Der Einsteiger-Guide zum Thema Helpdesk-Software

Nutzen Sie einen geteilten E-Mail-Account, um mit Ihren Kunden zu kommunizieren? Haben Sie vielleicht sogar schon einmal vergessen, auf bestimmte E-Mails zu antworten? Empfinden Sie es als schwierig, alle Anliegen Ihrer Kunden zu bearbeiten? Wenn Sie bereits aktiv nach einer Lösung für diese Probleme suchen, dann sind Sie sicherlich auch über den Ausdruck „Helpdesk-Software“ oder „Helpdesk-Tool“ gestolpert und fragen sich, was es damit genau auf sich hat.

Wenn Sie wissen möchten, wie eine Helpdesk-Software Ihnen dabei helfen kann, besser mit Ihren Kunden zu kommunizieren und dadurch eine engere Beziehung zu ihnen aufzubauen, dann sind Sie hier richtig. Wir geben Ihnen in diesem Beitrag Antworten auf die folgenden Fragen:

Was ist eine Helpdesk-Software?

Eine Helpdesk-Software dient dazu, Kundenkonversationen über verschiedene Kanäle hinweg an einem Ort zu bündeln, Benutzeranfragen zu verfolgen und die Kommunikation mit Kunden zu vereinfachen. Manche Unternehmen nutzen ein Helpdesk-System sogar zur Verwaltung ihrer internen IT-Anfragen.

Eine Helpdesk-Software wird auch als Helpdesk-Ticketing-System oder einfach als Ticketing-System bezeichnet, weil es Kundeninteraktionen als "Tickets" aufzeichnet. Anhand eines Beispiels lässt sich am besten veranschaulichen, wie das funktioniert. Nehmen wir an, ein Kunde schreibt Ihnen eine E-Mail oder wendet sich über soziale Medien an Sie. Die dann folgenden Schritte sind diese:

- Ihr Helpdesk-Tool erfasst die eingehende Anfrage als Ticket. 
- Das jeweilige Ticket wird nach Priorität eingeordnet und einem Support-Mitarbeiter zugewiesen (Sie können in Ihrer Helpdesk-Software Automatisierungsregeln einrichten, um solche Prozesse zu automatisieren - oder Sie erledigen dies manuell).
- Der zuständige Agent ruft das Ticket auf, erhält dabei sogleich alle relevanten Informationen über frühere Interaktionen des Kunden und antwortet schließlich direkt in der Helpdesk-Software. 
- Die Antwort des Agenten wird dem Kunden dann über den Kanal übermittelt, über den er das Ticket erstellt hat.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie Helpdesk-Software Ihr Unternehmen unterstützen kann. Hier sind einige davon:

Wer kann Helpdesk-Tools nutzen?

1. Solopreneure und kleine Unternehmen:

Der Hauptunterschied zwischen einem Solopreneur und einem kleinen Unternehmen besteht darin, dass ein Solopreneur ein schlankes System benötigt, um die Kundenkommunikation selbst zu verwalten, während kleine Unternehmen mehrköpfige Teams für den Support haben. Beide benötigen jedoch eine Helpdesk-Software für kleine Unternehmen mit Automatisierungsfunktionen. So können sie sich ganz auf die Beantwortung von Anfragen konzentrieren, während Routineaufgaben von der Software erledigt werden. Kleine Unternehmen profitieren von einem Helpdesk, der Folgendes kann:

Eingehende Anfragen automatisch markieren, kategorisieren und nach Prioritäten ordnen.
Vermeiden, dass mehrere Teammitglieder mit demselben Posteingang, den gleichen Ordnerstrukturen und geteilten Log-ins jonglieren müssen.
Häufig gestellte Fragen mit vorgefertigten Antworten versehen, anstatt sie immer wieder zu beantworten.

2. Mittelständische Unternehmen

Mittelständische Unternehmen konzentrieren sich hauptsächlich auf schnelles Wachstum. Sie benötigen daher alles, was Kleinunternehmen benötigen, und zusätzlich erweiterte Funktionen, die den Teams helfen, einen schnellen, personalisierten Service in großem Umfang zu bieten. Ein gutes Helpdesk-Tool hilft einem wachsenden Unternehmen auf vielerlei Weise. Ein Helpdesk

gewährleistet, dass Agenten dank SLA-Automatisierungen die Fristen für die Lösung von Kundenproblemen einhalten. Werden Fristen nicht eingehalten, können Helpdesks Tickets auch automatisch an Manager eskalieren.
verhindert, dass mehrere Mitarbeiter das gleiche Ticket beantworten.
erleichtert die Zusammenarbeit mit externen Anbietern, ohne die Transparenz zu beeinträchtigen.
lässt Sie Self-Service-Optionen einrichten, um die Zeitressourcen Ihres Teams zu schonen.

3. Große Unternehmen

Große Unternehmen beschäftigen verschiedene Teams, die zusammenarbeiten müssen, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen. Darum brauchen sie eine Möglichkeit, die Leistung ihrer Teams zu messen und gegebenenfalls Strategien zu implementieren, um Kosten und Aufwand zu optimieren. Eine Helpdesk-Software für große Unternehmen unterstützt in den folgenden Bereichen:

Agentenverfügbarkeit in verschiedenen Arbeitsschichten, Regionen, Zeitzonen und Sprachen verwalten und Tickets an den jeweils bestgeeigneten Agenten weiterleiten, um die schnellstmögliche Antwort zu erhalten.
Mit anderen Unternehmens-Tools integrieren - z. B. CRM-Software, Abrechnungs- und Zahlungssysteme, Paketverfolgungssysteme usw. So stehen stets die richtigen Informationen zur Verfügung, um ein Ticket zu lösen.
Vertriebs-, Marketing- und Support-Teams zusammenbringen, um einen besseren Überblick über die jeweilige Arbeitsbelastung zu erhalten und eine bessere Zusammenarbeit zu erreichen.
Eine gute Helpdesk-Software muss die Branchenstandards für Datenschutz wie TRUSTe, ISO 27001:2013, SSAE-16 & HIPAA, SOC I, II, III usw. erfüllen. Vergewissern Sie sich, dass der von Ihnen gewählte Helpdesk über Rechenzentren auf der ganzen Welt und exzellente produktinterne Sicherheitsfunktionen verfügt, damit Sie alle Datensicherheitsherausforderungen erfüllen.

4. Freelancer

Eine Helpdesk-Software hilft Freelancern, die gesamte Kommunikation mit Kunden in einem einheitlichen Posteingang zu bündeln. So können Sie Aktualisierungen in einem einzigen Thread verfolgen und ihre Tasks  besser priorisieren. Darüber hinaus können Freelancer auch -

Zeitaufwände für die Kundenbetreuung tracken und entsprechend in Rechnung stellen, ganz ohne lästigen Papierkram für die Erstellung von Kostenvoranschlägen oder Rechnungen.
Automatisierungen einrichten, um sich an Deadlines erinnern zu lassen, und sich so auf Aufgaben mit hoher Priorität fokussieren und Arbeitszeiten optimieren.

Die Vorteile in der Anwendung einer guten Helpdesk-Software

Besserer Support

Mit einer Helpdesk-Software können Ihre Mitarbeiter von einem einzigen Tool aus E-Mails beantworten, Anrufe entgegennehmen und mit Kunden chatten. Sie müssen nicht mit verschiedenen Tools und Log-ins jonglieren.

Höhere Effizienz

Mit einer Helpdesk-Management-Software lassen sich die meisten Support-Aufgaben automatisieren. Ihr Team kann sich voll und ganz den Problemen der Kunden widmen, anstatt sich mit Verwaltungsaufgaben und Wartungsarbeiten zu beschäftigen.

Stärkere Zusammenarbeit

Mit einem Helpdesk-System arbeiten Sie effizienter zusammen. Da Sie eine bessere Übersicht darüber haben, wer auf ein Ticket antwortet, welche Kunden bereits bearbeitet wurden und welche Tickets noch beantwortet werden müssen, bietet Ihr Team den Kunden eine besser organisierte, höherwertige Unterstützung.

Schnellere und hilfreichere Antworten

Die Kommunikation gestaltet sich desto einfacher und Antworten werden desto hilfreicher, je mehr Kontext Sie haben. Über eine einheitliche Kundendatenbank greifen Sie jederzeit auf frühere Interaktionen mit jedem Kunden auf jedem Kanal zu.

Gefestigte Kundentreue

Eine Helpdesk-Software optimiert Ihren gesamten Kundensupport-Prozess, sodass es einfacher wird, die Kunden zufriedenzustellen. Zufriedene Kunden bleiben loyale Kunden, die immer wieder zu Ihrem Unternehmen zurückkehren.

Analysen und stetige Verbesserungen

Sind die Antworten Ihres Teams schnell und präzise genug? Eine gute Helpdesk-Software liefert Ihnen die nötigen Kennzahlen, um die Leistung Ihres Teams zu messen. So ermitteln Sie, wann Sie etwas verbessern und wann Sie herausragende Leistungen würdigen können.

Welche Arten von Helpdesk-Software gibt es?

Cloudbasierte Helpdesk-Software

Eine cloud- oder SaaS-basierte Helpdesk-Software wird über das Internet (die sogenannte Cloud) gehostet und bereitgestellt. Es sind nur ein Laptop oder ein Telefon nötig, um sich anzumelden, und Sie können die Anwendung von jedem Server oder Standort aus nutzen. Mit einer cloudbasierten Helpdesk-Lösung müssen Sie weder eine Anwendung herunterladen noch in Hardware investieren. 
Die Vorteile einer cloudbasierten Helpdesk-Software gehen aber noch weiter. Sie haben eine kurze Amortisationszeit, fast keine Verzögerungszeiten und müssen weder Zeit noch Geld für Wartung oder Sicherheit aufwenden. Außerdem sind Sie wesentlich unabhängiger, da Sie Ihre Lösung ohne technische Unterstützung anpassen können. 

On-premise-Helpdesk-Software

Im Gegensatz zu cloudbasierten Helpdesk-Lösungen wird selbst gehostete oder vor Ort (on-premise) installierte Helpdesk-Software lokal auf einem Server in Ihrem Unternehmen gespeichert. Der größte Vorteil einer On-Premise-Helpdesk-Lösung ist, dass Sie die volle Kontrolle darüber haben, wo Sie Ihre Daten speichern, sodass Ihre IT-Sicherheit nie gefährdet ist. 
Die meisten cloudbasierten Helpdesk-Softwares erfüllen heute jedoch die internationalen Sicherheitsstandards, einschließlich der HIPAA- und GDPR-Richtlinien. Außerdem können Änderungen an einem On-Premise-Helpdesk-System viel Zeit in Anspruch nehmen, und es ist mit häufigeren Ausfallzeiten für Upgrades oder Wartungsarbeiten zu rechnen. 

Open-Source-Helpdesk-Software

Bei Open-Source-Helpdesk-Software können Sie auf den originalen Quellcode der Anwendung zugreifen und ihn modifizieren. Unternehmen mit sehr spezifischen, leistungshungrigen Anforderungen bevorzugen in der Regel Open-Source-Helpdesk-Software. 
Open-Source-Software erfordert jedoch auch ein ganzes Heer von technischen Spezialisten, um den Helpdesk in Betrieb zu nehmen. Cloudbasierte Helpdesk-Lösungen sind eine zuverlässige Alternative zu Open-Source-Helpdesk-Software, da sie sehr flexibel sind und auch spezifische Anforderungen erfüllen können. 

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Wie wählt man die richtige Helpdesk-Software aus?

Jede Helpdesk-Software und jedes Ticketing-System ist anders. Einige bieten eine Basis-Plattform, für die Sie mehrere Integrationen und Plug-ins einrichten müssen, bevor sie supportfähig ist. Bei anderen müssen Sie sich anmelden, um mit Ihren Kunden zu kommunizieren. In manchen müssen Sie Analyse-Programme integrieren, damit Sie Ihre Leistung analysieren können, während bei anderen wiederum eine KI Ihre Daten verarbeitet. Unabhängig von den individuellen Fähigkeiten benötigen Sie diese wesentlichen Funktionen in Ihrem Helpdesk.

Wichtige Funktionen einer herausragenden Helpdesk-Software

Omnichannel-Support

Eine Omnichannel-Software bündelt Tickets aus verschiedenen Kommunikationskanälen an einem Ort. Auf diese Weise können Support-Agenten von einem einzigen Posteingang aus über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Social Media, Chat, Telefon, Web und Messaging-Apps kommunizieren. Im Gegensatz zum Multi-Channel-Support, bei dem die Agenten mit Log-ins und Passwörtern hantieren müssen, schafft ein Omnichannel-Helpdesk mehr Übersicht und Transparenz, da alle Agenten eine einheitliche Ansicht nutzen.

vollständig konfiguriertes Helpdesk-Ticketsystem von Freshdesk vollständig konfiguriertes Helpdesk-Ticketsystem von Freshdesk

Zusammenarbeit

Eine gute Helpdesk-Software fördert die Zusammenarbeit von Teams, weil sie die Transparenz zwischen ihnen erhöht. Sie informiert die Agenten proaktiv über Ticket-Owner, -Antworten sowie -Prioritäten und sorgt so dafür, dass globale Teams ohne Mehraufwand auf dem gleichen Stand bleiben, sodass sie sich ganz auf die Kundenbetreuung konzentrieren können.

Helpdesk-System für bessere Zusammenarbeit & Kommunikation Helpdesk-System für bessere Zusammenarbeit & Kommunikation

Wissensmanagement

Kunden ziehen es heute meist vor, selbst nach Antworten zu suchen. Daher ist es unerlässlich, dass Sie mit einer Helpdesk-Software FAQs in einem Self-Service-Portal dokumentieren können. Dank der Möglichkeit zur Anpassung des Kundenportals können Sie Ihr Branding auch auf Ihre Knowledge-Base übertragen. Außerdem bauen Sie mit einem guten Wissensmanagement-Modul eine interne Wissensdatenbank auf, auf die Ihre Teams zugreifen können.

Automatisierung -leistungsfähige Service-Desk-Software reduziert den Aufwand Automatisierung -leistungsfähige Service-Desk-Software reduziert den Aufwand

Personalisierung

Manche Helpdesk-Tools für Großunternehmen können so personalisiert werden, dass sie den Look-and-Feel Ihrer Marke wiedergeben. Damit schaffen Sie einen Wiedererkennungswert, auch nach dem Kauf. Ihre Kunden werden sich so besser an Ihre Marke erinnern und die Kundenbindung steigt.

Anpassung für den optimalen Support Anpassung für den optimalen Support

Berichte und Analysen

Sie können sich nur dann weiterentwickeln, wenn Sie wissen, wo Sie stehen. Jede gute Software-Suite für den Kundensupport verfügt über integrierte Berichtsfunktionen, mit denen Sie Ihre Leistungskennzahlen analysieren. Über detaillierte Analysen ermitteln Sie zielgenau, wie und wo sich Ihr Team verbessern muss.

Reporting und Analysen für Ihre Leistungskennzahlen (KPIs) Reporting und Analysen für Ihre Leistungskennzahlen (KPIs)

Anwendungsfälle für Helpdesk-Software

Helpdesk-Software hilft Unternehmen dabei, während des gesamten Prozesses der Annahme, Verfolgung und Beantwortung von Support-Anfragen organisiert zu bleiben. Der japanische Reifenhersteller Bridgestone Corporation ist eine der bekanntesten Marken der Welt. Mit Hauptsitz in Tokio und einer globalen Präsenz auf sechs Kontinenten und in über 150 Ländern ist Bridgestone als der zweitgrößte Reifenhersteller der Welt bekannt. Weniger bekannt ist die Tatsache, dass das Unternehmen die Agenda verfolgt, Technologie in sämtliche Geschäftsbereiche einzubringen, von der Fertigung bis hin zum Post-Sales-Service.

Bridgestone implementierte Freshdesk für die meisten seiner Produkte und für alle Regionen, in denen das Unternehmen tätig ist. Über 50 Agenten in den USA, Europa und Japan wurden in Freshdesk eingebunden. Dem Team gelang es, die Plattform zusammen mit der Wissensdatenbank und den Forenfunktionen äußerst effektiv zu nutzen und den Umfang und die Qualität des Supports erheblich zu steigern.

"Freshdesk hat uns bei der Skalierung und beim Support unserer digitalen Produkte sehr geholfen!" - Luke Gaspar, Field Engineer, Bridgestone
Bridgestone Bridgestone

Die 10 besten Helpdesk-Softwares 2023

Auf der Suche nach einer Helpdesk-Software für Ihr Unternehmen sind Sie vielleicht überwältigt von der Vielzahl der verfügbaren Optionen. Um Ihre Suche etwas zu vereinfachen, haben wir diese Liste mit den wichtigsten Funktionen zusammengestellt. Sie können die Helpdesks vergleichen und die beste Helpdesk-Software für Ihr Unternehmen auswählen.

#1. Freshdesk

Freshdesk ist eine Helpdesk-Software, der mehr als 50.000 Unternehmen jeder Größe vertrauen. Freshdesk bietet nicht nur erstklassige Funktionen für die Verwaltung von Helpdesk-Tickets, sondern auch eine intuitive Benutzeroberfläche, flexible Preise und einen stets verfügbaren Support, der Ihr Unternehmen auf Erfolgskurs bringt.

Die wichtigsten Funktionen von Freshdesk:

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Warum Kunden von Freshdesk begeistert sind

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#2. Zendesk

Zendesk ist eine Helpdesk-Software, die mit bereits länger etablierten Helpdesk-Programmen wie Salesforce und Oracle konkurriert.

Zendesk bietet:

Zendesk bietet vor allem Flexibilität bei der Preisgestaltung - es funktioniert als Pay-as-you-add-Modul, bei dem Sie für die Funktionen bezahlen, die Sie nutzen. Allerdings können die dadurch schwer absehbaren Kosten für manche Unternehmen auch nachteilig sein.

Vorteile von Zendesk:
Nachteile von Zendesk:

Preispläne ab: 19 $

Kostenlose Testphase: 14 Tage

 

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#3. Help Scout

Die Helpdesk-Software Help Scout kann eine ideale Wahl für Unternehmen sein, die Kundensupport ausschließlich per E-Mail und Chat anbieten.

Help Scout bietet:

Es ist wichtig zu beachten, dass Help Scout keine integrierten Funktionen für Social-Media-Support hat. Unternehmen müssen Ihren Support entweder direkt auf Twitter und Facebook verwalten oder Integrationen von Drittanbietern nutzen.

Vorteile von Help Scout:
Nachteile von Help Scout:

Preispläne ab: 20 $

Kostenlose Testphase: 15 Tage

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#4. Hiver

Hiver ist eine auf Google Mail basierende Helpdesk-Software, die sich hervorragend für Unternehmen eignet, die den Komfort eines gemeinsamen Posteingangs bevorzugen. Sie können Ihren Posteingang sortieren, Aufgaben zuweisen und mit Ihrem Team zusammenarbeiten.

Hiver bietet:

Unternehmen, die Support nur per E-Mail anbieten, wissen Hiver zu schätzen. Die meisten Kunden möchten Unternehmen heutzutage jedoch auch über andere Kanäle kontaktieren, z. B. über soziale Medien und mobile Messaging-Apps. Deshalb müssen Sie gegebenenfalls zusätzlich in eine Social-Media-Helpdesk-Software und eine Knowledge-Base-Software investieren, um Ihre Customer-Experience zu verbessern.

Vorteile von Hiver:
Nachteile von Hiver:

Preispläne ab: 10 $

Kostenlose Testphase: 7 Tage

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#5. HappyFox

HappyFox ist ein Helpdesk-Tool, das auch von mehreren Teams genutzt werden kann, z. B. von HR-, Marketing-, Vertriebs- und Facility-Teams.

HappyFox bietet:

Die App ist bekannt für nützliche Funktionen wie Ticketing, Automatisierungen, Self-Service und Berichte.

Die unübersichtliche Benutzeroberfläche kann es für Teams jedoch schwierig machen, sich in der App zurechtzufinden und Workflows einzurichten.

Vorteile von HappyFox:
Nachteile von HappyFox:

Preispläne ab: 29 $

Kostenlose Testphase: 14 Tage

 

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#6. Kayako

Wenn Sie ein on-premise zu installierendes Helpdesk-Managementsystem benötigen, können Sie Kayako eine Chance geben.

Kayako bietet:

Wenn Sie jedoch ein remote oder dezentral arbeitendes Team haben, können Sie den cloudgehosteten Helpdesk von Kayako ausprobieren. Dieser eignet sich für kleine und mittlere Unternehmen.

Vorteile von Kayako:
Nachteile von Kayako:

Preispläne ab: 30 $

Kostenlose Testphase: 14 Tage

Kayako Kayako

#7. Gorgias

Gorgias ist eine Helpdesk-Plattform, die für E-Commerce-Unternehmen mit kleineren Mengen an Support-Tickets sehr nützlich sein kann.

Gorgias bietet:

Je nach gewähltem Tarif erlaubt die Plattform nur eine bestimmte Anzahl von Tickets pro Monat. Wenn Sie das monatliche Kontingent an Tickets überschreiten, fallen zusätzliche Kosten an.

Wenn die zusätzlichen Kosten keine Rolle für Sie spielen, können Sie Gorgias mit dem gemeinsamen Posteingang, dem Live-Chat und der Knowledge-Base ausprobieren.

Vorteile von Gorgias:
Nachteile von Gorgias:

Preispläne ab: 50 $
Kostenlose Testphase: 7 Tage

Gorgias Gorgias

#8. Zoho Desk

Zoho Desk ist eine ideale Helpdesk-Software für kleine und mittelständische Unternehmen, die Support über mehrere Kanäle anbieten, Self-Service bereitstellen und Berichte abrufen möchten. Wenn Sie bereits viele Produkte aus dem Zoho-Ökosystem verwenden, dann eignet sich Zoho Desk hervorragend für Ihr Unternehmen.

Zoho Desk bietet:

Obwohl Zoho Desk in hohem Maße anpassbar ist, gibt es eine steile Lernkurve, weshalb es lange dauern kann, bis Ihr Konto einsatzbereit ist.

Vorteile von Zoho Desk:
Nachteile von Zoho Desk:

Preispläne ab: 0 $
Kostenlose Testphase: 15 Tage

Zoho Desk Zoho Desk

#9. Salesforce Service Cloud

Salesforce ist eine beliebte Marke im Bereich CRM und Kundenservice. Die Helpdesk-Software Salesforce Service Cloud ist eine Legacy-Lösung, die bei Unternehmen mit komplexen Workflows sehr beliebt ist.

Salesforce bietet:

Allerdings kann sich die Einarbeitung in das Tool aufwendig gestalten, was die Zeit bis zur Bereitstellung Ihres Services verlängert. Aufgrund der komplizierten Benutzeroberfläche kann es sogar nach dem Livegang noch Schwierigkeiten mit der Nutzung des Tools geben.

Vorteile von Salesforce Service Cloud:
Nachteile von Salesforce Service Cloud:

Preispläne ab: 25 $
Kostenlose Testphase: 30 Tage

Salesforce Service Cloud Salesforce Service Cloud

#10. Freshservice

Freshservice ist eine moderne Helpdesk-Software bzw. ein IT-Servicedesk. Mit Freshservice optimieren Sie Ihre internen Supportanfragen. Zwar befasst sich diese Liste hauptsächlich mit Helpdesk-Software für den Kundensupport, aber wir haben dennoch eine IT-Helpdesk-Software aufgenommen, falls Sie nach einer solchen suchen.

Freshservice bietet:

Freshservice setzt stark auf Automatisierung - angefangen bei Tasks rund ums Sortieren und Zuweisen bis hin zur Zusammenarbeit mit mehreren Teams. So verbessert Freshservice die Effizienz der Agenten.

Preispläne ab: 19 $ 
Kostenlose Testphase: 21 Tage

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