Ihr Support-Team steht unter ständigem Druck, die Kunden schnell und kompetent zu betreuen, unabhängig davon, über welchen Kanal sich diese an Ihr Unternehmen wenden. Es ist daher unerlässlich, dass Sie Ihre Mitarbeiter mit den richtigen Tools und Technologien ausstatten, um einen einheitlichen und herausragenden Kundenservice zu gewährleisten. Ein gutes Support-Ticketing-System hilft Ihnen und Ihrem Team, Kundenanfragen zu sammeln, zu verfolgen und in einer einheitlichen Ansicht zu bearbeiten. So ist Ihr Team in der Lage, den Kunden jedes Mal die bestmöglichen Antworten zu geben.

Auf dem Markt gibt es zahlreiche Support-Ticketing-Tools und -Lösungen, die die Bearbeitung von Anfragen wesentlich erleichtern. Da jedoch jedes Tool über unterschiedliche Funktionen verfügt, kann es schwierig sein, das am besten passende Ticketing-System für Ihr Unternehmen zu finden. Aus diesem Grund haben wir diesen ausführlichen Leitfaden erstellt, der Ihnen hilft, das beste Helpdesk-Ticketing-System für Ihre geschäftlichen Anforderungen zu finden. In den folgenden Abschnitten erfahren Sie alles, was Sie über Support-Ticket-Tools und -Systeme wissen müssen.

  • Vorteile eines Support-Ticket-Tools
  • Wesentliche Merkmale
  • Wie einSupport-Ticket-System implementiert wird
  • Die 10 besten Support-Ticket-Tools
  • Die richtige Support-Ticketing-Software auswählen
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Was ist ein Support-Ticket-System?

Ein Ticketsystem optimiert die Kommunikation mit Ihren Kunden. Im Gegensatz zu E-Mails müssen keine Ordnerstrukturen und farbcodierte Tags angelegt werden, um Kundenanfragen zu priorisieren und zu verfolgen. Kundengespräche über mehrere Kanäle (wie Telefon, E-Mail und soziale Medien) werden im Helpdesk zusammengeführt, damit sie den gesamten erforderlichen Kontext an einem einzigen, leicht zugänglichen Ort abrufen können. Mit unserem System zur Bearbeitung von Supporttickets können Sie wiederkehrende Aufgaben automatisieren, um die Effizienz Ihres Teams steigern und zu hohe Arbeitsbelastungen zu senken.

Warum ein Support-Ticketing-System?

Wenn Sie Kundenanfragen mit Google Mail, gemeinsam genutzten Postfächern oder unterschiedlichen Tools für verschiedene Kommunikationskanäle bearbeiten, laufen Sie Gefahr, Kundengespräche zu verpassen oder Antworten zu spät zu senden., Das wirkt sich schnell negativ auf die Kundenzufriedenheit aus. Ticketing-Tools stellen sicher, dass jede Kundenanfrage erfasst und vom Support-Team bearbeitet wird. Mit einer Support-Ticketing-Software können Sie

Warum brauchen Unternehmen ein Support-Ticketing-System?

Ein Support-Ticketing-System ermöglicht es Unternehmen, ihre Support-Prozesse zu zentralisieren, ihre Reaktionszeiten zu optimieren und das gebotene Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern. Dies sind einige der wichtigsten Gründe für Unternehmen, ein Support-Ticketing-System zu verwenden:

1. Kundenkommunikation vereinheitlichen: Ein Support-Ticket-System ermöglicht es Unternehmen, alle Kundenanfragen unabhängig vom Kommunikationskanal in einem einzigen, leicht zugänglichen Dashboard zu zentralisieren. Dies erleichtert es den Kundensupport-Teams, Kundenanfragen zeitnah und organisiert zu bearbeiten und zu beantworten.

2. Routineaufgaben automatisieren: Helpdesk-Support-Systeme sind mit Automatisierungsfunktionen ausgestattet, die Unternehmen dabei unterstützen, ihre Routineaufgaben im Support zu automatisieren. Dazu gehören z. B. die Weiterleitung von Tickets an das zuständige Teammitglied oder das Versenden von automatischen Antworten auf allgemeine Anfragen. Das spart Zeit und steigert die Effizienz der Kundenserviceteams.

3. Transparenz verbessern und Verantwortlichkeiten klären: Ein gutes Helpdesk-Support-Tool liefert eine vollständige Historie der Kundeninteraktionen sowie der Aktionen des Support-Teams, sodass es für Unternehmen einfach ist, die Leistung der Kunden-Support-Teams zu erfassen und zu messen.

4. Kundenzufriedenheit steigern: Durch ein zentralisiertes und organisiertes Helpdesk-Support-Tool für die Verwaltung von Kundenanfragen sind Unternehmen in der Lage, schneller und effektiver auf Kundenanfragen reagieren, und das wiederum trägt entscheidend zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei.

5. Drittanbieter integrieren: Viele Support-Ticket-Softwares können mit anderen Tools wie CRM, Social Media und E-Commerce-Plattformen integriert werden, was den Unternehmen hilft, ihre Kunden besser zu verstehen und ihnen personalisierten Support zu bieten.

Support-Ticket-Systeme vs. ITSM

ITSM ist ein Framework beziehungsweise eine Reihe von Best Practices für das Management und die Erbringung von IT-Diensten. Es umfasst eine breite Palette von Prozessen und Tools, mit denen der gesamte Lebenszyklus von IT-Diensten verwaltet werden kann - von der Konzeption und Planung bis hin zur Bereitstellung und laufenden Wartung. Einige der ITSM-Prozesse umfassen Incident-Management, Problem-Management, Change-Management und Service-Level-Management.

Ein Support-Ticket-System hingegen ist ein Tool, das in erster Linie für die Verwaltung von Kunden- und Supportanfragen eingesetzt wird. Das heißt: Es ermöglicht den Kunden, Anfragen einzureichen oder Probleme zu melden. Zudem verfolgt es den Fortschritt dieser Anfragen, während sie von den Support-Teams bearbeitet werden.

Im ITSM wird das Support-Ticketing-System für das Incident-Management verwendet. Dabei werden also auftretende Incidents protokolliert, verfolgt und behoben. Der ganze Incident-Management-Prozess ist soll so gewährleisten, dass nach einem Incident der normale Servicebetrieb so schnell wie möglich wiederhergestellt wird und die negativen Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb so geringfügig wie möglich bleiben.

Wie eine Support-Ticket-Software funktioniert

Eine Ticketing-Software fasst Kundenkonversationen, die in verschiedenen Kommunikationskanälen stattfinden, in einer einzigen Schnittstelle zusammen. Das bedeutet konkret: Wenn Ihr Ticketing-System mit Ihrer Mailbox, Ihrer Website, Ihrem Twitter- oder Facebook-Konto verbunden ist, fließen alle E-Mails, Anfragen sowie Posts als "Ticket" in Ihre Ticketing-Software ein.

Was ist ein Support-Ticket?

Sobald Sie Ihre primären Kundenkommunikationskanäle - also die üblichen Plattformen, über die Ihre Kunden Ihr Unternehmen für Fragen und Probleme kontaktieren - mit Ihrem Ticketing-Tool verbunden haben, wird die Kundenanfrage als "Support-Ticket", auch bekannt als Service-Ticket, in Ihrem Support-Ticketing-System erfasst. 

Wird ein Support-Ticket in Ihrem Helpdesk-Ticketing-System protokolliert, finden Sie darin übersichtlich aufbereitet alle wichtige Informationen zur Kundenanfrage. Das Support-Ticket erfasst Details wie den Namen des Anfragenden, Zeitpunkt und Kanal der Anfrage, Art des Problems und Details zur Ticketzuweisung.

Der Lebenszyklus eines Tickets beginnt in dem Moment, in dem die Kundenanfrage mit dem Anfangsstatus "offen" eingeht. Das Ticket durchläuft den Lösungsprozess bis zu den Stadien "gelöst" und "geschlossen". Die Darstellung von Kundengesprächen in Form von Tickets erleichtert dadurch das Verständnis, die Bearbeitung und die Nachverfolgung von Kundenanfragen, ohne dass wichtige Informationen verloren gehen.

Im Freshdesk-Ticketing-System werden die Details der Kundenanfragen automatisch den entsprechenden Ticketfeldern zugeordnet. Anfragedetails wie der Name des Anfragenden, der Kanal, die Art der Anfrage zusammen mit dem Betreff und der Beschreibung des Problems, die Priorität, der Status und die Details des zugewiesenen Agenten werden standardmäßig in den entsprechenden Ticketfeldern gespeichert. 

Nachdem ein Support-Ticket erstellt wurde, können Sie dafür im Ticketing-Tool Prioritäten setzen und es Ihren Agenten zuweisen. Freshdesk verfügt über einfache Automatisierungsregeln für die Zuweisung und Priorisierung von Tickets, mit denen Sie automatisch die Priorität für ein eingehendes Ticket festlegen und das Ticket einem geeigneten Agenten zuweisen. Die Parameter für die Zuweisung sind beispielsweise die Fähigkeiten und die Arbeitsbelastung eines Agenten, oder Sie legen ein Rotationsprinzip fest. Ihre MItarbeiter können diese Tickets dann aufrufen und direkt vom Online-Ticketing-System aus mit der Bearbeitung der Anfragen beginnen.

Was ist der Ticket-Status?

Der Ticket-Status ist der aktuelle Status beziehungsweise Fortschritt einer Support-Anfrage, die über ein Ticketing-System eingereicht wurde. Die häufigsten Ticket-Status sind:

1. Neu: Die Anfrage ist eingegangen und wurde noch keinem Mitarbeiter des Support-Teams zugewiesen.

2. Offen: Die Anfrage wurde einem Support-Mitarbeiter zugewiesen und wird derzeit bearbeitet.

3. Ausstehend: Der Support-Mitarbeiter wartet auf zusätzliche Informationen oder Klärung durch den Kunden.

4. In der Warteschleife: Das Mitglied des Support-Teams hat die Arbeit an der Anfrage vorübergehend unterbrochen und wird sie zu einem späteren Zeitpunkt wieder aufnehmen.

5. Gelöst: Der Mitarbeiter des Support-Teams hat das Problem gelöst, der Kunde ist mit der Lösung zufrieden.

6. Geschlossen: Das Ticket wurde abgeschlossen und wird nicht mehr bearbeitet.

7. Storniert: Der Kunde hat die Anfrage storniert, es sind keine weiteren Maßnahmen erforderlich.

8. Wiedereröffnet: Die Anfrage wurde bereits geschlossen, aber der Kunde hat sie mit weiteren Fragen oder Anliegen erneut geöffnet.

Was sind die Vorteile eines Ticketing-Management-Systems?

Sie bieten Omnichannel-Kommunikation

Ein gutes Helpdesk-Ticketing-System bietet eine einheitliche Plattform für die Bearbeitung sämtlicher Konversationen. Sie können Kundeninteraktionen über Kanäle wie E-Mail, Telefon, Live Chat und soziale Medien an einem einzigen Ort verwalten.

Sie werden dank Automatisierung effizienter

Mit der richtigen Ticketing-Software ist sehr einfach, Routineaufgaben zu automatisieren und so die Produktivität Ihres Teams spürbar zu steigern. Von der Ticketzuweisung über die Erstellung von Standardantworten auf häufig gestellte Fragen bis hin zur Definition von Eskalationsregeln, falls Fristen nicht eingehalten werden - ein Helpdesk-Support-System macht alles etwas einfacher.

Sie machen Ihren Kunden den Self-Service leicht

Ein Ticket-System für den Kundenservice sollte auch Self-Service-Funktionen bieten, z. B. ein FAQ-Portal, einen Chatbot oder eine integrierte Knowledge-Base, mit der Sie größere Lösungsartikel und hilfreiche Ressourcen bereitstellen. Dadurch finden Kunden Informationen über Ihr Produkt, ohne sich an Ihr Supportteam wenden zu müssen.

Sie können Ihren Support tracken und evaluieren

Mit einem guten Ticket-Management-System können Sie die Leistung Ihres Teams auf Einzel- und Teamebene nachvollziehen. Dank automatisierter Feedback-Umfragen und umfassender Berichte erkennen Sie Probleme schneller, registrieren gute oder schlechte Leistungen, behalten die Kundenzufriedenheit im Auge und überwachen Ihre Servicestandards.

Sie erweitern die Möglichkeiten Ihres Helpdesks

Es ist wichtig, dass ein Support-Ticket-System in Lösungen wie CRM, Projektmanagement-Software, E-Mail-Marketing-Tools und/oder Software für die Zusammenarbeit im Team integriert wird. So können Ihre Supportmitarbeiter direkt im Helpdesk auf relevante Kundendaten zugreifen.

Sie fördern die Kundenbindung

Ist der gesamte Prozess Ihres Kundensupports gut organisiert und können Ihre Mitarbeiter intuitiv mit der Ticketing-Lösung arbeiten, verbessern Sie letztlich auch das Kundenerlebnis signifikant. Zufriedene Kunden bleiben Ihrer Marke gegenüber treu und werden mitunter zu Markenbotschaftern, indem sie anderen von ihren positiven Erfahrungen erzählen.

Wichtige Features, auf die Sie bei einer Ticketing-Software achten sollten

Genau das richtige Support-Ticket-System zu finden, das Ihren individuellen Ticket-Workflows gerecht wird, kann eine Herausforderung sein. Im Folgenden finden Sie eine Liste aller Funktionen, auf die Sie bei der Auswahl eines Support-Ticket-Tools für Ihr Unternehmen achten sollten.

Multi-Channel-Unterstützung 

Mit einem leistungsfähigen Support-Ticketing-System können Sie Ihre Kunden über mehrere Kanäle wie E-Mail, Telefon, Chat oder soziale Medien in einer einzigen Ansicht unterstützen. Es fasst eingehende Anfragen aus all diesen Kanälen in einer Omnichannel-Oberfläche zusammen, was es Ihren Support-Mitarbeitern erleichtert, verschiedene Anfragen zu bearbeiten und schnell zu reagieren.

Da sich die Kundenpräferenzen relativ häufig ändern, ist es sinnvoll zu prüfen, ob die Software einerseits Ihre bestehenden Kanäle unterstützt, andererseits aber auch die Kanäle, die Sie in naher Zukunft bedienen wollen.

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Ticketzuweisung, Priorisierung und Ticketansichten

Eine der grundlegenden Funktionen eines guten Helpdesk-Ticketing-Systems besteht darin, Ihnen zu helfen, Tickets zu priorisieren und schnell den richtigen Mitarbeitern zuzuweisen. Sie haben dafür viele Optionen, so etwa die Weiterleitung von Tickets an Servicemitarbeiter basierend auf deren Fachwissen, der aktuellen Teamkapazität oder den Kundenanforderungen. So können Sie Ihr Supportteam besser verwalten und schnellere Lösungen anbieten. Zudem können Sie individuelle Ticket-Ansichten auf Ihrer Ticketing-Oberfläche erstellen und nach verschiedenen Ticketeigenschaften wie Priorität, Status, Typ, Firmenname usw. filtern. Das ermöglicht ein effektives Ticket-Management.

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Automatisierungs funktionen

Mit einem Ticketing-Tool können Sie sich wiederholende Aufgaben automatisieren, z. B. die Weiterleitung von Supportanfragen, die Aktualisierung des Ticketstatus während des gesamten Ticket-Lebenszyklus und die Weiterverfolgung von Kundenanfragen innerhalb und außerhalb Ihres Unternehmens. Dafür richten Sie Automatisierungsregeln für die Zuweisung von Tickets ein und erstellen Workflows, die auf verschiedenen Parametern basieren, beispielsweise dem Standort des Kunden, der Sprache, die er verwendet, oder sogar auf der Betreffzeile seiner E-Mail. 

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SLA-Verwaltung

Ein Support-Ticket-System hilft Ihnen, Serviceleistungen innerhalb Ihres Support-Teams mithilfe von Service Level Agreements (SLAs) zu standardisieren. Dazu können Sie SLA-Richtlinien festlegen, z. B. die Zeit, innerhalb derer die Agenten auf Tickets reagieren und diese lösen sollten. Der Helpdesk erinnert Ihre Mitarbeiter automatisch an ungelöste Anfragen oder hilft Ihnen sogar dabei, Eskalationsregeln festzulegen, sodass Manager direkt benachrichtigt werden, wenn die SLAs nicht eingehalten werden.

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Produktivität der Mitarbeiter

Moderne Ticketing-Management-Systeme bieten einfache und nützliche Funktionen, die es den Mitarbeitern ermöglichen, ihre täglichen Aufgaben effizienter zu erledigen. Die Kollisionserkennung von Freshdesk beispielsweise verhindert, dass mehrere Agenten an demselben Support-Ticket arbeiten. Weitere hilfreiche Funktionen, die die Produktivität der Agenten steigern, sind die Erstellung von vorgefertigten Antworten auf häufige Kundenanfragen, die Möglichkeit der Zusammenarbeit an Tickets durch einfaches Markieren von Teammitgliedern, sofortige Benachrichtigungen über Ticketaktualisierungen und das Hinzufügen von Notizen zu Tickets.

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Self-Service-Optionen

Ihre Support-Ticket-Software sollte über eine umfangreiche Knowledge-Base verfügen, damit Sie detaillierte Lösungsanleitungen und Artikel hinzufügen können. Dies kann eine enorm wertvolle Ressource für Kunden sein, da sie auf diese Weise schnell Antworten auf häufig auftretende Probleme finden, ohne sich jedes Mal an Ihr Support-Team wenden zu müssen. Leistungsstarke Helpdesk-Support-Systeme wie Freshdesk bieten die Möglichkeit, Ihr Support-Portal individuell zu gestalten, bei der Ticketerstellung relevante Knowledge-Base-Artikel vorzuschlagen und die Antworten auf Ihre Tickets in Lösungsartikel umzuwandeln.

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Integrationen für aussagekräftigen Kundenkontext

Die Bereitstellung relevanter Kundeninformationen und des Verlaufs von Kundengesprächen in jedem Support-Ticket hilft den Agenten, personalisierten, kontextbasierten Support zu liefern. Wenn Sie eine Vielzahl von Tools wie CRM-Tools, Rechnungsstellungssoftware, E-Mail-Marketingplattformen usw. verwenden, um verschiedene Geschäftsvorgänge abzuwickeln, haben Sie möglicherweise einen nurmehr fragmentierten Überblick über Ihre Kunden - Sie verstehen den Kontext ihrer Probleme nicht ausreichend. Die Support-Ticket-Software Ihrer Wahl muss darum eng mit diesen Lösungen integriert sein, um eine ganzheitliche Sicht auf Ihre Kunden zu gewährleisten.

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Helpdesk-Support-System-Berichte und -Analysen

Ein Helpdesk-Support-Tool stellt sicher, dass Sie jederzeit den Überblick über den Status Ihres Kundensupports behalten. Detaillierte Metriken über Kundenfeedback und die Qualität der Bearbeitung von Kundenanfragen helfen Ihnen, die nötigen Entscheidungen für Ihr Unternehmen zu fällen. Die meisten Support-Ticket-Systeme haben diese Daten bereits integriert. Wenn Sie jedoch bereits spezielle Analyse-Tools verwenden, sollten Sie darauf achten, dass das von Ihnen gewählte Tool eine nahtlose Integration mit den Programmen Ihrer Wahl unterstützt.

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Wie implementiert man ein Support-Ticket-System?

Verknüpfen Sie Ihre Support-Kanäle

Damit Ihre Kundenanfragen in Ihrem Support-Ticket-System als "Tickets" angezeigt werden, müssen Sie Ihre verschiedenen Support-Kanäle, einschließlich E-Mail-Postfächer, Social-Media-Konten und Website-Portale, mit Ihrem Support-Ticketing-System verknüpfen. Konfigurieren Sie Ihre Support-E-Mail-Adresse im Helpdesk-Support-System und richten Sie Weiterleitungsregeln in Ihrer Mailbox ein, um E-Mail-Anfragen von Kunden als Support-Tickets zu bearbeiten.

In ähnlicher Weise können Sie Ihre Tweets oder Facebook-Posts in die Support-Ticket-Software einbinden, indem Sie die Brand-Accounts hinzufügen und Regeln für Erwähnungen hinzufügen. Diese Regeln basieren auf Keywords oder @-Mentions und fügen Anfragen aus den sozialen Medien als Tickets zu Ihrer Support-Schnittstelle hinzu. Sie können testen, ob die Kanäle ordnungsgemäß integriert sind, indem Sie Beispielanfragen von jeder Plattform stellen.

Richten Sie SLA-Richtlinien und -Ziele ein

Durch die Konfiguration von SLA-Richtlinien legen Sie Fristen für Antworten und Lösungen fest, die Ihr Kundenservice-Team einhalten soll, um schnellen und einheitlichen Support zu bieten. Dabei können Sie je nach Kanaltyp, Problempriorität oder Art des Kunden unterschiedliche Fristen festsetzen. Die Einrichtung von SLAs in Ihrer Helpdesk-Support-Software erlaubt es Ihnen außerdem, zeitnahe Erinnerungen und Benachrichtigungen an Ihre Support-Mitarbeiter zu senden, was eine unnötige Eskalation von Kundenanfragen vermeidet.

Binden Sie Ihr Support-Team ein

Nun ist es an der Zeit, Ihr Support-Team dem Support-Ticket-System hinzuzufügen, indem Sie individuelle Agentenprofile erstellen. Sie können für jedes Teammitglied die Rolle (Supervisor, Agent, Manager ...) und die Art des Zugriffs festlegen. So schränken Sie zum Beispiel den Zugriff eines Mitarbeiters im Abrechnungs-Support so ein, dass er nur zahlungsbezogene Anfragen bearbeiten kann. Mit erweiterten Ticketing-Tools legen Sie auch die Zeitzonen und Sprachen fest, in denen ein Agent arbeiten kann. 

Konfigurieren Sie Support-Workflows und Automatisierungen

Sobald Sie Agenten hinzugefügt und SLA-Ziele festgelegt haben, können Sie eine Reihe von Bedingungen und Verfahrensschritten für verschiedene Szenarien in individuellen "Workflows" einrichten. Workflows können auf Grundlage der Dringlichkeit oder der Art der Kundenanforderung erstellt werden - beispielsweise haben Sie einen eigenen Prozess oder ein eigenes Team für Rücksendungen oder zahlungsbezogene Anfragen, die also unter einen eigenen Workflow fallen. Sie können auch andere Automatisierungen aktivieren (etwa Benachrichtigungen für Agenten) und Standardantworten erstellen.

Fügen Sie Kundenkontakte hinzu und integrieren Sie weitere Geschäftstools

Importieren Sie Kundeninformationen in Ihr Support-Ticket-Tool, um einen besseren Überblick über Kundenanliegen zu erhalten. Fügen Sie nicht nur Ihre Kundenstammdaten hinzu, sondern verbinden Sie auch andere Business-Tools, die Kundendaten enthalten (CRM, Kundenfeedback-Tools, Zahlungsportale), mit Ihrem Support-Ticket-System. Wenn Sie beispielsweise die Details Ihrer Shopify-Bestellung in einem Service-Ticket anzeigen möchten, müssen Sie Ihren Shopify-Shop mit dem Ticketing-Tool integrieren.

Definieren Sie zu verfolgende Support-Metriken

Wenn Ihr Team mit der Bearbeitung der Support-Tickets beginnt, werden in Ihrem Ticketing-Management-System eine Menge Daten generiert. Sie erhalten Daten über Antwortzeiten, Lösungszeiten, die Anzahl der täglich gelösten Tickets, die Aufteilung der Tickets nach Kanälen und vieles mehr. Wählen Sie aus, welche Metriken Sie überwachen möchten, und richten Sie diese in den Dashboards ein, die in Ihrem Support-Ticketing-System zur Verfügung stehen, um Erkenntnisse zu gewinnen, mit denen Sie die Teamleistung verbessern und die optimalen strategischen Entscheidungen treffen.

Die 10 besten Ticketing-Tools 2023

1. Freshdesk Support Desk

Freshdesk Support Desk ist ein intuitives und leistungsstarkes Helpdesk-Support-System, das von Teams jeder Größe genutzt wird, um schnellen und kontextbasierten Support zu leisten. Mit diesem Support-Ticket-Sytem bringen Sie Kundenkonversationen, die über E-Mail, Twitter, Facebook, über Ihre Website oder Ihr Support-Portal stattfinden, in eine einheitliche Ansicht. Mit Freshdesk pflegen Sie Ihre Kundenbeziehungen, indem Sie stets präzise und schnelle Antworten auf Anfragen geben.

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Freshdesk Support Desk lässt sich in wenigen Minuten einrichten. Die Ticketing-Oberfläche wird selbst von neuen Anwendern als übersichtlich und intuitiv zu bedienen empfunden. Die Benutzeroberfläche macht es den Supportmitarbeitern leicht zu erkennen, welche Anfrage als nächstes bearbeitet werden muss, und stellt relevante Kundeninformationen bereit, ohne dass sie ständig zwischen verschiedenen Tabs wechseln müssen.

Zu den wichtigsten Ticketing-Funktionen gehören

Automatisierte Ticket-Zuweisung: Wählen Sie zwischen fähigkeitsbasierter, auslastungsbasierter und Ringverteilung-Ticketzuweisung.

Schicht- und Abwesenheitsplaner für Agenten: Leiten Sie Kundenanfragen an Agenten weiter, die in einer bestimmten Schicht verfügbar sind, und erlauben Sie den Agenten, Abwesenheitstage zu planen, um die Tickets an andere Agenten weiterzuleiten bzw. die Kunden über sich verzögernde Antworten zu informieren.

Benutzerdefinierte Ticketfelder: Erstellen Sie auf der Grundlage Ihrer individuellen Geschäftsanforderungen benutzerdefinierte Ticketfelder und ordnen Sie ihnen die relevanten Kundendaten aus Anfragen zu.

Zeiterfassung in Tickets: Wenn Ihre Agenten auf Stundenbasis arbeiten, können Sie die aufgewendete Arbeitszeit mit der Zeiterfassungsfunktion für Agenten ermitteln.

Personalisierte Antwortvorlagen: Erstellen Sie personalisierte Antwortvorlagen mit dynamischen Platzhaltern, um schnellere Antworten zu geben.

Tickets zusammenführen: Fassen Sie zusammenhängende Tickets zusammen und arbeiten Sie an einem Hauptticket, wenn Probleme doppelt oder gehäuft eingereicht werden.

Mobile App: Unterstützen Sie Ihre Kunden auch unterwegs mit dem mobilen Freshdesk-Ticketing-System.

Gemeinsames Ownership für Tickets: Teilen Sie die Verantwortlichkeit für Tickets mit Ihren Teammitgliedern und verpassen Sie keine Ticketaktualisierungen und kein Nachfassen mehr.

Kollisionserkennung für Agenten: Vermeiden Sie doppelte Antworten auf Kundenanfragen, indem Sie erkennen, ob ein anderer Agent dasselbe Ticket einsieht oder bereits darauf antwortet.

Tastaturbefehle: Führen Sie mit Tastatur-Shortcuts schnelle Aktionen in Tickets durch, z. B. das Hinzufügen eines Lösungsartikels oder das Einfügen einer vorgefertigten Antwort.

Bilder in Tickets mit Anmerkungen versehen: Fügen Sie Bilder ein und markieren Sie bestimmte Teile des Screenshots, um Kunden Ihre Lösungen besser zu erklären.

Ticketvolumen und Drill-Down-Berichte: Sehen Sie sich ausführliche Ticketing-Berichte auf der Grundlage von SLA- und Kundenservice-Kennzahlen an.

Perfekt für: Unternehmen, die ein funktionsreiches und flexibles Support-Ticketing-System zu einem erschwinglichen Preis suchen.

Preise und Pläne: Freshdesk Support Desk bietet eine 14-tägige kostenlose Testversion und einen kostenlosen Plan für bis zu 2 agenten. Der kostenpflichtige "Growth"-Plan kostet 15 € pro Agent/Monat.

 

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2. Freshdesk Omnichannel

Freshdesk Omnichannel kombiniert die Vorteile des Helpdesk-Ticketing mit zusätzlichen Kanälen wie Telefonie, Live Chat, Messaging-Apps und Chatbots, um unkomplizierten Kundensupport zu bieten. Die Omnichannel-Ticketing-Oberfläche fasst alle Kundenanfragen aus E-Mail, sozialen Medien, Chat und Telefon in einer zentralen Oberfläche zusammen und macht es Ihrem Team leicht, die Kunden nahtlos über mehrere Kanäle zu erreichen.

Wichtige Ticketing-Funktionen:

Perfekt für: B2B-Unternehmen, die E-Mail, Telefonie und Chat als primäre Support-Kanäle nutzen oder Chatbots einsetzen möchten, um die Arbeitsbelastung der Agenten zu senken.

Preise und Pläne: Sie können sich für die kostenlose 14-tägige Testversion anmelden, um Freshdesk Omnichannel zu testen. Der Omnichannel "Growth"-Plan ist für 29 € pro Agent/Monat erhältlich.

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3. HappyFox

HappyFox bietet eine Reihe von Kundensupport-Tools, einschließlich Helpdesk- und Live-Chat-Software, die Unternehmen dabei helfen, einen hochwertigen Kundenservice zu bieten.

Wichtige Ticketing-Funktionen:

Perfekt für: Unternehmen und große Support-Teams, die sich nicht an der aufwändigen Konfiguration stören.

Preise und Pläne: Keine kostenlosen Testversionen. Der Basisplan kostet 26 $ pro Agent/Monat.

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4. Zoho Desk

Zoho Desk ist ein Omnichannel-Helpdesk-Support-System, das Unternehmen bei der Lösung von Kundenproblemen per E-Mail, Telefon, Live Chat und über Social Media unterstützt.

Wichtige Ticketing-Funktionen:

Perfekt für: Kleine und mittlere Unternehmen, die ein erschwingliches Ticketing-Tool suchen.

Preise und Pläne: Zoho Desk bietet einen kostenlosen Plan und eine kostenlose Testphase von 15 Tagen. Der kostenpflichtige Plan beginnt bei 10 $ pro Agent/Monat.

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5. Freshservice

Freshservice ist ein von Freshworks entwickeltes Tool für das IT-Service-Management (ITSM). Es ermöglicht die Optimierung der Prozesse und Dienstleistungen im IT-Bereich einer Organisation. Das hochentwickelte IT-Ticketing-System umfasst Incident-Management, Asset-Management und IT-Projektmanagement.

Wichtige Ticketing-Funktionen:

Perfekt für: Unternehmen, die einen modernen und zentralisierten IT-Service-Desk suchen.

Preise und Pläne: Der Einstiegsplan kostet 15 € pro Agent/Monat mit einer kostenlosen Testphase von 14 Tagen.

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6. Jira Service Desk

Jira Service Desk ist ein beliebtes Ticketing-System von Atlassian für die Bearbeitung von Incidents und das Service-Request-Management. Es wird häufig von IT-Support-Teams eingesetzt. Der IT-Service-Desk verfügt über umfangreiche Funktionen zur Bearbeitung von Anfragen zwischen verschiedenen Abteilungen in einem Unternehmen.

Wichtige Ticketing-Funktionen:

Perfekt für: Große Unternehmen, die eine beträchtliche Menge interner Anfragen an den IT-Helpdesk und die Entwicklungsteams bearbeiten und ggf. bereits weitere Jira-Tools verwenden.

Preise und Pläne: Jira Service Desk bietet einen kostenlosen Plan, eine kostenlose 7-tägige Testphase und kostenpflichtige Pläne ab 20 $ pro Agent/Monat.

7. Zendesk

Zendesk bietet ein IT-Ticketing-System, das Konversationen mit Kunden über mehrere Plattformen hinweg vereinheitlicht.

Wichtige Ticketing-Funktionen:

Perfekt für: Große Unternehmen, die Ressourcen für die Anpassung und Implementierung einer Legacy-Lösung aufwenden können.

Preise und Pläne: Das Ticketing-Tool kann 21 Tage lang kostenlos getestet werden, die Suite-Pläne beginnen bei 49 $ pro Benutzer/Monat.

8. Help Scout

Help Scout ist eine Kundenservice-Software mit einfachen Ticketing-Funktionen. Sie wurde für kleine Unternehmen entwickelt, die für den Kundensupport auf E-Mail und Live Chat setzen.

Wichtige Ticketing-Funktionen:

Perfekt für: Kleine Unternehmen, die E-Mail und Live Chat als primäre Support-Kanäle nutzen.

Preise und Pläne: Eine kostenlose Testversion ist für 15 Tage verfügbar, die Preispläne beginnen bei 20 $ pro Benutzer/Monat.

9. Front

Front ist ein Tool für die Kundenkommunikation, das Support-Teams bei der Zusammenarbeit und bei kontextbasierten Konversationen unterstützt.

Wichtige Ticketing-Funktionen:

Perfekt für: Unternehmen, die einen großen Teil ihrer Kundenanfragen per E-Mail bearbeiten.

Preise und Pläne: Front bietet keine kostenlose Testoption, das Starterpaket beginnt bei 19 $ pro Benutzer/Monat.

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10. ProProfs Help Desk 

Die Software ProProfs Help Desk unterstützt Support-Teams bei der Verwaltung und Bearbeitung von internen sowie externen Anfragen. Sie verarbeitet Tickets aus Kanälen wie E-Mail, Telefon, Chat und Help-Center.

Wichtige Ticketing-Funktionen:

Perfekt für: Support-Teams, die sowohl interne als auch kundenseitige Anfragen von einer Oberfläche aus bearbeiten möchten.

Preise und Pläne: Das Ticketing-Tool kann 15 Tage lang kostenlos getestet werden, der Basisplan für den Standalone-Helpdesk ist für 10 $ pro Benutzer/Monat erhältlich.

Wie wählen Sie das richtige Support-Ticket-System für Ihr Unternehmen?

Arten von Support-Kanälen

Wie kontaktieren Ihre Kunden Sie? Wenden diese sich per Telefon oder E-Mail an Sie oder chatten sie lieber auf Ihrer Website bzw. in den sozialen Medien? Je nachdem, welche Kanäle Sie für Ihren Kundensupport eingerichtet haben, sollten Sie sich für ein Support-Ticketing-System entscheiden, das für Ihre jeweiligen Kommunikationsplattformen optimiert ist.

Bedienkomfort

Je benutzerfreundlicher und intuitiver die Helpdesk-Support-Software gestaltet ist, desto leichter fällt es Ihren Mitarbeitern, die verschiedenen Feinheiten zu verstehen, die für unterschiedliche Kundenanfragen erforderlich sind. Eine einfache, unkomplizierte Benutzeroberfläche sorgt auch dafür, dass Ihre Mitarbeiter nicht erst viele Stunden für Schulungen und Weiterbildungen aufwenden müssen. Sie können sofort loslegen.

Kosten

Sondieren Sie den Markt: Vergleichen Sie die verschiedenen Helpdesk-Support-Systeme und deren Preispläne. Prüfen Sie, ob der Funktionsumfang ein Support-Ticket möglich macht, wie Sie es regelmäßig erstellen, verwalten und bearbeiten möchten. Wenn Sie allerdings reinen B2B-Support anbieten, genügt mitunter sogar eine kostenlose Helpdesk-Software .

Qualität des Supports

Stellt das Support-Ticket-System Dokumentationen und Anleitungen zur Verfügung, damit sich Administratoren und Supportmitarbeiter damit vertraut machen können? Gibt es vom Unternehmen gehostete Community-Foren, in denen Benutzer ihre Fragen klären können? Wird E-Mail- oder Chat-Support angeboten, wenn Sie Probleme mit dem Support-Ticket-Tool haben? Kurz gesagt: Prüfen Sie den Umfang des herstellerseitigen Supports, bevor Sie sich für eine Support-Ticket-Software entscheiden.

Freshdesk: Branchenübergreifend gefragtes Support-Ticketing-System

Häufig gestellte Fragen zu Support-Ticket-Systemen

Was macht ein Support-Ticketing-System?

Ein Support-Ticket-System ist ein Tool, das Unternehmen bei der Verwaltung und Bearbeitung von Kundenanfragen und Supportanfragen unterstützt. Es ermöglicht Kunden, Anfragen einzureichen, und verfolgt den Fortschritt dieser Anfragen, bis sie gelöst bzw. abgeschlossen werden. Das System bietet eine zentralisierte, einheitlich organisierte Verwaltung von Kunden-Support-Interaktionen. Es trägt dazu bei, die Reaktionszeiten zu senken und die allgemeine Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Was zeichnet ein gutes Support-Ticketing-System aus?

Ein gutes Support-Ticket-System sollte Ihnen helfen, Kundenanfragen anzuzeigen, zu kategorisieren, zu priorisieren, weiterzuleiten und mit möglichst geringem Aufwand zu bearbeiten. Sie und Ihr Team sollten dadurch in der Lage sein, Kunden zu unterstützen, ohne sich darüber hinaus auch noch aufwändig um die Support-Ticketing-Software selbst kümmern zu müssen.

Wie bearbeitet man Support-Tickets?

Sie können Support-Tickets mit Hilfe eines Ticketing-Systems bearbeiten, indem Sie Kundenanfragen kanalübergreifend auf einer einzigen Oberfläche anzeigen und Anfragen über ein einheitliches Dashboard beantworten. 

Gibt es kostenlose Support-Ticketing-Systeme?

Ja, es gibt kostenlose Support-Ticket-Tools wie Freshdesk und Jira. Freshdesk bietet ein dauerhaft kostenloses Paket für bis zu 2 agenten an.

Welche Funktionen muss ein gutes Support-Ticket-System haben?

Einige der Funktionen, die Sie von einem erstklassigen Support-Ticketing-System erwarten können, sind:

Freshdesk Support Desk ist ein intuitives und leistungsstarkes Helpdesk-Support-System, das all dies und noch viel mehr bietet, damit Sie schnelleren, kontextbasierten Support leisten können

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Ticketing features

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Trouble ticket software

Parent-child tickets

Linked tickets

Ticket activity monitoring

Shared ownership of tickets

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Knowledge base software

Knowledge management system

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