Kundeninteraktionszyklus
Der Kundeninteraktionszyklus ist die Art und Weise, wie ein Unternehmen mit Kunden während einer Interaktion umgehen kann. Der Zyklus besteht aus fünf Schritten, die einen systematischen Ansatz bilden und für erfolgreiche Ergebnisse sorgen.
Step 1: Begrüßen
Der richtige Einstieg beginnt mit der Begrüßung des Kunden. Obwohl oft kurz, gibt die Begrüßung den Ton für den Rest der Interaktion an und verhilft den Kunden zu einem ersten Eindruck des Service'. Bereits ein einfacher Satz kann den Verlauf der Interaktion zum Positiven verändern.
Wenn es nicht möglich ist, den Kunden sofort zu begrüßen, z.B. wenn Sie E-Mail-Support außerhalb der Geschäftszeiten anbieten, ist eine Bestätigung darüber, dass die Anfrage empfangen wurde, wichtig. Automatische Antworten sind eine großartige Möglichkeit, um Kunden wissen zu lassen, dass sie erfolgreich Kontakt aufgenommen haben und bald von jemandem hören werden.
Dennoch ist es wichtig, bei Kundeninteraktionen so schnell wie möglich zu reagieren und Probleme zu lösen sowie Maßnahmen zu ergreifen, um die Wartezeit zu verkürzen.
Einige Beispielgrüße:
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„Hallo, danke, dass Sie uns kontaktiert haben! Wie kann ich Ihnen helfen?“
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„Hallo, Sie haben [Name Ihres Unternehmens] erreicht. Womit kann ich Ihnen heute helfen?“
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„Guten Tag, schön, von Ihnen zu hören. Ich freue mich, Sie heute zu unterstützen. Wie kann ich Ihnen helfen?“
Step 2: Verstehen
Der nächste Schritt im Kundeninteraktionszyklus erfordert, sich auf die Bedürfnisse des Kunden zu konzentrieren und diese zu verstehen. Das bedeutet, zu beurteilen, wie sie sich fühlen und Fakten zu sammeln.
Dabei werden oft klärende Fragen gestellt. Eine der einfachsten ist: „Warum?“ Die Frage nach dem Warum ist eine unschätzbare Methode, um den Wünschen des Kunden auf den Grund zu gehen. Oft müssen Sie mehrmals nach dem „Warum“ fragen, bevor Sie den wahren Grund für die Anfrage herausfinden.
Eine weitere wichtige Komponente des Verstehens ist das aktive Zuhören. Es bedeutet, präsent und aufmerksam zu sein. Es bedeutet, sich darauf einzustellen und Unterbrechungen zu vermeiden, bis der Kunde sine Erläuterung beendet hat. Durch Wiederholung des Gehörten kann der Kunde bestätigen, dass das Problem richtig verstanden wurde. Vergessen Sie nicht, dass jeder Kunde wichtig ist. Ein Unternehmensvertreter wird an einem Tag viele Interaktionen abwickeln, aber für einen Kunden ist es die einzige Interaktion, die er an diesem Tag, vielleicht sogar jemals, mit dem Unternehmen haben wird. Daher ist es wichtig, jeden Fall mit der größtmöglichen Sorgfalt zu behandeln.
Wenn Sie mit einem Kunden am Telefon sprechen, ist eine weitere Möglichkeit, ihn zu verstehen, auf den Tonfall seiner Stimme zu hören. Dies ist ein wichtiger Indikator dafür, ob sich die Stimmung des Kunden während des Gesprächs ändert.
Mögliche Beispielsätze:
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„Darf ich fragen, warum das so ist?“
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„Können Sie mir mehr darüber erzählen?“
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„Gibt es noch etwas, das ich wissen sollte?“
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„Soweit ich verstehe...“
Step 3: Vereinbaren
Nach der Begrüßung und dem Verstehen kommt das Vereinbaren. Einem Kunden zu helfen, erfordert eine gegenseitige Einigung über das gewünschte Ergebnis der Interaktion. Hier werden dem Kunden Informationen und Optionen angeboten, Erwartungen festgelegt und eine Lösung gefunden.
In dieser Phase ist es wichtig, lösungsorientiert zu bleiben. Manche Kunden fragen nach Dingen, die einfach nicht möglich sind. Ist das der Fall, ist es eine gute Praxis, offen über die Grenzen zu sprechen und sich dann auf das zu konzentrieren, was machbar ist. Wenn es eine Möglichkeit gibt, etwas zu tun, das dem Wunsch des Kunden ähnlich ist, kann das für ihn oft genauso akzeptabel sein.
Wenn möglich, sollte man sich besonders bemühen und eine alternative Lösung vorschlagen, damit der Kunde nicht mit leeren Händen dasteht. Außerdem zeigt dies ein höheres Maß an Sorgfalt. Sind keine anderen Optionen möglich, ist es eine gute Idee, einige Ressourcen beiseite zu legen, wie z.B. kostenlose Servicemonate oder besondere Geschenke. Auf diese Weise kann zumindest etwas als Trostpflaster und Geste des guten Willens geboten werden.
Sobald eine Lösung vorgeschlagen wird, rückversichern Sie sich beim, damit er die Möglichkeit hat, Unklarheiten anzugeben. Stellen Sie sicher, dass der Kunde versteht, ob es Schritte gibt, die er unternehmen muss, um das Problem zu lösen.
Einige Formulierungen:
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„Was ich tun kann, ist...“
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„Im Moment bieten wir...“
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„Hört sich das für Sie akzeptabel an?“
Step 4: Liefern
Hat man sich geeinigt, muss das Unternehmen im nächsten Schritt liefern. Dabei ist es wichtig, dass Sie klar sagen, was wann passieren wird.
Wird es einige Zeit dauern, bis die Anfrage vollständig gelöst ist, sollten Sie den Kunden auf dem Laufenden halten und ihm sagen, was passiert, warum, und wann er wieder mit einer Antwort rechnen kann. Auf diese Weise wird der Kunde nicht im Unklaren gelassen.
Am Ende deses Schritts sollten keine unerledigten Dinge bleiben und der Kunde sollte alles haben, was er braucht.
Mögliche Äußerungen:
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„Hier ist, was ich tun kann, um das Problem zu lösen.“
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„Damit Sie alles haben, was Sie brauchen, werde ich Folgendes tun...“
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„Gibt es noch etwas, was ich tun kann?“
Step 5: Abschließen
Zu guter Letzt sollte die Interaktion mit einem Schlusswort beendet werden, das den Kunden ermutigt, in Zukunft wieder Kontakt aufzunehmen. Ein Dankeschön für die Kontaktaufnahme lässt den Kunden wissen, dass er wertgeschätzt wird.
Ein letzter Teil des Abschlusses sollte die Überprüfung des Zufriedenheitsgrades sein, um sicherzustellen, dass der Kunde nichts mehr benötigt. Darunter fällt, ihn einfach zu fragen, ob er aktuell zufrieden ist. Einen Schritt weiter geht eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit.
Wenn Unternehmen diese fünf Schritte erfolgreich durchlaufen, können sie positive Ergebnisse bei Kundeninteraktionen erzielen. Ein oder zwei Tage nach dem Abschluss nach der Customer Experience zu fragen, kann sicherstellen, dass das Ergebnis tatsächlich positiv war.
Beispielsätze zum Abschluss:
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„Vielen Dank für Ihren Auftrag! Sind Sie mit der heutigen Interaktion zufrieden?“
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„Nochmals vielen Dank, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben. Sind Sie mit dem Ergebnis unseres Gesprächs zufrieden?“