Wie kann Ihr Kundenservice die Kundenbindung steigern? 5 Möglichkeiten
- Auf proaktiven Support fokussieren
- Positive Überraschungen und Freude schenken
- Feedback einholen
- Eine Community aufbauen
- Erstklassigen Kundenservice bieten
Wir arbeiten häufig daran, den Kontakt zu unseren Kunden so gering wie möglich zu halten. Tickets sollen, wenn möglich, beim ersten Kontakt gelöst werden. Self Service und intuitive Produkte ersetzen Gespräche mit Service-Mitarbeitern. Angesichts dessen scheint es kontraproduktiv, dass der Support sich stärker auf Kunden einlassen soll.
Aber das ist durchaus nicht der Fall. Anstatt blindlings jede Form von Kommunikation zu fördern, sollten Sie sich jedoch auf positive Kundeninteraktionen konzentrieren. Die folgenden Möglichkeiten kann Ihr Support-Team nutzen, um die Kundenbindung zu stärken:
Auf proaktiven Support fokussieren
Eine Möglichkeit, positive Interaktionen mit Kunden zu entwickeln, besteht im proaktiven Support: Einführungen, Best-Practice-Anleitungen oder Frühwarnungen. Da die Kunden noch keine Probleme hatten, sind diese Interaktionen eine positive Erfahrung. Diese Interaktion verschiebt die Kundenwahrnehmung Ihres Supportteams von jemandem, mit dem man sprechen muss, zu jemandem, mit dem man sprechen möchte. Inspiration für proaktiven Support finden Sie in den Anfragen, die bei Ihrem Helpdesk eingehen.
Positive Überraschung und Freude schenken
Im Kundenservice versucht man generell, jede negative Interaktion (einen verärgerten Anruf, einen Fehlerbericht oder eine frustrierte E-Mail) mit einer positiven auszugleichen. Es kann jedoch schwierig sein, Gelegenheiten zu finden, einen echten positiven Moment zu schaffen, wenn man sich nur auf die Lösung von Problemen konzentriert. Hier kann eine Strategie der positiven Überraschung und der Freude Abhilfe schaffen. Überraschungen sind effektiver als erwartete Boni oder Geschenke.
Feedback einholen
Manchmal sind die positiven Auswirkungen eines hohen Customer Engagement nicht sofort erkennbar, denn Feedback ist nicht immer vorteilhaft. Zum Beispiel, wenn ein Kunde Sie um eine neue Funktion bittet oder sich über die Funktionsweise Ihres Produkts beschwert. Feedback ist jedoch immer ein Zeichen für ein hohes Engagement des Kunden, denn es kostet Zeit und Mühe. Bieten Sie Ihren Kunden daher über verschiedene Kanäle die Gelegenheit, Ihre Meinung zu äußern.
Kundenfeedback wird aber erst dann wirklich zu einer positiven Kundeninteraktion, wenn Kunden das Gefühl haben, gehört zu werden. Das bedeutet, dem Kunden zu antworten, ihm dafür zu danken, dass er sich die Zeit zum Schreiben genommen hat und anschließend sein Feedback umzusetzen. Wenn Sie einen Punkt nicht umsetzen können, sollten Sie Ihre Gründe dafür erklären. Sie setzen einen Änderungsvorschlag tatsächlich um? Geben Sie dem Kunden unbedingt Bescheid. Besser können Sie seine Zufriedenheit nicht fördern.
Eine Community aufbauen
In einer Community können erfahrene Nutzer neueren Kunden mit Best Practices helfen und Einblicke in Ihre Branche vermitteln. Sie können eine bestehende Community unterstützen, indem Sie Meet-ups sponsern oder in allgemeinen Foren vorbeischauen. Der Aufbau einer eigenen Community erfordert Zeit, Beständigkeit und Engagement. Sie müssen die Kunden möglicherweise sogar mithilfe von Incentives dazu ermutigen, sich an den Gesprächen zu beteiligen. Aber wenn Sie dabeibleiben, werden Sie feststellen, dass eine Kerngruppe engagierter Kunden die Verantwortung übernimmt und die Community zu ihrer eigenen macht.
Erstklassigen Kundenservice bieten
Am wichtigsten ist, dass Ihr Kundenservice-Team immer die Tür offenhält, damit Kunden mit Ihnen in Kontakt treten können. Bei schlechtem Service ist es unwahrscheinlich, dass der Kunde sich weiter mit einer Marke beschäftigt. Wenn die Erfahrung bei der Kontaktaufnahme mit dem Support jedoch immer angenehm ausfällt, sorgt dies für eine nachhaltige Kundenbindung.