Antwortservice
Wenn Ihr Unternehmen telefonischen Kundendienst anbietet und ein Kunde außerhalb der Geschäftszeiten anruft, hört er vermutlich ein scheinbar endloses Läuten und dann eine Voicemail. Das ist für den Kunden natürlich frustrierend. Wenn Sie dagegen einen Antwortservice einrichten, eröffnen Sie dem Kunden die Möglichkeit, mit einem Menschen zu sprechen, der ihm zumindest die richtige Richtung weist. Das ist viel besser für den Kunden, als abzuwarten, ob jemand irgendwann die Voice-Mailbox abhört und ihn dann auch noch zurückruft.
Sie können auch einen vollen Antwortservice einführen oder ein Callcenter, das alle eingehenden Anrufe bearbeitet. Callcenter übernehmen das Training und die Qualitätskontrolle für die Anrufe, die sie verwalten. Auch wenn es zunächst intuitiv unklug erscheint, etwas so Wichtiges aus der Hand Ihres Supportteams zu geben, ist es doch eine hervorragende Lösung zum Skalieren.
Helpdesk
Wenn Kundendienstteams anfangen, nutzen sie oft einen gemeinsamen Posteingang bei einem Dienst wie Gmail, um die Kosten niedrig zu halten. Aber das Hinzufügen eines Helpdesk zu den Tools, die Ihr Team verwendet, ist ein großer Fortschritt für den Kundenservice, den Sie bieten können. Helpdesks haben Funktionen wie diese:
- Automationen für Workflows und Ticketzuweisung
- Vergeben von Tags für bessere Daten, welche Art von Tickets eingehen
- Eskalationsprozesse, mit denen Tickets den passenden Teammitgliedern zugewiesen werden
- Zusammenarbeitsfunktionen, die die Kundenserviceagenten unterrichten, wenn jemand anderes an ihrem Ticket arbeitet
Wenn Ihr Team nicht schon einen Helpdesk hat, ist es ein großer Schritt nach vorne für Ihr Kundendienstteam, wenn Sie ein System finden, das Ihre Anforderungen für Ihr Team erfüllt.
Wissensbasis und Chatbots
Diese Tools helfen Kundendienstteams, mehr Self-Service-Möglichkeiten anzubieten. Wenn Ihr Kundenserviceteam nicht über eine Wissensbasis verfügt, vergibt es eine große Möglichkeit, einige der Tickets aus dem Posteingang abzulenken, das Aufkommen zu verringern und den Kunden eine bessere Kundenserviceerfahrung zu bieten.
Die Nutzung von Chatbots oder KI bedeutet dasselbe: Ein Chatbot ist in der Lage, Ihre Kunden nach dorthin zu dirigieren, wohin sie gehen müssen – das kann eine Interaktion mit dem Kundendienstteam einschließen oder auch nicht. Wenn der Chatbot die Kundenanfrage schnell und fehlerlos löst, spart er Ihren Kunden und Ihren Teammitgliedern etwas Zeit. Gerade für Ihre Teammitglieder ist das wichtig, denn sie können diese Zeit nutzen, um an wichtigeren und aufwendigeren Aufgaben zu arbeiten.