So schreiben Sie einen effektiven Wissensdatenbankartikel

Nach Angaben von Statista erwarten 88 % der Kunden, dass Unternehmen ein Online-Self-Service-Portal anbieten. Die Grundlage für ein solches Portal und zugleich der erste Schritt zum Fördern des Self-Service sind hervorragende Wissensdatenbank-Artikel. Wie aber schreibt man einen guten Wissensdatenbank-Artikel? Woher wissen Sie, welche Fragen in Ihrer Wissensdatenbank beantwortet werden müssen? Und wie können Sie messen, ob Ihre Wissensdatenbank Ihren Kunden erfolgreich hilft, schnelle Antworten zu erhalten und gleichzeitig Ihr Support-Team zu entlasten? Hier finden Sie einen kurzen Überblick dazu, wie Sie verschiedene Arten von Wissensdatenbank-Artikelschreiben, damit Ihre Kunden Antworten ohne die Hilfe von Agenten finden können.

Was ist eine Wissensdatenbank?

Eine Helpdesk-Wissensdatenbank ist eine Sammlung von Informationen zu Ihrem Produkt oder Service. Dieses kuratierte Quellenportal können die Kunden nutzen, um Antworten zu produktbezogenen Problemen zu finden oder es kann eine Schritt-für-Schritt-Anleitung enthalten, die den Kunden zeigt, wie man das Produkt oder die Dienstleistung  nutzt. Eine moderne Wissensdatenbank bietet mehrere Lernformate, unter anderem Lösungsartikel oder FAQs, Produkthandbücher, Tutorials, Videos und Anleitungen zur Fehlerbehebung. Diese Quellen sind alle nach Themen geordnet oder in Ordner kategorisiert Die Wissensdatenbank ist damit die Quelle der Wahrheit über das Produkt oder die Dienstleistung für die Beteiligten, d. h. Kunden, Mitarbeiter und Partner.

Eine Wissensdatenbank kann Teil des Self-Service-Portals eines Unternehmens oder eine Rubrik ihrer Homepage sein. Für eine einfache Navigation empfiehlt es sich, eine Suchfunktion einzubauen, in die Kunden ihre Anfragen eingeben können und dann direkt zu den relevanten Artikeln weitergeleitet werden.

Vorteile von effektiven Wissensdatenbank-Artikeln

Nach Angaben von Forrester führt Self-Service im Vergleich zu virtuellen Mitarbeiterinteraktionen zu besseren CSAT-Bewertungen. Das ist aber noch nicht alles. Eine Wissensdatenbank ist für Ihre Kundensupportmitarbeiter ebenso wertvoll wie für Ihre Kunden. Die Mitarbeiter können die Wissensdatenbank für schnelle Antworten an Kunden nutzen, ohne sich an jemand anderen wenden oder mehrere Lösungen ausprobieren zu müssen. Die Kunden wiederum können darin sofort selbst nach Antworten suchen, anstelle das Supportteam kontaktieren und auf eine Antwort warten zu müssen.

Der vollständige Leitfaden für effektive Wissensdatenbank-Artikel

Das Erstellen einer Wissensdatenbank ist ganz einfach, unabhängig davon, wie groß Ihr Unternehmen ist oder in welcher Branche Sie tätig sind. Sie können zum Beispiel eine Wissensdatenbankoftware mit einer ihnen zusagenden Vorlage verwenden, ein Inhaltsverzeichnis mit suchoptimierten Artikeln erstellen und strukturierte Lösungen für häufig gestellte Fragen anbieten.

Denken Sie daran: Ihre Kunden sollten nur eine Internetsuche von Ihren Wissensdatenbank-Artikeln entfernt sein.

Es gibt keine festen Regeln, wie Sie einen optimalen Wissensdatenbank-Artikel erstellen. Am besten lernen Sie es durch Ausprobieren. Wir haben Hunderte von Artikeln für unsere Wissensdatenbank erstellt und diese werden von 150.000 Kunden genutzt. Wir nutzen SEO zu unserem Vorteil, experimentieren aber immer noch damit, wie wir unsere Artikel optimieren können, damit sie leicht zu finden sind.

Hier ein Überblick über das, was bei uns funktioniert hat (und ein bisschen von dem, was nicht geklappt hat):

So beginnen Sie mit einem Wissensdatenbank-Artikel:

• Antwort auf FAQs (Häufig gestellte Fragen)

• Onboarding von Nutzern

Vor dem Schreiben des Wissensdatenbank-Artikels:

• Verstehen Sie die Probleme der Nutzer

• Schreiben Sie für den durchschnittlichen Nutzer

• Gehen Sie auf die verschiedenen  Lerntypen ein

• Vermeiden Sie Voreingenommenheit des Autors

Während des Schreibens des Wissensdatenbank-Artikels:

• Tipps für die Arbeit während des Schreibens des Artikels

Nach dem Schreiben des Wissensdatenbank-Artikels:

• Verlinken von Artikeln

• Sammeln von Feedback

So beginnen Sie mit einem Wissensdatenbank-Artikel::

Wenn Sie Ihre Wissensdatenbank zum ersten Mal aufsetzen, stehen Ihnen viele Möglichkeiten offen. Arbeiten Sie mit Ihrem Kundensupportteam zusammen, um Kundenfeedback zu sammeln und zu analysieren. Erstellen Sie daraus ansprechende Hilfeartikel, die den Kunden helfen und Ihrem Team die Möglichkeit geben, eine außergewöhnliche Kundenerfahrung zu bieten. Sie können auch Vorlagen für Wissensdatenbank-Artikel erstellen, etwa für Anleitungen, Benutzerhandbücher, FAQs und mehr.

Eine der folgenden Techniken (vielleicht auch beide) kann Ihnen bei der Entscheidung helfen, welche Artikel Sie zuerst für Ihre Wissensdatenbank erstellen sollten:

• Antwort-FAQs

Welche Fragen werden dem Kundensupportteam von den Kunden oft gestellt?

Wenn Sie sich nicht sicher sind, sehen Sie sich die Supporttickets des letzten Monats an (oder der Woche, wenn Sie große Volumina bearbeiten). Wenn das nicht genügend Hinweise erbringt, verwenden Sie Ihre Suchbegriffe in Google Analytics und finden Sie so heraus, was Ihre Kunden suchen.

Tipp: Verknüpfen Sie Ihr Supportportal mit Google Analytics um Einblicke zu erhalten

Aus den gefundenen Keywords und Suchbegriffen erstellen Sie eine Liste. Im nächsten Schritt schreiben Sie dann die Artikel und übernehmen sie in Ihre Wissensdatenbank.

• Onboarding von Nutzern

Hier ist eine Möglichkeit, an die Erstellung von Hilfeartikeln heranzugehen. Schreiben Sie die 10 wichtigsten Dinge auf, die Ihre Kunden tun sollten, damit sie einen Nutzen in Ihrem Produkt sehen. Sollten sie vielleicht ihre Team einladen, es zu nutzen? Sollten sie Daten aus ihrem bisherigen Systemimportieren?

Arbeiten Sie beim Schreiben der Artikel mit Experten zu den jeweiligen Themen zusammen, die ihre Expertise einbringen können. Ordnen Sie diese nach Schlüsselfunktionen, sodass Ihre Kunden die Artikel auf dem Portal leicht finden können. Sie können auch Playlisten erstellen, um eine reibungslose Kundenerfahrung für die Besucher Ihres Supportportals zu schaffen. So können Sie die Artikel kategorisieren und erlauben es Ihren Kunden, zum nächsten relevanten Artikel zu wechseln, ohne das Portal verlassen zu müssen.

Während die Beantwortung von FAQs Ihren Mitarbeitern sofort hilft, hilft Ihnen das Verfassen von Artikeln, die bei der Einführung neuer Nutzer helfen, langfristig.. Am Anfang ir haben wir einfache FAQs  geschrieben und inzwischen verfassen wir Artikel für jede neue Funktion, die wir verfügbar ist.

Bevor Sie den Wissensdatenbank-Artikelschreiben:

Sie müssen zunächst recherchieren, was Sie erreichen wollen, bevor Sie mit einem Wissensdatenbank-Artikel beginnen. Nehmen Sie sich Zeit, das Thema genau zu beleuchten, finden Sie die Probleme der Kunden und legen Sie dann die Struktur Ihres Artikels fest.

• Verstehen Sie die Probleme der Nutzer

Bevor Sie eine Anleitung schreiben, sollten Sie selbst die Schritt-für-Schritt-Anweisungen befolgen. Machen Sie sich Notizen, wenn Sie nicht weiterkommen, oder zu den Schritten, die andere verwirrt haben. Hat etwas zu einer verspäteten Antwort geführt? Müssen Sie einen der erwähnten Schritte korrigieren?

Auch die Tickets in Ihrem Helpdesk können eine nützlich sein. Gehen Sie die mit Ihrem Artikel zusammenhängenden Tickets durch und finden Sie heraus, wo Ihre Nutzer Probleme haben. So können Sie Probleme und Fragen der Nutzer identifizieren, und einen Weg aufzeigen, wie diese mithilfe von Problemlösungsleitfäden beseitigt oder vermieden werden können. Mit der richtigen Software kann Ihr Helpdesk die Tickets anhand der gestellten Fragen kategorisieren und so den Arbeitsaufwand noch weiter reduzieren.

Ein sehr gutes Beispiel für die Vorwegnahme von Fragen findet sich im Blog von Udemy.

• Schreiben Sie für den durchschnittlichen Nutzer

Sie schreiben Ihre Wissensdatenbak-Artikel nicht nur für eine Art von Kunden. Was für einen Power-User einfach verständlich sein mag, kann einen normalen Nutzer vollkommen überfordern. Wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie etwas für Neukunden detaillierter erklären müssen, (in Bezug auf die Informationen, die ein Power-User benötigt), teilen Sie den Artikel in mehrere Artikel auf und verlinken Sie diese mit dem ursprünglichen längeren Artikel. Auf diese Weise muss der Artikel, der für den Durchschnittsnutzer geschrieben wurde, nicht zu viele Informationen enthalten.

Dazu ein Beispiel aus unserer Praxis: Als wir die Social tab in Freshdesk erklärten haben, haben wir, anstatt den Benutzern einfach zu sagen. Sie können Twitter über Socal tab durchsuchen” einen separaten Artikel über die Suche auf Twitter verfasst (den ein Power-User nicht braucht) und ihn mit dem ursprünglichen Artikel verlinkt..

• Gehen  Sie auf die verschiedenen Lerntypen ein

Menschen lernen auf unterschiedliche Weise. Einige lernen gerne anhand von Bildern und Videos, während andere eine Schritt-für-Schritt-Anleitung bevorzugen. Versetzen Sie sich in die Lage der Kunden, um zu entscheiden, welche Quellen Sie in Ihren Artikel aufnehmen sollten. Finden Sie heraus, wie viele Screenshots Sie benötigen, damit der Prozess selbsterklärend wird. Je nach Kundenverhalten kann es auch sinnvoll sein, anstelle dessen ein Video einzubinden. Genauso können Sie am Ende eines jeden Artikels ein Video hinzufügen.

Schauen Sie sich den FAQ-Bereich von Wistia als Beispiel an. Auch wenn Wistia ein Unternehmen für Video-Hosting ist, bestehen nicht alle Seiten nur aus Videos ohne Text.

Hinweis: Wir haben mit Präsentationsweisen und GIFs als Medium experimentiert, haben aber festgestellt, dass die Nutzer eine schnelle Lösung wünschen und keine Lust haben, sich erst mehrere Schritte der Animation anzusehen.

• Vermeiden Sie Voreingenommenheit des Autors

Lassen Sie nicht zu, dass Ihr Umgang mit Kundenproblemen den Artikel negativ beeinflusst. Wenn Sie Ihren Kunden aktiv Support bieten, erinnern Sie sich wahrscheinlich an alle Probleme, die die Kunden mit bestimmten Funktionen haben. Als technischer Schreiber wiederum erinnern Sie sich vermutlich an die Schritt-für-Schritt-Anleitung, die Sie vom Produktmanager erhalten haben.

Ihr Artikel zu einer Produktfunktion sollte weder eine detaillierte Erklärung der Bedienoberfläche noch ein Mini-FAQ sein, sondern eher eine Mischung aus beiden. Dies ermöglicht es den Nutzern, die Funktion zu verstehen sowie zu nutzen und zugleich eine effektive Lösung für ihr jeweiliges Problem zu finden.

Hier ein Artikel zum Thema SSO (Einmalanmeldung) auf unserem Support-Portal. Der Artikel hilft unseren Nutzern, die Fernauthentifizierung zu verstehen und behandelt zugleich häufige Nutzerprobleme, die dazu führen können, dass die Nutzer nicht mehr auf ihre Konten zugreifen können.

Während Sie den Wissensdatenbank-Artikel schreiben:

Wenn Sie herausgefunden haben, was Sie schreiben und wie Sie es vermitteln sollten, ist es an der Zeit, die Artikel zu verfassen. Achten Sie darauf, bei den Grundlagen zu bleiben und Ihrer Planung zu folgen.

1) Sprechen Sie so, wie Ihre Nutzer sprechen

Verwenden Sie in Ihren Artikeln keine abgehobenen Wörter oder technische Fachausdrücke. Finden Sie heraus, wie die Kunden die Funktion, über die Sie gerade schreiben, nennen (nutzen Sie dazu Suchbegriffe in Google Analytics oder schauen Sie in Ihre eingehenden Tickets). Verwenden Sie diese Begriffe in den Artikeln, den Überschriften und Unterüberschriften, um Ihren Kunden das Verständnis zu erleichtern.

2) Seien Sie unkompliziert

Ihre Artikel müssen leicht zu überfliegen und bei einmaligem Lesen zu verstehen sein. Erstellen Sie Ihre Tutorials so, dass sie einfach zu erfassen sind. Wenn Sie die Kundenerfahrung verbessern wollen, personalisieren Sie die Vorlage, nicht den Inhalt (schauen Sie dazu, wie Amazon das macht).

3) Funktionen sind wichtiger als Vorteile

Wenn Sie für ein Support-Portal schreiben, denken Sie daran, dass es nicht ums Verkaufen geht. Ein Lösungsartikel soll helfen, nicht überzeugen. Ihr Artikel sollte sich daher mehr mit den Feinheiten der Funktionen befassen als mit den Vorteilen, die die Nutzung des Produktes bietet.

4) Behandeln Sie jeden Artikel als Mini-Onboarding

Beginnen Sie damit, die Funktion in einfachen Worten zu beschreiben. Geben Sie dann ein Beispiel um um den Kunden durch die Produktoberfläche zu führen und zeigen Sie ihmden Ablauf, wenn er den Anweisungen folgt. So kann der Kunde, auch wenn der Setup-Prozess komplex ist, diesen bis zum Ende durchführen.

5) Aufzählungen und Tabellen sind am besten

Natürlich ist auch die Formatierung der Artikel sehr wichtig. Wählen Sie Ihre Überschriften und Untertitel mit Bedacht. Strukturieren Sie Ihre Artikel mit Aufzählungspunkten und unterteilen Sie den Inhalt in sinnvolle Absätze. Sie können handlungsorientierte Anweisungen auch fett gestalten, damit Ihre Leser das Wichtigste im Text auch beim Überfliegen finden.

6) Nennen Sie immer die Voraussetzungen

Machen Sie es Ihren Lesern einfach, auch die Grenzen Ihres Produktes zu erkennen. Wenn Ihre App zum Beispiel nicht auf dem Internet Explorer läuft, sagen Sie das. Wenn eine Funktion nur im teuersten Paket verfügbar ist, teilen Sie auch das mit. So sparen Sie den Kunden unnötige Überraschungen und sich selbst Beschwerden der Kunden.

7) Nichts ist zu offensichtlich

Lassen Sie nichts aus, auch keine vermeintlich kleinen Details. Wenn Sie viele kleine Dinge erklären, aber nicht möchten, dass der Artikel zu lang wird, nutzen Sie eine Tabelle oder verwenden Sie Sceenshots mit Anmerkungen.

8) Verkaufen Sie nichts

Verkaufen oder Upselling in Support-Artikeln ist eine schlechte Idee und gleicht dem Verkauf von Supporttickets (nicht zu empfehlen).

Nach dem Schreiben des Wissensdatenbank-Artikels:

So, der Artikel ist geschrieben. Was kommt jetzt? Geistig abhaken und übergehen zur nächsten Aufgabe? Nein.

Wenn ein Support-Artikel geschrieben und veröffentlicht ist, ist die Arbeit noch nicht beendet. Sie müssen überprüfen, ob der Artikel auch nützlich ist und ihn von Zeit zu Zeit aktualisieren. Nur so kann der Artikel auch dauerhaft seinen Zweck erfüllen, nämlich Ihren Kunden zu helfen, Ihre Probleme selbst zu lösen.

• Verlinken Sie Artikel

Gehen Sie den gerade geschriebenen Artikel noch einmal durch und prüfen Sie, ob Sie andere Lösungs-Artikel darin einbinden können. Wiederholen Sie diesen Prozess für die anderen damit zusammenhängenden Artikeln und binden Sie dort Links zu Ihrem neuen Artikel ein.

Dazu ein Beispiel: Wenn es in Ihrem neuen Artikel um Tarifee und Abrechnung geht, können Sie ihn mit dem Artikel zu den Zahlungsmöglichkeiten verknüpfen. Das erleichtert den Lesern die Navigation (selbst dann, wenn sie dort nur aus Versehen landen) und erhöht die Chancen, dass der Artikel von Suchmaschinen gefunden wird.

• Hören Sie bei Feedback aktiv zu und führen Sie Verbesserungen durch

Ein paar Tage nach dem Veröffentlichen Ihres Artikels ist es an der Zeit, zu überprüfen, ob der Artikel Ihren Mitarbeitern und Kunden auch wirklich hilft. Konnte er die Anzahl der Tickets für die darin beschriebene Funktion senken? Verwenden andere Agenten den Artikel zur Unterstützung ihrer Antworten? Wenn nicht, warum?

Hier ein Beispiel, wie wir unserem Supportteam die Arbeit erleichtert haben: Die Wissensdatenbank von Freshdesk hat am Ende jedes Artikels eine kurze Befragung. Jedes negative Feedback wird in ein Ticket im Helpdesk umgewandelt und der Autor als Viewer hinzugefügt. So kann der Autor den Artikel schnell anhand des erhaltenen Feedbacks aktualisieren.

• Erweitern Sie Ihre Wissensdatenbank um KI-Chatbots

Integrieren Sie Ihre Wissensdatenbanks mit Ihren KI-Chatbots, um die FAQs für Ihre Kunden zu automatisieren. Chatbots bieten Self-Service über Gespräche und reduzieren den Aufwand der Suche nach Antworten in Ihrer Wissensdatenbank.

Intelligente Chatbots lernen aus jeder Kundeninteraktion und bieten zielgerichtete Antworten, die sie direkt aus Ihrer Wissensdatenbank ziehen. Aber nicht nur das, denn Chatbots tun noch mehr und informieren Sie auch zu Lücken in Ihren Informationen. So haben Sie einen Anhaltspunkt für die Verbesserung der Antworten.

Ihre Checkliste zum Schreiben von Wissensdatenbank-Artikeln

Hier die Schritte, denen Sie beim Schreiben eines Wissensdatenbank-Artikels folgen sollten:

• Legen Sie fest, welche Themen Sie abdecken wollen

• Strukturieren Sie den Artikel so, dass er leicht zu lesen ist

• Denken Sie beim Schreiben an den Durchschnittsnutzer

• Fügen Sie Screenshots und Videos hinzu, insbesondere dann, wenn Sie etwas Komplexes erklären

• Seien Sie detailliert und konkret, um allen Typen von Nutzern zu helfen

• Formatieren Sie den Artikel

• Verlinken Sie ihn

• Sammeln Sie Feedback von den Lesern und verbessern Sie Ihren Artikel

Ein Wissensdatenbank-Artikel wird mit der Zeit immer besser, wenn Sie ihn anhand des Feedbacks der Leser und Support-Mitarbeiter aktualisieren und verfeinern.

Der perfekte Artikel sieht zudem in jedem Business anders aus. Nutzen Sie diesen Artikel als Grundlage für Ihre ersten Wissensdatenbank-A. Sobald Sie den Arbeitsablauf verinnerlicht haben, können Sie experimentieren und herausfinden, was die Anforderungen Ihrer Kunden am besten erfüllt. Selbst dann, wenn die Auswirkungen für die Nutzer nicht sofort sichtbar werden, helfen die Artikel Ihren Mitarbeiterndoch vom ersten Tag an. Zugleich sind die Artikel fabelhaft, um neue Mitarbeiter in Ihr Produkt oder Ihren Service einzuarbeiten.

Zusatztipps:

Hier einige der Tools, die wir zum Erstellen unserer Wissensdatenbank-Artikelverwenden:

• Google Docs – Zusammenarbeit mit mehreren Beteiligten

• Freshdesk – als Anbieter einer Wissensdatenbank

• Quicktime – zum Aufnehmen von Bildschirmfotos

• Sketch – um Screenshots mit Anmerkungen zu versehen und Grafiken zu erstellen

• Grammarly – für die Rechtschreibprüfung der Artikel

Jetzt sind Sie dran!

Was haben Sie mit Ihren Wissensdatenbank-Artikel erreicht? Welche Artikel haben Ihnen als Nutzer geholfen? Welches sind, Ihrer Erfahrung nach, die wichtigsten Best Practices beim Schreiben von Wissensdatenbank-Artikeln?

Schreiben Sie es uns unten in die Kommentare.

Ursprünglich veröffentlicht am 1. Juni 2018. Aktualisiert am 16. Februar 2022.