Durchschnittliche Zeit bis zur Erstreaktion
3 Std.
Das Unternehmen
Pearson gehört zu den international größten Verlagshäusern und Dienstleistern im Bildungsbereich. Der Verlag ist in mehr als 70 Ländern vertreten und publiziert in mehreren hundert Sprachen.
Pearson Assessment and Information B.V. ist eine internationale Niederlassung der Pearson Group in den Niederlanden. In der Vergangenheit nutzte Pearson Niederlande zur Beantwortung von Kundenanfragen hauptsächlich Email. Mit dem Anstieg an Publikationen und einer wachsenden Kundenbasis stellte Pearson NL jedoch etliche Schwachstellen im vorhandenen Support-Prozess fest.
Pearson hatte in einer Studie ermittelt, dass einem Autor nach Publikation ein Zeitfenster von 60 Tagen bleibt, um für die Neuerscheinung zu werben, sich mit Lesern zu vernetzen und die Publikation bekannt zu machen. Der Verlag suchte nach Möglichkeiten, die Reichweite seiner Autoren während dieser 60 Tage zu erhöhen.
Die Herausforderung
Der typische Support-Workflow bei Pearson beinhaltete folgende Schritte: Erst wurden alle eingehenden Emails aus mehr als einem Dutzend Postfächern gelesen und manuell zugeordnet. Dann wurden die Emails entweder direkt beantwortet oder an einen Autor weitergeleitet. Da der Email-basierte Prozess nach dem „First in, First out“-Prinzip ablief, war das Support-Team von Pearson nicht in der Lage, wichtige Nachrichten von allgemeinen Anfragen zu unterscheiden und sie entsprechend zu kategorisieren.
Zudem liefen die meisten Konversationen über die privaten Email-Accounts der Autoren. Das Nachverfolgen und Bearbeiten von Support-Anfragen entwickelte sich damit zu einem wahren Albtraum. Aber weil sich Autoren nur sporadisch einloggen mussten, um Support-Anfragen zu beantworten, war es weder vernünftig noch wirtschaftlich sinnvoll, für jeden Autor einen Vollzeit-Kundenbetreuer zu beschäftigen.
Dem Pearson-Team in den Niederlanden war bewusst, dass der Großteil der Kundenanfragen dieselben, sich wiederholenden Schritte erforderte. Über die entsprechenden Tools, um Antworten mehrfach zu nutzen, verfügte Pearson NL allerdings nicht.
Darüber hinaus hatte sich Pearson schon vielfach bemüht, die Reichweite der Autoren im oben erwähnten 60-tägigen Zeitfenster zu steigern, die Interaktion mit den Lesern zu verbessern und die jeweilige Publikation bekannt zu machen. Doch der angestrebte Erfolg blieb aus. Für Pearson war klar: Autoren und Kunden-Support-Mitarbeiter mussten in der Lage sein, den Kundenservice dort anzubieten, wo die Kunden waren – in den sozialen Medien.
Die Lösung
Pearson NL suchte nach einer leistungsfähigen Support-Lösung mit umfangreichen Ticket-Management-Funktionen. Gefordert war ein System mit dem sich sämtliche Kundenanfragen bei einer wachsenden Anzahl von Autoren und Publikationen abwickeln lassen.
Bereits in den ersten Minuten nach Anmeldung bei Freshdesk konnte das Team von Pearson NL alle eingehenden Emails zum Haupt-Support-Account Ihres Helpdesks umleiten. Seit der Testphase hat das Pearson-Team mehr als zwei Dutzend Email-Postfächer in das Freshdesk-System übernommen, darunter auch publikationsspezifische Support-Email-Adressen.
Automatisierungsfunktionen wie Dispatch'r stellen heute sicher, dass der Großteil der Kundenanfragen fristgerecht an die zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet wird. Stundenlanges manuelles Zuweisen und Überwachen von Support-Tickets ist damit Geschichte. Durch die dreifache Automatisierungsfunktion von Freshdesk ist das Kunden-Support-Team in der Lage, eine Kategorisierung, Priorisierung und Zuordnung jeder Anfrage zum entsprechenden Kundenbetreuer oder Autor zu gewährleisten – und das obwohl das Team für hunderte Publikationen und Autoren zuständig ist.
Besonders angetan war das Pearson-Team von der Möglichkeit, Autoren als „anlassbezogene Kundenberater“ zu Freshdesk hinzuzufügen und ihnen das Einloggen nur im Bedarfsfall zu erlauben. Damit kann das Unternehmen seinen Autoren temporären Zugriff auf die Social Media-Accounts geben und ihnen eine direkte Interaktion mit den Lesern ermöglichen. Dank dieser Funktion gelingt es Pearson in den so wichtigen Tagen nach Erscheinen eines Buches ein weit größeres Publikum erreichen.
“Wir empfehlen Freshdesk, weil es sich um ein großartiges Produkt handelt. Das Freshdesk-Team tut wirklich alles dafür, dass ihre Lösung perfekt auf die Kundenbedürfnisse zugeschnitten wird.”
Matthijs Lok
Marketing Manager Online
Pearson
Die Vorteile
Heute beschäftigt Pearson Niederlande um die zwölf Vollzeit-Kundenbetreuer, die sich täglich in das System einloggen und Kundenanfragen beantworten. Das Team hat bereits Dutzende Accounts für „anlassbezogene Kundenbetreuer“ für die Autoren angelegt. Diese loggen sich mit einem Tagespass nur dann in Freshdesk ein, wenn sie direkt auf eine Anfrage antworten müssen.
Mit Freshdesk erhielt das Kundenservice-Team von Pearson eine umfassende Lösung: Die Mitarbeiter können alle Unterhaltungen über das Unternehmen auf Twitter und Facebook in das Support-System laden, zuordnen und so den Autoren eine Plattform bieten, um direkt mit ihren Lesern zu interagieren.
Trotz der schwierigen Marktsituation für gedruckte Bücher zeigt Pearson, dass sich durch die Konzentration auf die Customer Experience und mit den richtigen Tools Wettbewerbsvorteile schaffen lassen. Die wachsende Anzahl an Features und das neuen User-Interface von Freshdesk haben die Mitarbeiter von Pearson überzeugt: einer Skalierung ihres Kundenservices, der operativen Prozesse und des Social Media-Engagements steht nichts mehr im Wege.