Die 10 besten Helpdesk-Softwares 2023
Auf der Suche nach einer Helpdesk-Software für Ihr Unternehmen sind Sie vielleicht überwältigt von der Vielzahl der verfügbaren Optionen. Um Ihre Suche etwas zu vereinfachen, haben wir diese Liste mit den wichtigsten Funktionen zusammengestellt. Sie können die Helpdesks vergleichen und die beste Helpdesk-Software für Ihr Unternehmen auswählen.
#1. Freshdesk
Freshdesk ist eine Helpdesk-Software, der mehr als 50.000 Unternehmen jeder Größe vertrauen. Freshdesk bietet nicht nur erstklassige Funktionen für die Verwaltung von Helpdesk-Tickets, sondern auch eine intuitive Benutzeroberfläche, flexible Preise und einen stets verfügbaren Support, der Ihr Unternehmen auf Erfolgskurs bringt.
Die wichtigsten Funktionen von Freshdesk:
- Omnichannel-Ansicht - Verwalten Sie Kundenkonversationen über E-Mail, Twitter, Facebook, WhatsApp sowie Ihre Website in einer einheitlichen Ansicht.
- Self-Service - Stellen Sie Self-Service-Optionen zur Verfügung und ermöglichen Sie es Ihren Kunden, selbständig Antworten zu finden.
- Workflow-Automatisierung - Automatisieren Sie zeitaufwändige Routineaufgaben, um die Effizienz Ihres Teams zu steigern.
- SLA-Management - Sorgen Sie dafür, dass Kunden pünktlich Antworten und Lösungen erhalten, indem Sie SLA-Erinnerungen und Eskalationen einrichten.
- Funktionen für Agentenproduktivität - Maximieren Sie die Effizienz Ihrer Agenten mit vorgefertigten Antworten, benutzerdefinierten Ticket-Ansichten, Szenario-Automatisierungen und In-App-Benachrichtigungen.
- CSAT - Verfolgen und verwalten Sie die Kundenzufriedenheit mit Feedback-Formularen.
- Zusammenarbeit - Vereinfachen Sie die teamübergreifende Zusammenarbeit und lösen Sie Kundenprobleme schneller.
- Berichte - Verschaffen Sie sich mit Berichten und Live-Dashboards Einblicke in Ihre KPIs und die Performance Ihres Kundendienstes.
- Marketplace - Nutzen Sie flexible APIs und integrieren Sie mehr als 650 Anwendungen vom Freshdesk Marketplace.
- Mobile App - Unterstützen Sie Ihre Kunden auch unterwegs mit der Freshdesk Mobile App, die für Android und Apple verfügbar ist.
Freshdesks Funktionen
Warum Kunden von Freshdesk begeistert sind
- Freshdesk bietet eine moderne, intuitive und benutzerfreundliche Oberfläche, die Agenten das Managen von und das Navigieren in Tickets erleichtert.
- Es bietet erstklassige KI- und Automatisierungsfunktionen
- Es unterstützt verschiedene Kommunikationskanäle wie E-Mail, Telefon, Chat, soziale Medien und mehr.
Preispläne ab: 0 €
Kostenlose Testphase: 14 Tage
Freshdesks Preispläne
Zendesk ist eine Helpdesk-Software, die mit bereits länger etablierten Helpdesk-Programmen wie Salesforce und Oracle konkurriert.
Zendesk bietet:
- E-Mail-, Twitter- und Facebook-Tickets
- Automatisierungen
- Berichterstattung
- Apps und Integrationen
- SLAs
- Anpassbare Workspaces für Agenten
- Datenspeicherung von Drittparteien
Zendesk bietet vor allem Flexibilität bei der Preisgestaltung - es funktioniert als Pay-as-you-add-Modul, bei dem Sie für die Funktionen bezahlen, die Sie nutzen. Allerdings können die dadurch schwer absehbaren Kosten für manche Unternehmen auch nachteilig sein.
Vorteile von Zendesk:
- Es ist individualisierbar. Die IT lässt sich mit über 1.000 anderen Anwendungen integrieren und basiert auf einer Open-Source-API.
- Es unterstützt mit detaillierten Berichten das Tracken der Service-Desk-Leistung.
Nachteile von Zendesk:
- Die Einarbeitung geht mit einer steilen Lernkurve einher
- Die Preispläne von Zendesk können als teuer bezeichnet werden
Preispläne ab: 19 $
Kostenlose Testphase: 14 Tage
Die Helpdesk-Software Help Scout kann eine ideale Wahl für Unternehmen sein, die Kundensupport ausschließlich per E-Mail und Chat anbieten.
Help Scout bietet:
- Gemeinsamen Posteingang
- Knowledge-Base
- Berichte
- Live Chat und proaktiven Support
- Workflows
- Integrationen
Es ist wichtig zu beachten, dass Help Scout keine integrierten Funktionen für Social-Media-Support hat. Unternehmen müssen Ihren Support entweder direkt auf Twitter und Facebook verwalten oder Integrationen von Drittanbietern nutzen.
Vorteile von Help Scout:
- Das Tool hat eine einfache, benutzerfreundliche Oberfläche, die der von E-Mail-Programmen ähnelt
- Support-Agenten können die Knowledge-Base-Funktion innerhalb des Systems nutzen
Nachteile von Help Scout:
- Die in der Knowledge-Base verfügbaren Vorlagen sind begrenzt
- Das Tool lässt Sie keine Berichte mit benutzerdefinierten Feldern erstellen
Preispläne ab: 20 $
Kostenlose Testphase: 15 Tage
#4. Hiver
Hiver ist eine auf Google Mail basierende Helpdesk-Software, die sich hervorragend für Unternehmen eignet, die den Komfort eines gemeinsamen Posteingangs bevorzugen. Sie können Ihren Posteingang sortieren, Aufgaben zuweisen und mit Ihrem Team zusammenarbeiten.
Hiver bietet:
- E-Mail-Delegation
- E-Mail-Aufgaben
- Notizen
- Kollisionserkennung
- Templates
- Automatisierungen
- Analysen
- SLAs
Unternehmen, die Support nur per E-Mail anbieten, wissen Hiver zu schätzen. Die meisten Kunden möchten Unternehmen heutzutage jedoch auch über andere Kanäle kontaktieren, z. B. über soziale Medien und mobile Messaging-Apps. Deshalb müssen Sie gegebenenfalls zusätzlich in eine Social-Media-Helpdesk-Software und eine Knowledge-Base-Software investieren, um Ihre Customer-Experience zu verbessern.
Vorteile von Hiver:
- Nahtlose Integration mit Google Mail, Kundensupport und -management direkt aus E-Mail-Postfächern
- Gemeinsame Posteingänge erleichtern die Zusammenarbeit mehrerer Teammitglieder bei Kundenanfragen
Nachteile von Hiver:
- Der Funktionsumfang konzentriert sich auf E-Mail-Management und Zusammenarbeit
- Agentenseitige Automatisierungen und Chatbots fehlen
Preispläne ab: 10 $
Kostenlose Testphase: 7 Tage
#5. HappyFox
HappyFox ist ein Helpdesk-Tool, das auch von mehreren Teams genutzt werden kann, z. B. von HR-, Marketing-, Vertriebs- und Facility-Teams.
HappyFox bietet:
- Ticketing
- Knowledge-Base
- Vorgefertigte Aktionen
- Automatisierung
- Berichte
Die App ist bekannt für nützliche Funktionen wie Ticketing, Automatisierungen, Self-Service und Berichte.
Die unübersichtliche Benutzeroberfläche kann es für Teams jedoch schwierig machen, sich in der App zurechtzufinden und Workflows einzurichten.
Vorteile von HappyFox:
- Knowledge-Base für interne Nutzung
- Mehrere Sprachen für Knowledge-Base-Artikel
Nachteile von HappyFox:
- Integrierte Leistungsmetriken sind begrenzt
- Benutzeroberfläche im Vergleich zur Konkurrenz veraltet
Preispläne ab: 29 $
Kostenlose Testphase: 14 Tage
Wenn Sie ein on-premise zu installierendes Helpdesk-Managementsystem benötigen, können Sie Kayako eine Chance geben.
Kayako bietet:
- Ticketing
- Live Chat
- Social Media
- Zusammenarbeit
- Self-Service
- Integrationen
Wenn Sie jedoch ein remote oder dezentral arbeitendes Team haben, können Sie den cloudgehosteten Helpdesk von Kayako ausprobieren. Dieser eignet sich für kleine und mittlere Unternehmen.
Vorteile von Kayako:
- Kayako hat ein flexibles Preissystem
- Ob KMU oder Großunternehmen, Kayako ist skalierbar und anpassungsfähig
- Es ist zugänglich und erfordert nur minimalen Bedienungsaufwand
Nachteile von Kayako:
- Für Zugriff auf erweiterte Funktionen ist ein Upgrade über den Basisplan hinaus nötig
- Live-Chat-Konversationen sind weniger effizient als bei der Konkurrenz
- Updates für Kayako werden nur unregelmäßig bereitgestellt
Preispläne ab: 30 $
Kostenlose Testphase: 14 Tage
#7. Gorgias
Gorgias ist eine Helpdesk-Plattform, die für E-Commerce-Unternehmen mit kleineren Mengen an Support-Tickets sehr nützlich sein kann.
Gorgias bietet:
- E-Mail, Social Media und Live Chat
- Voice und SMS
- Automatisierungen
- Self-Service
- Erkennung von Absichten und Stimmungen
- Berichte
Je nach gewähltem Tarif erlaubt die Plattform nur eine bestimmte Anzahl von Tickets pro Monat. Wenn Sie das monatliche Kontingent an Tickets überschreiten, fallen zusätzliche Kosten an.
Wenn die zusätzlichen Kosten keine Rolle für Sie spielen, können Sie Gorgias mit dem gemeinsamen Posteingang, dem Live-Chat und der Knowledge-Base ausprobieren.
Vorteile von Gorgias:
- Effiziente Automatisierung des Kundensupports mit KI und maschinellem Lernen
- Nahtlose Integration mit beliebten E-Commerce-Plattformen für personalisierten Support
Nachteile von Gorgias:
- Begrenzte Integrationsmöglichkeiten für Apps und Services von Drittanbietern
- Steile Lernkurve wegen komplexer Konfigurationen und erweiterter Funktionen
Preispläne ab: 50 $
Kostenlose Testphase: 7 Tage
Zoho Desk ist eine ideale Helpdesk-Software für kleine und mittelständische Unternehmen, die Support über mehrere Kanäle anbieten, Self-Service bereitstellen und Berichte abrufen möchten. Wenn Sie bereits viele Produkte aus dem Zoho-Ökosystem verwenden, dann eignet sich Zoho Desk hervorragend für Ihr Unternehmen.
Zoho Desk bietet:
- Ticket-Management
- Chatbot basierend auf Zia
- Self-Service
- Automatisierung
- Berichte
- Integrationen
Obwohl Zoho Desk in hohem Maße anpassbar ist, gibt es eine steile Lernkurve, weshalb es lange dauern kann, bis Ihr Konto einsatzbereit ist.
Vorteile von Zoho Desk:
- Zoho Desk kann nahtlos mit dem CRM verbunden werden, so dass alle Kundendaten von einem Ort aus abrufbar sind.
- Die Chat-Funktion erleichtert das Teilen von Knowledge-Base-Artikeln mit Endbenutzern.
Nachteile von Zoho Desk:
- Das Tool lädt relativ langsam
- Abteilungsübergreifendes Ticketing beim Standardplan von Zoho Desk
Preispläne ab: 0 $
Kostenlose Testphase: 15 Tage
#9. Salesforce Service Cloud
Salesforce ist eine beliebte Marke im Bereich CRM und Kundenservice. Die Helpdesk-Software Salesforce Service Cloud ist eine Legacy-Lösung, die bei Unternehmen mit komplexen Workflows sehr beliebt ist.
Salesforce bietet:
- Ticketing
- Self-Service
- KI für den Kundenservice
- Automatisierungen
- Callcenter-Verwaltung
- Berichte
Allerdings kann sich die Einarbeitung in das Tool aufwendig gestalten, was die Zeit bis zur Bereitstellung Ihres Services verlängert. Aufgrund der komplizierten Benutzeroberfläche kann es sogar nach dem Livegang noch Schwierigkeiten mit der Nutzung des Tools geben.
Vorteile von Salesforce Service Cloud:
- Reibungslose Integration mit anderen Salesforce-Produkten und Anwendungen von Drittanbietern
- Ermöglicht Echtzeit-Zusammenarbeit zwischen Kundenservice-Agenten
Nachteile von Salesforce Service Cloud:
- Steile Lernkurve erfordert spezielle Schulungen und Einarbeitungszeit für Agenten und Administratoren
- Bietet mehr Funktionen als nötig, woraus sich unzureichende Nutzung und Kosten für nicht benötigte Funktionen ergeben können
Preispläne ab: 25 $
Kostenlose Testphase: 30 Tage
Freshservice ist eine moderne Helpdesk-Software bzw. ein IT-Servicedesk. Mit Freshservice optimieren Sie Ihre internen Supportanfragen. Zwar befasst sich diese Liste hauptsächlich mit Helpdesk-Software für den Kundensupport, aber wir haben dennoch eine IT-Helpdesk-Software aufgenommen, falls Sie nach einer solchen suchen.
Freshservice bietet:
- IT-Ticketing
- IT-Servicemanagement/ITSM (Incident-, Service-Request-, Problem- und Change-Management)
- Asset-Management
- Automatisierung
- Berichte
Freshservice setzt stark auf Automatisierung - angefangen bei Tasks rund ums Sortieren und Zuweisen bis hin zur Zusammenarbeit mit mehreren Teams. So verbessert Freshservice die Effizienz der Agenten.
Preispläne ab: 19 $
Kostenlose Testphase: 21 Tage