Was ist Omnichannel?

Der Begriff Omnichannel setzt sich aus dem lateinischen Präfix „omni” (ganz, jeder, alles) und dem englischen Wort „channel” (Kanal) zusammen. Das bedeutet, dass ein Kunde Ihr Unternehmen über jeden beliebigen Kanal kontaktieren kann, ohne dass es dabei zu einem Informations- oder Prozessbruch kommt.

Stattdessen bietet eine Omnichannel-Strategie die Möglichkeit, den Kunden näher und persönlicher zu betreuen. Ihre Kunden können nämlich über alle Kanäle hinweg mit Ihrem Produkt oder Ihrem Service interagieren.

Der dadurch verbesserte Service wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus. Dies wiederum kann zu einer Reduzierung der Kaufabbrüche führen und gleichzeitig auch eine effektive Maßnahme zur Leadgenerierung (Kunden- und Nutzernachfragen) sein.

Doch welche Kanäle sind für eine gute Omnichannel-Customer-Journey ausschlaggebend?

Zu den Kanälen, über die Ihre Kunden Sie erreichen sollten, gehören unter anderem:

Omnichannel Definition Omnichannel Definition

Omnichannel vs Multichannel – was sind die Unterschiede?

Omnichannel und Multichannel sind zwei Begriffe, die oft synonym verwendet werden – das ist jedoch nicht ganz richtig, denn es gibt entscheidende Unterschiede.

Multichannel bedeutet, dass Ihr Unternehmen über viele Kanäle erreichbar ist und seine Produkte vermarkten und verkaufen kann. Dazu gehören das klassische Ladenlokal in der Einkaufsstraße sowie die Online-Präsenz oder Apps. Dabei agiert jeder Kanal eigenständig. Ziel ist es, so viele Menschen wie möglich mit Ihrem Service oder Ihrem Produkt zu erreichen. Ihr Produkt steht beim Multichannel-Marketing also im Vordergrund.

Omnichannel geht noch einen Schritt weiter als Multichannel. Die Kommunikation mit dem Kunden ist hier ebenfalls über alle Kanäle möglich, jedoch bietet eine Omnichannel-Strategie einen einheitlichen Kommunikationsstrang. Das heißt, dass der Verlauf der Konversationen und somit auch der Kontext von Kanal zu Kanal weitergeleitet werden kann. Beim Omnichannel-Marketing steht also nicht das Produkt, sondern Ihre Kundschaft im Mittelpunkt.

Die Vorteile einer Omnichannel-Strategie

Der große Vorteil der Omnichannel-Strategie gegenüber herkömmlichen Ansätzen beim Kundensupport lautet: Effizienz. Doch es gibt noch viele weitere Punkte, die für eine Umstellung auf eine Omnichannel-Strategie sprechen:

Bessere Zusammenarbeit interner Teams

Mit einer Omnichannel-Strategie können Sie alle Support-Kanäle über eine zentrale Plattform steuern. Das bedeutet, dass verschiedene Teams oder Ansprechpartner gleichzeitig auf dieselben Informationen zurückgreifen können.

Schnellerer Support

Ihre Support-Mitarbeiter können Kunden kanalübergreifend begleiten. Durch die Umstellung auf Omnichannel lässt sich die Reaktionsdauer um bis zu 50 % reduzieren.

Mehr Kundenzufriedenheit

Omnichannel-Marketing erzielt einen deutlich höheren Net Promoter Score (NPS) und bessere Kundenzufriedenheit (CSAT). Die Problemlösung beim ersten Kontakt wird einfacher und es verbessert das subjektive Empfinden des Kunden, festigt die Kundentreue (durchschnittlich 89 %) und erhöht den Customer Lifetime Value (CLV).

Besseres Customer Journey Mapping

Für alle Aspekte Ihres Unternehmens ist es wichtig, die typische Customer Journey zu verstehen.

Bieten Sie Ihren Kunden auf Ihrer Website eine Live-Chat-Box und stellen dann fest, dass Ihr Support-Team viele Vorverkaufsfragen beantworten muss, so können Sie Maßnahmen treffen, um mit Kunden auf dieser Seite direkt und präventiv in Kontakt zu treten.

Einheitlicher Kontext

Es ist für Kunden frustrierend, wenn man nach einer Facebook-Anfrage auf den E-Mail-Support verwiesen wird und diesem die ganze Situation noch einmal erklären muss. Mit einer Omnichannel-Strategie wird auch der Kontext übernommen, sodass die Anfrage nahtlos bearbeitet werden kann.

So verwirklichen Sie Ihre Omnichannel-Strategie in Ihrem Unternehmen

Lernen Sie Ihre Kunden kennen

Wenn Sie Ihren Kunden kennen, können Sie die Omnichannel-Methode optimal nutzen. Legen Sie genau Ihre Zielgruppe ist fest, damit Sie sich darauf konzentrieren können. Wo befindet sie sich und wie können Sie am besten in den Austausch mit ihr treten? Je besser Sie Ihre Kunden kennen, desto persönlicher können Sie auch die Kundenbetreuung gestalten.

Customer Journey ermitteln

Sobald Sie Ihre Zielgruppe identifiziert haben, müssen Sie in Erfahrung bringen, wie diese sich verhält. Wenn Sie ein Ladenlokal in der Einkaufsstraße haben, sollten Sie wissen, was Ihre Kunden vor dem Einkauf in Ihrem Geschäft machen. Nutzen sie zum Beispiel weitere Kanäle? Ist die Anreise möglicherweise zu lang oder zu verwirrend? Kommt es auf Ihrer Website häufiger zu Stornierungen, wenn Kunden eine bestimmte Seite aufrufen oder von einer anderen Plattform auf Ihre Seite zugreifen?

Wenn Sie wissen, wie sich Ihre Kunden verhalten, ist es einfacher, aktiv darauf zu reagieren.

Die relevanten Kanäle einrichten

Identifizieren Sie zuerst Ihre Zielgruppe, um die besten Kommunikationskanäle für sie feststellen zu können. Nutzt ein Großteil Ihrer Kundschaft Social Media? Schreiben Ihre Kunden lieber E-Mails oder rufen Sie an? Alle relevanten Kanäle, über die Ihre Kunden mit Ihnen kommunizieren, sollten eingerichtet und dann über einen zentralen Omnichannel-Helpdesk verwaltet werden.

Stets am Ball bleiben

Haben Sie erst einmal alles eingerichtet, ist es dennoch wichtig, die Ergebnisse weiter zu messen und ggf. nachzubessern. Die Welt steht nicht still und sowohl technologische als auch mediale Veränderungen gehören zu unserem Alltag.

Self-Service anbieten

Neben der Bündelung aller Kanäle ist auch die Integration von Self-Service-Angeboten wichtig. Viele Kunden klären ihre Anliegen lieber selbst als mit einem Support-Mitarbeiter. Wenn Ihre Kunden die richtigen Tools zur Selbsthilfe haben, können Sie die Kapazitäten Ihres Support-Teams beibehalten und sogar skalieren.

Worauf Sie bei der Anwendung von Omnichannel-Software achten sollten

Derzeit ist es im Kundenservice Standard, zumindest E-Mail- und Telefonsupport anzubieten. Viele Unternehmen sind mittlerweile auch auf Social Media aktiv. Doch bevor Sie den Sprung vom Multichannel-Management bis hin zum vollständigen Omnichannel-Konzept wagen, gibt es einige Dinge zu beachten.

Die folgende Checkliste kann Ihnen dabei helfen, Ihren eigenen Omnichannel-Support aufzubauen:

Was kann Ihr Team derzeit bewältigen?

Verstehen Sie die Kapazitäten Ihres Teams. Sind Ihre aktuellen Mitarbeiter auch in den neueren Kanälen wie Social Media und Live-Chat versiert? Oder müssen zur Unterstützung mehr Mitarbeiter eingestellt werden?

Welche Kanäle nutzen Ihre Kunden?

Analysieren Sie die Anwendungsfälle Ihres Omnichannel-Kundenservices. Ist es sinnvoll, direkt von Anfang an alle Kanäle anzubieten oder ist eine schrittweise Umstellung für Sie und Ihre Kunden besser zu bewältigen?

Welche Funktionen bietet Ihr bestehender Helpdesk?

Wahrscheinlich verwenden Sie bereits eine Helpdesk-Software, um Ihre Kunden zu unterstützen. Analysieren Sie, welchen Funktionsumfang Ihr bestehender Helpdesk bietet und ob die Omnichannel-Funktionalität bereits dazugehört.

Welche Abteilungen benötigen einen Omnichannel?

Ihr Support-Team ist der Hauptnutzer des Omnichannels, aber sprechen Sie auch mit anderen Teams, bevor Sie mit der Implementierung beginnen. Zu den Teams, die berücksichtigt werden sollten, gehören z.B.:

Wie muss ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis für Sie aufgebaut sein?

In puncto Omnichannel gibt es keine Universallösung. Die Strategie sieht für jedes Unternehmen anders aus. Konzentrieren Sie sich auf die Lösungen, die Ihre Kunden bevorzugen.

 

Checkliste für eine nahtlose Omnichannel-Integration

Mit einem Omnichannel-Support können Sie Ihren Kundenservice herausragend machen. Jedoch fällt der Aufbau der geeigneten Infrastruktur vielen Unternehmen nicht leicht. Für eine nahtlose Integration und eine positive Kundenerfahrung sollten Sie folgende Punkte beachten:

Häufig gestellte Fragen (FAQ)

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