Achten Sie bei der Anstellung für Ihr Kundenserviceteam bei Bewerbern auf folgende Eigenschaften:
Exzellente Kommunikationsfähigkeiten
Kommunikation ist im Kundendienst von zentraler Bedeutung, wenn nicht sogar die wichtigste Eigenschaft eines Mitarbeiters. Der Einstellungsprozess sollte daher viele Gelegenheiten zum Austausch mit dem Bewerber bieten. So erkennen Sie sofort, auf welche Art und Weise ein potenzieller Mitarbeiter kommuniziert. Wenn sich ein Bewerber beispielsweise damit schwertut, Ihnen seine Gedanken mitzuteilen, ist es sehr wahrscheinlich, dass er dasselbe Problem auch bei Kundenkontakt haben wird.
Um die Kommunikationsfähigkeiten im Hinblick auf Ihr Produkt oder Ihren Service zu prüfen, können Sie den Bewerber zum Beispiel bitten, Ihnen diesen so zu erklären, wie er es bei einem Neukunden täte. Wenn er in der Lage dazu ist, verständlich zu erklären und Tipps zu geben, besteht eine gute Chance, dass ihm dies auch bei Kunden gelingt.
Das anschließende Kundendienst-Training ist zwar dafür da, Kommunikationsfähigkeiten auszubauen und zu verbessern, doch eine gewisse grundsätzliche Begabung sollte von vornherein vorhanden sein.
Erfahrung im Kundenservice
Erfahrung mit einem ähnlichen Produkt oder einem ähnlichen Service wie dem Ihren ist nicht unbedingt notwendig, aber ein wenig Vorerfahrung im Kundenservice selbst ist im Allgemeinen hilfreich. Das liegt daran, dass ein Grundverständnis von Kunden und Best Practices es erleichtert, einem Agenten die Einzelheiten Ihres besonderen Produktes beizubringen.
Beim Überprüfen der Kundendiensterfahrung eines Bewerbers fragen Sie ihn nach einem Beispiel, wie er mit einem schwierigen Kunden umgegangen ist oder sich in besonderem Maße für einen Kunden eingesetzt hat. Teilt der Bewerber eine Geschichte, die sich nachvollziehbar anhört (unabhängig davon, ob die Interaktion positiv oder negativ war), zeigt das, dass er sich schon einmal in einer derartigen Situation befunden hat und in der Lage ist, seine Arbeit zu reflektieren.
Verständnis des Produktes oder Service
Achten Sie darauf, ob der jeweilige Bewerber seine Bewerbungsunterlagen speziell an Sie angepasst hat oder ob sie so allgemein gehalten sind, dass man sie für jede beliebige Stelle verwenden könnte. Im Idealfall sollte der Bewerber eine auf Sie zugeschnittene Bewerbung erstellt haben, die relevante Details enthält und zeigt, warum er glaubt, die perfekte Wahl für Ihr Unternehmen zu sein.
Wenn Sie die Unterlagen eines Bewerbers prüfen, achten Sie darauf, ob der Bewerber wirklich weiß, was Ihr Unternehmen tut und wie er dazu steht. Wirkt die Art, wie er über Ihr Produkt oder Ihren Service spricht, durchdacht? Erwähnt der Bewerber kürzliche Funktions-Rollouts oder Inhalte, die Ihr Team im Zusammenhang mit dem Produkt erstellt hat? Wenn er Freude an Ihrer Arbeit hat und gerne Menschen hilft, ist das eine gute Grundvoraussetzung für einen engagierten Servicemitarbeiter.
Hohe Sozialkompetenz
Jedes Mitglied Ihres Kundenservice-Teams sollte zudem über eine hohe Sozialkompetenz verfügen. Um als Teammitglied erfolgreich zu sein, muss der Mitarbeiter gut mit den anderen Teammitgliedern zusammenarbeiten und eine positive, professionelle Beziehung mit allen Personen in Ihrem Unternehmen aufbauen.
Kommen Sie daher während des Bewerbungsgespräches auf die Bereiche Teamkultur und interne Kommunikation zu sprechen und achten Sie darauf, ob der potenzielle Mitarbeiter Fragen stellt. Interessiert es ihn, wie die Mitarbeiter zusammenarbeiten und welche Tools sie verwenden? Hat er eine Vorstellung davon, wie die Zusammenarbeit abläuft oder in der Vergangenheit Erfahrungen damit gesammelt? Einfach ausgedrückt: Es kann sich lohnen, den Bewerber direkt zu fragen, was er meint, wie Ihr Team zusammenarbeitet und ob er denkt, sich dort einfügen zu können.