Rascom wechselt zu besserem Kundensupport mit Freshdesk

Überblick

Rascom ist ein großer Lieferant für Computerteile mit Sitz in Österreich. Das Unternehmen wurde im Jahr 2000 gegründet und ist auf hochwertige, akustisch optimierte Kühlkörper und Kühlsysteme für Computer spezialisiert. 2005 gründete Rascom zusammen mit dem langjährigen Kooperationspartner Kolink International die Marke „Noctua“, die sich auf Hochleistungs-Kühllösungen im Premiumsegment konzentriert.

Heute gilt Noctua weltweit als Marktführer in diesem Bereich und erfreut sich einer großen Fangemeinde von PC-Freunden, die Noctua-Lösungen zum Kühlen ihrer Hardware verwenden. Zudem kommen Noctua-Lüfter auch in lauten Arbeitsumgebungen zum Einsatz, etwa beim 3D-Druck, in Lagern und für Netzwerkgeräte. Dort senken sie den Lärmpegel und sorgen zugleich für eine effiziente Kühlung.

Es verwundert daher nicht, dass Noctua bereits über 6.000 Auszeichnungen und Empfehlungen von führenden Hardware-Websites und Magazinen erhalten hat. Die Lüfter und Kühlkörper der Marke erfreuen sich bei mehr als hunderttausend zufriedenen Kunden in aller Welt größter Beliebtheit.

Rascom ist stolz darauf, dass man dort kompromisslos exzellenten Kundenservice und ein nahezu perfektes Produktportfolio bietet. Zudem wirken die Mitarbeiter des Unternehmens in den Bereichen Forschung und Entwicklung, Produktmanagement, Marketing, Vertrieb und Kundenservice tatkräftig mit.

Untaugliche Lösungen

Das Geheimnis des Erfolges von Rascom sieht das Unternehmen in seinem bedingungslosen Perfektionismus, kompromissloser Kundenorientierung und ausgezeichnetem Service. Diese Vorzüge und das breite Produktportfolio in vielen Ländern zogen große Mengen an Kunden an. Das führte dazu, dass sich der Support aller dieser Kunden zu einer echten Herausforderung entwickelte.

Rascoms Versprechen, exzellenten Kundenservice für seine nahezu perfekte Produktpalette zu bieten, konnte aufgrund schwerfälliger Lösungen jedoch nicht vollkommen umgesetzt werden. Das Unternehmen verzeichnete große Mengen an Support-Tickets und hatte Probleme, alle Anfragen zeitgerecht zu beantworten. Da zudem die Produkte über große Plattformen, wie Amazon und eBay, verkauft wird, entwickelte sich das Managen der Warteschlangen im Kundenservice zu einer Herkulesaufgabe.

Die Support-Hotline von Rascom hatte zu wenig Vorlagen, musste sich mit nervigen Pop-ups herumschlagen und hatte keine praktikable Möglichkeit zum Setzen von Tags. Das alles beeinträchtigte die alltägliche Produktivität des Teams. Folgerichtig entschloss sich Rascom dazu, die Situation in seinem Kundenservice zu verbessern und mehr Übersicht über sein Team zu gewinnen. Jetzt galt es nur noch, ein Tool zu finden, das die Anforderungen des Unternehmens erfüllte. Schon nach kurzer Suche im Internet stieß Rascom auf Freshdesk.

Wechsel zu besserem Support mit Freshdesk

Automationen steigern die Produktivität erheblich. Wenn man seine E-Mails über einen Helpdesk bearbeitet, der das Leben mit Automationen vereinfacht, muss man sich über viele Dinge, die einem vorher die Arbeit erschwerten, keine Gedanken mehr machen.

Als Rascom Freshdesk einführte, befand sich das Unternehmen auf dem richtigen Weg. Das Einrichten der Plattform war dank der intuitiven Nutzererfahrung ganz einfach. So konnte das Team schnell zahlreiche Automationen erstellen, die viel Zeit einsparten. Robuste Funktionen, wie die autonomen Ticketzuweisungen oder automatische Follow-up-E-Mails, verbesserten die Kundenserviceerfahrung noch weiter. Rascom kam so seinem Ziel, seine Kundenanfragen zeitgerecht zu beantworten, schnell näher.

Das Kundenserviceteam bei Rascom arbeitet in einer Mehrebenenstruktur mit einem eingebetteten Ticketsystem. Dieses Team bietet technischen Support für Kunden vom Einsteiger- bis zum Fortgeschrittenenbereich. Der Service erstreckt sich auch auf andere Bereiche, wie den Vertrieb und das Sponsoring. Schlüsselfunktionen von Freshdesk (wie Hotkeys, Chat, Massenupdates und Vorlagen) helfen dem Kundenserviceteam, die Arbeit zu ordnen und ein effektiveres und produktiveres Umfeld zu schaffen. Team-Huddles sorgen dafür, dass jedes Teammitglied den richtigen Kontext zur richtigen Zeit zur Verfügung hat. Wiederholungen wurden damit überflüssig, da intuitive Funktionen (zum Beispiel Massenupdates und Ticket-Verlinkung) die Bearbeitungszeit verkürzten.

 

Das Rascom-Kundenserviceteam hat mit Freshdesk einige große Herausforderungen gemeistert. Das Team ist sehr zufrieden mit der Freshdesk-Lösung und meint, dass es eine sehr angenehme Erfahrung ist. Besonders schätzen die Mitarbeiter, dass sie sich bei Freshdesk nicht damit befassen müssen, die Software zu verstehen, sondern sich auf die Hilfe für die Kunden konzentrieren können.

Die leistungsstarken Integrationen von Freshdesk ermöglichen es dem Team, die verschiedenen Gespräche anhand der Tickets nachzuverfolgen. Freshdesk erwies sich als effiziente und kosteneffektive Lösung, mit der die durchschnittliche Lösungszeit gesenkt und die Tickets schneller gelöst werden konnten. Die Agentenzufriedenheit stieg immer weiter, denn man arbeitete mehr zusammen und bei den Gesprächen mit den Kunden stand mehr Kontext zur Verfügung.