DAS UNTERNEHMEN
Bridgestone wurde 1931 gegründet und ist der größte Reifenhersteller und -zulieferer weltweit. Die Implementierung und Überwachung der operativen und Finanzstrategien erfolgt im Backoffice des Solution-Geschäftsbereichs in Frankreich und den Beneluxstaaten. Dank seiner innovativen Reifentechnologie ist Bridgestone heute für alle großen Fahrzeughersteller der wichtigste Lieferant von Erstausrüstung.
Das Unternehmen beschäftigt über 150.000 Mitarbeiter und betreibt 180 Produktionswerke in 26 Ländern. Bridgestone produziert und vertreibt Reifen für Pkw, Lkw und Busse, aber auch Landmaschinen, Motorsportfahrzeuge und Flugzeuge. Das Kundensupport-Team für den Solution-Geschäftsbereich umfasst 15 Agenten, die in Frankreich ansässig sind. Technologie hat bei Bridgestone das Ziel, das Leben für Menschen aus ganz unterschiedlichen Gruppen sicherer zu gestalten.
DAS PROBLEM
An einem durchschnittlichen Tag erhalten die Support-Mitarbeiter bei Bridgestone etwa 95 bis 100 Tickets, also Anfragen, bei denen es um finanzielle und administrative Funktionen, aber auch um gewerbliche Belange und Informationssysteme geht.
In der Vergangenheit wurden die eingehenden Tickets über Outlook und Telefonkanäle abgewickelt. Das veraltete System erschwerte die Zusammenfassung der Kanäle unter einer Domain massiv. Es wurden andere SaaS-Tools ausprobiert, die jedoch nur eingeschränkte Ressourcen boten und daher nicht überzeugten. Die ständige Unzufriedenheit der Kunden, die lange auf Rückmeldungen warten mussten, war ein Dauerthema.
“Freshdesk ist ein intuitives Tool, das zu angemessenen Kosten eingerichtet und einfach bedient werden kann.”
Christophe Tomborski
Back Office Manager
Bridgestone
DIE LÖSUNG
Bridgestone wollte etwas verändern und machte sich auf die Suche nach einem verlässlichen Kundensupport-System, das einfach und effektiv arbeitet und wirklich überzeugenden Multi-Channel-Support ermöglicht. Das Unternehmen war gerade dabei, ein Produkt zu testen, als es von Cirruseo, seinem französischen autorisierten Vertriebspartner, auf Freshdesk aufmerksam gemacht wurde.
Bridgestone evaluierte Freshdesk schließlich mittels eines Webportal-Tests, bei dem der gesamte Funktionsumfang geprüft wurde. Das vollständig anpassbare Portal kam sofort gut an. Multi-Channel-Unterstützung, Benutzerfreundlichkeit und die SLA-Funktionen trugen schließlich zur Entscheidung bei, Freshdesk als Helpdesk für den Kundensupport einzusetzen.
DIE VORTEILE
Nach dem Wechsel zu Freshdesk können die Mitarbeiter von Bridgestone ihre Support-Leistungen nun über ein einziges Tool für alle Kanäle erbringen. Der Multi-Channel-Support ermöglicht es ihnen, zeitnah Kontakt mit Kunden aller Abteilungen aufzunehmen, was zuvor nicht möglich war.
In Freshdesk eingebundene Service Level Agreements (SLAs) erleichtern die Arbeit und erhöhen die Produktivität. Da diese SLAs ein schnelleres Reagieren auf Tickets ermöglichen, konnte bei der Verbesserung der Kundensupport-Strategien eine Erfolgsrate von 95 % erzielt werden.
Mit Freshdesk können die Support-Mitarbeiter von Bridgestone Zufriedenheitsumfragen in ihre Support-Gespräche integrieren und sich so Klarheit über die Zufriedenheit ihrer Kunden verschaffen. Auch die Gamifizierung ist beim Team sehr beliebt und fördert effizientes Arbeiten. Die prägnanten Berichte und die Gamifizierungsfunktionen von Freshdesk unterstützen die Mitarbeiter dabei, ihre Helpdesk-Aktivitäten im Auge zu behalten und darüber hinaus die Effizienz des gesamten Systems zu überwachen.