performio sorgt mit unserer Support-Lösung für bis zu 95 % glücklichere Kunden und Mitarbeiter

Über performio

performio ist ein Technologieberatungs-Unternehmen, das sich auf IT-Systeme und den Bereich digitale Transformation spezialisiert hat. Gegründet wurde das Unternehmen mit Hauptsitz in Mannheim 2007. 

Ihr Fachwissen über digitale Produkte und Dienstleistungen ermöglicht es ihnen, ihren Kunden Rundumservice und Lösungen aus einer Hand zu bieten. Dadurch können sich ihre Kunden gezielt auf ihre eigenen Abläufe konzentrieren. Mit vielen langjährigen Partnerschaften helfen sie einer Vielzahl von Kunden beim Wachstum und ermöglichen ihnen dabei die Nutzung digitaler Errungenschaften. 

Sie benutzen zurzeit Freshdesk für Ihre Customer-Experience-Abteilung, wodurch sie alle Bereiche auf einer Plattform zentralisiert haben. Ihre Hauptnutzer sind die Support- und Betriebsteams. Um ihrem Standard als agiles Unternehmen gerecht zu werden, nutzen sie Freshdesk für die optimale Einhaltung von SLAs für ein breit gefächertes Spektrum an Kundenanfragen wie umfangreiche IT-Migrationen, Business Intelligence und digitale Transformation. 

Ein personalisiertes Kundenerlebnis benötigt ein personalisiertes Tool 

Max, Marc und Nico, die performio leiten und managen, bemerkten, dass dem Support-System, das sie zuvor nutzten, einige für Ihr Unternehmen unabdingbare Funktionen für Support und Betrieb fehlten. 

Probleme, die performio mit ihrem vorherigen Support-System hatten: 

• Kein Überblick über Arbeitsbelastung der Teams

• Rudimentäre Berichterstattung 

• Genereller Überblick 

• Fehlende Funktionen, um alle Anfragen in einem Kanal zu vereinen 

• Segmentierung von Anfragen nach technischen Gesichtspunkten 

• Problematische Integrationen

• Fehlende Automatisierungen 

• Nutzerportal

Support und Betrieb mit Freshdesk verbessern

Rund um die Uhr personalisierten Support für einen einzigartigen Kundenstamm zu bieten stellt eine enorme Herausforderung dar. Die fehlenden Tools können dabei im schlimmsten Fall zur Kundenabwanderung führen. 

Kosten im Rahmen der Produktivität 

Genau das war der Fall für performio. Sie nutzen Spiceworks, ein IT-Tool zum Kontrollieren und Optimieren ihres Supports und ihrer Betriebsabläufe. Zwar ist das Tool kostenlos, allerdings fehlten ihnen dadurch einige nützliche Funktionen, wodurch ihr Team viel Zeit verlor. 

Problematische Integrationen führten dazu, dass sie für ihre Arbeitsabläufe mehr als vier Tools gleichzeitig bedienen mussten. Da es keine Zentralisierung gab, verloren sie dadurch Tag für Tag sehr viel Zeit. 

performios einzigartiger Ansatz ist es, jede einzelne Kundeninteraktion persönlich zu gestalten. 

Für die meisten ihrer Kunden bedeutete das, einen zuverlässigen Freund zu kontaktieren und keinen Dienstleister. 

Durch fehlende Automatisierungen mussten sie für immer wiederkehrende Aufgaben unnötig viel Zeit aufwenden. Sie hatten Schwierigkeiten dabei, Kunden nach Problembereichen zu kategorisieren, Tickets an die richtigen Agenten weiterzuleiten oder Probleme innerhalb des Teams entsprechend zu eskalieren. Darüber hinaus fehlte es ihnen bei jedem Ticket an Kontext und an genereller Übersicht über ihre Betriebsabläufe. 

Um ihr Support-System effizienter zu gestalten, haben Max, Marc und Nico sich auf eine Suche begeben, die so persönlich war wie der Service für ihre Kunden. Am Ende dieser Suche stand Freshdesk als perfekte Lösung. 

Aufbruch zur Mission, performios Support zu entrümpeln

Freshdesk vereinheitlichte ihre Tickets, indem es sie über das Benutzerportal schleuste, was dazu führte, dass alle Anfragen in einem einheitlichen Posteingang landeten. Dieser Ansatz zur Zentralisierung führte zu einem besseren Überblick, der wiederum eine große Zeitersparnis mit sich brachte. Intelligentere Integrationen vereinfachten ihr System. Dadurch wurde der Überblick für das Team und die Produktivität auf allen Ebenen enorm gesteigert. Freshdesk steht performio jetzt mit helfender Hand zur Seite, um Tickets und dadurch auch die Arbeitsbelastung zu managen. 

Schlüsselerfolge mit Freshdesk

Dank Freshdesk haben performio jetzt die Möglichkeit, alle Ihre Kundenanfragen ganz einfach über ein Portal zu bearbeiten. 

Max, Marc und Nico bestätigen, dass ihr Team mit Freshdesk glücklicher ist. Die verbesserte Benutzererfahrung ermöglichte den notwendigen Überblick für ihr Team. Die Möglichkeit, alle Tickets über ein einziges Dashboard zu tracken vereinfacht ihren Arbeitsalltag und hilft ihnen, sich auf die wichtigen Aufgaben zu konzentrieren. 

Ihre Lieblingsfunktionen sind die Automatisierungen, die Erkennung von Agenten-Kollision und die Ticket-Weiterleitung. Sie helfen dem Team dabei, ihren Kunden schnelle Antworten zu bieten, damit diese sich weiterhin wertgeschätzt fühlen. Dank der Automatisierungen in Freshdesk verschwenden sie keine Zeit mehr mit unnötigen Ablenkungen und sie vermeiden eine Vielzahl redundanter Aufgaben. 

Während das Kundenportal für maximale Transparenz sorgt, können sie dank der einfachen Integration mit TeamViewer Kundenprobleme im Handumdrehen lösen, ohne dabei das Tool wechseln zu müssen.

Das bisher spannendste Ergebnis, das performio dank Freshworks zu verzeichnen hatte, war jedoch, dass sie die Möglichkeit hatten, das Produkt selbst zu erkunden. Das Technik-affine Team benötigt im Normalfall für die Einarbeitung in Freshdesk drei Tage. Gerade kleinere, clevere Funktionen wie die Warnungen zur Agenten-Kollision, Agentenrollen und die Automatisierungen ergänzen ihre bestehenden Arbeitsabläufe perfekt. Ihre Teammitglieder erkunden das Tool auch gerne selbst, um immer wieder neue Funktionen zu entdecken, die ihren Arbeitsalltag verbessern.