8 Tipps zum Verfassen guter Support-E-Mails (inklusive E-Mail-Vorlagen zum Download)

Wenn Sie jeden Tag E-Mails an Kunden schreiben, ist es nur zu verständlich, dass nicht alle davon perfekt gelingen. So kann es passieren, dass Sie vielleicht jemandem einen falschen Link schicken oder einen Kunden mit dem falschen Namen ansprechen. Winzige Fehler wie diese können zu einer schlechten Kundenerfahrung führen Nutzen Sie eine einfache Support-E-Mail-Checkliste, um diese Fehler zu vermeiden. Schließlich hängt das Verfassen einer guten E-Mail stark von den richtigen Grundlagen ab.

Fragen Sie sich, wie Sie besser Kundendienst-E-Mails schreiben können? Hier finden Sie acht Tipps, die Sie beachten sollten, bevor Sie auf “Senden” klicken.

1. Sprechen Sie den Kunden mit seinem Namen an

Das Ansprechen mit dem richtigen Namen sollte eine Selbstverständlichkeit sein. Wenn Sie den Namen nicht kennen, können Sie ein einfaches „Hallo!“ verwenden. Ganz egal, wie dringend die Angelegenheit ist: Sie sollten sich immer die Zeit für eine korrekte Anrede nehmen. So zeigen Sie, dass Sie versuchen das Problem zu lösen , egal wie sich der Kunde fühlt.

2. Danken Sie dem Kunden

Der Kunde nutzt Ihr Produkt oder IhreDienstleistung und nimmt sich die Zeit, Ihrem Kundensupportteam zu schreiben. Dies zeigt, dass der Kunde sich für Ihr  Unternehmen interessiert und das sollte immer dankbar aufgenommen werden, unabhängig davon, ob es um eine  Beschwerde oder eine Frage zur Nutzung  geht.

• Sie können sich beim Kunden bedanken, dass er Sie auf das Problem aufmerksam gemacht hat.

• Sie können sich dafür bedanken, dass er Ihr Produkt nutzt.

• Sie können sich dafür bedanken, dass der Kunde Sie auf eine interessante neue Idee für ein Feature gebracht hat.

Ein einfaches Dankeschön sorgt dafür, dass die Kunden sich geschätzt fühlen und lässt sie wissen, dass ihre Anregungen willkommen sind. Aber: Danken Sie nur, wenn Sie es auch wirklich meinen, denn sonst kann es schnell „hölzern“ klingen.

3. Beantworten Sie alle vom Kunden gestellten Fragen

Ganz gleich, wie geschliffen Ihre E-Mail ist – der Kunde möchte vor allem eine schnelle Lösung für sein Problem. Die wichtigste Fähigkeit im Kundenservice ist es also, sich in den Kunden hineinzuversetzen, seine Zeit wertzuschätzen und ihm klare Antworten auf alle seine Fragen in einem Zug zu geben. Wenn Sie zum Beantworten der Fragen mehr Zeit brauchen, teilen Sie dies dem Kunden  mit. Auf keinen Fall dürfen Sie dem Kunden das Gefühl vermitteln, Sie hätten nicht seine ganze E-Mail gelesen.

4. Erkennen Sie die zugrundeliegende Tonalität  der E-Mail

Manche Kunden sind ruhig und gefasst, wenn sie Ihnen schreiben. Andere wiederum sind frustriert und verärgert. Das ist nur natürlich, denn auch wenn das Problem auf Sie wie eine Kleinigkeit wirkt, steht es dem Kunden doch im Wege.

Wenn der Kunde also besorgt, traurig, verärgert oder frustriert erscheint, sprechen Sie dies direkt an und versichern Sie ihm, dass Sie alles tun werden, um das Problem zu lösen. Falls Ihr Kundenserviceteam nichts für den Kunden tun kann, können Sie dennoch die Gefühle des Kunden ansprechen und mitteilen, dass es Ihnen leid tut, dass er sich so fühlt. Fragen Sie den Kunden, was Sie tun können, um ihm zu helfen. Ein einfaches Anerkennen zeigt dem Kunden, dass Sie ihn verstehen. So können Sie die Situation doch noch in eine positive Erfahrung verwandeln.

5. Sorgen Sie für einen einheitlichen Ton und einen einheitlichen Schreibstil

Ihre Kunden sollen – ausnahmslos – eine positive Kundenerfahrung haben, die Ihre Marke widerspiegelt, ganz unabhängig davon, mit welchem Support-Mitarbeiter sie Kontakt haben. Sorgen Sie daher für einen einheitlichen Ton und Schreibstil in Ihrem Team, um eine reibungslose Erfahrung zu bieten.

Gibt es einen Standard wie Sie Ihre Kunden ansprechen möchten? Wie locker oder halbf-formal soll die Sprache sein? Gibt es Formatierungsregeln die bei der Präsentation der Lösung zu beachten sind? Als Kundenserviceteam können Sie grundlegende Regeln festlegen und daraus einen Leitfaden für den Stil der Support-E-Mails entwickeln.

P.S: Um sicherzustellen, dass alle Support-Mitarbeiter diesen Stilrichtlinien folgen, können Sie einfache Automatisierungen verwenden, wie zum Beispiel vorgefertigte Anworten, die mit einem Klick hinzugefügt werden können.

MISA, a US online fashion retailer, gave faster support and achieved a 50% ticket deflection rate using Freshdesk’s canned responses feature without comprising personalization.  

Nutzen Sie vorgefertigte Antworten, um Ihre Richtlinien für den Stil von Support-E-Mails einzuhalten

6. Testen Sie die Lösungen, bevor Sie sie den Kunden vorschlagen

Diese Prüfung gilt vorrangig für Fragen an den technischen Support. Bevor Sie ein Kundenproblem lösen und dem Kunden raten, den Bildschirm zu aktualisieren oder einen anderen Browser zu verwenden, testen Sie die Lösung in Ihrem Bereich. Auch wenn die Experten in Ihrem Team hinter der Lösung stehen, ist es nie gut, später vom Kunden erfahren zu müssen, dass die Lösung doch nicht funktioniert.

7. Überprüfen Sie die Rechtschreibung und Grammatik, ebenso wie Links, den korrekten Code und Anhänge

Nachlässigkeiten werfen ein schlechtes Licht auf Ihr Unternehmen. Wenn Sie Kleinigkeiten übersehen, wirken Sie nicht wie ein Fachmann zum Lösen von Problemen. Achten Sie daher darauf, dass die Texte Ihrer Kunden-E-Mails frei von Grammatik- und Rechtschreibfehlern sind. Sie können dafür spezielle Rechtschreibprogramme, aber auch Microsoft Word verwenden. Wenn Sie sich bei einer Grammatikfrage nicht sicher sind, bitten Sie einen kompetenten Kollegen um Hilfe. Auch wenn Sie Links oder Codes schicken, müssen Sie doppelt überprüfen, dass alles funktioniert. Dasselbe gilt auch bei Anhängen.

8. Gestalten Sie Ihre E-Mails klar und einfach

Beim Schreiben von E-Mails an Ihre Kunden müssen Sie darauf achten, nur das Wichtigste mitzuteilen – und das in klarer und direkter Sprache. Auch komplexe Informationen kann man einfach darstellen. Branchenbegriffe und -jargon mögen für Sie vollkommen klar sein, aber das muss nicht für Ihre Kunden gelten. Fügen Sie passende Bilder, Screenshots, Wissensdatenbank-Artikel oder FAQ-Links bei, um dem Kunden das Verständnis zu erleichtern. Auch Erklärvideos können eine große Hilfe sein. Sie können wichtige Einzelheiten in Ihrer E-Mail auch hervorheben, damit der Kunde auf einen Blick sieht, was wichtig ist.

Beispiele und Vorlagen für gute Support-E-Mails

Jetzt, da Sie die Tipps für gute Kundenservice-E-Mails kennen, lassen Sie uns einige Beispielantworten für bestimmte Szenarien ansehen. Auch die einfach zu verwendenden Kundenservice-E-Mail-Vorlagen sollten Sie sich auf keinen Fall entgehen lassen!

Beispielszenario 1: Ein Kunde bittet um eine neue Funktion, die erstellt werden kann

25 kostenlose und einfach zu verwendende Vorlagen für Kundenservice-E-Mails

Beispielszenario 2: Ein Kunde bittet um eine Funktion, die nicht in Ihrer Roadmap enthalten ist

Beispielszenario 3: Ein Kunde bittet um eine Funktion, die nicht in Ihrer Roadmap enthalten ist

Bieten Sie noch schneller außergewöhnlichen E-Mail-Support

Diese 8 Tipps sorgen dafür, dass Ihre Kundenservice-E-Mails einfühlend sind, schnell erstellt werden können und Ihr Unternehmen in ein gutes Licht stellen.

Gibt es etwas, das wir vielleicht übersehen haben? Schreiben Sie es uns in den Kommentaren.

P.S: Wenn Sie von gemeinsam genutzten Posteingängen zu einem einfachen Ticket-System wechseln möchten, registrieren Sie sich bei Freshdesk.

Weitere Informationen:

– Mehr Tipps für das Schreiben außergewöhnlicher Support-E-Mails

– Wie Sie effizienten Kundensupport über Gmail bieten – Teil 1, Teil 2