Für wen ist ein Helpdesk geeignet?
Jedes Unternehmen, das Geschäfte mit Kunden tätigt, profitiert von einem Helpdesk. Davon abgesehen hängen die Anforderungen, die ein Helpdesk erfüllt, von der Unternehmensgröße und Branche ab.
Helpdesks für kleine und mittelständische Unternehmen
Vor allem kleinere Unternehmen leben von zufriedenen Kunden. Sie müssen besonders viel leisten, um sich das Vertrauen der Kunden zu verdienen. Das hohe Maß an Engagement in der Kundenkommunikation ist ein wichtiger Unterscheidungsfaktor zur Konkurrenz. Ein guter Helpdesk-Service für kleine und mittelständische Unternehmen hilft Ihnen dabei, das Engagement für alle Ihre Kunden durch hilfreiche Funktionen aufrechtzuerhalten, die mit dem Wachstum Ihres Unternehmens skalieren.
Helpdesk für Konzerne
Ein guter Helpdesk für Großunternehmen ermöglicht eine effektivere Zusammenarbeit zwischen den Teams, insbesondere mit denen außerhalb des eigentlichen Supports. Je schneller Ihre Teams, z. B. das Technik- oder Produktteam, in Ihrem Helpdesk einspringen und den Fall untersuchen können, desto besser können Sie Ihre Unternehmenskunden bedienen. Auch hier muss Ihr Helpdesk unabhängig von der Unternehmensgröße unbedingt skalierbar sein.
Helpdesks für B2B-Unternehmen
In einem Helpdesk suchen B2B-Unternehmen meist nach Multikanal-Support und Telefonaufzeichnungen, um Anrufe zur Qualitätskontrolle zu überprüfen. B2B-Unternehmen legen auch Wert auf eine robustere und anpassbare Berichterstellung und Automatisierung mit Funktionen wie Eskalationen.
Helpdesks für B2C-Unternehmen
Produkte im B2C-Vertrieb haben in der Regel einen niedrigeren Preis als im B2B-Vertrieb. Damit einher geht häufig ein höheres Volumen und mehr Benutzer, die allerdings im Schnitt weniger bezahlen. Daher legt der Support für B2C bei einem User-Helpdesk stärkeren Fokus auf Community-Foren oder die Ticketumlenkung.
Für Manager von B2C-Kundensupport-Teams sind traditionell Funktionen wie gespeicherte Antworten und Zusammenarbeit zwischen Agenten essenziell. Da das Volumen in einem B2C-Posteingang im Schnitt höher ist, liegt der Fokus im Helpdesk auf der Vermeidung von Ticket-Dopplungen und Benachrichtigungen bei gleichzeitiger Bearbeitung eines Tickets von mehreren Agenten.
Verwendung eines Helpdesks innerhalb eines Kundendienstteams
Helpdesks sind sowohl für Kundendienst-Mitarbeiter als auch für deren Manager nützlich. Die Schwerpunkte und Prioritäten für jede Rolle sind jedoch unterschiedlich.
- Kundendienst-Agenten: Sie sind verantwortlich für die Beantwortung eingehender Tickets oder Anfragen in den für Ihre Kunden verfügbaren Kanälen. Gleichzeitig sind sie ggf. auch für die interne und externe Dokumentation im Helpdesk zuständig und sollten die Leistungskennzahlen jederzeit überprüfen können. Häufig genutzte Funktionalitäten innerhalb des Helpdesk-CMS sind Automatisierung, Benutzerfreundlichkeit, Produktivitätssteigerung und die Möglichkeit, Kunden über die Benutzeroberfläche zu unterstützen.
- Kundendienst-Manager: Sie sehen seltener in den Posteingang, um das operative Geschäft einzusehen oder um eine Eskalation zu bewältigen. Im Regelfall sollten sie nicht mit dem direkten Support befasst sein. Angesichts dessen interessiert sie bei der Auswahl eines Helpdesks, wie solide Berichte und Analysen sind und wie einfach sie diese anpassen können.
- Spezialisten, Teamleiter oder andere Mitarbeiter mit technischem Hintergrund: Ihnen ist eine Mischung der Funktionalitäten eines Helpdesk-Service für Manager und Agent wichtig. Sowohl der Überblick über die Leistung des gesamten Teams als auch Zugriff auf die Tools und die Bearbeitung der Dokumentation sind nötig.