Messen der Kundenzufriedenheit: Welche Methoden gibt es?
Da die CSAT eine der Metriken ist, die Sie im gesamten Unternehmen (nicht nur im Support) verwenden können, ist es wichtig zu wissen, wie Sie diese für Ihre Produkte oder Dienste ermitteln können. Es gibt eine Reihe von Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit, mit denen Sie mehr darüber erfahren können, wie Kunden über Ihr Produkt oder Ihren Dienst denken. Nachfolgend eine Liste der Methoden, die nach unserer Erfahrung häufig nützliche Ergebnisse liefern.
Binden Sie Feedback- und CSAT-Umfragen in Ihr Produkt ein
Die meisten Unternehmen versenden Feedback- und Kundenzufriedenheitsumfragen nach dem Beenden einer Supportinteraktion wie einem Chat, einer E-Mail oder einem Anruf. Um die potenzielle Reichweite Ihrer Umfrage optimal zu nutzen, können Sie sie auch in Ihr Produkt einbinden.
Eine gute Methode zum Messen der Kundenzufriedenheit ist es in diesem Zusammenhang, die Umfrage anzuzeigen, nachdem ein sogenannter Wertmoment für den Kunden eingetreten ist. Wenn ein Kunde zum Beispiel in Ihrer Software oder Ihrem Service fünf Mitglieder hinzugefügt hat oder einen Artikel aus Ihrem Angebot gekauft hat, sollten Sie ihm eine CSAT-Umfrage anzeigen. Ein Wertmoment kann alles auf Ihrer Website oder bei Ihrem Produkt sein, von dem Sie glauben, dass es ein echter Meilenstein für einen Kunden ist, der in Ihrem Angebot nach Wert bzw. Nutzen sucht.
Verwenden Sie interaktive, visuelle CSAT-Umfragen mit Skalen für präzises Feedback
Natürlich können Sie im Rahmen einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit ein einfaches Pop-up-Textfeld erstellen, in welches Ihre Kunden eintragen können, wie sie sich genau fühlen. Mehr Daten erhalten Sie aber vermutlich durch eine visuelle Skala zum Anklicken. Damit sorgen Sie auch für eine höhere Interaktion. Obwohl es für das Produkt-Feedback hilfreich wäre, wenn jeder Umfrageteilnehmer alles aufschreiben würde, was ihm an Ihrem Produkt gefällt oder nicht gefällt, ist die Wahrscheinlichkeit für derart detailliertes Feedback sehr gering.
Wenn Sie dagegen mehrstufige Skalen oder andere visuelle Darstellungen verwenden, welche die Befragten anklicken können, erhöht das die Anzahl der Ergebnisse und Ihre Berichtdaten werden präziser. Dazu können Sie auch noch einen zweiten Schritt einbinden: Nachdem die Teilnehmer der Kundenzufriedenheitsumfrage auf die visuelle Darstellung geklickt haben, können Sie Ihnen ein Textfeld anbieten, in dem sie weitere Angaben machen können.
Überprüfen Sie mit Kundenzufriedenheitsumfragen, ob Hilfeinhalte und Foren gute Arbeit leisten
Dokumentationen oder Lösungsartikel sind enorm wichtig für die Kundenzufriedenheit – immerhin sind sie oft der erste Anlaufpunkt für Kunden, die ein Problem haben. Aus diesem Grund sind sie auch der ideale Ort zum Messen der Kundenzufriedenheit mittels Umfragen oder ähnlichen Methoden. Fügen Sie daher eine Umfrage in Ihre Hilfedokumente ein, durch die Ihnen Kunden mitteilen können, ob ihnen die Inhalte geholfen haben oder nicht.
Dazu ist es am besten, eine CSAT-Umfrage auf einer Seite, auf der der Kunde sich eine bestimmte Zeit aufgehalten hat, ganz unten anzeigen zu lassen. Vermeiden Sie es dabei, Umfragen – zum Beispiel mittels Pop-up-Fenster ‒ zu häufig anzuzeigen. Denn das hält Kunden davon ab, eine Antwort auf ihre Frage zu finden, und frustriert sie, so dass sie überhaupt keine Fragen zur Kundenzufriedenheit beantworten möchten oder unter diesem Eindruck schlechtere Bewertungen abgeben.
Die Customer-Support-Software von Freshdesk bietet eine einfache und effektive Möglichkeit, um eine Kundenzufriedenheitsumfrage einzubinden. So können Sie unter jedem Lösungsartikel die Frage, ob der Artikel hilfreich war, anzeigen lassen. Sie können die Einstellungen auch so konfigurieren, dass die Frage nur angezeigt wird, wenn Kunden sie beantworten möchten und der Kontext passt. Denn im passenden Kontext sind Kunden eher dazu geneigt, Ihnen wertvolles Feedback zu geben.
Suchen Sie nach einer Helpdesk-Lösung, welche die genannten Schritte vereinfacht
Wenn Sie sich nach einer Helpdesk-Lösung bzw. Customer-Support-Software umschauen, denken Sie daran, dazu auch Ergebnisse von Kundenzufriedenheitsumfragen zu lesen und Ihre Ziele festzulegen, die Sie mit der Lösung erreichen wollen. Bei einer guten Helpdesk-Lösung sollte es möglich sein, alle oben genannten Optionen zur Messung der Kundenzufriedenheit mithilfe von Umfragen selbst und ohne die Hilfe eines Technikers zu implementieren. Wenn Sie Ihre festgelegten CSAT-Ziele und -Anforderungen im Hinterkopf behalten, während Sie sich die Funktionslisten unterschiedlicher Customer-Support-Software ansehen, hilft das, Ihre Suche einfacher und zielgerichteter zu gestalten.