ein Beispiel, wie wir bei Freshworks die Eskalationsmatrix aufgebaut haben. Wenn es zu einer Eskalation kommt, wird die Eskalations-E-Mail an den zuständigen Agenten gesendet, dann an den nächsthöheren Manager und schließlich an die anderen regionalen Führungskräfte, um ein schnelles Handeln zu gewährleisten. Es gibt, je nach Priorität des Tickets, maximal vier Eskalationsebenen.

Hier eine typische Lösungseskalation für zwei Arten von Problemen: Abrechnungs-/Zahlungsprobleme und Anfragen über die sozialen Medien. Eine ähnliche Struktur können Sie auch für Antwort-SLAs verwenden.

Sicherstellen, dass das Problem gelöst ist und Schließen des Tickets

• Eskalation auf die erste Ebene: Senden einer E-Mail an den Manager des zuständigen Agenten

• Eskalation auf die zweite Ebene: Senden einer E-Mail an alle oberen Finanzmanager

• Eskalation auf die dritte Ebene: Senden einer E-Mail an den Direktor der Finanzoperationen

WENN DAS PROBLEM NICHT GELÖST WIRD

3. Trainieren Sie Ihr Team, sodass es mit den Kunden mitfühlt

Wenn ein Problem eskaliert wird, sind die Kunden bereits verärgert/frustriert. Sie erwarten daher ein bestimmtes Maß an Einfühlung von den Supportmitarbeitern, die ihr Problem bearbeiten. An diesem Punkt müssen die Agenten mit völliger Klarheit kommunizieren und realistische Lösungszeiten nennen. Sie müssen zudem den Kunden jederzeit zum Stand seiner Anfrage informieren.

Jeder Fehler in der Kommunikation wird die Situation verschlimmern und zu weiteren Verzögerungen sowie Frustrationen führen. Als Manager müssen Sie auch genau überwachen, wie Ihr Team vorherige Eskalationen bearbeitet hat und mögliche Bereiche für Verbesserungen finden. Anhand dieser Einblicke können Sie vorgeben, welche Fähigkeiten Ihre Agenten entwickeln müssen, um zukünftige Eskalationen zu vermeiden. Zugleich können Sie festlegen, wie die Agenten diese Fähigkeiten trainieren sollen.

4. Führen Sie für jede Eskalation eine Ursachenanalyse durch

Immer wenn es zu einer Eskalation kommt, ist es wichtig, die Gründe dafür zu verstehen und umsetzbare Maßnahmen zu ergreifen, um zu verhindern, dass es erneut dazu kommt. Stellen Sie sich zum Beispiel eine Eskalation vor, in der ein Agent dem Kunden nicht rechtzeitig antworten konnte, weil er eine zu große Arbeitsbelastung hatte. Die Eskalation hätte vermieden werden können, wenn die Arbeitslast optimal zwischen den Agenten aufgeteilt gewesen wäre.

Stellen Sie sich nun ein anderes Szenario vor, in dem ein Supportagent, der für die erfolgreiche Lösung eines Problems auf ein anderes Team angewiesen ist, von dort nicht rechtzeitig Nachricht erhält. In diesem Fall sollte die Verantwortlichkeit für das Problem beim anderen Team liegen und es dieses Team muss auch dafür zuständig sein, den Kunden zu informieren.

Investieren Sie für effektives Eskalationsmanagement in einen Helpdesk

Mit einer vollentwickelten Helpdesk-Lösung wie Freshdesk Support Desk wird der gesamte Eskalationsprozess nahtlos und einfach. Das funktioniert so:

– Priorisieren von Problemen

Wie oben schon gezeigt ist das Priorisieren von Tickets beim Erstellen von Eskalationsregeln sehr wichtig. Mit Freshdesk Support Desk können Sie Tickets anhand bestimmter Bedingungen automatisch priorisieren lassen. So können zum Beispiel E-Mails, in deren Betreffzeile „funktioniert nicht“ als dringend priorisiert werden.

– Erstellen von bedingungsabhängigen SLA-Richtlinien

In Freshdesk Support Desk können Sie mehrere SLA-Richtlinien festlegen und ihre Gültigkeit für jedes Ticket anhand verschiedener Bedingungen festlegen lassen. So können Sie etwa unterschiedliche SLA-Richtlinien erstellen für:

• bestimmte Kunden

• bestimmte Produkte

• bestimmte interne Teams, etwa Finanzen, Technik, Marketing und andere

Sie können also verschiedene Eskalationsregeln für jede dieser SLAs vorhalten.

– Festlegen von Erinnerungen vor SLA-Fristabläufen

Mit Freshdesk Support Desk können Sie Erinnerungen einrichten, die Agenten einige Stunden vor dem festgelegten SLA-Fristablauf unterrichten. So erhalten diese eine weitere Aufforderung, das Ticket vorher zu lösen und so eine Eskalation zu vermeiden.

Wir bei Freshworks haben den Prozess des Festlegens von Erinnerungen verpflichtend gemacht. Mindestens eine halbe Stunde vor jeder Eskalation erhält der zuständige Agent eine Erinnerung.

– Managen von Eskalationen von mehreren Kanälen  

Mit Freshdesk Support Desk können Sie auch Eskalationsrichtlinien für Tickets, die über verschiedene Kommunikationskanäle eingehen, einrichten. Wenn zum Beispiel ein Kundenproblem auf Facebook eskaliert wird, können Sie festlegen, dass es denselben Eskalationsweg nimmt, wie ein per E-Mail eröffnetes Ticket oder auch eine ganz andere Eskalationsregel festlegen. So bieten Sie eine nahtlosere Kundenerfahrung und ersparen es den Managern, zwischen mehreren Tools umschalten zu müssen.

Wir bei Freshworks haben zum Beispiel verschiedene SLAs für unterschiedliche Kommunikationskanäle eingerichtet, etwa Twitter und Facebook. Besonders Anfragen über Twitter haben extrem kurze Antwort-SLAs und Eskalationen dieser Tickets werden sehr ernst genommen.

– Kombinieren Sie Ihren Helpdesk mit den richtigen Eskalationsmanagement-Tools

Der Freshdesk Support Desk Marktplatz bietet eine Vielzahl an Applikationen, mit denen Sie den gesamten Eskalationsprozess nahtloser gestalten können. Hier ein paar der beliebten Integrationen:

• Zingtree Agent Scripting – bringt Agenten-Script-Entscheidungsbäume in Freshdesk Support Desk. Ideal für Live-Support und Callcenter.

• PagerTree – PagerTree sendet Incidents von Freshdesk Support Desk anhand von Gesprächsterminen an die richtigen Personen.

• AutoAssign – weist in Freshdesk Support Desk Tickets bestimmten, vorher festgelegten Agenten oder Gruppen zu.

• Steps – erstellen Sie leistungsstarke Workflows und erledigen Sie mehr mit „intelligenten“, geteilten Aufgabenlisten.

Eskalationen sind unvermeidlich, ganz gleich wie sehr Sie sich bemühen. Aber anstatt diese Probleme zu übergehen, können Sie systematische Prozesse einrichten, um sie an die richtigen Personen weiterzuleiten, damit sie die Kundenerfahrung nicht beeinträchtigen.

Welche Strategien nutzen Sie, um Eskalationen im Kundenservice zu managen? Schreiben Sie es uns unten in die Kommentare.

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