SIP-Telefonie verständlich erklärt

Für einen Laien mögen Telefonsysteme ganz einfach wirken.

Man nimmt den Hörer in die Hand, wählt eine Nummer und kann dann mit jedermann in aller Welt sprechen.

Diese Betrachtung lässt allerdings die Unmengen an Kupferkabeln außer Acht, die unterirdisch verlegt sind und die Verbindung erst ermöglichen. Oder die Stunden manueller Installationszeit, die notwendig sind, um die Systeme lauffähig zu machen. So war es zumindest mit analogen oder vor Ort installierten Telefonen. Sie erinnern sich vielleicht noch an die Wählscheiben oder -tasten.

Mit der Weiterentwicklung der Technologie kamen neue Grundlagen und neue Begriffe hinzu – und zwar schneller, als man mithalten kann. Nur eines von vielen Beispielen dafür ist das Session Initiation Protocol (SIP). Dennoch ist es wichtig, die Unterschiede zwischen den Arten von Telefonsystemen zu verstehen, damit Sie das für Sie richtige System auswählen können.

Sie haben vielleicht schon einen Überblick über die Vorteile, die internetbasierte Telefonie bietet. Die Kommunikation ist für den Erfolg kleiner und großer Unternehmen gleichermaßen wichtig, daher ist Ihre Auswahl möglicherweise eine Ihrer bedeutendsten Entscheidungen.

Aber keine Sorge, in diesem Post erläutern wir alles ganz genau. Dazu wollen wir uns folgende Punkte ansehen

• Was ist SIP-Telefonie?

• So funktionieren SIP-Anrufe

• Die Vorteile des Systems

• Wer nutzt die Technologie heute?

• Die Hauptunterschiede zwischen VoIP- und SIP-Telefonie

Mit diesem Wissen gewappnet, können Sie beruhigt Ihre Entscheidung zu Ihrem Telefonsystem für Ihr Unternehmen treffen.

Fangen wir an.

Was ist SIP-Telefonie?

Das Session Initiation Protocol (SIP) ist im Grunde ein Satz an Regeln, die es zwei Systemen ermöglichen, Informationen über ein Netzwerk, etwa eine Internetverbindung, auszutauschen. Diese Informationen können verschiedene Formen haben, sodass sich viele praktische Datennutzungsfälle ergeben. Bei der SIP-Telefonie, Sie ahnen es schon, geht es generell um eine Form eines Telefon- oder Videogesprächs.

Sie können diesen Informationsaustausch beliebig beginnen und beenden. So ermöglicht SIP günstige, schnelle und sichere Internettelefonate. Es besteht die Möglichkeit Sprachanrufe, Videoanrufe und vieles mehr von jedem Gerät aus auszuführen, einschließlich Android- und iOS-Smartphones.

Die Bedingungen für SIP-Telefonie

Um noch besser zu verstehen, was SIP-Telefonie bedeutet, müssen wir uns den Begriff genauer ansehen.

„Session“ ist relativ einfach. Der Begriff bezieht sich einfach auf einen Zeitraum, in dem Daten und Anweisungen zwischen zwei Geräten ausgetauscht werden. In der Telekommunikation wird dies manchmal als „Signalübertragung“ bezeichnet.

„Initiation“ (Beginn) ist ebenfalls einfach zu verstehen. Der Beginn einer Session, aber auch das Aufrechterhalten und Beenden. So erhält SIP seine Fähigkeit, zum Erstellen und Abbrechen von Verbindungen.

„Protocol“ (Protokoll) ist ein Begriff, der in der gesamten IT verwendet wird. Üblicherweise bezeichnet er einen Satz an Regeln, die für die Interaktion von Geräten gelten. Durch das Festlegen einer vordefinierten Struktur für die Kommunikation wird sichergestellt, dass sich die Geräte auch verstehen und „dieselbe Sprache“ sprechen.

Wenn man alle diese Bausteine verbindet, ergibt sich ein Protokoll, das es Computern, Tischtelefonen und Mobiltelefonen ermöglicht, sich mit Sprachanrufen, Videoanrufen oder Sofortnachrichten zu verbinden. So können dann klare Gespräche über eine Internetverbindung geführt werden.

So funktionieren SIP-Anrufe

SIP-Telefonie bedeutet, den Mittelmann zu umgehen, wenn es darum geht, Ihr Unternehmen mit dem Rest der Welt zu verbinden. Zugleich nutzt SIP die großen Kapazitäten Ihrer vorhandenen Internetverbindung (sei es ein heimisches WiFi oder eine Breitbandverbindung für Großunternehmen). Einer der größten Vorteile von SIP ist es, dass es die Möglichkeit bietet, sich auch mit älteren Festnetzsystemen zu verbinden und Ihr System direkt erweitern zu können, ohne es jedes Mal wieder ganz neu aufbauen zu müssen.

Bei einem herkömmlichen Telefonsystem fühlt es sich fast so an, als ob man nur das Telefon einstecken müsste und dann sofort in aller Welt anrufen kann. Unter der Haube passiert aber viel mehr. Bei einem analogen oder vor Ort installierten Telefonsystem gibt es gewöhnlich drei Hauptelemente, die die Verbindung ermöglichen.

• Telefonsystem (englische Abkürzung: PBX) – dabei handelt es sich um ein vor Ort installiertes System aus Telefonboxen und einem zentralen Serversystem, die physisch in Ihren Büroräumen installiert sind. Mit diesem Telefonsystem verbindet sich Ihre Telefonhardware, um Anrufe zu tätigen.

• Primärmultiplexanschluss (PMxAs) – ist eine physische Kabelverbindung, die Ihr vor Ort installiertes Telefonsystem mit einem externen öffentlich vermittelten Telefonnetzwerk (englische Abkürzung: PSTN) verbindet. Es handelt sich also um die physische Verbindung zwischen Ihren Büroräumen und der Außenwelt.

• Öffentlich vermitteltes Telefonnetzwerk (englische Abkürzung: PSTN) – dies ist das bereits genannte externe öffentliche Netzwerk, über das Ihre Anrufe an den Empfänger (und umgekehrt) weitergeleitet werden.

Wenn SIP als Upgrade für ein vorhandenes System installiert wird, werden die PMxAs-Leitungen überflüssig. Anstelle dessen wird ein sogenannter „SIP-Trunk“ (eine Art digitale Telefonleitung) virtuell installiert. Der SIP-Trunk nutzt das Internet, um eine direkte Verbindung von Ihrem PBX zum öffentlich vermittelten Telefonnetzwerk herzustellen. So werden zusätzliche Kupferkabel vermieden, während Sie zugleich alle Vorteile eines fortschrittlichen, internetgestützten Netzwerkes genießen.

Wenn Sie ein ganz neues System installieren, benötigen Sie als einzige Hardware mögliche Tischtelefone (falls Sie solche verwenden wollen).

Das SIP-Protokoll führt während des Anrufes eine Reihe von automatischen Prüfungen aus. Es bestätigt, dass der Empfänger sich an einem zugänglichen Ort (z. B. mit Netzwerkabdeckung) aufhält und dass sein Status als empfangsbereit aufgeführt ist. Weiter prüft das Protokoll, ob das Gerät des Empfängers kompatibel mit der gewünschten Anrufart ist (also, ob es zum Beispiel eine Kamera hat, wenn es um einen Videoanruf geht). Danach führt das SIP-Protokoll den Anruf aus. Anschließend hält es die Verbindung und beendet sie, wenn einer der Gesprächspartner auflegt.

Wenn Sie Ihr System auf eine vereinigte Kommunikation upgraden, eröffnen Sie sich damit den Zugriff auf fortgeschrittene Funktionen für Ihr System.

Die Vorteile der SIP-Telefonie

Wie zu erwarten, bietet SIP-Telefonie Unternehmen in der sich schnell ändernden Welt einige klare Vorteile. Die Kunden wollen Unternehmen heute auf immer vielfältigere Weise erreichen und die Fernarbeit transformiert das Arbeitsumfeld. SIP-Telefonie ist die richtige Antwort auf diese Herausforderungen.

Hier einige der Top-Vorteile:

• Einfach zu skalieren

SIP-Systeme kommunizieren vollständig über das Internet und moderne Glasfaserkabel können sehr viel mehr Daten übertragen als herkömmliche Kupferkabel. Sobald Sie auf ein vollständig cloudbasiertes System upgraden, existiert es virtuell. Das macht die Skalierung für ein wachsendes Unternehmen besonders einfach und erfordert kaum mehr als einen Mausklick.

Die meisten SIP-Anbieter bieten flexible Abrechnungen an, sodass Sie einfach Ihren Plan hochstufen können, um zusätzliche Agentenlizenzen zu erhalten oder das Anrufvolumen zu erhöhen. Die Tage manueller Installation für jede neue Leitung und das Umprogrammieren aller Leitungen mit zusätzlichen Erweiterungen sind lange vorbei.

• Enorm flexibel

SIP-Anrufe können auf allen Arten von Mobilgeräten und Laptops angenommen werden, sodass die Mitarbeiter von überall in der Welt aus auf das Telefonsystem zugreifen können. Selbst wenn Sie über mehrere Rufnummern erreichbar sind, können Sie dasselbe Gerät benutzen, sei es ein analoges Tischtelefon oder ein VoIP-Softwaretelefon, um Anrufe anzunehmen oder zu tätigen, ganz unabhängig davon, welche Nummer angerufen wird. Da sich die Mitarbeiter ganz einfach als offline markieren können, ist es ganz leicht, zwischen Arbeitszeit und Freizeit zu unterscheiden.

Das stellt zugleich sicher, dass Anrufe an den am besten geeigneten (und verfügbaren) Agenten weitergeleitet werden. So erleichtern Sie ein flexibles Arbeiten in Ihrem Unternehmen, denn Ihre Mitarbeiter können von überall aus hochwertige Anrufe tätigen und annehmen.

• Ein sanfter Übergang

Der SIP-Trunk ermöglicht es Ihnen, Ihr vorhandenes Telefonsystem zu einem internetbasierten System umzubauen, ohne dass die vorhandene Hardware überflüssig wird. Wenn also Ihre Mitarbeiter sehr an das vorhandene Telefonsystem gewöhnt sind, können Sie trotzdem die Vorteile der niedrigeren Betriebskosten und der besseren Telefonie nutzen, ohne den Arbeitsablauf der Mitarbeiter zu verändern.

• Kosteneffizienz

Dank der Flexibilität der Abonnements für SIP-Telefonie zahlen Sie nur das, was Sie auch nutzen. Zudem sind die Preismodelle klar, sodass Sie genau wissen, was Sie das Telefonsystem monatlich, quartalsweise oder jährlich kosten wird. Zusätzlich sparen Sie bei der Installation und der Wartung Kosten ein.

• Eingebaute Redundanz für höhere Zuverlässigkeit

Vor Ort installierte, verkabelte Systeme basieren auf Ihrem unternehmenseigenen PBX und lokalisierter Hardware. Wie das bei allen Hardwarekomponenten so ist, können diese nicht mehr richtig funktionieren. Wenn das passiert, fällt Ihr gesamtes Telefonsystem aus und Sie müssen es reparieren. Dadurch gehen Zeit und Geld verloren, ebenso wie Umsatz für Ihr Unternehmen.

Wenn Sie dagegen zu einem cloudbasierten System oder einem VoIP-Service wechseln, trägt der Dienstanbieter die Verantwortung für die Verfügbarkeit des Netzwerkes. Zudem hat das System eine eingebaute Redundanz zu den SIP-Servernetzwerksystemen. Die Chance für einen Totalausfall sinkt damit drastisch. So können Sie weiter arbeiten und sich auf die geschäftlichen Kommunikationsoperationen verlassen.

• Erweiterte Integrationen mit cloudbasierter Telefonie

Wenn Sie sich für ein vollständig integriertes Modell entscheiden, kann Ihre gesamte Kommunikation (intern und extern) in einem einfach nutzbaren, computerbasierten System zusammengefasst werden. Ihr Telefonsystem kann sich direkt mit Ihrem Customer Resource Management (CRM) verbinden, sodass Sie klare Aufzeichnungen zu den Kundenbeziehungen Ihres Unternehmens anlegen können. Darüber hinaus ermöglicht es SIP-Telefonie, VoIP-Anrufe über Mobilgeräte-Apps zu managen, was die Produktivität Ihrer Mitarbeiter steigert.

Kunden wollen Unternehmen per E-Mail, über die sozialen Medien, per Echtzeit-Chat sowie Telefon erreichen können. Eine Omnichannel-Funktion kann alle diese Kanäle an einem Ort zusammenbringen. Das spart Ihren Mitarbeitern viel Zeit, da sie nicht mehr zwischen verschiedenen Lösungen für die Unternehmenskommunikation umschalten müssen, also etwa für Videokonferenzen, VoIP-Anrufe oder Sofortnachrichten. So bleibt ihnen mehr Zeit, um mit den Kunden zu sprechen und Ihr Geschäft voranzubringen.

Wer kann SIP-Telefonie verwenden?

Unternehmen in aller Welt und in allen vorstellbaren Bereichen führen Upgrades ihrer Telefonsysteme durch. Sie genießen die Vorteile schnellerer, einfacherer und flexiblerer Zusammenarbeit durch Videokonferenzen, Sprachanrufe und Sofortnachrichten.

Das Ziel ist es, sich mit Mitarbeitern und Kunden zu verbinden, wo immer sich diese auch aufhalten. Die langfristigen Kostenersparnisse des Wechsels oder die Flexibilität und Skalierbarkeit des Service sowie der Zugriff über Laptop und Mobilgeräte sind weitere Vorteile. Es gibt daher einen klaren Trend zur Annahme, der auch in den nächsten Jahren anhalten wird.

Es wird nicht mehr lange dauern, bis die Frage nicht mehr ist, ob Sie wechseln sollten, sondern warum Sie noch nicht gewechselt haben.

Der Unterschied zwischen VoIP und SIP

Wenn Sie schon von SIP gehört haben, sind Sie bestimmt auch schon einmal auf den Begriff „VoIP“ gestoßen. Beide sind jedoch keine Konkurrenztechnologien, sondern eher verschiedene Tools, die gemeinsam auf dasselbe Endziel hinarbeiten.

Das „Voice over Internet Protocol“ (VoIP) ist die grundlegende Übertragungstechnologie, die es ermöglicht, Ton über das Internet zu übertragen. VoIP war der ursprüngliche technische Durchbruch, der die breitere Revolution anstieß, und er liegt immer noch der gesamten Internettelefonie zugrunde, einschließlich SIP.

Das SIP-Protokoll arbeitet Hand in Hand mit VoIP, um die Verbindung zwischen den beteiligten Geräten zu halten. Zusammen mit VoIP macht SIP die Internet-Telefonie einfach und bezahlbar. Besonders wichtig ist, dass SIP-Telefone ohne Computer benutzt werden können, während VoIP-Telefone immer auf einem vorhandenen System aufbauen müssen.

In der Praxis fasst VoIP eine breitere Sammlung von Technologien zusammen, zu denen immer mehr Funktionen in den Telefonnetzwerken von Unternehmen in aller Welt hinzugefügt werden.

Abschlussbetrachtung: Die SIP-Verbindungsfunktion von Freshdesk Contact Center

Für Mitarbeiter, die weiterhin Anrufe lieber über ein „anfassbares“ Telefon als über ihren Browser führen wollen, bieten wir eine Verbindungsfunktion, die einfach zu installieren ist und alle zufriedenstellt.

Auf unserer Supportseite erfahren Sie, wie einfach die Einrichtung ist.

SIP-Telefonie: Wird sie sich durchsetzen?

Es sieht ganz klar so aus. Mehr und mehr Unternehmen passen entweder ihre Systeme an oder stellen gleich vollständig um damit ihre Kommunikation auf Jahre hinaus zukunftssicher wird. Die altmodischen PMxAs-Leitungen werden immer mehr überflüssig.

Die Technologie bietet Flexibilität und Anpassbarkeit, die es Unternehmen ermöglichen, effektiv und effizient zu operieren und sich so an die raschen Änderungen in ihrem Umfeld anzupassen.

Illustration von Mahalakshmi Anantharaman

Animation von Vinoth Krishnan

Über Freshdesk Contact Center (früher Freshcaller)

Freshdesk Contact Center ist ein modernes Cloud-Telefonsystem, mit dem Sie SaaS-Callcenter für den Kundensupport und den Vertrieb einrichten können. Mit seiner cloudbasierten Architektur bietet Freshdesk Contact Center das Beste aus Altsystemfunktionen (wie Telefonbäumen) und erweiterten Anrufweiterleitungsmöglichkeiten, etwa intelligente Eskalationen und anpassbare Leistungsberichte, sodass Sie ein Callcenter auf aktuellem Stand einrichten können. Zudem bietet Freshdesk Contact Center Rufnummern aus über 90 Ländern, erfordert keinerlei Telefonhardware und ist extrem einfach zu benutzen.

Weitere Informationen finden Sie auf der Website von Freshdesk Contact Center.