Eine Strategie für den Social Media-Support erstellen
Es ist wichtig, eine Strategie zu haben, um Kunden besser via Social Media zu betreuen. Von der Anstellung eines engagierten Teams bis zur Segmentierung der verschiedenen Social Media-Kanäle - hier erfahren Sie, was Sie tun können, um Ihren Social-Media-Support zu verbessern.
Stellen Sie ein engagiertes Team ein
Für Unternehmen mit einem großen Kundenstamm, die einen personalisierten Ansatz bei den Kundeninteraktionen verfolgen wollen, sind spezielle Teams, die sich um den Support in den sozialen Medien kümmern, ein großer Vorteil. Das zuständige Team kann sich ausschließlich mit Konversationen auf Kanälen wie Twitter und Facebook befassen und sicherstellen, dass sie mit der gewünschten Sprache und dem Tonfall übereinstimmen. So können alle Teammitglieder Ihre Stärken ausspielen und auf das gemeinsame Ziel hinarbeiten, „Wow“-Erlebnisse für die Kunden zu schaffen.
Segmentieren Sie die verschiedenen sozialen Plattformen
Verschiedene Social Media-Kanäle haben verschiedene Regeln und Nuancen, die Supportagenten kennen und anwenden sollten. Twitter zum Beispiel erlaubt keine Antworten, die länger als 280 Zeichen sind. Sobald der Tweet veröffentlicht ist, kann er außerdem nicht mehr bearbeitet werden. LinkedIn wiederum wird kaum für den Kundensupport verwendet, bietet aber eine gute Gelegenheit, um Influencern und Partnern zu antworten, die mit Ihrer Marke zusammenarbeiten wollen. Kennen sie diese Grundregeln, können sich die Agenten darauf konzentrieren, passende und prägnante Antworten zu geben, die zum Medium passen.
Nutzen Sie einen Helpdesk, um den Social Media-Support zu managen
Wenn Sie eine Ticketing-Software wie Freshdesk verwenden, kann Ihr Team mehrere Social Media-Kanäle von einem Ort aus bearbeiten. Supportanfragen über Twitter und Facebook werden in Tickets umgewandelt, sodass die Agenten schnell und einfach darauf antworten können. Freshdesk bietet sogar intelligente KI-Funktionen, die Ihren Twitter-Feed durchsuchen und die Anfragen herausfiltern, die Ihre Aufmerksamkeit am dringendsten erfordern.
Legen Sie die richtige Erwartungshaltung fest
Nutzen Sie die eigenen Kundensupportfunktionen von Twitter und Facebook, um die Geschwindigkeit und die Effizienz Ihrer Antworten zu verbessern. Bei Twitter können Sie Nutzer mit einer Reihe von Optionen begrüßen, bei denen sie potenziell Hilfe erhalten können, und zwar jedes Mal, wenn sie in eine Direct Message (DM)-Konversation eintreten. Dies spart Zeit und Produktivität für die Agenten und hilft ihnen, den Kontext des Kundenproblems zu verstehen, noch bevor sie mit ihm interagieren.