Worauf Sie bei der Anwendung von Omnichannel-Software achten sollten
Derzeit ist es im Kundenservice Standard, zumindest E-Mail- und Telefonsupport anzubieten. Viele Unternehmen sind mittlerweile auch auf Social Media aktiv. Doch bevor Sie den Sprung vom Multichannel-Management bis hin zum vollständigen Omnichannel-Konzept wagen, gibt es einige Dinge zu beachten.
Die folgende Checkliste kann Ihnen dabei helfen, Ihren eigenen Omnichannel-Support aufzubauen:
Was kann Ihr Team derzeit bewältigen?
Verstehen Sie die Kapazitäten Ihres Teams. Sind Ihre aktuellen Mitarbeiter auch in den neueren Kanälen wie Social Media und Live-Chat versiert? Oder müssen zur Unterstützung mehr Mitarbeiter eingestellt werden?
Welche Kanäle nutzen Ihre Kunden?
Analysieren Sie die Anwendungsfälle Ihres Omnichannel-Kundenservices. Ist es sinnvoll, direkt von Anfang an alle Kanäle anzubieten oder ist eine schrittweise Umstellung für Sie und Ihre Kunden besser zu bewältigen?
Welche Funktionen bietet Ihr bestehender Helpdesk?
Wahrscheinlich verwenden Sie bereits eine Helpdesk-Software, um Ihre Kunden zu unterstützen. Analysieren Sie, welchen Funktionsumfang Ihr bestehender Helpdesk bietet und ob die Omnichannel-Funktionalität bereits dazugehört.
Welche Abteilungen benötigen einen Omnichannel?
Ihr Support-Team ist der Hauptnutzer des Omnichannels, aber sprechen Sie auch mit anderen Teams, bevor Sie mit der Implementierung beginnen. Zu den Teams, die berücksichtigt werden sollten, gehören z.B.:
- Das Produktteam
- Das Marketingteam
- Das Vertriebsteam
Wie muss ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis für Sie aufgebaut sein?
In puncto Omnichannel gibt es keine Universallösung. Die Strategie sieht für jedes Unternehmen anders aus. Konzentrieren Sie sich auf die Lösungen, die Ihre Kunden bevorzugen.
Checkliste für eine nahtlose Omnichannel-Integration
Mit einem Omnichannel-Support können Sie Ihren Kundenservice herausragend machen. Jedoch fällt der Aufbau der geeigneten Infrastruktur vielen Unternehmen nicht leicht. Für eine nahtlose Integration und eine positive Kundenerfahrung sollten Sie folgende Punkte beachten:
- Integriertes Dashboard nutzen. Eine Support-Plattform mit integriertem Dashboard spart Zeit und Geld.
- Einen eigenen Weg finden. Versuchen Sie, den besten Weg für Ihre Kunden selbst zu finden, anstatt Erfolgsgeschichten anderer Unternehmen zu kopieren.
- Aufgaben priorisieren. Man kann nicht alles auf einmal erledigen. Konzentrieren Sie sich vorerst auf die wichtigsten Punkte.
- Support mit Erfahrung und Empathie anbieten. Ein starkes Team ist eine Voraussetzung für den Omnichannel-Erfolg.
- Automatisierung nutzen. Mit Automatisierungen können Sie Ihre Antwortzeit verkürzen und Ihren NPS steigern.
- Teamübergreifende Kommunikation verbessern. Davon profitieren nicht nur Ihre Teams, sondern auch Ihre Kunden.
- Für mobile Endgeräte optimieren. Smartphones, Laptops und Tablets sind unsere täglichen Begleiter geworden. Berücksichtigen Sie dies bei der Optimierung Ihrer Kundenerfahrung.
- In-App-Optionen anbieten. Kundenservice als In-App-Option kann einen großen Unterschied machen.
- Self-Service-Portal erstellen. Viele Kunden lösen ihre Probleme lieber selbst, als sich an den Kundendienst zu wenden.